节事物流管理

第三节　节事物流管理

物流是节事中不可缺少的一个环节，它连接了供应商和消费者，更为活动现场能够正常运转提供了物资条件。物流，顾名思义，即物资的流动。节事活动的物流涉及面广泛，主要包括设备、顾客、产品和信息供应的物流。有效的物流管理能够确保节事目标的顺利实现。

一、节事活动物流管理的概念

节事活动物流是一般物流定义下的二维物流，它不仅能适时地将活动产品供应给消费者，还能有效地将顾客供应于活动（服务）产品。然而它不同于连续流动的商业物流，节事物流有明确的筹备、导入、执行和终止的过程。

节事活动物流管理思考的内容主要是如何有效地将参与节事的展示品和节事日常所需的消耗品供应于活动产品（物的供应），同时也思考如何将顾客（指那些为节事活动付钱的人）适时地供应于活动产品（人的供应）。节事活动物流通常包括顾客供应、产品供应、设施供应和信息供应等四方面要素。其中供应包含货物和服务两方面内容的获得。节事活动作为一项特殊的产品，其产品价值可以通过活动物流相关方面的有效协同、共同作用而得以提高。

二、节事活动物流管理的内容

节事活动物流管理涉及的内容范围很广，主要包括四大要素，而每一要素下又分别关系着六个子要素，总计二十四个项目（图8-3）。

图8-3　节事活动物流管理系统的组成要素

只有将顾客供应、产品供应、设施供应和信息供应四大要素有效地结合起来，才能确保所有环节和谐有序地运作以完成办节任务。

1.顾客供应

顾客供应指的是将节事活动所提供的服务有效地供应于顾客，为顾客参与活动提供便利，是节事物流在顾客供应要素中的管理重点。组织者管理顾客供应的流程比较复杂，且涉及的范围很广（图8-4）。

图8-4　顾客供应管理的流程

（1）票证的发放

门票、证件的发放是首当其冲的环节。门票的发放可采取现场销售的形式，也可采取代理授权的方式。同时，发送渠道和发放时间的选择也是节事活动物流管理的内容，组织者应想办法将票证提前送达参展商和观众手中，才能使顾客提早准备，从容到场。

（2）运载组织

此外，节事举办地的运载能力组织也十分重要。外地游客来到不熟悉的城市，交通工具的选择往往首先使他们感到困扰，如果城市运力不足，更是会造成他们的困扰。因而如何有效地组织运载力量，确保参节者能够及时地参加节事的各种活动，是节事物流工作的另一重点。组织者可以采取的措施有:a.公交专门线路的申请；b.停靠站点的设置；c.公共汽车数量和发车时刻表的要求；d.获得路政局、交管局的审批的路障设置许可等。同时，为了弥补公共交通的不足，出租车服务也应被纳入运力保障体系。主办方可与出租车公司签订合作协议，要求出租车在规定的时间段内到节事现场周围为有需要的参节者提供服务。另外，组织者应当争取当地政府的大力协助，规范节事期间公交服务人员和有关司机的行为，既能够树立起良好的节事外部形象，也能够促进当地精神文明的建设，可谓一举多得。

（3）现场管理

节事活动物流现场管理包括对人的管理、车辆管理和设施管理。

对人的管理集中在避免排长队的现象出现。安排足够的接待人员、引导控制人员、门票收集核对人员和安保人员，并对他们进行必要的岗前培训，以规范其行为和确保其熟悉工作流程。为了避免可能出现排长队和人群骚动的现象，除了在入口增加高科技红外线检测设备以加快检验票证速度外，组织者还可以在队列旁安排表演节目等环节，以减少顾客的可察觉的等候时间。排队管理的具体内容前面章节介绍过，此处不再赘述。

现场活动物流管理在车辆方面的主要工作是配备必要的交通疏导员，配合警力和安保人员疏导车流，同时节事物流管理者应通过各种手段，让公交车、出租车、私家车等在尽可能靠近场馆的地方停靠，以减少参与者的体力消耗。停车场管理要严格遵循凭证通行的制度，严禁乱停乱放。

