信息化的销售团队

第十章　信息化的销售团队

你可以设计出全世界最有效的销售流程，并拥有全世界最先进的技术；但如果客户不认同你的方案，它就无法生效……。最成功的（销售信息）计划就是能让整个企业共享愿景和利益。

——《透视科技报告》

1995年4月

本　章让我们来看一个虚拟销售的典型案例。在这一案例中，主人公是安迪（Andy），具体情节如下：

7月，一个天气晴朗的早晨7点，孩子们去上暑假辅导课前，正在客厅看电视，安迪的太太在厨房准备午餐，穿着套装，准备一会儿去上班。安迪家的狗在门前徘徊，等着主人带它出去散步。

安迪，还穿着睡袍，拿着一杯咖啡，腋下夹着报纸和笔记本电脑，轻松的走到桌前。今天会是美好的一天，他想。

安迪坐在屋内庭院的凳子上，喝着咖啡，然后打开笔记本电脑，输入密码，机器开始用无线调制解调器连线，安迪转过去看报纸，还没看完报纸的头版标题，屏幕上就出现了一道信息：“早上好。我们昨晚收到了一些信息，你现在想看吗？”。

安迪放下报纸，按了一下执行键，屏幕上方出现了公司内部的每日新闻，包括：新闻、影像、广告，还有讨论区。安迪查阅最新消息，他对托特与沃尔沃汽车公司的成交消息比较感兴趣：“也许我应该申请调到斯德哥尔摩去。”他自言自语道。接着，他又查询股市行情，并储存了一篇相关的文章以便日后参考。

代理软件又问：“你想看今天的日程表吗？”安迪按下执行键，屏幕上出现了一天的日程安排，以15分钟为一单位。

早上10点钟开始工作，第一家客户是Protectron公司。安迪回想起来，面露微笑。这家公司的采购部经理威斯特先生是本市中最难应对的客户，Protectron公司的电子家庭控制器是最畅销的，这家公司在6年之内从一间小工厂发展到价值20亿美元的企业，所以不容忽视。但是，和威斯特做生意就好像进了迷宫一样，这个人对自己丰富的知识感到自豪，并有一套残酷的询问技巧，即使是一些老练的销售精英和他打交道，也会被一些法律条文、服务合同、选择权、利润、交货日期、价格等弄得疲惫不堪。

安迪仍然清楚的记得第一次和他打交道，差点就失败而归，办公室的其他同事甚至还打赌他会不会活着从威斯特办公室出来。安迪想起当时同事还指着他的笔记本电脑（已经安装了全面销售质量系统），笑着说：“这东西虽小，但很难吃得下”。

威斯特看起来脾气暴躁，头发稀疏，但还未秃头，穿着白色短袖衬衫，方头皮鞋，带着一条20年前的领带。他是那种跟你打完招呼、握完手后，一屁股坐在椅子上瞪着你的那种人，而你还不知发生了什么。

安迪觉得自己当时就象是办公桌上的一块污点。威斯特以一种听起来就像是想打架的口气说道：“快说，我的时间很紧”。

“我不会耽误你太多时间，我只想给你展示一下本公司生产的最新的64位元微处理器，编号为911436，下周将会正式推出。”

威斯特打断他的话：“我认为他看起来不是很好。”

安迪回答道：“如果你对他有进一步的了解，就不会这样认为了。”他将笔记本电脑轻轻地放在桌上（这是一个很有效的小动作，他以前常常这样做），打开屏幕后开机。他本来想用最新推出的广告影片当作开场，但很快又打消了这一念头。广告对大多数采购经理都能有效，但威斯特与他们有所不同。相反，他直接看产品规格表。屏幕的右上方出现一个新的视窗，展示产品的外观，接着是一些具体运用的图像。

威斯特浏览后说：“这些我都知道。让我看看DSP。”

安迪移动鼠标键，进入“数字信号处理”，然后轻轻点击一下。屏幕上显示出长达8页纸的详细的介绍。安迪笑着问道：“这样可以吗？你想先看看晶片的电路图吗？”

