民营企业领导艺术内容

民营企业领导艺术的内容十分丰富，贯穿于领导过程的各个阶段和领导活动各个方面。本章所介绍的只是一些主要内容，即领导权力艺术、用人艺术、协调人际关系艺术、运筹时间艺术、领导公关艺术、处理突发事件艺术、处理日常事务艺术、领导者讲话艺术等。其中领导权力艺术、用人艺术在下面专章介绍，其余几个方面分别介绍如下。

一、协调人际关系艺术

领导活动实际上是群体行为活动。从这个意义上讲，领导工作又是人际关系协调工作。人际关系协调就是指通过对人际关系的处理，使之达到和谐统一，从而调动和激发人们的工作积极性。正是由于领导活动是群体活动，而不是个人活动，这就决定了领导协调对实施有效的管理具有重要的意义。

(一)协调人际关系在领导活动中的意义

1.有利于政策的制定、目标的统一

领导者的重要职责就是在战略上制定政策，以便整体有统一的行动目标。如果人际关系协调不好，是难以达到此目的的。首先，良好的人际关系可以保证信息渠道的畅通，使领导者可以获得准确可靠的信息;否则信息彼此封锁，领导者就难以驾驭局势，做出正确决策。其次，只有良好的人际关系才会使全体员工积极地提出意见和建议，有效地发挥全体员工的智慧，减少决策风险。最后，有了正确的决策，就有了员工所能接受的统一行动目标，这既是人际关系协调的作用或结果，也是领导者进一步协调人际关系的措施或动力。因为政策的制定和人际关系的协调是紧密相连、环环相扣，一环出现错误，必然会影响整个环的连接。良好的人际关系有利于正确政策的出台，政策一旦出台，大家就有了统一的行动目标，有了统一的目标，大家就会为这个目标克己奉公，鼎力相助，这样就更有利于形成良好的人际关系。

2.有助于防止和减少内耗，形成高效能群体

任何一个单位、一个集团不是生活在真空中，随着社会大气候的变化，再加上集团之间相互影响，以致集团内部的部门与部门之间，上层与下层之间都会出现一些新问题。如果领导者不及时解决协调这些问题，就会使矛盾扩大、问题积压，长此以往就会造成思想涣散、山头林立、关系紧张，矛盾重重的现象，这种离心的内战消耗就会大大削弱群体效能，降低效益。相反地，如果人际关系协调得好，就会形成一种鼓舞干劲、催人奋进的环境气氛，并产生巨大的精神力量和物质力量。

3.是实现组织巩固、人员团结的有效途径

组织的统一，是以人员的团结一致为基础的。在领导活动过程中，各级之间必然要发生多层次、多方位、多向度的复杂关系。一个高超的领导者必会把心理、权力、利益的各种关系协调好，这样，在工作中领导者与上级、下级、同事就会畅通无阻地沟通思想、互通信息、交流感情，从而达成统一认识，形成合力，齐心协力、团结一致地实现共同目标。

(二)人际关系协调遵循的原则

1.实事求是原则

人际关系的表现十分复杂，诸如分歧、隔阂、冲突、怨恨等，有主观人为的，也有客观造成的;有原则性的，也有非原则性的。这就要求领导者在协调人际关系时必须兼听明辨，判明实质，弄清原因，然后实事求是地采取不同的方法对症下药，头痛医头，脚痛医脚，及时协调人际关系。

2.目标导向原则

目标是工作关系协调的方向。领导协调的目的就是使工作达到目标。因此，任何协调措施的出台和协调行为的实施，都不能脱离既定的目标。只有在目标所指引方向一致的前提下，围绕统一共同目标，把各方面力量组织起来，协调才可能成为现实。

3.疏导沟通原则

用强制性的、命令式的方法去解决问题，效果往往不会太好。现代管理学认为，现代管理就是意见沟通的世界，沟通中止，组织就名存实亡，因此，领导者进行疏导沟通是协调的一大杠杆。

4.及时持续原则

协调人际关系时，一旦发现存在矛盾迹象，就要做好预防性协调。当矛盾发生时，领导者要及时进行协调，否则问题就会积小成大。另外，协调还要注意持续原则。这是因为许多问题不是一次两次就能彻底解决的，需要连续地、多形式地协调。同时，旧的矛盾解决了，还会随着事物的发展出现新问题。因此，人际关系的协调不能一劳永逸。

5.利益一致原则

利益是领导工作关系协调的基础。按照物质利益的原则考虑问题，领导者的工作关系也是一种利益关系。共同利益使组织成员结合起来。因此，协调、平衡利益关系是协调工作关系的基础。其中物质利益是首要的利益关系，领导者公平合理地分配，是减少矛盾和解决矛盾的重要条件。

6.严己宽人原则

在协调具体矛盾时，要注意尊重人，切忌玩弄权势，有些时候难免处理不适当，要有错必认，有误必纠。对于一些棘手问题，既要抓紧，又不能急躁;既要本着关心宽待人，又不能“和稀泥”。

7.公开公正原则

领导者在协调活动时，要做到公平合理，要出于公心，不带任何个人偏见，不挟私报复;要排除来自各方面的阻力和干扰，包括上司的压力、社会权势的压力、家庭亲友的压力;要抵制一切物质的、荣誉的诱惑，本着是则是，非则非，秉公办事，这样才能使人信服，达到人际关系正常化、合理化。

(三)协调人际关系艺术的内容

在实际工作中，协调艺术内容很多，但主要涉及的就是领导者如何处理好与上级、同级、下级的关系。协调艺术水平高的领导者，下级心情舒畅，干劲十足;同事愿意配合，关系融洽;上级信任赏识，鼎力支持。反之，协调艺术水平低的领导者，下属怨声载道，牢骚满腹;同事互生嫉妒，相互拆台;上级命令不畅，工作不好开展。那么，怎样才能协调好人际关系呢?

1.充分调动下级的积极性，做下级心目中的“理想上级”

领导目标的实现，主要不是依靠领导者的个人奋斗而直接获得的，更多的情况下，是通过调动下级积极性，率领下级工作而间接获得的。所以领导者能否顺利开展领导活动，进而获得较大的社会效益和经济效益，在很大程度上取决于是否善于调动下级的积极性。为此，领导者要在领导艺术方面抓好以下几个环节:首先，认真剖析自己周围各种类型的领导者形象，努力把自己塑造成一个最受欢迎的领导者。其次，准确了解下级希望有一个怎样的上级，他们希望从上级哪里得到什么帮助，然后尽力使自己“接近”他们心目中的“理想上级”，树立起良好的自我形象。任何领导者，都有过当下级的亲身经历，并且他至今还在和更高层次的上级打交道，因此，要想准确了解下级的想法，并不困难。你只要设身处地想一想，倘若自己作为下级，将希望遇到怎样的好上级，并且希望得到什么帮助，就得到一名上级应该怎样去做的“诀窍”了。最后，针对下属的心理特征和情绪变化，因势利导，不断进行科学的反馈、调节。一方面，绝大多数下属在接触上级时，具有一些共同的心理特征。作为领导者，只需设法满足他们的心理需要，就能调动他们的积极性和创造性。另一方面，领导者应积极观察下属的情绪变化，尽早帮助他们排除各种不利的困扰因素，使他们走出情绪低谷，积极投入到工作中去。

