领导艺术的主要内容

四、领导艺术的主要内容

关于领导艺术的内容，仁者见仁，智者见智，不同的学者有不同的观点。我们认为，领导艺术主要包括用人艺术、用权艺术、决策艺术、处事艺术、协调艺术、运时艺术、讲话艺术和激励艺术。由于其他章节对用人、用权、决策、协调、激励艺术已经有所涉及，我们这里主要对授权艺术、运筹时间的艺术、讲话艺术、公关艺术、处理日常事务的艺术和处理突发事件的艺术进行探讨。

（一）授权艺术

领导者在处理事务时事无巨细，事必躬亲，即使有三头六臂，也会应接不暇，难免事与愿违。因此，领导者要学会授权的艺术，它不仅能减轻领导者的工作负担，而且能有效地延伸管理，提高办事效率。授权，就是上级授给下级一定的权力，使其在一定监督之下有相当的自主权和行动权。

1.授权原则

领导者授权的目的就是完成组织任务，实现组织目标。这就要求领导者在授权过程中遵循一定的授权原则，这些原则具体如下所述。

（1）敢于授权原则。最忙碌的领导往往是工作效率最低的领导。因为他们舍不得放权、不敢放权，分不清大事，大权独揽，小权不放。整日忙于应付日常琐碎之事，势必影响抓大事，结果往往是抓了“芝麻”丢了“西瓜”。如何才能克服这些问题？首先，要有授权的胸怀。领导者要有宽阔的胸怀，要舍得放权，不能贪权、恋权。其次，要有授权的胆略。领导者必须有授权的胆略和气魄，要大胆地授权。再次，要善于抓大放小。领导要善于统揽全局，抓住大的主要的权力，放开小的次要的权力。

（2）合理授权原则。领导者授权的动机、程序、途径必须是正当的、合理的。从动机、目的看，是为了组织工作的需要，是为了提高领导工作的效能，是为了着力于锻炼、培养新人，而不是出于主观随意性，更不是搞任人唯亲、满足个人的一己私利的行为。

（3）逐级授权原则。除特殊情况下，领导者只能对直接下属授权，绝对不能越级授权。否则，不仅给中间领导者的工作带来被动，而且也容易造成管理层次的混乱、搞乱权力纵向隶属关系，影响了上下级的团结，挫伤了下级的积极性和创造性。

（4）权责明确原则。领导者授权时，除了明确被授权者权力范围，也应明确他们的职责，做到有权有责，权责相符，避免出现有权无责或有责无权的现象。

（5）适度授权原则。授权的关键问题是如何把握授权的度。首先，量力授权。领导者授权时，应根据自己的权力范围、下属的能力强弱和水平高低来确定授给下属的权力和责任。这就要求所授之权既不能超过被授权者能力所承担的限度，也要防止授权不足。其次，酌情加码。重要的、关键的权力，授予下属时不要一步到位，而要根据事态的发展，一点一点地酌情加码。最后，弹性授权。正确的授权，不是放任、撒手不管，而是保留某种控制权。没有可控权的授权是弃权。即授予下属的权力可大可小、可轻可重、可多可少；既要放得出去，又要能收回来。

（6）因事授权原则。权不可乱授，要因事择人，视德、视能授权。领导者要把权力授给真正有能力的人，做到因事择人，人尽其才。不能因人设事，更不能把授权当成一种奖励的办法。

（7）慎重授权原则。授权是一项政策性、原则性很强的工作，必须慎重行事。对授权对象要调查研究，认真考察，反复考虑，不能盲目地授权。授权必须以事业的需要和授权对象能力的大小、水平的高低为依据，防止大材小用，有才不用或无才宠用。

（8）信任授权原则。领导者一旦授权就要信任。这就是疑人不用、用人不疑的道理。为此，领导者授权后，应当积极支持下属，放手让他们大胆地工作，并为其提供方便，创造良好条件；而决不能处处掣肘，事事苛求，时时责备。

（9）有效监控原则。权授予下属后，并没有万事大吉，必须对被授权者的行为实施有效的监控，确保顺利地实现管理目标。首先，明确权责。明确权责是搞好监控的前提。其次，跟踪监督。授权者对被授权者的工作要不断进行检查，掌握信息反馈，了解工作进展情况，对偏离目标的行为要及时进行引导和纠正。最后，及时调控。及时调控的目的是对不能胜任工作的人要及时更换；对滥用职权，严重违法乱纪者，要及时收回权力，并予以严厉惩处。

2.领导者授权的技巧

领导者授权不仅要依据一定的原则，而且还要采取适当的技巧。常见的授权技巧有下列几种。

（1）柔性授权。领导者对下属只指示工作范围、事项以及工作所要达到的目标，对于达到目标的具体方法和途径由被授权者自己决定。这样，被授权者就有很大的自由活动空间，可见机行事，因地制宜地处理各种问题。如果下属精明强干，所要处理的事务又比较复杂多变或者任务重大而艰巨，难以定量，更多需要下属发挥主动性和创造性情况下，一般采取柔性授权。

