一、家庭服务人员的岗位培训
家庭服务人员岗位培训的内容，客观地看还是比较繁杂的，而且它随着社会经济的发展，人们生活水平的提高和生活条件的改善，对家庭服务产品的需求将会更加多，更大；需求范围也将更加广泛。因而，我们只能选择部分岗位来加以阐述。
本节着重介绍一些家庭对物服务企业所开展的业务岗位加以说明。
通常，家庭对物服务企业所提供的服务产品主要有：钟点服务、管道疏通、脱排清洗、地毯清洗、地面抛光打蜡、家用电器灭菌消毒清洗护理、织品（含衣物、床上用品）干洗洗涤消毒清洗、木质家具灭菌消毒清洗护理、石材洁具灭菌消毒清洗护理、皮具鞋包灭菌消毒清洗护理、床垫灭菌消毒清洗护理等，同时也可包括家用电器的维修、木质家具的维修、水电系统的维修等产品，几乎涵盖了家庭的所有物品。
但这里特别要强调的是，家庭服务人员不管提供何种服务，在服务前应做到：第一步必须对物品表面进行认真的检查；第二步仔细观察物品摆放的位置，等服务结束时应恢复原状；第三步要严格按标准的作业流程进行操作。只要实现了这三步，服务人员的成功便有一半的把握了。
（一）钟点服务员的培训
1.基本法律法规与职业道德知识培训
钟点服务人员必须基本了解刑法、合同法、劳动法等国家法律，在客户家庭服务时，做到不拿、不吃、不要客户的任何钱财物，在服务过程中发现钱物须在第一时间内交给客户。例如，宁波美乐门家庭科技服务企业有一名服务员在一客户家服务时，从写字台下面打扫出一块蒙满灰尘的手表，立即将它交给客户。后来客户回忆起这款价值3万多元的雷达手表是3年前丢失的，一直未曾找到，为此向公司致谢。该公司根据客户的通报，奖励这名服务员500元，赢得了客户对公司信任、对服务员放心的社会效益。
同时，对参与培训的服务人员，还要加强其职业道德培训。如服务员进入客户家门前，必须穿上鞋套或更换软（平）底鞋，进门后向客户通报公司名与服务员编号，然后倾听客户对本次服务需求的介绍。当明白无误后，准备好携带的工具、材料、物料。开始服务前，应对服务物品与区域进行一次全面的检查，若发现物品有残缺、破损，应先通报客户，待客户确认后，再全面开始服务。
2.企业制度培训
针对家庭服务人员的企业制度，一般包含：准时抵达客户指定的服务地点、严格按服务流程和时间提供服务、预防服务员拖延服务时间、服务员回复客户咨询等一系列的企业制度。例如一服务员，于下午12：40分准时抵达客户家中（公司制度允许服务人员在前后10分钟抵达），若超出此规定，该服务员将受到处罚；但因路途出现不可预测的故障，该服务员应及时通报管理主管，由主管报告客户可能延时或更换服务员；启动服务后，客户发现服务员没有按标准作业流程，可直接终止服务，该服务员将受到处罚；钟点服务时，客户发现服务员故意拖延服务时间（一般企业会制订钟点服务大致每小时的服务范围或物品要求），由客服经理评估审查后，确认客户举报属实，将对该服务员进行处罚。
总之，对家庭服务人员的制度化培训，是建立在企业的制度化建设是否规范，执行是否公正公平，制订的制度是否科学，一系列制度是否获得了大多数服务人员的支持；同时，作为企业在制度化建设上，既要有罚，更要有奖，奖与罚要赢得服务人员的认同，要奖大于罚，罚是教育，真正达到罚后认错并改进工作的目的。
3.服务流程与服务时间要求培训
