家庭服务企业的管理对象

第三节　家庭服务企业的管理对象

在经济学中，人们通常把企业管理的对象习惯地统称为“资源管理”，并且把资源又划分为劳力、资金、土地和管理等形态。

在现代社会中，由于科技的突飞猛进，知识得到快速的传播，造成了竞争的不断加剧，时间和信息便成为一种不可或缺的稀有资源。因此，企业管理的对象也不断地得到扩充。作为家庭服务企业来说，管理的对象主要是企业形象、内部管理对象与外部管理对象、时间与信息化系统管理等几大要素。

一、企业形象

企业形象是指社会的公众对一个企业整体认知后所得出的一种印象或者评价。企业形象具有客观性、整体性、可变性、可测性、有用性及相对的稳定性。家庭服务企业的形象，从其构成的要素来说，包含服务产品、网店或部门设置、服务设施设备、服务工具材料、VI视觉识别系统和企业员工福利等。

企业形象的精神内涵则包括服务理念、员工理想、客户价值、职业道德、员工面貌、理赔等要素。

建立企业形象，必须构建起让全社会感知得到的社会形象，即企业的科技研发能力、公司的制度化建设状况、具有爱心的社会责任及其企业参与社会事务等综合性要素。

企业形象的优劣，对企业的生存和发展至关重要。优秀的企业形象，是一种无形的企业资产，它有利于提高企业凝聚力，促使员工与企业共命运、同呼吸的价值观；有利于企业加速发展，提升包括客户在内的全社会的认同感；有利于增强企业的社会责任，自觉维护以客户利益为最高利益的源动力；有利于企业获得包括政府在内的高度美誉。

家庭服务企业的良好形象，反过来会使企业提供的服务更能获得客户的青睐，从而获得更大、更长远的经济效益。

诚然，企业形象的塑造，不是一朝一夕就能得到解决的；也不是经营者一个人或管理层几个人的努力便能获取的。良好的企业形象，需要全体员工进行共同的、长期不懈的努力；同时还需要通过专业策划机构运用诚信的手段推进策划、实施长效的宣传树立的。20世纪90年代以来风靡我国的CIS企业形象战略研究，便是很好的例证。

家庭服务企业形象的具象功能，可分为企业内部和企业外部两个方面，两者相辅相成、互为补充。

内部功能是指家庭服务企业的形象，对内部员工的经营管理发挥独特的作用。它主要表现在促进企业文化的建设、提升企业的凝聚力，促进企业服务产品的竞争力，增强企业专业专家特色。

家庭服务企业内部形象综合体现为员工所追求的固有价值、思维方式、行为方式和诚实信念等方面。它是员工在企业长期的竞争中逐渐吸取经验和教训而建立起来的，作为家庭服务企业生命力的一个重要标志。它对企业的成长有着巨大的影响，更是企业应对竞争的力量源泉。

家庭服务企业文化的最大特点是强调企业目标和员工目标的一致性，强调全员信念、价值的共同性；突出企业的吸引力和向心力，形成一致对外的强大市场冲击力。家庭服务企业树立形象还有利于增强服务产品的竞争力。

家庭服务企业外部形象可体现为公司经营资源的良好整合，这有利于缩短客户对公司的认识、认知、认同、认可过程。使企业与政府、合作伙伴、客户、股东、传媒及其银行等关联性组织机构保持良好的关系，使企业朝着良性的方向发展。

同时，有着良好企业形象的家庭服务企业，还有利于稳定员工和招揽优秀经营管理人才，有利于扩大业务渠道，有利于获得客户的长期支持。

由于国内家庭服务行业，目前大都处于弱势与低端态势，先行推进企业形象的企业，往往能够在特定区域市场中拔得头筹。一旦形成品牌化形象，企业的传播便更为简化，更易于获得公众的识别，从而达到极佳的沟通效果，实现利润最大化。

