家庭服务企业服务人员的作业流程与要求

第一节　家庭服务企业服务人员的作业流程与要求

一、准备服务作业流程要求

1.服务员接到服务单后，要认真了解客户家庭的地址、客户姓名、是男性还是女性，确定服务时间、了解基本的服务内容。如果个别服务员文字不熟可请教管理人员作详细解释清楚。

2.服务人员出门赶赴客户家服务时，要了解基本的路程所需要的时间，并提前15分钟时间出发。

3.服务员出发前要做好自行车的检查，尤其是刹车是否完好；同时要检查好工具箱是否牢固，是否影响正常的行驶。

4.当服务员全面了解了客户的信息后，要立即准备服务的工具、材料，认真检查工具是否完好无损、检查工具是否完全清洁、检查工具箱是否干净、完好，当一切都准备好时，方可出门到指定的客户家中服务。

5.服务员上路后，要严格遵守交通法规，不得逆向行驶、不得闯红灯、不得与汽车抢道，违反这些规定发生交通事故，一概由服务人员自行承担全部责任。

6.服务人员明确管理员与客户的约定时间，不得迟到，一般服务员要在约定的时间提前10分钟或最多迟到5分钟到达客户家中。如果将要迟到5分钟以上，必须给客户打电话，告诉可能迟到的时间，并说明正当的理由，如果服务员引起客户投诉，将受到严厉的处罚。

7.服务员到达客户家门口，要认真检查自己的衣服是否整齐、头发是否紊乱，整理完毕后，轻轻敲门或轻按门铃，敲门声音要适中，一次最多敲三下；按门铃间隔时间在20秒左右。当客户问谁时要轻声回答：“您好，我是×××家庭服务公司的家庭服务员，请您开门。”客户开门后，服务员要再次通报：“您好，某先生（女士、大姐），我是×××家庭服务公司的服务员，很高兴能为您提供服务。”服务员在再次通报时，要先亮出胸牌，以免引起客户的误会。

8.服务员在任何情况下都不得拒绝管理员下达的服务单，更不得推三阻四。对于拒绝管理员下派服务单的人员，公司严格按规定处罚，并严格规定当天停止派工，作旷工处理；情节严重的，公司予以清退或开除。

二、服务过程要求

（一）要求服务员上门开展服务活动

服务员开始服务前，打开工具箱，将首先要使用的工具、材料拿出放到确定先做的位置；并严格按照“从上到下、从里到外”的家庭护理原则执行。服务员不得随意改变规则，或走到哪做到哪，或东做一点西做一点；我们要坚持从专业的角度来审视自己的工作，认真执行好公司的规定。

1.根据客户介绍本次的大致范围，确定服务程序。服务前应检查物品是否有破损。

2.先擦拭玻璃窗，再擦拭窗框。

3.清理地面杂物、擦拭地面，做到自己完全满意后结束。

（二）服务员在服务时，须对一些小物品进行统一摆放并且必须每次坚持

1.厨房脱排油杯，护理完毕后，要垫入相应大小的吸油纸。

2.打开的窗帘，护理完毕后，如有窗帘钩的，须将窗帘统一绑在正中位置。

3.客户家的电话线较长而随意扔在地上时，要用统一的“8字型”捆扎在不易看到的位置。

4.现在客户家的遥控器一般会很多，护理完毕后，必须按各个房间进行统一摆放，尤其是客厅遥控器较多，要选择一个取用比较方便的位置，整齐地排列好；如果客户有遥控器没有外套，服务员还要用保鲜膜给遥控器套上。

5.餐椅护理完毕后，必须均匀摆放在餐桌四周位置。

6.客户家摆放在外面的鞋子必须给鞋底进行擦拭护理，而拖鞋底护理完毕后，服务员要按标准将拖鞋反过来，并且左脚放右边，右脚放左边。

7.家有儿童玩具的，若散落一地，要将玩具统一整理在一起并有序摆放。

8.其他小型物品，一概摆放在原位置，服务员不得随意改变客户的摆放与使用习惯。

（三）服务员不得接触客户的物品清单

通常情况下，服务人员进入客户家庭后，不得擅自触摸和移动客户家的下列物品：

1.没有客户的要求，服务员不得擅自打开客户的任何橱门、柜门和抽屉。

2.服务员不得擅自拿客户的牙膏、牙刷及其杯子。

3.服务员不得擅自整理客户的床铺及其他床上物品。

4.服务员不得擅自移位客户的手机，也无需为客户擦拭手机。

5.服务员不得擅自提客户的各类包，并移动位置。

6.服务员不得擅自拿客户的衣服、裤子并移动位置。

7.服务员不得擅自整理客户的碗筷等餐饮用具。

8.服务员不得擅自移动客户随处放着的各种食品。

三、服务结束后要求

1.服务员对自己的服务必须完全满意并确认所有的服务全面完成后，应提请客户对服务区域进行全面检查，若客户对部分检查部位不甚满意，服务员必须无条件地迅速返工直至客户绝对满意为止。

2.将服务过程中收集起来的垃圾，全部清理好，并在出门时一并带走扔掉。

3.请客户在服务单据上签字确认。

4.最后服务员必须面带微笑地说：“非常高兴为您服务，希望下次能继续为您提供服务。谢谢，再见。”