（2）刚性授权。刚性授权正好是与柔性授权相对立的。刚性授权是指领导者对下属的工作、责任、权力范围均有明确的指示与交代，下属基本上是照章行事，它用于工作难度比较小，程序化管理的工作。

（3）不充分授权。凡是在具体工作不符合充分授权的条件下，领导者应采用不充分授权的方法。例如对于某项重要的工作，领导者往往要求下属在认真调查基础上提出解决问题的所有可行性方案，或提出一整套完整的行动计划，经领导选择审核后，批准执行这种方案，并将执行中的部分权力授予下级。

（4）弹性授权。领导者面对复杂的工作任务或对下属的能力、水平无充分把握，或客观环境复杂多变，宜采用弹性授权法。例如，实行单项授权，即把解决某一特定问题的权力授予下属，当问题解决时，权力收回。或者采取定时授权，即在一定时期内将权力授给下属，时间到期后，权力即刻收回。弹性授权方法有很大的灵活性。

（5）制约授权。授权领导者将某项任务的职权分解成两部分或若干部分并分别授予几位不同的下属，使他们之间产生相互制约、相互监督以及相互取长补短，以有效地防止工作中出现偏差、漏洞和滥用职权。这是一种下属之间相互制约的授权技巧。

（6）逐级授权法。所谓逐级授权，是指把应授予下属的权力分步、分阶段的授予下属。当领导者对完成任务的客观条件和下属能力、水平特点等情况不完全了解时，就采取逐级授权法。比如先用“助理”、“代理”职务等非授权形式，试用一段时间，当下属具备授权条件时，才授予必要的权力。

（7）引导授权法。领导者把权力授给下属以后，既不是撒手不管，又不能横加干涉，而是要给予他们必要的指导和控制，全力支持、帮助他们解决具体困难，防止他们偏离工作目标。

总之，无论采取哪一种授权方法，都应具体问题具体分析，使授权真正围绕工作目标的实现来进行，以达到授权的目的。

（二）运筹时间的艺术

时间无法储存不可逆转，是一种特殊的稀缺资源。时间对每个人都是公正平等的，不论高低贵贱一视同仁。但是人们对它的态度、方法和利用时间的效率和效果却千差万别。在领导工作中，能否科学地运筹时间直接影响着办事效率的高低。领导者要善于科学合理地支配和利用时间，向时间要效益。领导者科学运筹时间，需要注意以下几点。

1.只争朝夕

领导者应强化时间意识，头脑中要印有“即日行动”的标签，思想上要打上“马上办”的烙印，行动上要雷厉风行，力戒犹豫迟疑，切勿拖泥带水。

2.一张一弛

工作的持久性和高效能来源于张弛有度。一个成功的领导者应是劳逸结合。工作时全力以赴，休息时尽量放松。长时间的“开夜车”、加班只会导致心力交瘁。夜以继日地工作未必会取得好的成果。

3.见缝插针

领导工作中常常存在时间的“间隙”，一个会运用时间的人往往能做到见缝插针，善于挤时间，防止“跑、冒、滴、漏”，搞好“开源节流”。

4.分身有术

领导者要学会授权，破除事必躬亲，越俎代庖，否则样样都抓，样样抓不住，样样抓不好，整天就忙于烦琐事务之中。

5.有所不为

有些领导者迫于某些压力或碍于情面对某些事情总是点头答应，明知不可能的事情或者办起来困难重重，也随便答应。结果，逢请必至，遇会必言，浪费时间。因此，领导者要学会拒绝，只有“有所不为”才能“有所为”。

6.轻重有别

如果领导者不分大小事情，只是按部就班，不分轻重缓急，先到者先办，必然会造成数量庞大的琐事淹没了屈指可数的重要事情。因此，领导者应按重要性、缓急度，按ABC分类方法排定事务的优先次序，合理地安排时间。A是最重要的工作，必须是亲自处理的；B是次要的工作，可以委托他人做的；C是最不重要的工作。不过ABC的顺序并不是一成不变的，由于特殊情况，有时C类会变成A类。

7.未雨绸缪

未雨绸缪，就是事先编制时间预算，长计划结合短安排。制定时间预算要明确三条：一是应该做的工作，一气呵成，尽快做好；二是取消可以不做的工作；三是空出部分时间以应付突发事件。