威斯特咕哝道：“这样就可以了。”他读了几分钟，然后问：“可以给我一份复印件吗？”

安迪说：“当然可以。”然后从公文包中取出便携式打印机，接上计算机后开始打印，在不到一分钟的时间内打印出8页资料。安迪把打印好的资料递给威斯特。

威斯特眼前一亮。然后接着说：“即使你已经给了我产品说明书，但并不代表他们是真实的，也不代表你们可以准时交货。很多销售人员总是带着一些根本无法生产出来的假模型来找我。打印好的资料是一方面，实际生产和准时交货又是另外一方面。”

安迪告诫自己，千万不要生气，他又勉强微笑着说：“威斯特先生，如果我不信任公司和公司的产品，就不会为它工作。我并不想在将产品卖给你之后就在你面前消失，我的最终目标是要和你们发展长期的合作伙伴关系，只有为你们提供所需的产品才能实现我的预期目标。”

威斯特一副不愿相信的神情，因为这种话他早已经听腻了。安迪想，好吧，看看这个。

安迪向计算机输入一个命令，这个文件需要花20秒钟才能输入。“威斯特先生，如果你有兴趣，我想让你看看我们的测试报告，正如你所看到的，编号为911436，代号为“蜻蜓”，有许多企业都想知道这个新产品的规格，这证明了它的发展潜力。屏幕上又显示出另一份测试结果，“我很在乎您的怀疑，我敢说测试结果是有价值的。”

威斯特身体向前，问：“这是谁？”

“塞缪尔·依士曼，公司研发部门的经理，医疗器材界的巨人。”塞缪尔·依士曼看起来像是足球运动员，口才极佳，并对测试结果给予了很高的评价。其他的视窗也显示出公司测试过的结果，它们的评价效果远远超出了安迪的介绍。

现在威斯特开始有些感兴趣了。他专心阅读屏幕上的所有资料，由于没有注意到安迪的存在甚至差点从椅子上掉下来。

安迪的希望终于实现了，他还要继续进行工作。

一个星期以前，公司用备忘录传达了指令，要求至少要有一位制造部的资深经理与现场销售部门保持即时的、密切的联系。当他听到计算机的调制解调器发出的响声时，开始拨号，他默默祈祷，希望制造部的资深经理能够遵守备忘录的规定。

感谢上帝。安迪转过身来，看着威斯特，发现他正盯着屏幕上的新视窗。安迪赶快说：“威斯特先生，你一定对产量特别关心吧。”他迅速输入名字与问候。拜托拜托拜托，出现个重要的人物！他暗自窃想。

屏幕上出现了回应。“我是罗曼·诺林（Raymond Norling），我现在正在凤凰城4号工厂。”太棒了！是公司的副总裁本人！安迪竭力抑制住内心的喜悦，说：“诺林先生，我正和Protectron公司的威斯特先生在一起。他有一些关于蜻蜓计划的问题，可以直接和你谈话吗？”

“当然可以。”计算机传回信息，并显示出最靠近的可视电话的号码。安迪挂断电话后，重新拨号。从眼角的余光安迪发觉威斯特以一种尊敬的目光注视着他。威斯特所在的Protectron公司，除了极少数作业人员之外，都是行政人员，他可能很少有机会直接和制造部门的副总裁进行交谈，特别是这家公司是《财富》杂志列示出的500家大公司之一。当然安迪自己也没有过，但他可不会说出来。

安迪靠近威斯特，并调整了屏幕上方的小型摄像机的镜头。这时，屏幕上出现了一个新的视窗，是诺林的影像。他穿着西装、打着领带，就像是在公司做年度报告一样。

“你好。”他用稳重的口气说道。

“诺林先生，让我介绍威斯特先生与您认识。”

“威斯特先生，很高兴认识你。久仰Protectron公司的大名，听了安迪对你的介绍之后，很想有机会结识你。”

安迪！就好像我们是老朋友一样。安迪暗笑。诺林在工厂里做什么？他真是一位天生的销售人员。

“威斯特先生，我可以为你效劳吗？”

