合丰科技商业模式创新分析

依托母公司美国合丰集团在美国当地的优势资源，合丰科技以高新技术为桥梁，以提供整体解决方案为导向，开展了三项主要业务。这三项业务分别是离岸国际服务外包、跨境电子商务服务以及海外数字屏媒云媒体。合丰科技商业模式创新的内容包括以下几个方面。

1.离岸国际服务外包：高新技术创造低成本、短路径服务

合丰科技的离岸国际服务外包包括设计外包服务中心，软件服务外包中心以及会计服务外包中心。离岸国际服务外包的对象以母公司的客户群，即北美18000多家的亚洲餐馆为主。公司利用CTI通信网络管理构筑而成的呼叫中心平台、和平台紧密结合的具有自主知识产权的CRM客户关系管理系统平台、国际领先的程控交换机技术、国际MPLS电路等高新技术缩短了国内低成本客服中心与国外客户之间的距离，进而以电话销售的方式针对这些餐馆进行服务营销，营销成功后则在国内开展设计、软件开发、会计基础核算等活动。此外，合丰科技通过与中国农业银合作，免除了从国外汇进美元的手续费，解决了离岸国际服务费用收取方面的难题。这项业务的赢利主要来源于中国不到美国六分之一的人力成本优势，其新颖性则在于中国目前的服务外包大多数是信息软件和动画，像这类贯穿BPO业务流程的外包运转模式合丰科技是第一家。

（1）远程操控，便捷式设计服务外包

合丰科技的设计服务外包中心面向美国客户提供画册设计、宣传单设计、餐单设计、名片设计等平面设计业务。基于北美18000家餐馆的客户群以及每年每家餐馆的菜单设计和印刷品成本都要超过2000美元的现状，公司在设计服务外包上聚焦于为餐馆提供传统菜单设计服务以及数字餐牌内容服务。在传统菜单设计方面，公司与美国印刷厂合作，并利用母公司超过120辆的物流配送车队为客户提供设计、印刷、配送的一条龙服务。印刷的前期工作包括销售、设计、排版、售后等都在中国境内完成，美国仅提供印刷和配送服务。在数字餐牌内容服务方面，公司以远程操控的方式为客户提供数字餐牌的内容设计、更新服务。单这一项业务，公司在2012年取得了300万美元的收入。由于这项业务是基于母公司的餐馆客户群，所以业务收入比较稳定。

（2）全程辅助，定制型软件服务外包

合丰科技的软件服务外包中心为客户提供专业电子商务系统软件设计开发服务，包括网上订餐系统（订餐宝）、网络营销推广、网站维护、技术解决方案、预约专家、标准化网站/个性化网站设计等服务。该项业务的客户仍是以北美18000多家亚洲餐馆为主。公司为亚洲餐馆客户提供订餐网站及订餐软件的设计服务，并通过美国合丰集团的多语言呼叫中式快餐推广平台，提供在线和电话订餐服务，订餐成功后则通过餐馆的传真打印机将订餐列表直接传递给目标餐馆，从而使餐馆顺利开展电话/网上订餐业务。同时，合丰科技对生产到送餐的整个过程进行监控，给订餐消费者以质量保证。中式快餐推广平台不仅可以满足北美订餐者的快节奏生活的需求，还可以推广中国饮食文化，一举两得。公司2012年在这块业务上取得了40多万美元的收入。

（3）战略联结，专业化财务服务外包

合丰科技的财务（会计）服务外包中心面向北美地区各类客户提供财务流程外包业务。具体服务内容包括每年帮助补充客户企业的资产负债表、现金流量表、损益表会计表格；每年向IRS递交年度报告并支付公司财产税；聘请美国当地审计公司进行美国销售环节的审计。按照美国的法律，所有美国公民必须在4月15号之前报税，这项业务的总产值超过1000亿美元。合丰科技抓住这个机会点，通过与美国会计师事务所Ricks Accounting合作为北美地区企业提供报税和记账服务。基于其18000多家亚洲餐馆的客户基础，公司将服务对象锁定在美国华人身上，并以电话营销的方式进行有针对性的业务推广。相对于美国其他会计师事务所的传单和广告营销来说，公司的电话营销更有针对性且成功率更高。两家企业的合作方式是：合丰科技接单，完成记账以及报税报表的前期整理工作，Ricks Accounting提供报税服务。通过会计和报税服务，合丰科技帮助客户解决在美国报税难、对报税流程不了解的问题。两家公司合作以后，合丰科技为Ricks Accounting增加了8000多张报税单。就这项业务而言，合丰科技预计2013年的收入将会超过200万美元。

2.跨境电子商务整体解决方案：中国产品海外零售的直通车

合丰科技的第二项业务是跨境电子商务整体解决方案。该业务包括多渠道海外营销推广、海外仓储物流、支付售后服务、风险控制、法律行政服务等。基于已有的仓库物流及银行合作等基础，合丰科技解决了跨境电子商务物流、信用、支付、售后保障等方面的难题，为中国制造商提供了通往美国的零售渠道。2012年，公司销售商务礼品（如广告冰箱贴、广告笔、钥匙扣等）共计50万件。

（1）多渠道海外营销推广

合丰科技提供多渠道海外营销推广整体解决方案，营销渠道包括电视购物、电子商务（包括GTI自有平台以及Ebay/Amazon网店）、电话营销、直邮广告、实体体验店、专业媒体等。合丰科技以北美市场为重点经营对象，以北美地区各经销商和销售代表为重点推广对象，为客户设计制作并投放自己独立的B2C和B2B电子商务平台，并在市场分析的基础上，根据客户的产品特性，明确消费区域和消费群体，对产品有针对性地进行广泛有效的推广，以降低盲目推广或撒网式推广的成本，提高有效性和时效性。