8.精简会议

会议往往是领导者跌落的时间“陷阱”。领导者要讲究会议成本，学会开经济会、开短会，充分发挥会议的功能。

9.杜绝浪费

第一，做好每件工作的准备工作，减少“空运转”的时间。在办公室里应尽可能多准备一些必需的手册、参考资料和各种工具书，避免在工作时为寻找资料等东西而浪费时间。第二，经常将构想、凭据和资料存入档案，在会议和重要谈话之后，立即记录，这样，虽然时过境迁，但仍能记忆犹新。第三，准备时间记录簿，定期检查，改进对时间的利用。第四，别让闲聊浪费时间。当遇到健谈者来访，站着接待，这样可以迫使他们少说话，开门见山道出来意。第五，珍惜工作的黄金时间，找出自己每天精力最旺盛的时间，用来处理最重要、最迫切、最棘手、最困难的工作，提高时间的利用率和有效性。第六，养成快速准时的习惯。做每项工作要给自己定出一个时间限度。开会和约见要准时，要养成开短会、说短话、写短文的良好习惯。第七，善于排除干扰，专心致志地处理要事。领导者要善于抓住主要矛盾，专心致志，集中精力，一气呵成完成某一件工作。第八，抓住今天，不唱“明日歌”，只有当天完成当天的任务，而不是拖延到明天，时间利用率才能提高。

10.办公自动化

现代领导者要提高办事效率就必须学会利用高性能的办公工具，以赢得“工具时效”。这种工具时效不仅使领导对纷繁的事务做到应付自如，而且起到了事半功倍的效果。

（三）讲话艺术

领导者语言艺术，就是将自己的思想、观点、意见、建议，运用最生动最有效的表达方式传递给听者，从而对听者产生较为理想的影响效果。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”、“听君一席话，胜读十年书”、“一言可以兴邦，一言可以丧邦”、“巧舌能胜百万兵”、“慧于心而秀于言”，都说明了语言艺术的重要性。

讲话艺术，通俗地说，就是讲话技巧。讲话要想吸引人、打动人、说服人，必须讲究技巧。没有一定的讲话技巧，漫无边际的、信口开河、拖泥带水、词不达意，不仅没有吸引力，反而让听众厌烦，就难以达到讲话的目的。但是讲话并非单纯的口舌之技、雕虫小技，而是高度复杂的脑力劳动。要使讲话取得成功，让听众心悦诚服接受你的意见和建议，必须认真学习和运用讲话艺术。

领导者讲话艺术主要包括主持会议的讲话技巧、报告类讲话技巧、即席讲话艺术、谈话艺术。

1.主持会议的艺术

善于驾驭会议的领导者，会把会议开得井井有条，按部就班，能够充分调动与会者的情绪，积极发表意见，实实在在地解决问题。而不善于主持会议的领导者，会议往往死气沉沉，或脱离主题，达不到效果。因此，作为领导者必须掌握驾驭会议的技巧，提高主持水平。具体包括主持会议的基本程序、主持会议的原则、主持会议的艺术。

（1）主持会议的基本程序。

会议的种类不同，其操作程序也不同，但也有相同之处。就一般会议而言，主要有以下基本操作程序。

首先，宣布开始。主持会议者宣布会议开始，并作简单的开场白或开幕词。简要介绍会议的背景及有关情况，会议的议题、宗旨、要求、会议的概要及程序，出席会议的人员等。开场白或开幕词应简明扼要，不要拖泥带水。用最精炼的语言，向与会者讲明为什么召开这次会议，会议的主要任务是什么，重点解决什么问题，会议的议程有哪些，出席会议的人员有哪些，使与会者有一个总体的了解，便于领会和把握会议精神，为会议报告或研究问题做好铺垫。

其次，研究议题。这是会议的实质性阶段。上级精神的传达、工作的研究部署、一系列问题的协调解决、提出各项工作要求，都将在这个阶段中完成。因此，领导者应严密控制会议进程，注意会议进行中出现的新情况、新问题，调动与会人员的情绪。

再次，会议总结。会议在即将结束时，要总结会议。总结即是关于会议讨论了哪些问题，解决了什么问题，出台了哪些文件，达成了哪些共识，交流了哪些经验，进行高度地概括、归纳，向与会人员报告，以便于为下次会议的成功奠定基础。

最后，宣布结束。待会议结束后，要由主持人作简短致词，然后宣布会议结束。

（2）主持会议的原则。

为了避免不讲效率的乱开会和不顾效率的“瞎开会”，领导者在召开会议时，必须遵循一定的原则。第一，超前性原则。开会前要明确会议目的、确定议题、程序和开会的方式方法；选定出席的人员；确定会议的时间、地点等。只有做了充分准备之后，会议才能开得顺利、紧凑、有效率。第二，有效性原则。会议要讲究效果，力争在最短的时间内做到会中有议，议而有决，使会议真正达到目的。第三，善后性原则。议后有决，决而有行，行要有果，结果反馈，检查落实，使会议产生较长期的影响。