威斯特的声音中带着几分惊喜和尊敬。“是的，我们正在仔细研究贵公司的新处理器，我想确认一下，贵公司是否可以保质保量的准时交货？”

她们看到诺林停了一会儿，然后听到敲击键盘的声音，诺林继续说：“威斯特先生，我送给你一份（此时一份充满统计资料的视窗出现在屏幕上）产品数量资料和预计的交货日期，你可以看看，我认为我们能够满足你的需求。”

“谢谢，诺林先生。”威斯特说道，“我不再耽误你宝贵的时间了，很感激你所做的一切。”

“不客气，威斯特先生，”诺林说道。“我相信安迪会告诉你，我们会多准备一些人手来专门为贵公司服务，将911436处理器和你们的新产品进行整合，以使其功效最大化。希望下次能够有机会再与你交谈。”

安迪关掉可视电话，心想：“谁知道结果竟然如此顺利？”在交谈结束之前，安迪再一次运用计算机起草了一份简单的合同。

一笔1500万美元的生意就这样成交了。市场上最受欢迎的家庭控制器采用了他们设计和生产的新晶片，安迪也得到了两人长达10天的欧洲旅行。当公司内部以电子邮件的方式确认后，安迪就成了公司中最受欢迎的人。当然，安迪也得到了诺林、管理信息系统部门的设计师以及营销部门的高度信任。

那是三个月以前的事了。从那之后，笔记本电脑和销售信息系统的使用量都有了明显的增加。尽管安迪没有和威斯特一起去欧洲旅行，但至少安迪觉得威斯特对他的态度要比对自己公司下属的态度要和蔼得多，当安迪所在公司的同事再去拜访时，即使不是大受数迎，也不至于无人理睬。

安迪放下咖啡，然后调出上月与Protectron公司有关的所有纪录，计算机花了大约一分钟时间进行处理，安迪趁机看了一下报纸运动版的拳击赛报导。“处理完毕”，工作代理软件发出警告，“请注意，本月有三个新增文件。”

奇怪，这会是什么呢？安迪打开纪录。这些是安迪所在的公司和Protectron公司签约的所有细节，具体包括：销售人员的表现、电话拜访纪录、服务拜访、团队设计拜访等等。其中有9次客户拜访，安迪就去了6次，里奇去了3次，因为里奇也拿到过一个较小的定单。他也是很幸运的嘛。接着的纪录是安迪第一次拜访后的简报记录，有些是很不错的多媒体简报，那是安迪为了预防日后急需先行准备好的。另外，还有书信、电子邮件（共74封）以及合约副本等等。

安迪找出售后服务记录，共有6次。不算太糟。有一个文件有红色标签，安迪打开文件来看，（我应该设定一下工作代理软件，让它及时提醒我这一类事情，安迪心想）。文件中说，Protectron公司对3．3伏特电子版本的交货时间延误有些怨言，因为这会影响到Protectron公司新产品的问世时间。

这个文件提醒了安迪，公司在销售和营销方面还存在一些问题。他把这一信息传送到公司的整个通讯网络，不仅包括供应商还包括客户。这可以说是一个意外，但终究还是发生了。安迪对所有的回馈信息进行查询，终于查到密西根有一家汽车电动座椅制造厂还有25000个芯片存货，由于通用汽车公司的定单数量减少，所以他们一定很乐意退货以抵账。

这一事情解决了。现在还剩下两个文件没看。这次是好消息，一个来自里奇，另外一个来自研发部的同事赫伯，他们提供的信息大致相同：Protectron公司新一代的家庭控制器需要获取速度更快、输入-输出和并行处理速度更快的芯片。这可是一个契机。赫伯已经给Protectron公司传送了一份新芯片的规格说明，编号为911536，代号为“蝴蝶”。这种新设计符合Protectron公司的需求。