二、内部员工

简单地说，企业的内部员工，主要包括管理人员和基层的作业人员两种。企业的管理人员又涵盖了高层和基层管理人员。具体的岗位人员有行政人员、客服人员、财务人员等。基层的作业人员主要为各类服务员。企业的最高管理者或者经营者，要通过评估自身企业的规模、发展方向及其所提供的全部服务产品，这就必须确立各个岗位的管理环境和可能演变的发展方向，把握各个岗位的内在特征、要求和发展规律。通过对各个岗位的透彻研究，将每个岗位的作业流程、对接细节、可能发生的管理缺陷明白无误地描述出来，即采用岗位说明书的方式，以“菜单式”的清单，对每个岗位的员工进行系统化的培训，通过考核后使其合格上岗。而该岗位上岗的员工，必须学好对自身岗位的整体把握，即能制订每周、每月、每季及半年度的岗位计划，编排并实施推进执行，并且在日常工作中善于发现问题，作出调整报告，从中找到自身岗位的特征、要求和规律，并适应岗位的工作，同时营造良好的、互动的合作关系的氛围。

家庭服务企业管理对象中的“内部员工”，与其他企业相比，尤为重要。因为家庭服务企业最大的一部分资源是“内部员工”，最大的一部分资产也是“内部员工”。通常家庭服务企业除设置内部管理层外，还可以设计如下一些技术岗位：

（1）服务产品研发岗位：包含对岗位流程研究、服务产品流程研究、家庭格局与物品研究、服务产品工具研究和家庭对应物质的材料（试剂）研究等。

（2）形象与企划营销岗位：包含企业形象研究、企业文化研究、产品整合研究、消费心理研究、气候时令与产品等综合性研究。

（3）信息技术专员岗位：如果企业条件允许，应该设置本岗位，在信息时代配置技术专员，对企业具有快速发展的作用。信息技术专员岗位应全面负责与客户的互动联系，提供给服务产品需求的客户知情权、信息获取权，实现客户利益最大化。

（4）投诉与事故专员岗位：承担服务人员发生的事故与客户投诉事宜的处理，实现客户满意度，提升客户价值。

（5）客户经理岗位：担当客户与公司的连接纽带，随时倾听客户的意见建议，建立客户档案，为营销与企业决策提供依据。

（6）技师岗位：不管提供何种家庭服务产品，企业都必须对产品建立标准化的作业流程，树立标杆式的技师操作技能标准，让员工有参照依据，有榜样的力量。

（7）各类服务员岗位：针对不同的服务产品，设置不同的熟练操作能力的服务员岗位。

三、客户

说白了，外部管理是指与本企业有关联的所有组织机构与个体家庭，一般我们统称为“客户”。但大家应该知道，“客户”这个对象也应该是从广义上来理解的，因为家庭服务企业的客户种类，也比其他行业企业更多，我们一户一客户的管理模式，大大加重了家庭服务企业对客户管理的难度。

那么，外部客户到底有多少种类呢？

我们先来看看，有需求而接受了公司服务的客户，是公司的现有客户；有需求但还没有接受公司服务的，则是公司的潜在客户或明天的客户。对公司来说，这两种客户严格地说都是直接的客户。

而间接客户可能包含了与公司业务有关联的机构，如工商、税务、政府主管部门，还有公司设备器械、材料物料的供应商，也包括将来可能入职本公司的其他个体人员等，涵盖了与本企业发生过或现在未发生过任何一种交往的对象。

由此可见，公司形象的建立并非单纯是直接客户那儿产生的，从某种意义上说，也应该是在间接客户中潜移默化中形成的。

目前，我国家庭服务业的小企业达50余万家，在我国的经济建设，特别是解决就业，实现社会稳定，具有举足轻重的地位。随着市场竞争的加剧，以及竞争企业之间技术手段、营销手段差别的缩小，小企业之间的竞争必然从价格与产品质量的竞争向服务层面演变。这种转变对于小企业来说，无疑是一种威胁，但也是一种机遇和挑战。如果我国家庭服务行业的小企业能够建立起良好的客户关系，就能在这场竞争中发展壮大自己，而建立良好客户关系最有效的办法就是实施客户关系管理（CRM）。