如果想做大一家家庭服务企业，全员化的员工队伍的建设是必需的。而让你的员工成为具有专业水准的优秀管理成员和具备职业专业技能的服务人员，专业化的培训无疑是正确的选择。特别对服务人员而言，因为家庭服务产品的多样化，客户家庭物品的属性、材质不同，要成为一名合格专业化服务人员，企业必须编制出一份清晰的关于全部服务产品的标准化作业流程，供服务人员培训使用。例如，服务人员对客户的布艺沙发进行灭菌消毒清洗护理，首先必须学会使用专业的机械工具、认识并了解流程中各个步骤必须使用的对应清洗材料，在此基础上，服务人员按照企业提供的标准化流程，开展按部就班的流程操作。第一步，对全套布艺沙发进行详细的检查，确认无破损、破洞、拉伤或开裂等可能导致后果的问题后，方可开始作业；第二步，检查客户的布艺沙发面料质量，判断大致的使用年份，确定面料在电动机械高速旋转时不会产生断裂；第三步，将对应的专用面料消毒剂（无污染）与面料清洗剂均匀地喷洒在沙发表面，使用电动清洗工具，轻轻地对表面清洗，待消毒剂与清洗剂完全渗入面料内部后，查看布艺沙发表面是否干净，若有顽固污渍可重复进行；第四步，使用高温机，对布艺沙发进行贴近表面吹动，实现配合消毒剂对沙发内部的高温消毒；第五步，使用强劲的吸干机，有规则地吸干沙发内部的蒸气；第六步，使用烘干机烘干沙发内部，作业流程结束。
如果服务产品按时间关联进行收费，则企业还须对服务区域、物品等对象，进行一个基本的标准制订，供服务人员在服务时参照。例如，基本卫生保洁是以擦拭灰尘为主，针对160m2的居室，若该客户家庭持续3个月以上未进行过全面的清扫护理，则大约需要服务时间为18个小时左右，以确保客户的满意度；若该客户家庭每周进行一次清扫护理服务，则约需服务时间为7小时左右。由此，企业对服务人员制订出标准的作业流程，服务人员严格按从里到外、从上至下的护理原则，完成服务工作。
4.基本卫生保洁岗位的培训
主要包括家庭整体空间保洁、物品表面保洁、区域整体保洁及地面保洁护理。其主要保洁对象为：大理石保洁、瓷砖洁具保洁、木质家具保洁、家电外壳保洁、玻璃保洁、门把手保洁、水龙头保洁等涵盖家庭所有物品与区位的全部表面。
（二）管道疏通服务员的培训
1.有关对服务人员的法律、职业道德与企业制度类的培训与钟点服务员相同。
2.技术培训：管道疏通工岗位相对具有一定技术性的岗位，对于这个岗位服务人员培训首先必须了解现代建筑的管道铺设、走向与材质；其次是了解当前市场上的坐便器、下水道、管道连接设备的基本知识，了解这些物品与材料的基本特性、功能。作为家庭服务企业，必须掌握与了解家庭哪些管道在非人为状态下易于堵塞；而人为造成的堵塞一般有几种基本情形，将这类资讯全部纳入培训教材，使管理疏通服务人员对自己从事的岗位有一个清醒的认识。在此基础上，企业还可结合自己的实际，将简单的管道疏通，结合现代科学技术，以提升企业服务产品的附加值。例如，专业为管道疏通服务员配置一个长为5米的水下电脑探头，服务员可通过监视器实景掌握管道堵塞的原因，有利于提供更为专业的服务。同时，为了提供更具附加值的服务，公司应该配置一些具有保护客户物品的辅助工具，供服务人员使用。又如，坐便器保护圈，当服务员使用疏通机进行疏通时，疏通弹簧线往往与坐便器的边沿发生摩擦，导致客户的坐便器边沿表面保护层——釉的直接破坏，使坐便器在未来的使用中更容易出现不易清洗的污垢。
（三）脱排清洗服务员培训
1.有关对服务人员的法律、职业道德与企业制度类的培训与钟点服务员相同。
2.技术培训：脱排消毒清洗是技术性岗位。随着现代家用电器的快速发展，家用脱排的品种繁多，型号各不相同，内置式外挂式下拉式，可谓应有尽有。面对品种繁多的脱排油烟机，企业必须搜集市场上的大多数产品，研究、了解脱排油烟机的性能、使用方法、内部结构、排油功能和安装技术等资讯，并根据不同的脱排油烟机资讯，制订清洗护理方式，并制订出服务人员的专业清洗消毒作业流程。
企业在对服务员进行培训前，还必须明确服务员使用的机械工具、去除油垢材料和其他辅助工具。在此基础上，制订出操作流程，通过培训使岗位服务人员能够标准化地开展服务。
（四）地毯清洗服务员的培训
1.有关对服务人员的法律、职业道德与企业制度类的培训与钟点服务员相同。
2.技术培训：主要使服务人员能够通过培训了解和掌握地毯的不同类型、清洗护理不同地毯的方法、工具及材料和实际操作的规程。