总之，作为上级领导者，要协调好与下级的关系，必须遵循公正、平等、民主、信任的原则。在此基础上，还要注意尊重下级，对下级纠纷应公平处理，尤其要正确对待疏者，同时对亲者应保持距离。

2.充分调动上级的积极性，寻求更多的信任与支持

对于同一件工作，上级是支持还是反对，其绩效就大不一样;对于同一个人，上级是赏识还是厌恶，其使用结果也截然不同。那么，领导者该怎样调动上级的积极性呢?首先，应该准确地摸清上级的长处和短处，以及他的工作方式和生活习惯，从而尽量展其所长，避其所短，使上级不仅愿意，而且能够有效地支持下级工作。其次，应该运用有效的方式方法，使上级了解自己工作的重要性和可行性，这是使上级愿意提供帮助的重要心理基础。再次，应该准确推测出上级的指导思想和战略意图与自己微观、局部上的指导思想和战术意图之间存在的“认识误差”和“行为误差”。在此基础上，尽力拿出使二者趋于一致或可行的方案，这是使上级“能够”帮助下级的一个重要环节。最后，应该尊重上级，明确领导权威的意义，努力获取上级的信赖和支持。

总之，正确处理好与上级的关系还要注意对上级尊重而不恭维、服从而不盲从、到位而不越位、补台而不拆台、建议而不强求。

3.协调好同级之间的关系，创造一个良好的人际环境

所谓“同级”，不像上下级那样，具有法定的领导权和统御权。他们双方的地位是平等的，既是天然的合作者，又是潜在的“竞争者”。这种关系非常复杂而微妙，现实生活中有些领导者虽然能够处理好上下级关系，但是却未必能够与同事和睦共事，甚至关系很僵，互相掣肘。因此，要协调好同级之间的关系，绝不可掉以轻心。具体应注意以下几个环节:首先，真诚相待，热情帮助，尽力消除对方警觉“竞争”的心理障碍，牢固建立“友好协作”的协调关系。其次，讲究方法，巧妙处事，努力获取“互相信任，亲密合作”的最佳效果。最后，正确对待“合作”与“竞争”的辩证关系，热诚合作，积极竞争，以崭新的面貌赢得同级的钦佩与尊重。

总之，协调好与同级的关系还要做到彼此尊重、平等相等、相互信任，不耍权术、团结合作。

二、运筹时间艺术

在领导工作中，能否科学地运筹时间直接影响着办事效率的高低。要真正地科学运筹时间，就必须注意以下几点。

(一)精心安排，合理利用时间

俗话说:“凡事预则立，不预则废。”对时间有计划、有安排，就能使领导者在工作中掌握主动权，巧妙地节省时间。一般来说，对时间的安排有以下方法:第一，制订日常工作计划，合理安排工作程序。对时间的使用不能干了算，而是算了干。这就要求领导者对自己的工作分清轻重缓急、规模大小，按ABC分类方法合理地安排时间。“A”是最重要的工作，必须亲自处理;“B”是次要的工作，可以委托他人做;“C”是最不重要的工作。如果把A、B工作办好，等于完成了当天工作的百分之八十，但“ABC”顺序并不是一成不变的。由于特殊情况，有时“C”类会变成“A”类。这就要求领导者善于把握次序的弹性，灵活处理工作事务。总之，这种分类法看来简单，其实好处颇多，可以使工作有所摆脱，有所抓紧，可以亲自处理重要的工作，把次要的工作交给下属去做;还可以在保证完成主要和次要工作之后，留有适当的机动时间，以免安排得过满、过死。第二，每天先列出自己当天要办的事项，做到心中有数，并注意随时检查工作的完成情况，以免因遗忘而延误时机。第三，坚持每天有一个总结。通过总结分析自己利用时间的情况，找到不合理之处，以求日后改进。领导者要善于合理安排时间，既不要成为“当务之急”的俘虏，也不要被烦琐的事务所左右。

(二)整块使用，杜绝浪费时间

把零星时间集中起来整块使用，这是提高时间利用率的一种好办法。著名的管理学家杜拉克在他所著的《有效的管理》一书中提出，同样的总时间，如果将它分割开来零星使用，其效果必将不如整块使用。尽管零星的时间加在一起并不算少，但是只有点点滴滴的时间是办不成大事的。为了提高工作效率，每个管理者需要学会省出大块时间，以便整批使用时间。杜绝浪费时间，除了上述整块使用时间外，还应当做到以下几点。

第一，做好每件工作的准备工作。有准备，就会使工作一开始就进入“重负荷运转”，减少“空运转”时间，所以对每个时期的工作应有预见性，走上步，看下步，免得消极被动，贻误时间。另外，领导者在办公室里应尽可能多地准备一些必需的手册、参考资料和各种工具书，避免在工作时为寻找资料而浪费时间。

第二，在处理公务时分清轻重，先办大事，后办小事，严禁事必躬亲。

第三，经常将构想、凭据和资料存入档案，在会议和重要谈话之后，立即记录，这样虽然事过境迁，但仍能快速查找。

第四，准备时间记录簿，定期检查，改进对时间的利用。

第五，学会授权，交给助手去做。

第六，别让闲聊浪费时间，当遇到健谈者来访，站着接待，这样可以迫使他们少说话，开门见山道出来意。

第七，珍惜工作的“黄金时间”，将一日之计的宝贵光阴用在思考和处理工作上。领导者应摸清自己体内“生物钟”的规律，找出自己每天精力最旺盛的时间，用来处理最重要、最迫切、最棘手、最困难的工作，提高时间的利用率和有效性，充分利用最佳工作时间。

第八，养成快速准时的习惯。做每项工作要给自己定出一个时间限度，何时起，何时止，能用半小时办完的，绝不拖到一小时。开会和约见要准时，要养成开短会、说短话、写短文的良好习惯。

第九，善于排除干扰，专心致志地处理要事。领导者要善于抓住主要矛盾，专心致志，集中精力，一气呵成完成某一件工作。

第十，保持时间的弹性。所谓“弹性”有两个含义:一是指制订时间计划时要留有一定余地，不要安排得太满、太紧;二是在时间的使用上要劳逸结合。

第十一，抓住今天，不唱“明日歌”，只有当天完成当天的任务，而不是拖延到明天，时间利用率才能提高。

第十二，要善于挤时间。时间就像海绵里的水一样，只要你愿意，总是有的。有效地利用节约时间的工具，主要是防止“跑、冒、滴、漏”，搞好“开源节流”。

(三)养成习惯，充分利用时间

时间是稀少的，最易消逝，最难以捉摸。因此领导者除了掌握运筹时间的艺术外，还必须具备利用时间的能力，养成习惯，充分利用时间，这主要体现在以下几个方面。

第一，只争朝夕。领导者应强化时间意识，掌握时间的运筹艺术。具体来说头脑要印有“即日行动”的便签，思想上要打上“马上办”的烙印，行动上要雷厉风行，力戒犹豫迟疑，切勿拖泥带水。

第二，一张一弛。夜以继日地工作未必会取得好的成果。一个成功的领导者应能做到劳逸结合。工作时全力以赴，休息时尽量放松。工作的持久性和高效能来源于张弛有度的工作节奏。长时间的开夜车、加班只会导致心力交瘁。