（3）主持会议的艺术。

第一，严肃会议作风要做到五个“不”：一是不能迟到；二是不准私下交谈或做私活；三是发言不能信口开河；四是会议不能拖拖拉拉；五是发扬民主，不搞一言堂。

第二，要善于控制会议的进程。一是领导者要以最有效的方式解释议题，引导大家紧紧围绕议题展开讨论。二是要分清会议的性质，以免逢会必到，到会必讲，每讲必长的毛病。三是注意控制会议的时间。准时开会，适时闭会；有话则长，无话则短，言简意赅。

第三，处理会议问题的技巧。一是要正确处理冷场。出现冷场的原因有两个，其一是对议题不理解或没有吃透，其二是态度有问题。对于前者领导者要详细说明议题，进行启发、引导；对于后者领导者要采用有趣的话题去吸引，或安排有威信者先发言，等等。二是要正确处理离题现象。这就要求主持者把握发言的情况，善于引导发言者，使议论者在有意无意中回到正题上来。三是正确处理会上的“争执”。主持者对“争执”的不同类型，要学会区别对待。或肯定各方的有理之处，或用目光、手势示意，或起身以引起注意，或直接仲裁，或暗示有威信者发言调停。此外，主持者还要做到言之有度、因会制宜，时刻注意调动与会人情绪，调节会议气氛。

第四，为提高会议效率，可制定一些会议守则，以提高时间利用率，保证会议的顺利进行。

总之，要掌握驾驭会议的艺术，要因人因会而定。坚持开会的原则，控制会议的规模，掌握主持会议的技巧，提高会议的效率。

2.报告类讲话艺术

报告类讲话包括报告、发言、致词、祝词以及与公众交流等方式。报告类讲话艺术体现于演讲者生动的语言，精彩的主题内容，流畅的口头表达，妙趣横生的典型事例，富有哲理的话语上。讲话艺术的效果应是以情动人，以理服人，以事感人，最终达到鼓动情绪，激励意志的目的。报告类讲话艺术最大特点是让听众在美的享受中，潜移默化地接受你的观点。报告类讲话一般分撰稿和讲演两个阶段，各阶段都包含着报告人的才智和技巧。

撰写讲演稿，是获得最佳讲演效果的前提。讲演稿的撰写必须做到：主题鲜明，针对性强，观点明确，举证恰当。换言之，就是根据听众的情况和上级的意图，来确定主题和基本观点；在运用语言上，要通俗易懂，幽默流畅，通篇以短句为主，而且合乎口语；在结构上，要层次清楚，过渡自然，逻辑推理缜密；在撰稿时要注意预测听众的反应，什么地方，易于被公众接受、什么地方大家可能提出问题，甚至是反诘，要及早做好充分准备；成功的讲演稿一般是采取典故、事例导入法，或以诗词警句开篇，或用设问形式吸引人们的注意力。

撰写完讲演稿后，讲演者就开始面对听众了，这时的讲演者只能靠有声语言和体态语言。讲演者要用有声语言把演讲的内容准确、清晰、优美地传达给听众，其中最重要的是，使演讲的声音随着思想感情的发展变化而变化，做到抑扬顿挫、波澜起伏，既有大江东去、一泻千里之气势，又有山间小溪潺潺流淌之幽静，控制好讲演节奏，会极大地提高讲演的效果。

体态语言，也是演讲中不可缺少的，它包括姿态、动作和表情。声、言、情、行必须保持和谐一致，才能给人美的享受，才能体现出讲演艺术，才能达到讲演的目的。

3.即席讲话艺术

即席讲话，是指在一定场合，没有充分准备，没有现成的稿子的情况下，由他人提议或自认为有必要而当众临场发表的讲话。即席讲话一般分为两种情况，一种是会议主持人邀请或群众推荐，不好推辞而讲话，另一种情况是受临场情景所感染，情绪激昂，有感而发。

即席讲话有突然性、临时性和不确定性特点，因此，它是对领导者观念素质、应变能力、口语表达、文化修辞等综合能力的考验。

作为一个领导者如何在最短的时间内迅速组织一篇精彩的即席讲话呢？具体来说可以概括为以下几点。

（1）处处留心，选准话题。

一是选择与会议主题密切相关的话题。选好角度切入，发表独特、精辟的见解。二是选择自己熟悉的话题。选择自己熟悉的话题可以消除紧张，以便打开思路，做到应付自如。切忌冒充内行，乱说一通，结果造成要么不能自圆其说、中途卡壳、草草收场，要么破绽百出、班门弄斧、贻笑大方。三是选择能够吸引和打动听众的话。这里要求语言尽量通俗易懂，做到雅俗共赏，谈吐自然、妙趣横生，但并非是奇闻轶事或深奥哲理。四是议题要有独到之处。对于老生常谈、众所周知、放之四海而皆准的话题就没有讲的必要。要讲一些前沿的东西或有价值的东西。同时，做到若先讲，就要出奇制胜、先声夺人；若后讲，就要后发制人，道别人之未道，方显独到，高人一筹。