（1）地毯的种类：地毯包括各种真皮、纯毛、化纤质地的地毯、挂毯、床毯、装饰毯等。
（2）不同地毯的清洗护理方法、使用的工具及材料：
①水抽式地毯清洗：
a.使用设备：地毯刷、喷雾器、吸水机、地毯清洗机；
b.使用料剂：地毯清洗香波；
c.操作方法：用吸尘器全面吸尘、稀释清洁剂，也可注入水箱，全面喷洒清洁剂，作用10～15分钟后，污渍脱离纤维，用设备抽洗，操作向后行走而使每操作行有一部分重叠，最少经过两次抽洗，在给地毯清洗的同时，用吸水机吸净水分，让地毯完全干透，为加快晾干的速度，可开动吹干机。
②干泡式地毯清洗：
a.使用工具：带地毯刷和打泡器的单盘擦地机、地毯梳或耙、吸尘器。
b.使用料剂：高泡地毯清洗剂。
c.操作方法：用吸尘器全面吸尘、局部处理即是用专用的清洁剂在油渍、果渍、咖啡渍上边单独进行处理、稀释泡沫清洁剂，注入打泡箱，用手刷处理边缘、角落和机器推到之处，用装有打泡器、地毯刷的单盘扫地机，以干泡刷洗地毯，作用一会儿，然后重复，地毯梳或耙梳起地毯纤毛，以加快干燥作用，让其毛完全干透，用吸尘器吸去污垢和干泡结晶体。
③几种特殊污渍的清洁方法：
a.食用油脂：用汽油或氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精洗。
b.酱油汁：先用冷水刷过，再用清洁剂除去，陈年污汁可用温水加入清洁剂和氨水刷洗，然后用净水洗。
c.鞋油渍：用汽油、酒精擦除，再用肥皂洗净。
d.尿渍：新的污渍可用温水或10%的氨水液洗刷去除，陈年污渍先用清洁剂洗，再用氨水洗净，纯毛地毯要用柠檬酸。
e.果汁渍：先用5%的氨水液将其反复洗，然后用中性清洁剂洗一遍。但氨水对纯毛地毯纤维有损伤作用，故应尽量少使用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。
（五）地面抛光打蜡服务员的培训
1.有关对服务人员的法律、职业道德与企业制度类的培训与钟点服务员相同。
2.技术培训：地面的打蜡、抛光或镀膜保养的区别从技术角度来讲，是保护地面原材质通过保护层蜡面来实现的，而蜡与树脂通过不同的配合会产生不同的保护效果。
地面打蜡从现场服务的要求来讲，首先要做好对场地的清洗，形成非常良好的上蜡环境。再者应按地面材质要求，上蜡面是最好采用活性促进剂，对原有蜡面进行脱脂、脱蜡、除污处理的；其次，对处理过的蜡面仍然不适合保护膜牢固附着的环境，还需进行特殊的增亮强化处理。将蜡面完全除去，然后在蜡面上进行反光度处理，釉剂处理等工序，经过这些多重保护的地面才能够从真正的意义上说是镀上了一层保护膜。
（1）原料选用的不同。“蜡”是从石油中提炼，加上一些辅助原料制成。受原料所限，容易氧化，不持久的问题无法解决。所以最后一层保护蜡的选择极其重要，它能促进蜡面相对长时间的保护。
（2）养护理念不同。打蜡地面的养护理念是将“光”或“蜡”高速加压封入地面材质的缝隙中，与地面材质结合到一起，实现与地面材质融为一体，增亮效果明显。但是，因为蜡本身易被氧化的特点，随着时间的推移而慢慢失去光泽。
为尽量避免这个缺陷，保护蜡可采取了两个措施：一是采用不氧化原料及稳定的合成方式，即氟碳树脂材料。二可变结合为“覆盖”，以透明的蜡附着在表面，减轻蜡面受外界损伤或氧化。
（3）操作工艺的不同。原料及作业上的差异，必定造成服务工艺上的区别，蜡与不同材质的地面因为需要相互融合，所以，附着方式要采用高振频率的打蜡机，注入匀称的优质蜡，第一道程序，最好采用温和的手动工具擦拭，将蜡本身的分子结合力附着在地面表层上，避免损伤地面。然后再使用专用的洁净工具，完成作业。
（六）家用电器灭菌消毒清洗护理服务的培训
1.有关对服务人员的法律、职业道德与企业制度类的培训与钟点服务员相同。