第三，见缝插针。领导工作中常常存在时间的“间隙”，一个会运用时间的人往往能做到见缝插针，逢隙必钻。

第四，分身有术。领导者要破除事必躬亲、越俎代庖，否则的话样样都抓，样样抓不住，样样抓不好，整天就沉于烦琐事务之中。

第五，有所不为。有些领导者迫于某些压力或碍于情面对某些事情总是点头答应，慨然应允。明知不可能的事情或者办起来困难重重，也随便答应。结果，逢请必至，遇会必言，浪费时间，囿于冗务。因此领导者要学会拒绝，只有“有所不为”才能“有所为”。

第六，轻重有别。如果领导者不分事务大小，只是按部就班，不分轻重，不分缓急，先到者先办，必然会使数量庞大的琐事淹没了屈指可数的重要事情。因此领导者应分清轻重缓急，按重要性、缓急度，排定事务的优先次序，抓住重要环节，进行重点突破。

第七，未雨绸缪。未雨绸缪，就是事先编制时间预算，长计划结合短安排。制订时间预算要明确三条:一是应该做的工作，一气呵成，尽快做好;二是取消可以不做的工作;三是空出部分时间以应付突发事件。

第八，精简会议。会议是领导者最容易跌落的时间“陷阱”。领导者要讲究会议成本，学会开经济会、开短会，充分发挥会议的功能。

第九，办公自动化。现代领导者要提高办事效率就必须学会利用高性能的办公工具，以赢得“工具时效”。这种工具时效不仅使领导者对纷繁的事务做到应付自如，而且在效果上起到了事半功倍的作用。

三、领导者公关艺术

领导者公关艺术既是一门艺术又是一门科学，作为一个领导者要掌握领导艺术就必须了解它的含义、特征、形式和方式。

(一)公关艺术的含义

1.公关艺术的含义

所谓“公关”，是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术。它运用合理的原则和方法，通过有计划且持久的努力，协调和改善组织机构的对内对外关系，使本组织机构的各项政策和活动符合广大公众的需要，在公众心中树立良好的形象，以谋求公众对本组织机构的了解、信任、好感和合作，并获得共同利益。领导者的公关艺术是以一定组织机构为支点、同公众对象呈多辐射的网状关系，是一种互相沟通关系。领导者公关艺术实际上是指一个组织赖以生存和发展的整个社会关系网络技术。

2.公关艺术的特征

公关艺术的特征可以概括为以下六个方面。

(1)以公众为对象

协调好与公众的关系是组织生存与发展的前提。

(2)以美誉为目标

美誉是组织的美好声誉和良好形象，是领导者公众活动的目的，良好的美誉会给组织带来无形资产，因此是组织活动的目的。

(3)以互惠为原则

领导者公关艺术是以主、客体存在一定利益为前提，只有双方获利才能长久。

(4)以长远为方针

获得好的声誉绝非一朝一夕，要长久保持下去更是难上加难，因此要以长远为方针。

(5)以真诚为信条

任何组织的发展诚信是非常重要的。

(6)以沟通为手段

内外兼顾，实现双向沟通是领导者公关艺术的基本途径。

3.领导者公关的方式

任何一个组织要在现代社会中处于不败之地就必须掌握相关的公关方式，依据公关的目的不同，领导者的公关方式大致可以分为以下几种。

(1)宣传性公关

这是指领导者通过宣传传播方式来表达领导者的意图或扩大组织的知名度。要想做好宣传性公关，就必须注意以下几点:第一，应有明确的目的性，以保证公关活动的正确方向，确保有的放矢;第二，要有重点性，突出重点，不要强求面面俱到;第三，要注意效益，每次宣传要与效益挂钩;第四，要做到标新立异，宣传思想、宣传材料、宣传方式都要力求创新。

(2)交际性公关

领导者的交际性公关就是领导者通过广交朋友、联络感情等直接接触与公众沟通。但领导者交际公关必须遵循以下原则:一是向度原则，即应具有方向性，即领导者与哪些公众接触必须做到心中有数;二是广度原则，即在可能情况下，领导者应尽量多接触社会各阶层人士，以拓宽视野，广交朋友;三是深度原则，即交朋友联络感情不要浮于表面层次，要想取得一定效益还必须在深度上下工夫;四是适度原则，适度原则就是做到适可而止，以防过犹不及。另外，领导者还应具备一定的交往技巧，如寻机顺势、广结多识、积极主动、见缝插针、巧引话题、出其不意、技高一筹、攻心为上、感情投入等。

(3)服务性公关

领导者服务性公关应树立为社会服务、为公众服务的宗旨，这不仅有利于组织的发展，扩大组织的知名度，也有助于领导者素质的提高和形象的树立。

(4)社会性公关

领导者社会性公关是不以营利为目的，它不从本组织的直接利益出发，而是从互惠角度出发。它通过公众得到实惠，间接达到扩大组织影响力的目的。

(5)征询性公关

这是指领导者采取各种形式去争取公众的建议与批评。例如召开各方代表见面会、聘请特约监督员等，都是较好的征询性公关的方法。

(6)维系性公关

这种公关是通过默默的、循序渐进的、一点一滴的工作，在不知不觉、潜移默化中，实现组织形象的维护。

(7)进攻性公关

这是在公关工作中采取积极主动并且具有进攻性势态的公关方式。其特点是以攻为主、以退为守、保持主动、步步紧逼，以争取更大的优势和机动性。

(8)防御性公关

有进攻就有防御，但防御不是被动、消极的应付，而是积极、主动、有组织的活动。它要求领导者在采取进攻性公关时同时采取防御性措施或临时性应急办法，所谓“以退为进，以守为攻”就是这个道理。

(9)矫正性公关

当组织受到不公正的舆论或招致误解时，或是被谣言中伤有损组织形象时，组织领导者必须以果断姿态迅速查明原因，防止以误传误，及时扭转组织形象受损的被动局面。

(10)建设性公关

提出建设性方案，并通过适当的形式劝诱有关公众进行选择的活动方式，就是领导者建设性公关。

上述十种领导公关方式并不是彼此孤立、截然分开的，有时候往往需要交叉运用。因此，领导者如果能灵活运用这些公关方法将会提高公关艺术水平，会取得更好的公关效果。

(二)领导者公关艺术的内容

领导者的公关活动总是通过一定的内容表现出来，如接待、拜访、谈判、信函和电话等，具体介绍如下。

1.领导者的接待艺术

接待艺术是领导者的家常便饭，也是领导者最基本的公关形式。接待艺术看似简单，但却蕴涵着许多艺术。如何使接待艺术取得更好的效果可以从以下几个方面考虑。一是要营造一个和谐温馨的气氛，在外观上给人留下亲切的感觉。二是领导者要有接待的风度。风度不仅是指形象、仪表等外在表象，而且还包括气质、言谈举止等。后者尤其重要，它是体现领导者魅力的一个重要方面。三是要掌握交谈的要领。交谈的要领就是掌握倾听的技巧，多给对方说话的机会，利用最短时间把握对方心理状态，然后抓住时机，达到交谈的效果。四是要妙用微笑。微笑具有神奇的力量，面带微笑接待客人可以拉近距离;面带微笑讨论棘手问题可以消除紧张气氛;面带微笑批评或赞扬，使人感到善意和诚心。五是掌握说服人的办法。要以情动人，以理服人。