安迪用电子邮件的方式为每个人发出一封简短的感谢信。嗯，蝴蝶？让我们试试看。安迪进入公司的营销资料区，看是否有关于新产品的具体介绍。足够了，有6分钟的简报资料和介绍。“这是一种新产品，威斯特应该会感兴趣。看看我们的运气吧！”安迪心想。同时，他也下载了一份关于编号为911536，代号为“蝴蝶”这种新产品的规格说明和简介。

这需要花几分钟的时间，安迪把他的咖啡杯放进厨房，跟孩子们说再见，送太太出门上班，然后去洗了个澡。

当安迪在打领带时，有一种奇怪的感觉，他居然很想快一点见到威斯特先生。毕竟与上次见面已经相隔6个星期时间了。当然，在这段时间里，他们曾经通过可视电话交谈过，而且每隔几天安迪就会把任何有用的信息传给Protectron公司。有一次，他还让威斯特先生用他的权限上网直接下载所需的文件。虽然不尽如人意，但事情总算是完美地解决了。威斯特是一个似乎很难信任别人、也很难得到别人信任的人，但是他现在似乎很高兴。

这样可以让安迪有更多的时间专注于开发新的客户。但现在，安迪却只想坐在威斯特的对面进行洽谈。随着轻快的音乐旋律，安迪打好领带，回到计算机前。

新资料共有126百万位元，已经全部下载并储存到安迪的计算机硬盘中。他检查了一下目录索引，都已经准备齐全。

他看看手表。好了，还有其他事吗？于是他调出日程安排表。工作代理软件显示出一个红色的区域：“不要忘了今天下午两点去Quark公司。”

那是一家出售彩色激光打印机的客户，规模属于中型，他们肯定需要这些“防火墙”软件。他把资料库中有关微处理器的产品清单进行了整理，并专门制作了一份供Quark公司使用的简报。他还找出与对方的接触记录，包括：简历、姓名以及其他一些公开的信息，然后储存起来等午餐时间再读。

“现在离今天的第一个约会还有1小时时间，”工作代理软件显示：“你还需要任何有关今天会面的路线提示吗？”安迪在Quark公司上点击了一下，几秒钟后，屏幕上出现了一幅路线图。安迪把它储存起来备用。

他开始穿衣服，突然又想到一件事。他打开一个视窗，找到“Le Papillon”餐厅。这时电话铃响了，是餐厅打来电话确认，安迪预定了两个人的午餐。挂断电话之后，安迪关闭了计算机。他想，让我看看，今天运气如何。

下午4点，安迪刚好碰上了塞车，他驾车行驶在快速通道上，开往10英里外的餐厅。今天真是美妙的一天，天气爽朗，好事频出。安迪自言自语：“真希望能将这种日子储存在计算机中，在心情不好的时候拿出来品尝。”

他用手机给客户打了几次电话，然后与销售信息系统连线，用语音识别软件和工作代理软件进行“对话”，这听起来似乎有些奇怪，但是可以完成工作。他将几个约会输入日程表，将几个文件下载到计算机中，还作了今天约会的备忘录以便让公司了解他的行踪。明天早上，他还会再更新一次。

今天还有许多事需要输入呢。早晨拜访威斯特时，他对“蜻蜓”型微处理器所出的问题有些暴躁不安。要是在以前，他会愤怒的把你赶出去，但是安迪对此事给予了十分清楚的解释，并且远从密西根州找到存货，威斯特听了以后立刻就气消了。

接下来，就相当轻松了，威斯特不仅仔细阅读了关于新型微处理器的多媒体简报，而且还对赫伯所设计的多重处理器十分感兴趣。他要了一份摘要的副本和一些支持性的文件，随后把新产品的制造部门经理叫进办公室。安迪坐在会客厅里等着，以为这两人要找出资料的漏洞，然后进行攻击，但这件事根本就没有发生。相反，当制造部门经理对是否该透露一些关于新产品的信息而有点迟疑时，威斯特却说：“告诉安迪吧，我为他担保！”安迪听了以后差点从椅子上摔下来。