2.技术培训：纵观现代家庭，家用电器可谓精彩纷呈，品种繁多。要对所有家用电器灭菌消毒清洗护理进行系统的描述，可能占用太多的篇幅，因此，我们将家用电器进行一个简单的分类，即家电外壳与内部灭菌消毒清洗护理两大部分。
（1）家电外壳灭菌消毒清洗护理。目前我国家用电器的外壳通常都比较类近，且大多为白色外壳，被市场谓之“白色家电”。那么，白色家电的外壳一般又分为弧面、平面外壳，窗栅式、散热孔外壳等几种。对于外壳的消毒，相对容易且简单。服务人员只要使用专用材料或试剂，轻轻擦拭在外壳表面，一般过3～5分钟，即可完成。但对于窗栅或有散热孔的外壳，最好使用专用的手提式小型电动工具，逐格或逐孔进行消毒，它相对耗时多，投入的成本也大。可详见本书各家用电器的作业流程。
（2）家电内部灭菌消毒清洗护理。按不同的家用电器，采用不同的灭菌消毒清洗方式，我们拿冰箱为例，中国大多数家庭将家用冰箱当作贮藏室使用，冰箱内贮存的食品、物品也不一而足。往往容易造成冰箱内有极浓的异味，一旦打开电冰箱，一股怪味会扑鼻而来。所以，定期冰箱消毒冰箱应该是家庭的一项日常必修课。
专业清洗冰箱内部，必须首先切断冰箱电源1个小时以上（视各地区气候季节的温度高低而定）待冰箱内基本融化，再逐项整理出内部物品或食品，按分门别类放置。全部清理内部后，先用清水基本擦拭一遍，实现内部表面的基本清洁，再进行灭菌消毒清洗，详见本书各家用电器的作业流程。
（七）木质家具灭菌消毒清洗护理服务员的培训
1.有关对服务人员的法律、职业道德与企业制度类的培训与钟点服务员相同。
2.技术培训：木质家具保养关键的不仅仅保养清洁，避免锐器刮花，对于顽固的明显污渍可用专用试剂擦拭表面。在确保洁净的前提下，由于当下环境的恶化，而引起家具表面的污染，这是我们肉眼所看不到的，因而我们还要对家具表面进行仔细的消毒，以消除避免对衣物或人体的危害。通常每个家庭摆放木质家具时，为防止油漆氧化，而远离阳光直射，同时也要提醒客户防止家具结构损坏，避免超负荷压重物在顶部。
服务人员在护理时，尽量不要拖移家具，以免损坏家具表面的油漆。对木质家具的外部表面进行灭菌消毒时，首先清洗表面灰尘及污垢，对明显的污垢先重点清洗，然后使用专用消毒试剂，沿家具表面平衡反复擦拭4～5遍，具体可详见本书木质家具灭菌消毒清洗护理的作业流程。
（八）石材洁具灭菌消毒清洗护理服务员的培训
1.有关对服务人员的法律、职业道德与企业制度类的培训与钟点服务员相同。
2.技术培训：
（1）施工环境要求：基材含水率在6%以上时不能施工非水性环氧地坪；涂装环境温湿度，通常环氧地坪涂料需在8℃～46℃环境中使用，超出范围需采用特殊配方的环氧地坪涂料或其他低温固化性佳的地坪涂料品种；对于无溶剂环氧地坪涂料，为获得适宜的干燥时间和干燥速度，在20℃以上时，建议采用夏用型，20℃以下时，建议采用冬用型；一般石材地面可采用表面温度计测定底材温度，采用温湿度计测量涂装环境温湿度，根据温湿度可以查得露点，将露点与测得的底材表面温度相比较，确保底材表面温度应高于露点3℃以上。
（2）其他要求：避免交叉施工作业，保持适度通风，应防止风沙和扬尘现场作业。
地坪养护：地坪施工完毕后需养护3～7天后方可投入使用，在养护期间，应避免水或其他溶液浸润表面；避免钢轮等硬质材料刮擦；光亮的地坪涂层可定期打蜡保养，防静电地坪应采用导静电蜡；日常清洁可用湿抹布擦拭或中性清洁剂清洗。详见本书石材类地面的作业流程。
（九）皮具鞋包灭菌消毒清洗护理服务员的培训
1.有关对服务人员的法律、职业道德与企业制度类的培训与钟点服务员相同。
2.技术培训：为防止改变真皮家具本身良好的柔软度和色泽，真皮家具的放置应该避免阳光直射。清洁时用干净绒布蘸取温度不高于30℃的清水轻擦后，用柔软的干布擦干即可。对于顽固的油渍可用碧丽珠或专用清洁剂擦拭。但若是对皮具鞋包类物品进行灭菌消毒处理，则最好采用低速的电动工具对其表面进行消毒，这样既均衡又可增加皮质的表面光洁度，达到双重效果。