2.领导者的拜访艺术

拜访是公关活动中的一个重要环节，其目的是巩固和发展与有关方面的联系与合作。由于拜访具有主动性、准时性和守信性等特点，这就要求我们在拜访时必须做到以下几点。第一，拜访要选择一个合适时间，避开对方吃饭、休息的时间。第二，拜访时尽量放松自己的心情，做到不卑不亢、从容镇定。第三，在初次拜访时自我介绍要得体，要做到及时、准确、简明。第四，力求留下一个难忘的第一印象，这就要求拜访必须守时，态度诚恳谦虚。第五，认识告别的重要性。临别话语会给对方留下深刻印象。

3.领导者的谈判艺术

要使谈判取得胜利，就要打有准备之仗，通过精心策划，做到胸有成竹，从容不迫，有效地达到预期目标。为此，在谈判前首先要通过各种途径、方式了解对方，做到知己知彼。其次要确立切实可行的目标，目标应是能通过一番努力达到的。再次还要确立谈判思路。最后还要拟订谈判计划。

在谈判过程中，首先要巧妙地运用探测策略，以便弄清对方的意图，灵活机动地调整自己的策略，使自己处于主动地位。二要先发制人，把握谈判的形势，同时用实例和数据指出对方项目的不足，降低对方对谈判结果的期望值。三是选择“高手”谈判，在关键之时起着左右谈判方向的作用。四是运用语言和技巧压倒对方，如风趣幽默的语言技巧、严密而合理的逻辑推理、适时转移主题、避重就轻，等等，都可以使自己在谈判过程中处于有利地位。

结束谈判，同样需要技巧。如果谈判遇到对方的强力拒绝时，应做最后的努力，让对方充分了解自己的优势，但要适可而止，不可强求，从而尽快地结束谈判。谈判中占了上风的一方，不要以为自己在谈判时赢得了一时利益而得意忘形，不到签字画押绝不能松懈。老练的谈判者，为了达成合作，不到最后时刻绝不亮出自己的底牌。在谈判即将签约时，谈判者要迅速把口头上取得一致意见的内容，全部写入条款中去，不能有遗漏，写完后尽快交对方审查，及早结束谈判，免得节外生枝。

谈判是一种斗智的谈话方式，因而要掌握一定的技巧。一是谈判过程中始终要保持清醒的头脑，切忌感情用事。二是善于掌握提问技巧，可以直接，也可以隐晦地提问，总之提问要抓住时机，切中要害。三是要忍耐与坚持。要使谈判达成一致，还需要一个时间过程。“好事多磨”，“欲速则不达”就是这个道理。四是互惠互利。谈判要以平衡双方利益为目的，因此在自己处于有利地位时可以做出适当的让步和妥协，否则谈判可能陷入僵局。

4.领导者的信函与电话

信函与电话是领导者非面对面的公关形式之一，也是进行公关和交际往来的一个重要形式。往往一个信函或电话就能够缩短双方的时空距离，密切彼此之间的联系。因此领导者千万不能忽视信函、电话的作用。

(二)领导者公关艺术的程序

任何事物都有其产生发展和终结的过程，都有其发展的内在规律。领导者公关艺术也不例外。按其自身固有的基本程序展开，那就是:自省、设计、实施和评定。掌握每一个环节，使整个过程的运作呈良性循环往复，方能使公关活动取得良好的绩效，为组织建立起最佳形象，进而使组织得到进一步完善和发展壮大。

1.领导者公关的自省艺术

自省，是领导者公关的第一步，是对所在组织形象自我认识、自我解剖的过程，也是比较组织的现实社会形象和自我期望形象的差别过程。只有在这个基础上才能提出问题，抓住问题的实质，做到有的放矢，使整个公关活动顺利进行。

2.领导者公关的设计艺术

通过自省，领导者对本组织“究竟该树立什么样的形象”这一问题有了初步的认识和定位。下一步就是从战略上设计公关艺术。公关艺术设计包括制订公共关系目标和计划，确定公共关系实施方案。值得注意的是，领导者在设计公关艺术时必须注意树立系统观念、时效观念和创新观念。

3.领导者公关的实施艺术

方案制定完，就要付诸实施。实施的过程是组织形象的塑造过程，也是整个领导者公共关系活动的中心环节。为此，领导者在公关艺术实施过程中必须注意以下几点。第一，统观全局。注意整体目标，努力做好局部工作的统筹协调，时刻以大局为出发点。第二，选准媒介。应选用公众所常用的传播媒介，以实现最大范围的传播，取得最佳传播效果。第三，适度调整。要求不断及时地掌握进度，协调好各方面工作，并在总目标引导下达到同步和平衡发展。第四，监督反馈。对领导者公关计划与客观实际之间的偏差进行监督和检查，并做出必要的调整和修正。

4.领导者公关的评定艺术

评定工作是公关程序的最后一个环节，它的必要性在于，通过评定可以了解本次活动的效果，并及时总结经验教训，为下一次公关活动的成功开展奠定基础。评定的内容主要包括公关活动是否达到目标、实现经济效益等。

四、处理突发事件艺术

什么是突发事件?答案可谓五花八门，但是无论哪种说法，它都必须具备三个条件:一是突然发生，难以预料;二是问题极端重要，事关大局，必须马上处理;三是首次发生，无先例可循。它与地震、火灾等自然灾害不同。自然灾害只具备条件一和条件二，但不可能满足条件三。因此把一切天灾人祸都列为突发事件是不准确的。美国著名管理学家西蒙指出，突发事件的实质，是非程序化决策问题。因此处理非程序化事件是一种非程序化决策。处理突发事件无疑是棘手的，任何领导者都不希望这类事件的发生。但作为领导者，又必须面对客观事实，不能感情用事，不能抱有侥幸心理，必须掌握处理突发事件的方法和艺术，做好应付这类事件的准备。

(一)处理突发事件的方法和艺术

1.当机立断，迅速控制事态

突发事件的出现，要求领导者必须做出迅速的反应并及时控制局势，否则会扩大危机的范围，甚至会导致全局的失控。因此在处理突发事件时就不能按常规程序进行决策和执行，而应该是“从容”地做出决定，当机立断，果断行动。突发事件发生后，能否控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理突发事件的关键和首战。要达到这一效果，领导者必须做到以下两点。

(1)心理控制法

当突发事件发生时，都会对人的心理产生强烈的冲击力和压力，在这种情况下人产生冲动、焦躁或恐惧的情绪。所以领导者应保持清醒的头脑，沉着冷静。做到镇定自若，临变不惊，遇险不慌，沉着应变，稳定局势，以冷对热、以静制动、以治待乱。