（2）迅速构思，组织材料。

一是迅速构思，形成讲话的框架、提纲。二是围绕框架抓取材料。三是迅速思索，拟定结构。

（3）先声夺人，抓住听众。

要做到先声夺人，抓住听众，就必须有一个好的开场白。开场白可以用幽默、引用、悬念型方式开门见山，做到不落俗套、干净利索、语出惊人。总之，开场白不能拖泥带水，要用简短精辟的语言迅速转入正题。

（4）通俗易懂，生动有趣。

领导者语言应尽量通俗化，做到雅俗共赏，谈吐自然，妙趣横生。

（5）语言适度，方法适合。

领导者语言要平易近人，不要盛气凌人；要谦虚谨慎，不要好为人师；要亲切待人，不要摆架子；要尊重听众，不要讲大话、空话、假话、套话和粗话，不作自我吹嘘，不搞哗众取宠，不独占鳌头。说话要实事求是，既寓意深刻，见识不凡，又谦逊温雅。同时，语言要做到朴实无华、跌宕起伏、抑扬顿挫。

（6）结语精悍，耐人寻味。

领导者讲话的结束语是非常重要的。结束语不仅要引起听众共鸣，给人耐人寻味的感觉，还要发人深省、催人奋进。结束语总的要求是精悍有力、充满热情，切忌冗长。

4.领导者谈话艺术

领导者成功谈话的基本艺术包括三点。一是要掌握提问的艺术。因为提问是开启对方的观念钥匙。要想与对方保持友好谈话并取得良好的效果，就要提问对方感兴趣的或擅长的话题，避免对方敏感性话题或使对方处于尴尬状态。二是掌握聆听技巧。会说不如会听。通过聆听来洞悉对方的优缺点或优劣势，找出双方的共同语言，使谈话继续下去。三是谈话要做到条理分明、清晰。谈话海阔天空、漫无边际或者含糊不清，就会使对方感到索然无味，失去听欲。谈话一定要有一条主线，沿着这条主线展开，能放能松，能近能远，运用自如，不能东一榔头西一棒槌，不着边际，让人听了不知道你究竟想表达什么。

5.领导者怎样提高自己的语言艺术

（1）要有“语不惊人死不休”的勇气和毅力。要立足时事热点，抓住社会焦点，讲出新颖的观点，才能抓住听众。

（2）要注重语言表达的辅助效果。一是仪表和态势。仪表大方、富有震撼人心的讲话与不拘小节、无精打采、有气无力的讲演，其效果是截然不同的。二是气质风度。风度是内在气质的自然流露。良好的气质风度，主要表现在饱满的精神状态、受欢迎的性格特征、流利文雅的谈吐、整洁洒脱的仪表，配之以恰到好处的表情动作。三是层次与格调。讲话一定要层次分明，格调得体。要层次清楚，首先要思路清晰，熟悉讲稿，把握住重点和要领。语音要吐字清晰，干脆利落；声调准确，自然流畅；节奏上要注意跌宕起伏，快慢有度。四是语法和修辞。语法要有严密的逻辑性并且符合语法结构，防止别人产生误解和歧义；修辞上要恰到好处地运用一些必要的修辞手法，以增强讲话的艺术美感。

（3）注意把握语言艺术的几个关键环节。讲话最基本的要求是使人有所学，有所获，有所求，有所悟，能从思想认识上给人启迪，精神境界上升华。这就要把握好以下几个环节。一是看对象，有的放矢。二是观场合，协调得体。三是开好头，一鸣惊人。四是扣主题，中心突出。五是扮角色，分寸有度。六是控篇幅，长短适宜。七是结好尾，留有余味。

（四）公关艺术

1.公关艺术的含义

公关艺术，是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术。它运用合理的原则和方法，通过有计划而持久的努力，协调和改善组织机构的对内对外关系，使本组织机构的各项政策和活动符合广大公众的需要，在公众中树立良好的形象，以谋求公众对本组织机构的了解、信任、好感和合作，并获得共同利益。

2.公关艺术的特征

公关艺术的特征可以概括为六个方面。（1）以公众为对象。协调好与公众的关系是组织生存与发展的前提。（2）以美誉为目标。美誉是组织的美好声誉和良好形象，是领导者公众活动的目的，良好的美誉会给组织带来无形资产，因此是组织活动的目的。（3）以互惠为原则。领导者的公关艺术是以主、客体存在一定利益为前提，只有双方获利才能长久。（4）以长远为方针。获得好的声誉绝非一朝一夕，要长久保持下去更是难上加难，因此要以长远为方针。（5）以诚信为信条。诚信对任何组织的发展都是非常重要的。（6）以沟通为手段。内外兼顾，实现双向沟通是领导公关艺术的基本途径。