皮具护理技术培训包含皮鞋养护、皮衣养护、皮沙发养护、皮包（革/带）养护、汽车座椅、办公皮椅等皮具护理的专业服务。服务人员必须基本掌握对各类皮质的认识与了解，熟知各类皮具品牌、制作工艺及其特色。
（1）日常护理。定期使用同色系的皮膏擦拭手袋，可使皮料保持光亮润泽，但避免使用液体皮油。给手袋上皮膏时避免把皮膏直接涂在皮面上，应先涂在绒毛或软毛上再擦拭皮面。经常保持手袋干爽，存放时应摆在通风之处。一些易受潮的手袋，存放时可放少许防潮珠于袋内。若手袋弄湿了，应以干布吸去手袋的水分，然后放在阴凉处，让手袋自然风干，千万不要把湿了的手袋直接放在太阳下暴晒或用风筒吹，也不能放在冷气旁边吹，否则会出现皮料爆裂的现象。清洁手袋时切忌用水冲洗或接触化学溶剂。
（2）不同的特质：
①绒布：用微湿的绒布抹去手袋表面的污渍，再放到通风处自然吹干。
②牛皮、羊皮：用优质皮膏涂于绒布上，将皮表面的污垢去除，再用软布稍为用力地在袋面来回擦拭。
③猄皮：用软毛在皮表面顺同一方向轻轻擦去污渍，可使纹理顺畅；也可用生胶及猄皮毛用的清洁用品去除污渍，但不宜擦油膏。
（3）特别护理：
①拉链不畅顺：用蜡烛或皮蜡涂在拉链上，可改善效果。反硝：如有少许反硝，可用配色皮膏补色或用白电油轻抹反硝部位，清除污渍。
②五金扣：可用最细号的水磨砂纸或磨砂橡皮轻轻擦掉黑点，然后用透明皮油膏轻轻擦拭。
③金色带扣：绝不可用磨砂纸，以免将金擦掉，只能用一点透明皮油膏轻轻擦拭。预防方法：在新手袋的铜扣或金属扣上涂一点透明指甲油，可以防氧化。
对于家庭物品的灭菌消毒清洗护理培训，应该说科目繁多，但家庭服务企业应该选择适合自身的服务产品需求来制订，它没有约定的服务产品，也不会有固定不变的培训方式，要在实践中不断完善。
二、管理人员的培训
（一）中层部门经理的岗位培训
中层部门经理的岗位培训主要包括有关企业经营管理理论知识的强化培训，有关国家的法律、法规以及政策的学习，企业理念的根植与对企业忠诚度的培养等。此类内容可以参照一些适合自身企业特点的行业或企业，相关资料已经很多了，在此不再絮语。
（二）财会、客户经理、投诉专员等岗位培训
这部分人员的岗位培训主要包括现行企业会计制度、会计核算、财务报表与分析、财务检查、财务管理、财务预算、财务监督、财务纪律、税收政策、税收制度、税务内容等理论基础知识的培训。这个岗位的培训教材同样也已经很多，不再详细分解。
客户经理与投诉专员岗位培训，在一些类似于中国移动、中国电信、保险公司、证券交易公司等这些行业与规模化企业内，有相当明确的规定和规范化的做法，而且它们已经达到了在这些领域里的国内最高水准，家庭服务企业在岗位培训时，可以借鉴类似问题的案例作为培训教材或资料，所以本节暂不展开阐述。
（三）话务员的岗位培训
我们特别要强调的是，家庭服务企业的话务人员岗位，与其他行业企业的话务员岗位还是有很大的区别。原因在于家庭服务企业的服务产品多样化，企业形态结构多元化，构成了话务人员必须具备自身特点的、以满足客户需求的服务产品的基本知识量。
家庭服务企业的话务人员，因为大量的业务都是通过电话来承接与完成的，无法与客户直接面对面提供咨询解答、需求回应等资讯，所以在接听电话时，应首先掌握客户心理学，了解客户来电的心理动机，希望获得的满足程度，加之熟知的服务产品知识，通过电话传播让客户感受到企业的专业程度。
话务员的岗位培训主要包括话务人员的接线礼仪培训、话务人员的普通话训练和家庭服务的专业业务培训。
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