(2)组织控制法

对于突发事件，运用组织控制法是指在组织内部迅速统一观点，使大多数人有清醒认识，稳住自己的阵脚，以大局为重，避免危机扩大。

2.注重效能，实行标本兼治

处理突发事件的首要目标是当机立断，控制局势，这就要求处理突发事件的决策必须针对要害问题，达到“立竿见影”的效果。也就是说，先采取迅速而周密的措施扭转不利局势，从“标”上寻找效果，然后在治“标”的基础上谋求治“本”之道。要想真正消除突发事件造成的危机，需要在事态稳定后，及时准确地找到突发事件的根结所在，只有这样才能对症下药，医治根本。由于突发事件具有信息不完全性，因此，它的根本原因更具隐蔽性，对组织也更具威胁性。所以领导者必须在超常情况下进行超常思维和运作，做到以下几点。

(1)收集事实

事发后应立即组织力量深入现场，全方位收集资料，不遗漏重要情况和细节，尽量抓住事件的薄弱环节和暴露之处进行调查，及时发现问题。

(2)确定事件的性质

控制事态后，领导者应站在全局的角度对收集到的资料进行筛选，去伪存真，做到透过现象看本质，找到整个事件的根本矛盾，确认事件性质，找到焦点问题，化害为利。

(3)决策的制定

事件的原委及性质确立后，领导者必须在控制事态的基础上迅速制定决策，从偶然性中寻求必然性，扭转危局并及时决策和总结教训。

3.打破常规，敢于冒险决策

由于突发事件前途扑朔迷离，再加上突发事件决策的时效性和信息匮乏性，任何决策分歧都会产生严重的后果。因此，这就需要领导敢于打破正常情况下的运行模式，为了争取时间的胜利，领导必须敢于冒险，强制统一指挥，并且最大限度地集中资源，依决策经验，迅速做出决策并付诸实施。

4.循序渐进，求得满意结果

在处理突发事件时，领导者固然要有冒险精神，但也要选择稳妥的阶段性控制方案，以保证能准确地控制突发事件的发展。因为领导者所掌握的信息有限，这就要求领导者要对每一阶段决策后果可能出现的风险进行预测和控制，同时要对前一阶段的方案实施准确评估，一步一个台阶，克服急于求成，从而达到循序渐进。当然，这里所指的决策并不是领导者在紧急关头随便拍脑袋，做出的“霍布森选择”(就是只有一个选择)，而是在已有的知识、经验基础上运用直觉、想象力、创新思维，找出尽可能多的方案进行抉择，以“有限信息”求得满意结果。

(二)领导者处理突发事件必须具备的素质

突发事件是突然发生、无章可循、首次出现的事件，它总是通过偶然的形式出现，令人难以预料、措手不及，但又关系到组织安危，需要紧急处理。因此处理突发事件的非程序化决策具有很大的风险性，处理结果也是难以预测，这就要求领导者必须具备较高的素质，具体概括如下。

1.领导者要有政治品德

领导者只有高尚的政治品德和高度负责的责任感才能把握全局，从战略高度处理突发事件，沉着稳健地应对危机，否则，会做出不负责的决策。

2.领导者要有胆有识

首先，领导者要有胆，才能大智大勇地处理突发事件，达到出奇制胜。其次，领导者还要有识。领导者出奇制胜的决策是建立在丰富的知识基础之上的，是已有的知识、经验、能力的厚积薄发，而不是临场上的冒然决定。

3.领导者要防患于未然

领导者要有敏锐的洞察力、预见能力以及防患于未然的意识。突发事件往往是事物的内在矛盾由量的逐渐积累发展到质的飞跃的过程，但突发事件作为一种质的突变，是通过一定的契机诱发的。而这种契机以什么方式出现、什么时间出现，则是偶然的，在风云变化的政界、扑朔迷离的商界、变化多端的战场，都潜伏着不确定因素。而这种不确定因素很可能成为突发事件的导火线，这就要求领导者必须具备敏锐的洞察力和“防火”意识，即假定“危机”不可避免地随时存在。对此，领导者就应该积极学习和探讨，充分发挥想象力和智慧，并假设各种危机到来时的应对策略，时刻具备防患于未然的思想和措施。一旦危机来临，就会临危不乱，从而避免损失或者把损失降低到最低程度。

4.领导者要有创新意识

突发事件每次发生的背景都是不同的。如果领导者还按常规方法去处理突发事件，不仅起不到有益的效果，而且还会造成严重的后果，甚至出现事与愿违、背道而驰的情况。因此领导者必须有创新精神，运用创新、权变、当机立断等领导艺术，以超群的领导能力灵活地处理突发事件和由此带来的危机，进而获得主动和满意的处理结果。

总之，突发事件是非程序化问题，在对组织造成威胁的同时，无疑也对领导者提出了挑战。但是突发事件总是通过偶然的、独特的形式出现，只要领导者具有高超的领导能力，善于透过偶然性发现深刻的必然性，并善于运用领导艺术，机敏地处理突发事件和突发事件带来的危机，就会化危机为机遇，为组织的发展做出贡献，即使是“摸着石头过河”也一定能达到彼岸。

六、领导者讲话艺术

领导者讲话艺术，就是将自己的思想、观点、意见、建议，运用最生动最有效的表达方式传递给听者，从而对听者产生较为理想的影响效果。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”、“听君一席话，胜读十年书”、“一言可以兴邦，一言可以丧邦”、“巧舌能胜百万兵”、“慧于心而秀于言”，都说明了讲话艺术的重要性。

讲话艺术，通俗地说，就是讲话技巧。你的讲话要想吸引人、打动人、说服人，必须讲究技巧。没有一定的讲话技巧，漫无边际、信口开河、拖泥带水、词不达意，不仅没有吸引力，反而让听众厌烦，难以达到讲话的目的。但是讲话并非单纯的口舌之技、雕虫小技，而是高度复杂的脑力劳动。要使讲话取得成功，让听众心悦诚服地接受你的意见和建议，必须认真学习和运用讲话艺术。领导者讲话艺术主要包括主持会议的讲话艺术、报告类讲话艺术、即席讲话艺术、领导谈话艺术、实用讲话艺术等，分别介绍如下。

(一)主持会议的讲话艺术

善于驾驭会议的领导者，会把会议开得井井有条，按部就班，能够充分调动与会者的情绪，积极发表意见，实实在在地解决问题。而不善于主持会议的领导者，会议往往死气沉沉或脱离主题，达不到效果。因此作为领导者必须掌握驾驭会议的技巧，提高主持水平。具体包括主持会议的程序、主持会议的原则、主持会议的艺术。

1.主持会议的程序

会议的种类不同，其操作程序也不同，但也有相同之处，就一般会议而言，主要有以下基本操作程序。

首先，宣布开始。主持会议者宣布会议开始，并做简单的开场白或致开幕词，简要介绍会议的背景及有关情况，会议的议题、宗旨、要求、会议的开法及程序，出席会议的人员等。开场白或开幕词应简明扼要，不要拖泥带水。用最精练的语言，向与会者讲明为什么召开这次会议，会议的主要任务是什么，重点解决什么问题，会议的议程有哪些，出席会议的人员有哪些，使与会者有一个总体的了解，便于领会和把握会议精神，为会议报告或研究问题做好铺垫。

其次，研究议题。这是会议的实质性阶段。上级精神的传达、工作的研究部署、一系列问题的协调解决、提出各项工作要求，都将在这个阶段中完成。因此，领导者应严密控制会议进程，注意会议进行中出现的新情况、新问题，调动与会人员的情绪。