（2）宽范围物流仓储布局

合丰科技提供第三方仓储物流整体解决方案。海外仓储和物流资源缺乏是当前我国出口导向型生产加工商在出口和销售时遇到的一个难以逾越的障碍。小型的生产加工企业无力租赁大型仓储中心，规模以上的制造商则需要承担高额的仓储及物流费用。美国合丰集团在北美地区拥有22个大型仓储基地和超过120辆车的庞大物流车队与配送网络（见图1），并与美国当地多家物流公司有长期的友好合作关系。合丰科技可以利用美国合丰集团的仓储物流资源，以低于市场均价的成本为签约客户提供足够的仓储空间和便捷的送货服务，解决客户仓储物流资源缺乏的问题，使签约客户突破仓储量的限制，实现美国本土发货，缩短订单周期，完善用户体验，提升重复购买率。同时，美国合丰集团先进的第三方物流管理系统也保证了企业及其客户能方便地查询货物的流向和库存信息。

图1　合丰集团美国仓储中心分布及配送范围图

（3）本地化跨国售后服务

合丰科技提供售后服务整体解决方案。公司通过先进的CTI网络通信管理和CRM客户关系管理软件构筑的多语种语音呼叫服务平台及时为消费者提供售前售后等相关服务。公司利用设在金华的7×24全天候多语种呼叫中心，利用先进的CRM客户关系管理系统，连通美国当地物流中心替客户及时安排配货、发货以及问题产品的换货和退货问题，减少了产品的运输成本，同时也提高了发货效率，增加了消费者对产品的信任度，帮助客户树立品牌形象，提高品牌价值。美国消费者拨打电视购物广告或者网站上所提供的免费服务号码时，该呼叫会自动转接到呼叫中心席位上，呼叫中心的接线员根据通话内容将客户订单信息录入系统，订单会在合丰仓储物流系统上自动生成，仓储中心可据此安排配送。当最终客户在使用产品过程中出现问题时，经过专业产品知识培训的接线员将在电话中为客户解释说明，提供解决方案，不能解决的，将转接至签约客户技术部门协助解决。如果仍然不能解决，则进入退换货程序。

（4）高降解异地支付风险

合丰科技提供支付风险控制整体解决方案。由于中国出口商在美国市场缺乏相应的应收款保障体系，致使中国制造商出口产品时需要承担很大的风险。合丰科技的支付和风险控制团队可以为客户提供完备的支付风险控制解决方案，凭借美国合丰集团的物流收款系统，帮助签约企业完成支付和收款事宜，最大限度地降低客户在货运过程中遇到的收款风险。

（5）合规化分支机构构建

合丰科技提供法律事务性服务整体解决方案。首先，公司依托美国当地律师事务所，为客户提供包括公司注册、商标注册、800电话申请等业务。其次，公司依托设在国内的财务会计服务外包团队，为客户提供完整的一条龙服务，帮助客户在美国设立并参与管理自己的销售公司。目前，公司已为多个客户在美国设立了本地化的分支机构，帮助多家企业迈出了进军北美市场的第一步。

以合丰科技为九阳豆浆机提供的跨境电子商务整体解决方案为例。在营销方面，公司通过Ebay/Amazon等网站为九阳豆浆机提供全面的营销服务，包括网页设计、广告发布等；在仓储方面，公司通过美国22个大型仓库为九阳豆浆机提供货物存放空间，从而实现了美国本土发货，缩短了订单周期；在物流方面，公司通过拼船等方式为九阳厂商搭建中国到美国的低成本物流桥梁，并利用美国合丰集团的车队为九阳豆浆机提供北美全方位物流配送服务，在售后服务方面，公司提供1—800免费服务热线并提供在保修期内换货的服务，从而避免了高昂的人工费用。九阳豆浆机在国内的售价是RMB300元，而在GTI北美的直销价是USD129（RMB813）元。在合丰科技的帮助下，九阳豆浆机在美国建立了直接零售渠道。目前九阳豆浆机仅在Ebay平台上的北美月均销量已超过120台。

3.海外屏媒云媒体：未来广告新趋势

合丰科技的第三块业务是海外屏媒云媒体，即DSC（Digital Signature Classifieds）数字屏媒云媒体平台。DSC媒体可以是不同尺寸数字屏媒（数字标牌、平板电脑、智能手机等），摆放地点可以是中餐馆前台、领取食物等待区、大堂座位区等位置，内容表现形式可以是点播、自动循环播或播放次数不限等，未来投放范围可以是各大、中、小型中餐馆、咖啡厅、高档饭店以及高速公路、机场等。公司与新华社开展合作，通过在18000家亚洲餐馆中选取一定的餐馆摆放LED屏，并配备机顶盒，进而通过网络实现远程操作，从而构建这一海外屏媒云媒体平台。该项业务由合丰科技与中国新华社移动传媒有限公司合作展开，由新华社移动传媒有限公司控股，目前已进入审批阶段，预计2013年9月份在美国试运营。双方希望海外屏媒云媒体平台能成为新华社“中国网事”在北美的第一发布窗口、中国企业北美品牌推广平台以及北美自助广告投放平台。业务正式运行后，平台20%～30%的内容将由新华社提供，主要是带有一定的政治意义的中国文化宣传。剩余的70%～80%由合丰科技提供，主要是自助式广告投放。合丰科技推出的自助式广告投放业务针对的广告需求者主要是个人客户，这些个人客户推出的广告可以是二手货物买卖、个人工作征询等。基于公司的18000多家亚洲餐馆客户群，自助式广告投放客户可以针对实际需求，有的放矢地选择广告投放位置，以便最大化广告效果。