CRM源自20世纪90年代，客户管理系统（CRM）已经经历了20年的发展历程，到现在已经进入了一个相对的成熟期。我国越来越多的企业已经尝到客户管理系统（CRM）的甜头，越来越多的中小企业主动开始寻求客户管理系统（CRM）的解决之道。宁波美乐门家庭科技服务企业自2008年启动研发国内首例“家庭服务企业客户管理系统（CRM）”，于2010初投入应用，不但给企业大多数岗位员工带来了快捷的操作系统，还能充分挖掘客户数据库系统的巨大市场潜力，其经济价值日益显现。

我国家庭服务企业大都为中小企业，具有规模小，技术、资金、人才缺乏等特点，因此家庭服务企业在客户管理上，必须抓住现成的、市场上已经具备的模式化管理软件的特点。客户管理软件的功能尽可能简单、实用，操作简捷，维护方便，价格便宜的要求。宁波美乐门家庭科技服务企业尝试提出的基于B/S（Browser/Server）模式的中小企业客户关系管理系统（ZXCRM），就客户管理系统（CRM）的业务架构，工作流程，技术统计，系统平台的功能和体系结构等进行了全面的规划，该系统现已全面投入与应用，效果非常显著。

客户管理系统（CRM）的业务架构是：市场活动→获取客户→上门服务→掌握详细客情→实现跟踪客户→定期通报信息→介绍产品价格→客户再订单→满意度调查→数据分析→反馈客户。

实现这个流程，首先从对细分客户群进行市场活动起步。通过市场活动获得客户响应，进而转化为开展上门服务，从而对客户家庭的资讯进行的掌握；紧接着，公司将对客户实现跟踪，随着时令时节与气候的变化，开展定期将服务产品对客户通报，实现客户的重复消费，如果客户停止消费或不满意消费，公司可根据客户数据库，进行多达30项的信息源分析研究，了解客户动态，再次对客户进行反馈或跟踪。

客户能够通过网络或电话、手机进行自助服务，体验自助消费的乐处，让客户满意度得到极大的提升；一旦客户的忠诚度逐渐建立，从而实现营销的反复增长；我们可以预见：中国家庭服务企业那种守株待兔式的营销模式，随着信息化时代的来临，将彻底被时代所淘汰。

客户管理系统（CRM）的工作流程，是以技术为导向，比起原先以产品为导向的营销流程具有行业的颠覆意义。所以，我们需要企业以客户的需求为出发点，重组家庭服务产品的业务流程，使企业的营销管理、销售管理、客户服务支持等经营环节的信息有序地、充分地、准确地储存在企业数据库之中；实现企业和客户之间实时互动，提高客户满意度，增强企业对客户需求的反应速度，提高企业的运行效率，降低运作成本，为企业带来长久的竞争优势。

其实，客户管理系统（CRM）也适用于其他的内部客户管理，我们在此不再展开。

四、财与物

（一）财

家庭服务企业管理对象中的“财”，应该与其他行业企业没有什么大的区别。家庭服务企业管理对象中的财，主要是指资金及其资金的运作。如人员的工资与奖金、企业的福利待遇、机械设备与原材料的投入成本、企业环境的改善与美化成本、技术研究与开发成本、市场的开拓成本、电脑平台支持软件的投入成本以及其他费用等。

只是稍有规模的家庭服务企业，都应该设置规范化的财务部门，并制定相关的财务制度。

（二）物

家庭服务企业管理对象中的“物”，主要是家庭服务企业所需的各种器械、设备、工具、材料、物料等。如疏通管道设备、沙发灭菌消毒清洗设备、床垫灭菌消毒清洗护理器械等；同时，各种材料、物料、消毒剂都是针对专业护理而对应使用的。当然，这里的“物”，还包括公司的办公设备、设施及其为提升企业形象而必需的形象配套件，如VI系统、形象服饰等物品。