再次，会议总结。会议在即将结束时，要总结会议，就是会议讨论了哪些问题，解决了什么问题，出台了哪些文件，达成了哪些共识，交流了哪些经验。将这些内容进行高度的概括、归纳，向与会人员报告，以便为下次会议的成功奠定基础。

最后，宣布结束。待会议结束后，要由主持人做简短致词，然后宣布散会。

2.主持会议的原则

为了避免不讲效率的乱开会和不顾效率的“瞎开会”，领导者在召开会议时，必须遵循一定的原则。第一，超前性原则。会前工作很重要，开会前要明确会议目的、确定议题、程序和开会的方式方法;选定出席的人员;确定会议的时间、地点等。只有做了充分准备之后，会议才能开得顺利、紧凑、有效率。第二，有效性原则。会议要讲究效果，力争在最短的时间内做到会中有议，议而有决，使会议真正达到目的。第三，善后性原则。议后有决，决而有行，行要有果，结果反馈，检查落实，使会议产生长远的影响。

3.主持会议的艺术

(1)严肃会议作风要做到五个“不”

一是不能迟到;二是不准私下交谈或干私活;三是发言不能信口开河;四是会议不能拖拖拉拉;五是发扬民主，不搞一言堂。

(2)要善于控制会议的进程

一是领导者要以最有效的方式解释议题，引导与会者紧紧围绕议题展开讨论。二是要分清会议的性质，以免逢会必到、到会必讲、每讲必长的毛病。三是注意控制会议的时间。准时开会，适时闭会;有话则长，无话则短，言简意明。

(3)处理会议问题的技巧

一是要正确处理冷场。出现冷场的原因有两个:对议题不理解或没有吃透，态度有问题。对于前者，领导者要详细说明议题，进行启发、引导;对于后者，领导者要用有趣的话题去吸引，或者安排有威信者先发言，等等。二是要正确处理“离题”现象。这就要求领导者把握发言的情况，善于引导发言者，使议论者在有意无意中回到正题上来。三是正确处理会上的“争执”。领导者对“争执”的不同类型，要学会区别对待，或肯定各方的有理之处，或用目光、手势示意，或起身以引起注意，或直接仲裁，或暗示有威信者发言调停。此外，领导者还要做到言之有度、因会制宜，时刻注意调动与会人员的情绪，调节会议气氛。

(4)为提高会议效率，可制定一些会议守则

制定会议守则的目的是让与会者必须遵守会议守则，以提高时间利用率，保证会议的顺利进行。

总之，要掌握驾驭会议的艺术，要因人因会而定。坚持开会的原则，控制会议的规模，掌握主持会议的技巧，提高会议的效率。

(二)报告类讲话艺术

报告类讲话包括报告、发言、致词、祝辞以及与公众交流等方式。报告类讲话艺术体现在演讲者生动的语言、精彩的主题内容、流畅的口头表达、妙趣横生的典型事例、富有哲理的话语上。讲话艺术的效果应是以情动人，以理服人，以事感人，最终达到征服听众、鼓动情绪、激励意志的目的。报告类讲话艺术最大的特点是让听众在美的享受中，潜移默化地接受报告人的观点。报告类讲话一般分撰稿和讲演两个阶段，各阶段都包含着报告人的才智和技巧。

撰写讲演稿是获得最佳讲演效果的前提。讲演稿的撰写必须做到:主题鲜明，针对性强，观点明确，举证恰当。换言之，就是根据听众的情况和上级的意图，来确定主题和基本观点;在运用语言上，要通俗易懂，幽默流畅，通篇以短句为主，而且合乎口语;在结构上，要层次清楚，过渡自然，更主要的是逻辑推理缜密，这些都可以增加演讲的分量;在撰稿时要注意预测听众的反应，什么地方易于被公众接受;什么地方听众可能提出问题，甚至是反诘，要及早做好充分准备;成功的讲演稿一般是采取典故、事例导入法，或以诗词警句开篇，或用设问形式吸引人们的注意力。

撰写完讲演稿后，讲演者就开始面对听众了，这时的讲演者只能靠有声语言和体态语言。讲演者要用有声语言把演讲的内容准确、清晰、优美地传达给听众，其中最重要的是，使演讲的声音随着思想感情的发展变化而变化，做到抑扬顿挫，波澜起伏，既有大江东去、一泻千里之气势，又有山间小溪、潺潺流淌之幽静，控制好讲演节奏，会极大地提高讲演的效果。

体态语言也是演讲中不可缺少的。它包括姿态、动作和表情，它对有声语言起了推波助澜、提高力度的重要作用，以加强讲演感染力;它可加深听众的印象，要求演讲者姿态端正，风度优雅，合情入理，不能故作姿态，必须保持声、言、情、行的和谐一致，才能给人美的享受，才能体现出讲演艺术，才能达到讲演的目的。

(三)即席讲话艺术

即席讲话，是指在一定场合，在没有充分准备、没有现成的稿子的情况下，由他人提议或自认为有必要而当众临场发表的讲话。即席讲话一般分为两种情况:一种是会议主持人邀请或群众推荐，不好推辞而讲话;另一种情况是受临场情景所感染，情绪激昂，有感而发。

即席讲话有突然性、临时性和不确定性的特点，因此它是对领导者心理素质、应变能力、口语表达、文化修养等综合能力的考验。

作为一个领导者如何在最短的时间内迅速组织一篇精彩的即席讲话呢?具体来说可以概括为以下几点。

1.处处留心，选准话题

一是选择与会议主题密切相关的话题。选好角度切入，发表独特、精辟的见解。二是选择自己熟悉的话题。选择自己熟悉的话题可以消除紧张，以便打开思路，做到应付自如。切忌冒充内行，乱说一通，结果要么不能自圆其说、中途卡壳、草草收场，要么破绽百出、班门弄斧、贻笑大方。三是选择能够吸引和打动听众的话题。这就要求语言应量通俗化，做到雅俗共赏、谈吐自然、妙趣横生，但并非是奇闻逸事或深奥哲理。四是议题要有独到之处。对于老生常谈、众所周知、放之四海而皆准的话题就没有讲的必要。要讲一些前沿的东西或有价值的东西。同时做到:若先讲，就要出奇制胜、先声夺人;若后讲，就要后发制人，道别人之未道，方显独到，高人一筹。

2.迅速构思，组织材料

一是迅速构思，形成讲话的框架、提纲。二是围绕框架抓取材料。三是迅速思索，拟定结构。拟定结构要明确开头讲什么、用几个观点阐述主题、以什么方式结尾。通过以上三个步骤，一篇文章的基本框架就已经搭成了。怎样做到这篇文章有点、有线、有骨架，或者说有血有肉，这就涉及材料问题。因为讲话离不开材料，材料是讲话的基础，有了材料才有话可说，观点才有依托，讲起话来才得心应手，否则就会词不达意，言之无物。那么怎样组织材料呢?一是对讲话内容高度概括。二是从前述发言中提炼出好的观点。三是组织句群。一个句群应该有一个明确的意思，即“意核”，无数的句群就组成了这篇文章的段落大意。