3.公关方式

任何一个组织要在现代社会中处于不败之地就必须掌握相关的公关方式。依据公关的目的不同，领导者的公关方式大致可以分为以下十种。

（1）宣传性公关。

这是指领导者通过宣传传播方式来表达领导者的意图或扩大组织的知名度。把握好宣传性公关必须注意以下几点；第一，应有明确的目的性，以保证公关活动的正确方向和做到有的放矢。第二，要有重点性，突出重点，不要做到面面俱到。第三，要注意效益。每次宣传要与效益挂钩。第四，要做到标新立异。无论在宣传思想、宣传材料、宣传方式上都要力求创新。

（2）交际性公关。

领导者交际性公关就是领导者通过广交朋友、联络感情等直接与公众接触沟通。领导者交际公关必须遵循以下原则。一是方向原则，即应具有方向性，即领导者与哪些公众接触必须做到心中有数。二是广度原则，即在可能情况下，领导者应尽量多接触社会各阶层人士，以拓宽视野，广交朋友。三是深度原则，即交朋友联络感情不要浮于表面层次。四是适度原则。适度原则就是做到适可而止，过犹不及。另外，领导者还应具备一定的交往技巧。如寻机顺势，广结多识，积极主动，见缝插针，巧引话题，出其不意，感情投入等。

（3）服务性公关。

领导者服务性公关应树立为社会服务、为公众服务的宗旨，这不仅有利于组织的发展，扩大组织的知名度，也有助于领导者素质的提高和形象的树立。

（4）社会性公关。

领导者社会性公关是不以盈利为目的的，它不从本组织的直接利益出发，而是通过让公众得到实惠间接达到扩大组织的影响力。

（5）征询性公关。

征询性公关是指领导者采取各种形式去争取公众的建议与批评。例如召开各方代表见面会，聘请特约监督员等，都是征询性公关中很好的方法。

（6）维系性公关。

这种公关是通过默默的、循序渐进的、一点一滴的工作，在不知不觉、潜移默化中，去维护组织的稳定形象。

（7）进攻性公关。

这是在公关工作中采取积极主动并且具有进攻性态势的公关方式。其特点是以攻为主、以退为守、保持主动、步步进逼，以争取更大的优势和机动性。

（8）防御性公关。

有进攻就有防御，但防御不是被动、消极的应付，而是积极、主动、有组织的活动。它要求领导者在采取进攻性公关时采取防御性措施，或临时性的应急办法，所谓“以退为进，以守为攻”就是这个道理。

（9）矫正性公关。

当组织受到不公正的舆论或招致误解时，或被谣言中伤有损组织形象时，组织领导者必须以果断姿态迅速查明原因，防止以误传误，及时扭转组织形象受损的被动局面。

（10）建设性公关。

提出建设性方案，并通过适当的形式劝诱领导和有关公众进行选择的活动方式，就是领导者建设性公关。

上述十种领导公关方式并不是彼此孤立，截然分开的。有时需要交叉运用。因此，领导者如果能灵活运用这些公关方式，将会提高公关艺术水平，会取得更好的公关效果。

（五）处理日常事务艺术

所谓处理日常事务艺术，就是领导者在一定的智慧、学识、胆略和经验的基础上，灵活巧妙地运用各种日常事务的处理方式方法，以实现最优组织目标的艺术。日常工作具有繁、杂、小的特点，处理得不好会影响整个大局。因此，领导者必须掌握处理日常事务的艺术，主要包括以下几个方面。

1.抓主要矛盾，突出重点

抓主要矛盾，也称抓关键，这是一项十分重要的日常事务处理艺术。为此要求领导者在处理日常事物时不能不分轻重缓急，平均使用力量，“眉毛胡子一起抓”，而应当从事物的整体联系上去考察，抓住主要力量，突出重点，搞好中心工作，才能收到最佳的工作效果。否则，结果只能适得其反，得不偿失。