设施管理就是要求物流管理人员掌握所有设备和设施供应商和维护商的负责人，如各种通道门锁开关的责任人、水电应急维修责任人等，以便协调各种设施有序地运作，以免出现紧急状态时惊慌失措。

志愿者是现场管理不可或缺的重要生力军。要想充分发挥他们的作用，培训是必不可少的环节，同时激励机制的应用也能有效激发其工作的热情。而赞助商是节事活动的重要投资者，活动现场组织的好坏直接影响到他们的赞助收益，因此组织者必须调动赞助商的积极性，让它们积极为节事服务。

2.产品供应

节事活动物流的产品供应主要包括现场布置材料、展示物品和活动消耗品与食品等物品的运输管理，而以下各环节就是确保产品供应顺畅的物流管理流程。

（1）招商招展策划

在招商招展阶段，节事活动物流主要是协助相关部门明确参节商的展示品运输方式和物流特性（体积、重量、温度、干湿度等），以便提前为参节商进驻现场时安排好装卸等服务的策划工作。

（2）车辆证件管理

车辆证件管理也是产品供应的组成部分。车辆通行证的设计要取得当地市政局、交管局的认可，还应附有行车路线图、通行时间要求和其他注意事项，以便参节商合理安排时间，适时到场。

（3）现场装卸服务

该环节是现场阶段最繁重的工作。通常，节事举办场馆货物装卸作业区的空间都是很有限的，不可能让所有到达的货车即刻进场卸货布置自己的展示区域，这样一来就容易引起参展商不满与抱怨。节事物流管理者必须思考以下两方面；一是如何减少现场等候卸货时间；二是如何将卸货服务费控制在参节商可以接受的合理范畴内。针对第一个问题的通常做法有两种:a.分流等候和引入人性化管理。分离等候即为了减少车辆调度时间，组织者可在车辆进入现场的路口分流货车，让其在不同的路口等候进入。引入人性化管理理念，即对司机、参节商相关工作人员进行安抚，如送水、送小纪念品、派专人介绍活动具体安排等。b.限时卸货。组织者应督促参节商在规定的时间内完成卸货，否则将处以罚款或强制驶离。

（4）海关检疫服务

有境外物品或境外机构参与的节事，按国家要求必须进行相关的检验检疫。为了方便境外参节商，组织者要力争海关和出入境检验检疫服务现场驻点办公。同时，主办方在确定境外参节商时，应随参节确认书一并告知中国海关许可的合理数量、展品入关要求和检验检疫方面的要求，还应该告知组委会指定的物流总代理商所提供的服务内容，以便境外参节商提前做好计划。物品进场前的安全检查也很关键，安检人员应避免态度生硬和进行破坏性检查。而因安检点的欠缺而造成排长队的现象或是设点不合理造成二次搬运甚至多次搬运等也会引起参节商的不满。为此，节事物流管理部门必须制订合理的安检方案并规范安检程序。

（5）参节商权益维护

主办方邀请工商执法部门在节事现场设点并对参节商提供威权服务是一种有效的手段。它能够避免假冒伪劣产品与小商小贩混进现场，从而真正维护商家的合法利益，也真正起到维护节事形象和口碑的作用。

3.设施供应

实践中，大多数办节机构往往只重视基本场馆硬件设施的供应而忽略了其他必要的配套硬件设施的供应。而国内外节事举办的经验表明，相关配套硬件设施的供应出错往往会造成节事服务质量的严重下降，从而严重影响节事活动的整体形象，也严重影响了参节商再次参与的热情。节事相关配套硬件设施供应的内容很多，每一项都不容忽视（图8-5）。

图8-5　节事设施供应的构成要素

（1）水电空调供应

节事物流管理者要确保现场的水电空调设施在活动举办前就得到了全面的检修与维护，电力供应最好要求有双回路预备电力，以确保展会举办期间水电空调等配套硬件设施的正常提供。