3.先声夺人，抓住听众

要做到先声夺人，抓住听众，就必须有一个好的开场白。开场白可以用幽默、引用、悬念等方式，做到不落俗套、干净利索、语出惊人。总之开场白不能拖泥带水，要用简短精辟的语言迅速转入正题。

4.通俗易懂，生动有趣

领导者语言应该具有强大的吸引力，不仅不能使群众感到厌烦，而且要使群众爱听。因此，讲话的内容要抓住要点，突出主题，同时尽量通俗化，做到雅俗共赏，谈吐自然，妙趣横生，不要照本宣科，生硬死板，过于严肃。

5.语言适度，方法有佳

领导者语言要平易近人，不要盛气凌人;要谦虚谨慎，不要好为人师;要亲切待人，不要摆架子;要尊重听众，不要讲大话、空话、假话、套话和粗话，不自我吹嘘，不哗众取宠，不独占鳌头。说话要实事求是，既寓意深刻，见识不凡，又谦逊温雅。同时语言要做到朴实无华，内容要跌宕起伏、抑扬顿挫。

6.嘎然而止，回味无穷

领导者讲话结束语是非常重要的。结束语不仅要引起听众共鸣，给人耐人寻味、回味无究、余音绕梁之感，而且还要发人深思、催人奋进。结束语总的要求是:精悍有力、调子高昂、充满热情。结束语切忌冗长，应适可而止，当止不止不仅白费力气，反而给人一种画蛇添足的感觉。

(四)领导谈话艺术

领导者成功谈话的基本艺术包括三点。一是要掌握提问的艺术。因为提问是开启对方的心理钥匙。要想与对方保持友好谈话并取得良好的效果，就要找出对方感兴趣的或善长的话题，避免开敏感性话题或使对方陷入尴尬状态。二是掌握聆听技巧。会说不如会听。通过聆听来洞悉对方的优缺点或优劣势，找出双方的共同语言，使谈话继续下去。三是谈话要做到条理分明、清晰。谈话海阔天空、漫无边际或者含糊不清就会使对方感到索然无味，失去听欲。谈话一定要有一条主线，沿着这条主线展开，能放能松，能近能远，运用自如，不能前头一句，后头一句，东一榔头，西一棒槌，不着边际，让人听了不知道你究竟想表达什么。

(五)实用讲话艺术

实用讲话艺术主要有以下几点。

1.要有勇气和毅力

要有“语不惊人死不休”的勇气和毅力。要立足时事热点，抓住社会焦点，讲出新颖的观点，才能抓住听众心理。

2.要注重辅助效果

要注重语言表达的辅助效果。一是仪表和态势。仪表大方、富有震撼人心的魅力的讲话与无精打采、有气无力的讲演，其效果是截然不同的。二是气质风度。风度是内在气质的自然流露。良好的气质风度，主要表现在饱满的精神状态，受欢迎的性格特征，流利文雅的谈吐，整洁洒脱的仪表，配之以恰到好处的表情动作。三是层次与格调。讲话一定要层次分明，格调得体。要层次清楚，首先要思路清晰，熟悉讲稿，把握重点和要领。语音要吐字清晰，干脆利落;声调准确，自然流畅;节奏上要注意起伏跌宕，快慢有度。四是语法和修辞。语法要有严密的逻辑性并且符合语法结构，防止对方产生误解和歧义;修辞上要恰到好处地运用一些必要的修辞手法，以增强讲话的艺术美感。

3.要把握关键环节

在运用实用讲话艺术时，要注意把握语言艺术的几个关键环节。讲话最基本的要求是使人有所学、有所获、有所求、有所悟，能从思想认识上给人启迪，精神境界有所升华。这就要把握好以下几个环节:一是看对象——有的放矢，二是观场合——协调得体，三是开好头——一鸣惊人，四是扣主题——中心突出，五是扮角色——分寸有度，六是控篇幅——长短适宜，七是结好尾——留有余味。

五、领导者处理日常事务艺术

处理日常事务的艺术，就是领导者在一定的智慧、学识、胆略和经验的基础上，灵活巧妙地运用各种日常事务的理事方式方法，以实现最优组织目标的艺术。日常工作具有以下几个特点:一是繁，处理不完的繁多事务;二是杂，没有严格的工作程序;三是小，相对于重大决策来说，日常工作就显得微小;四是偶然性或不可预测性，很多日常工作是临时安排的，事先无准备。总之，日常事务是比较烦琐的，如果处理得不好会影响整个大局。因此，领导者必须掌握处理日常事务的艺术。日常事务处理艺术主要包括以下几个方面。

(一)“抓主要矛盾，突出重点”的日常事务处理艺术

抓主要矛盾，也称抓关键，这是一项十分重要的日常事务处理艺术。为此要求领导者在处理日常事物时不能不分轻重缓急、平均使用力量，“眉毛胡子一起抓”，而应当从事物的整体联系上去考虑，抓住主要力量，突出重点，搞好中心工作，才能收到最佳的工作效果。否则，结果只能适得其反，得不偿失。通常抓主要矛盾需注意以下几点:首先，要注意中心环节的客观性。因为中心环节不是人为随意规定的，而是由客观事物发展本身的规律性决定的。因此，只有深入细致的工作，才能抓准主要矛盾，抓住中心环节。其次，要分清中心环节的差异性。这就要求抓中心环节，不能上下一般粗，左右一刀切。再次，掌握中心环节的可变性。工作的中心环节不是一成不变，而是随着不同时期、不同条件，中心环节有所转移，一个主要矛盾解决了，中心任务也就完成了，但是新的主要矛盾还会不断出现，这就要求新的中心环节提到日程上来。最后，抓住中心环节的紧迫性。对于中心工作、中心环节必须抓紧，抓而不紧，等于不抓。这就要求集中精力、人力、物力、财力于中心工作，排除枝节问题的干扰。总之，作为领导者要善于抓住主要矛盾。因为主要矛盾对事物发展起决定作用，主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。

(二)“十指弹琴”的日常事务处理艺术

弹钢琴要十个指头工作，不能有的动，有的不动。而这十个指头如何动作，则是一个艺术性很强的问题。如果十个指头一起按下去，那就不成调子。只有十根手指在键盘上有先有后、有重有轻、有急有缓地弹奏，才能产生美妙动听、沁人心脾的音乐。把弹钢琴的艺术应用于日常事务处理中，就有两层意思:一是要善于处理中心工作和其他工作之间的关系，既要抓住中心环节，又要兼顾其他各项工作;二是要注重组织管理中的各个因素之间的有机配合，平衡协调，使之成为一架有节奏、有旋律、浑然一体的管理机器。善于“弹钢琴”的领导艺术，实际上是一种整体协调的技能。那么，领导者在处理日常事物中该怎样“弹钢琴”呢?