2.十指弹琴

弹钢琴要十个指头工作，不能有的动，有的不动，而这十个指头如何动作，则是一个艺术性很强的问题。只有在键盘上跳动有先有后，有重有轻，有急有缓，才能弹出美妙动听、醉人心扉的音乐。把弹钢琴的艺术应用于日常事务处理中，有两层意思：一是要善于处理中心工作和其他工作之间的关系，既要抓住中心环节，又要兼顾其他各项工作；二是要注重组织管理中的各个因素之间的有机配合，平衡协调，使之成为一架有节奏、有旋律、浑然一体的管理机器。善于“弹钢琴”的领导艺术，实际上是一种整体协调的技能。这种技能要求把组织管理中的“硬性”因素与“软性”因素妥善搭配、巧妙糅合，在规范化、制度化、科学化的组织结构中，注入具有能动性、灵活性和创造性的人员，使得比较机械的管理更加富有弹性和活力。这种高超的整体协调技能所产生的成效往往是潜移默化的，不易察觉的。但是它的影响是持久深远的、不容抹杀的。领导者在处理日常事物中怎样把“弹钢琴”艺术应用自如呢？这就要求领导者掌握以下几点。

（1）区别对待，用人所长。

每一个人，都好比钢琴上的某一个“琴键”，在整个演奏过程中，它具有其他“琴键”无法取代的特殊作用。领导者对这些“琴键”的特点必须做到心中有数，了如指掌，用其所长，巧妙灵活地使每一个键充分发挥自己的作用。

（2）不偏不倚，一视同仁。

凌驾于各种“琴键”之上，不偏不倚，秉公办事，巧妙灵活地按动每个“琴键”，是各类领导人才实行有效管理的一条重要原则。

（3）宏观控制、微观松缰。

对各种“琴键”在宏观上严格控制，使其沿着有利于完善管理机器的正常轨道前进；与此同时，又要在微观上大胆松缰，使其增强活力，适度自由，从而能够更好地发挥每一个“琴键”的积极性和创造性。

（4）保持平衡，协调关系。

管理机器正常运转，必须使各种“琴键”之间保持动态平衡。而事物发展的复杂性和多变性，又随时随地打破这种动态平衡。为此，领导者重要职责之一，就是经常分析各种“琴键”的变化发展，及时协调他们之间的关系，从而使动态平衡继续维持下去。

（5）分而治之，互相制约。

分而治之就是把客观事物划分为若干个各具特色的局部，然后根据局部的个性特点，扬长避短，投其所好，充分发挥特有的优势，从而达到积“小治”为“大治”，最终实现对整体事物的有效控制。为此，领导者面对各种“琴键”的存在，不必强求统一和一致，而应该积极引导，适度控制，任其共存，分而治之。

（6）不求最佳，唯求合理。

最佳关系只能存在一时；唯有合理，才能永恒。

3.反弹琵琶

“反弹琵琶”来源于敦煌壁画上的一幅仕女图。这位仕女将琵琶放在背后，反手去弹，奏出妙音。在这里借用“反弹琵琶”来说明一种新的管理艺术。这种管理艺术要求领导者在处理日常事务时应打破常规，破除教条，多方位多角度考虑，另辟蹊径，从反面解决问题，从而达到以反求正，以目促纲的境界。

4.以点带面

“以点带面”的日常事务处理艺术是通过抓典型带动整个团队组织前进的艺术。典型就是旗帜，就是榜样。一个好的典型，具有强烈的感染力和吸引力，能够产生不可替代的示范、鼓舞和引导作用。领导者处理日常事物一个重要的方法，就是善于发现典型、宣传典型、运用典型，使先进典型发挥应有的作用。抓典型，树榜样，利用典型引路的方法，使领导的工作意图、政策要求具体化、形象化，从而提高工作的针对性、指导性和实效性。

抓典型工作涉及方方面面，是一项系统工程。从实践上看，做好典型工作，提高领导艺术，需要遵循典型工作的特点和规律，抓好四个基本环节。

（1）把握典型的本质特征，从大局出发选好典型。

领导者要选好典型必须注意以下几点。第一，选点必须具有代表性和普遍性。典型要与全局工作密切相关，全局工作指导具体工作，具体工作体现全局意图，并成为推动全局工作不可缺少的一环，从而做到以点带面；第二，选择典型不能搞“高、大、全”。世界上没有十全十美的事物，也没有完美无缺的典型。我们不必苛求典型的高大完美，也不必回避或掩盖典型自身的某些缺点。第三，培养典型不能“小灶加餐”。典型不是靠“开小灶、加营养”喂出来，而是靠自己干出来的。

（2）联系实际、推广典型。

联系实际、推广典型，使典型效应成为群体效应、社会效应。“一花独放不是春，万紫千红春满园”。发现典型、宣传典型，出发点和落脚点都在于推广和应用，在于“一花引来百花开”。

（3）加强典型管理。

加强典型管理，使典型不断自我完善和提高，保持典型工作持久的先进性和生命力，而不能一树了之，任其自然。实践表明，如果疏于管理，一些典型可能会昙花一现，有的甚至会走向反面，造成不良影响。