五、时间与信息化系统管理

（一）时间管理

“时间就是金钱，时间等于效益”，这是现代管理的一种重要理念。

时间对于每一个人来说都是公平合理的，一视同仁的，但是不同的人如果理念不同，利用它的方式方法不同，其结果则是大不一样的。时间就像海绵一样，如果你去挤压一下，它就会多出来，越挤压就会越多，反之，它就会无声无息地消失。时间又是一个有限的资源，在其他管理对象中，若从某种意义上讲，可以用金钱买回，然而时间却是买不到、借不到的，也不可能用其他任何的方法取得，且时间是不可能储存的；时间也是提高工作效率的关键。从这个意义上理解，时间是管理工作的一个重要对象。

综观我国家庭服务企业，由于进入门槛相对较低，经营者管理素质较弱，企业对时间管理几乎处于空白状态。为了减少和消除无谓的时间浪费，必须掌握时间管理的原则和对策。对于这个问题，尽管每个企业、每个管理者的理解不同，但是至少以下两个方面是相通的：第一，科学地分配时间。即要培养成员工良好的工作习惯，又要及时处置轻重缓急事务的前提下，努力提高工作效率。第二，主动地支配和利用时间。即要减少不必要的时间浪费，将被动化为主动，以量化岗位为目标，使用有效数据管理，避免事务处理没有时间表，从而造成拖沓。

下面列举宁波美乐门家庭服务有限公司对内部管理人员在时间管理方面的一个测试题。

请你根据自己的实际情形，对时间管理如实地给出评分。计分方式为：选择“不会”为0分、“有时候”为1分、“经常”为2分，“总是”为3分。

1.在每天工作前，都按计划中的工作做好了准备。

2.凡可转交下属或同事去做的，我都交办下去了。

3.我会充分利用公司规定的工作进度表规定的时间，完成工作任务。

4.每天我会努力一次性处理完每份文件。

5.每天列出一个应办事项清单，按重要顺序来排列，并依次办理这些事情。

6.我尽量回避不速之客的来访，以及突然的约会。

7.我尝试着按照生理节奏变动规律曲线来安排我的工作。

8.我的日程表留有回旋余地，以便应对突发事件。

9.当其他人想占用我的时间，而我又必须处理更重要的事情时，我会直接向对方说“不”。

10.我对下属门店或客户来访的电话，总是作最简单扼要的处理。

结论：0～12分：你没有时间规划，总是被其他同事牵着鼻子走。

　　　13～17分：你试图掌握自己的时间，却不能持之以恒。

　　　18～22分：你的时间管理状况良好。

　　　23～27分：你是值得学习的时间管理楷模。

（资料来源：《宁波美乐门家庭服务有限公司》）

其实，时间管理不仅仅是一个安排不当的问题，还有许多是由于人们本身的指导思想和人生观、价值观等方面的问题，这是一切浪费时间的根源。如做事目标不明确、作风拖拉、缺乏优先顺序，抓不住重点、过于注重细节、做事有头无尾、没有条理，不简洁、简单的事情被复杂化、事必躬亲，不懂得授权、不会拒绝别人的请求、消极人生观等。

下面我们再来看一组来自美国有关研究部门的数据，对企业时间的管理具有较好的参考价值。

1.员工上班时间，一般每8分钟就会受到1次打扰，每小时大约7次，每天50～60次。平均每次打扰用时大约是5分钟，总共大约4小时。大约50%～80%的打扰是没有意义或者极少有价值的。

2.每天自学1小时，7小时1周，365小时1年，一个人可以像全日制学生一样学习，3～5年就可以成为专家。

3.一个人如果办公桌上乱七八糟，他平均每天会为找东西花1个半小时，每周要花7个半小时。

4.在时间管理当中最有用的词是：“不”。

5.做一件事情实际花费的时间往往会比预期的时间多一倍。

6.如果你让自己一天做一件事情，你会花一整天去做；如果你让自己一天做2件事情，你也会完成它们；如果你让自己一天做12件事情，则会完成7～8件。

美国时间管理专家称，数字往往会揭示一些人们意想不到的真相。这些数据是否令人感到吃惊？在对时间管理中，要多留意各种状况，找出一些和自己有关的时间数字，使自己始终保持危机感，警惕时间的流逝，抓紧利用好分分秒秒。