1.区别对待，用人所长

每一个人，都好比钢琴上的某一个琴键，在整个演奏过程中，这一琴键具有其他琴键无法取代的特殊作用。领导者对这些“琴键”的特点必须心中有数，了如指掌，用其所长，灵妙、灵活地使每一个“琴键”充分发挥自己的作用。

2.不偏不倚，一视同仁

凌驾于各种“琴键”之上，不偏不倚，秉公办事，巧妙、灵活地按下每个“琴键”，是领导者实行有效管理的一条重要原则。

3.宏观控制，微观松缰

对各种“琴键”在宏观上严格控制，使其沿着有利于完善管理机器的正常轨道前进;与此同时，又要在微观上大胆松缰，使其增强活力，适度自由，从而能够更好地发挥每一个“琴键”的积极性和创造性。

4.保持平衡，协调关系

管理机器正常运转，必须使各种“琴键”之间保持动态平衡。而事物发展的复杂性和多变性，又随时随地打破这种动态平衡。为此，领导者的重要职责之一，就是经常分析各种“琴键”的变化发展，及时协调它们之间的关系，从而使动态平衡继续维持下去。

5.分而治之，互相制约

分而治之就是把客观事物划分为若干个各具特色的“局部”，然后根据局部的个性特点，扬长避短，投其所好，充分发挥特有的优势，从而达到积“小治”为“大治”，最终实现对“整体”事物的有效控制。为此，领导者面对各种“琴键”的存在，不必强求“统一”和“一致”，而应该积极引导，适度控制，任其共存，分而治之。

6.不求最佳，唯求合理

“最佳”关系只能存在一时，唯有“合理”才能永恒。

(三)“反弹琵琶”的日常事务处理艺术

“反弹琵琶”来源于敦煌壁画上的一幅仕女图。这位仕女将琵琶放在背后，反手去弹，同样能奏出妙音。在这里借用“反弹琵琶”来说明一种新的管理艺术。这种管理艺术要求领导者在处理日常事务时应打破常规，破除教条，多方位考虑，另辟蹊径，从而达到以反求正、以目促纲。同时“反弹琵琶”对于改变领导者多年习惯的“一贯制”、“一刷子”的领导方式有着重要意义。“反弹琵琶”的方式很多，下面介绍几种。

1.多角位性

多角位性即领导者在分析和处理问题时不从单一的角度“正弹”出发，而是要做到多角度、多渠道、多方位地考虑、权衡、协调问题。要把琵琶弹得好，当然可以按常规去正弹，但是在面对动态的社会和事务，会涌现出许多新情况、新问题，也要尝试着去反弹。因此领导者要养成思维的多维化，处理问题的多角位性。

2.逆向反成

这是指领导者在工作中不是从正面直接地解决问题，相反地是从反面解决问题，更巧妙地实现“正方向”目的，也就是人们常说的“逆向求解”。同样“欲擒故纵”、“以攻为守”、“以毒攻毒”、“以柔克刚”、“薄利多销”、“欲速则不达”等，都充分反映了“反弹琵琶”这一日常事务处理艺术的逆向反成性。

3.修正与突破性

“反弹琵琶”本身就是对传统“正弹琵琶”的突破，借用它比喻的领导艺术，是一种具有突破性的艺术。主要是指不要用常规的方法去解决问题。对于那些不符合时代、脱离实际的解决方法，及时地给予修正或否定。也就是说要“反”掉僵化模式，“弹”掉不合时宜的方法、方式。

(四)“以点带面”的日常事务处理艺术

典型就是旗帜，就是榜样。一个好的典型具有强烈的感染力和吸引力，能够产生不可替代的示范、鼓舞和引导作用。领导者处理日常事物一个重要的方法，就是善于发现典型、宣传典型、运用典型、使先进典型发挥应有的作用。抓典型，树榜样，利用典型引路的方法，使领导的工作意图、政策要求具体化、形象化，从而提高工作的针对性、指导性和实效性。

抓典型工作涉及方方面面，是一项系统工程。从实践上看，做好典型工作，提高领导艺术，需要遵循典型工作的特点和规律，抓好四个基本环节。

1.把握典型的本质特征，从大局出发选好典型

领导者要选好典型必须注意以下几点。第一，选点必须具有代表性、普遍性。典型要与全局工作密切相关，全局工作指导典型工作，典型工作体现全局意图，并成为推动全局工作不可缺少的一环，从而做到以点带面。第二，选择典型不能一味追求“高、大、全”。世界上没有十全十美的事物，也没有完美无缺的典型。我们不必苛求典型的高大完美，也不必回避或掩盖典型自身的某些缺点。第三，培养典型不能“小灶加餐”。典型不是靠开小灶、加营养喂出来的，而是靠自己干出来的。

2.联系实际，推广典型

联系实际，推广典型，使典型效应成为群体效应、社会效应。“一花独放不是春，万紫千红春满园”。发现典型、宣传典型，出发点和落脚点都在于推广和应用，在于“一花引来百花开”。

3.加强典型管理

加强典型管理，使典型不断自我完善和提高，保持典型持久的先进性和生命力，而不能一树了之，任其自然。实践表明，如果疏于管理，一些典型可能会“昙花一现”，有的甚至会走向反面，造成不良影响。

(五)处理常见的几项事务性工作的艺术

在日常工作中，工作检查、总结和处理公文是最常见的事务性工作。处理好这些工作，是日常工作管理的重要组成部分。下面我们来具体探讨这两种艺术。

1.工作检查、总结艺术

(1)工作检查艺术

领导者工作检查、总结艺术不仅可以帮助培养和考查下属的工作情况，而且它也是提高领导效能的重要环节。这是因为领导工作是由“决策、部署、检查、总结、再决策”所构成的螺旋式循环。这个螺旋每循环一次，意味着领导者的决策更切合实际一点，工作更有效一些，因而领导者工作能力更提高一些。行之有效的工作检查艺术需要走“四步棋”。第一步，听汇报。其目的是在短时间内获得基层的大量工作信息，形成一个整体初步印象。第二步，看现场。其目的是在直接观察和切身体验中进一步深化认识。第三步，查资料。其目的是进一步了解真实情况。第四步，与下属座谈，其目的是了解下属某些很隐蔽、微妙的问题。按这“四步棋”进行工作检查，才能去伪存真、由表及里，真正把握住领导者的决策在基层落实的准确情况，从而避免了以偏概全，一叶障目，不见泰山。

(2)工作总结艺术

工作一段时间后，要善于对工作进行总结，以便及时把感性认识上升到理论认识，为以后的工作打下基础。工作总结需注意以下几个方面:首先，工作总结不要面面俱到;其次，要做到一分为二;最后，要做到推广经验，纠正缺点。

2.处理公文的艺术

公文是传递信息、实施领导者指令和意图不可缺少的工具。但是目前公文也存在着不少问题:文件越来越多，简报越写越繁，自上而下的领导者讲话一篇接一篇。一些领导者疲于案牍之劳。由于繁文缛节，公文层层抄转，最后成了纸上谈兵、文字游戏，使公文成了官僚主义的伴生物。这种情况实在是违背了公文的本意。

因此，要正确处理公文，这包括控制发文、筛选来文、限期办文、催促完文四个阶段。第一，控制发文。发文力求简练、高质量，一目了然。能口头传达的就不要发文。第二，筛选来文。为了节省时间，首先由秘书先阅来文，从中筛选出重要的公文，对于篇幅过长的来文要先综合整理。第三，限期办文。限期办文时要落实责任，注重工效。第四，催促完文。其目的是付诸执行，汇报结果，必要时领导者应亲自督促和过问。综上所述，公文发放要力求少、精、简。

总之，领导者在繁杂的日常事务中想取得事半功倍的效果，掌握上述方法与艺术是十分必要的。