在共进午餐期间，安迪居然发现威斯特是位品酒的行家。当他们分手时，威斯特轻拍安迪的肩膀，并告诉他下周将会进一步与他联络，谈一谈订购数量和价格……然后还补充说：“Protectron公司想和安迪所在的公司安装一套数据交换系统，这是高层管理人员的要求。最后又说：“你现在可以开始计划吗？”

让安迪真正感到有些飘飘欲仙的，可不是红酒。

下午的约会几乎就是一个笑话。Quark公司只是一家规模很小的工厂，但野心却不小。大概，也许吧，如果他们的打印机能够像他们所说的那样，按市场零售价销售，那一定会卖得不错。这些小伙子是一群涉世不深的新手，安迪对他们很了解，所以只好把计算机打开，听了半小时简报。安迪其实可以起身到旁边去休息一下，喝杯咖啡。

安迪很清楚，像这样的人才是销售的杀手锏。在传统的销售方式下，他们会用许多奇怪的问题和细节来一遍又一遍的拜访你，要你不断为他们做简报，以实现他们的目的。几个月过去了，你原本以为还有点成交的希望，然而他们却说由于资金短缺不能购买，并对你付出的辛苦表示感谢等等。否则，他们会成为第二家苹果公司。

对那些使用新系统的人，你可以让他们一直问问题直到满意为止，但你决不能不知道答案。更好的是，你可以把计算机放在他们面前，让他们自己来试试这套系统。你只要坐在旁边，观察他们的反应，即可知道谁是真正的决策者，可以控制局势，继续推进工作的进程。接下来你就可以轻松快乐的专心进行销售。

一切正如所料。在不到10分钟的时间内，Quark公司的管理团队就被这套系统所吸引，甚至忘了站在一旁的安迪。10分钟后，安迪就知道他们有资金、他们所需要的产品种类，以及谁是最后的决策者。45分钟后，安迪带着5万美元的合约走出公司，这是一份典型的预购1000套产品的定单。如果产品的使用效果很好，那么在半年内还会有一张超过5万套的定单。

安迪将电话设成自动留言状态，打开收音机，并把车窗摇上。他现在要去参加销售部门的月度会议。想到所发生的一切，安迪禁不住笑了起来。“小伙子们，赶快追赶我的业绩吧！”他想。

月度会议是在当地一家餐厅的宴会室里举行，因为销售部门没有在办公大楼中租用办公室。这个房间里有一台使用了很多年的咖啡机、一个餐具柜、三张椅子、和一张销售经理格来克·豪维（Greg Howell）专用的桌子。格来克·豪维每个星期安排一名销售人员与他进行面对面的交流，但一般都是在餐厅或者自己的房间里进行。

只有在召开月度会议时，整个销售部门（共有11位业务人员外加销售经理格来克·豪维）才会聚集一堂。莱瑞·史迪称之为“交换弗洛蒙”，他今天也会到。负责整理资料库的里奇在帮助安迪整理与Protectron公司有关的资料（安迪还要告诉他Protectron公司的新处理器可能会需要更多的资料库）。哈迪也在，大家称之为“简报皇后”，她对技术的了解胜过安迪，整个销售团队都要靠她与营销部门进行沟通，安迪想感谢她对“蝴蝶”这种新处理器所做的简报展示，另外还要建议她加入一些平行处理的方案。

“真是有趣”，安迪心想。过去所有的销售人员都挤在办公室里，每天都见面，实在是很烦，可是现在，却迫不及待想赶去相聚。

他把车子停在面包房前面的停车场里，在关机的前一刻，安迪的工作代理软件显示今天的最后一个视窗，他看起来就像是一块用笔记本电脑装饰的蛋糕。安迪还记得第一次拜访威斯特时，莱瑞·史迪指着他的笔记本电脑（已经安装了全面销售质量系统），笑着说：“这东西虽小，但很难吃得下。”现在，史迪是整个团队中对计算机最感兴趣的人。几分钟后，安迪把计算机带到聚会的现场给史迪看，然后说；“史迪，别担心，这块蛋糕你一定能够吃得下。”