5.处理常见的几项事务性工作的处理艺术

在日常工作中，工作检查、总结和处理公文是最常见的事务性工作，处理好这些工作，是日常工作管理的重要组成部分。下面就具体探讨这三种艺术。

（1）工作检查艺术。

领导者工作检查艺术不仅可以考察下属工作情况，而且它也是提高领导效能的重要环节。行之有效的工作检查艺术需要走“四步棋”。第一步，听汇报。其目的是在短时间内获得基层的大量工作信息，形成一个整体初步印象。第二步，看现场。其目的是在直接观察和切身体验中进一步深化认识。第三步，查资料。其目的是进一步了解真实情况。第四步，与群众座谈，其目的是了解下属某些很隐蔽微妙的问题。

按四步棋进行工作检查，才能去伪存真、由表及里，真正把握住领导决策在基层落实的准确情况，从而避免了以偏概全，一叶障目，不见泰山。

（2）工作总结艺术。

工作一段时间后，要善于对工作进行总结，以便及时把感性认识上升到理论认识，为今后有效工作打下基础。但是工作总结需注意以下几个方面：首先，不要面面俱到。其次，要做到一分为二。最后，要做到推广经验，纠正缺点。

（3）处理公文的艺术。

公文是传递信息，实施领导者指令和意图不可缺少的工具。正确处理公文包括控制发文、筛选来文、限期办文、催促完文四个过程。第一，控制发文。发文力求简练、高质量，一目了然。能口头传答的就不要发文。第二，筛选来文。为了节省时间，首先由秘书先阅读，从而筛出重要来文；对于篇幅过长的，综合整理来文。第三，限期办文。限期办文，落实责任，注重工效。第四，催促完文。其目的是付诸执行，汇报结果，必要时领导督促和过问。综上所述，公文发放要力求少、精、简。

（六）处理突发事件的艺术

根据《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件的处理是棘手的，任何领导都不希望这类事件的发生。但作为领导者，又必须面对客观事实，不能有任何侥幸观念，必须掌握处理突发事件的方法和艺术，做好应付这类事件的准备。

1.当机立断，迅速控制事态

突发事件的出现，要求领导者必须做出迅速的反应并及时控制局势，否则，会扩大危机的范围，甚至会导致对全局的失控。因此，在处理突发事件时就不能像正常情况下按程序进行决策和执行，而应该当机立断，果断行动。

突发事件发生后，能否控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理突发事件的关键和首要因素。要达到这一效果，领导者必须做到：保持清醒的头脑，沉着冷静，做到镇定自若，临变不惊，遇险不慌，沉着应变，稳定局势，以冷对热、以静制动；迅速统一组织内部的观点，使大多数人有清醒认识，稳住自己的阵脚，以大局为重，避免危机扩大。

2.注重效能，标本兼治

处理突发事件的首要目标是当机立断，控制局势，这就要求处理突发事件的决策必须针对表象要害问题，达到立竿见影的效果。这也就是说，先采取迅速而周密的措施扭转不利局势，从“标”上寻找效果。然后在治“标”的基础上谋求治“本”之道。要想真正消除突发事件造成的危机，需要在事态稳定后，及时准确地找到突发事件症结所在，只有这样才能对症下药，医治根本。由于突发事件具有信息不完全性，因此，它的根本原因更具隐蔽性，对组织也更具威胁性。所以领导者必须在超常情况下进行超常思维和运作，具体做到以下三点。

（1）收集事实。事发后立即组织力量深入现场，全方位搜集资料，不遗漏重要情况和细节，尽量抓住事件的薄弱环节和暴露之处进行调查，发现问题。

（2）确定事件的性质。控制事态后，领导者应站在全局角度上对搜集到的资料进行筛选，去伪存真，做到透过现象看本质，找到整个事件的根本矛盾，确认事件性质，找到焦点问题，化害为利。

（3）决策的制定。事件的原委及性质确定后，领导者必须在控制事态的基础上迅速制定决策，从偶然性中寻求必然性，扭转危局并及时决策和总结教训。

3.打破常规，敢于冒险

由于突发事件前途扑朔迷离，再加上突发事件决策的时效性和信息匮乏性，任何决策分歧都会产生严重的后果。因此，这就需要领导要敢于打破正常情况下的运行模式，为了争取时间，领导必须敢于冒险，强制统一指挥，并且最大限度地集中资源，迅速作出决策并实施。

4.循序渐进、急中求稳、稳中求胜

在处理突发事件时，领导者固然要有冒险精神，但也要选择稳妥的阶段性控制方案，以保证能准确地控制突发事态的发展。因为领导者所掌握的信息有限，这就要求领导者要对每一阶段决策后果可能出现的风险进行预测和控制，同时，还要对前一阶段的方案实施准确评估，一步一个台阶，克服急于求成，在已有知识和经验的基础上运用直觉、想象力、创新思维，找出尽可能多的方案进行抉择，以“有限信息”求得“满意”结果。