（2）卫生设施供应

现场的卫生设施要易于找到、清洁且供应充足，否则出现排队如厕的现象就比较尴尬，从而影响观众的满意度甚至可能损坏节事形象。此时，设置流动公厕不失为好的选择。

（3）导向标牌标识

一目了然、简洁易懂的展馆标志、导向标识和平面布置图等是控制、引导人流的重要设施，它们的正确设置应引起物流管理的高度重视。

（4）停车场地供应

停车问题是自驾车参节者十分关注的问题。办节机构应想方设法提供充分的现场停车场地，并且配上清晰的引导标识和交通疏导员。另外，准备交通清障拖车也是很有必要的。

（5）安保人员配备

节事安保工作的周密布置是节事有序和成功举办的基础，它包括对消防安全、人员安全、物品安全和公共安全的管理。节事的安保工作一般由公安、保安和武警共同负责，从而实现安全“零事故”。

（6）场地保洁工作

节事在舞台、展示区域搭建会产生大量的废弃包装物和装修废料，开幕后观众大量涌入也会产生许多垃圾。这些垃圾如果得不到及时清理，不仅会使节事现场混乱不堪而影响筹展进度，而且还会严重影响节事的形象。因此，对场馆进行流动保洁和每天闭馆后的全面清洁是不可缺少的环节。

（7）应急预案准备

节事活动存在一定的不确定性和风险，因此组织者应当考虑在场馆适当的位置安装监控设备和准备必要的应急预案，如火灾、疾病和踩踏处理预案等，以便有效地调配各种资源应对突发事件，成功控制事态的发展。

4.信息供应

任何实物的流动都一定伴随着信息的流动，且更多时候信息的流动决定着实物的流动。因此，信息服务是组织者为参节者提供的重要服务内容之一。节事活动物流管理信息的成功供应同样要依靠多个相关因素的协同作业（图8-6）。

图8-6　信息供应相关环节

其中，内部信息共享是节事组织内部工作有效到位的必要保证。现代移动通信技术虽然为信息畅通提供了技术保障，然而由于节事过程中人群相对集中，因而增加了通信数据处理的难度，进而造成信息短路，这样一来就会影响节事活动中组织内部的协调和与参节商之间的沟通。为了保障信息渠道通畅，移动通信提供商应在现场增加流动数据处理点，主办方还应该准备对讲机之类的相对独立的通信系统来确保管理工作的正常进行。

三、展示物品的运输流程

绝大多数节事都会有展览的环节，展品只有被及时安全地运达节事现场才能按计划布置和展出。展览运输不仅仅只是展品的运输，它还包括展架、展具、道具等布展材料的运输。如果组织不当就有可能出现节事已经开幕而展品却还没运到，或者物品在运输途中损坏或丢失而严重影响参节商的展出计划，从而降低展会的服务质量而损坏展会的声誉。展览物品运输是一项专业性很强的工作，组织者一般会通过外包方式指定运输代理商为参节商提供物品运输服务。国内展品运输一般有三种模式:一是参节商自行组织车队运输；二是委托社会第三方物流商联运；三是委托主办方指定的运输代理商运输。而国外参节商的展品运输则相对麻烦。境外物品参展涉及跨国联运，其过程要比国内展品运输复杂得多，不仅多了办理海关手续的步骤，还涉及运费支付所选择的国际付汇手段与方式，当然对风险的防范也应该更加重视。总之，节事组织的物流管理部门应为参节商设计合理的运输计划，包括运输路线的选择与运输方式的组合，同时还要做好对相关费用的控制，以减少参展商的参展成本。

思考练习

1.策划一个节事活动，分析其中的现金流管理，详细列举各收支项目并绘制出一个相应的现金收支表。

2.为一个艺术双年展活动编制一份物流计划书，以甘特图的形式呈现，注意艺术品物流的特殊性。

3.分析节事活动人力资源管理与一般的人力资源管理相比的不同特点及挑战，并依据所学知识提出策略。