利用好时间，你便可以获取更多的信息，更有用的信息，因而，在有限的时间里，获取有用的信息可以作为成事的重要前提条件。

（二）信息化系统管理

信息，广泛存在于企业经营的每一个环节之中，它无处不在影响着我们的经营决策，通常我们对信息的解释是指各类消息、情报、行情、数据、文件、标准、政策和制度等的总称。也可以把它解释为一种经过加工处理后的数据结果。

信息作为一种共享的资源，它能影响和决定企业的生存与发展，它能为企业带来无穷的经济效益和社会效果，但它有很强的时效性，延误了的信息反而会给企业带来不利的影响甚至灾难性的后果，在获取和利用信息时还要支付一定的甚至是较大的费用或成本，因此，企业无论是从外部去直接利用信息资源还是从内部改进工作、人员调配等方面的要求讲，都要做好对信息资源的管理工作。美国的管理学家杜拉克曾说过：“信息是未来资源中最宝贵和最便宜的资源。信息也是一种共享的、无偿的资源，谁能认识它、利用它，谁就能在激烈的竞争中立于不败之地。”

家庭服务企业的信息管理主要是信息化系统管理。

信息化系统管理（MIS）按国外的定义是以口头或书面的形式，在合适的时间向上级主管、职员以及外界人员提供过去、现在，预测将来的关于企业内部及其环境的信息，以帮助企业进行决策。信息化系统管理（MIS）是能够提供过去、现在和将来预期信息的一种有条理的方法，这些信息涉及内部业务和外部情报。它按适当的时间间隔供给格式相同的信息，支持一个组织的计划、控制和操作功能，以便辅助决策过程。同时，它是一个利用计算机硬件和软件，分析、计划、控制和决策模型，以及数据库的用户-机器系统；能提供信息，支持企业的运行、管理和决策。它是一个具有高度复杂性、多元化和综合性的人机系统，可全面使用现代计算机技术、网络通讯技术、数据库技术及管理科学、运筹学、统计学、模型论和各种最优化技术，为经营管理和决策服务。信息化系统管理（MIS）是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。它能实测企业的各种运行情况，利用过去数据预测未来，从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其规划目标。并且可以是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞争优势，提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。

信息化系统管理（MIS）的功能除了具备信息系统的基本作用外，还具备预测、计划、控制和辅助决策等特有功能。具体有：

1.数据处理能力：包括数据收集和输入、数据传输、数据存储、数据加工和输出。

2.预测处理能力：运用现代统计方法和模拟模块方法，根据过去的数据预测外来的信息情况。

3.计划处理能力：根据企业提供的约束条件，合理地安排各职能部门的计划，按照不同的管理层，提供不同的管理资讯、相应的计划报告。

4.控制处理能力：根据各职能部门提供的数据，对计划的执行情况进行检测、比较，弄清执行与计划的差异，对差异情况分析其原因。

5.辅助决策能力：采用各种数学模型和所存储的大量数据，及时推算出有关问题的最优或满意解决方案，辅助各级管理人员进行决策，以期合理利用人、财、物和信息资源，取得最大的经济效益。

当前家庭服务企业在客户心目中应该说是属于极度低端的服务供应商；也许在某些政府机构的心目中，多数只属于手工作坊式的小个体户；在国家工商序列里，可能还是找不到单列目录的一个行业。所以，现在我们来谈关于家庭服务企业的信息化系统管理课题，总是感觉到有那么点“羞涩”。但我们坚信，中国家庭服务业在未来的10年间，一定会成为中国绿色、低碳GDP的重要贡献行业，它既能缓解政府就业压力，又会推动都市品质化家庭生活；它既是促进家庭事务的社会化分工，又事关家庭成员的健康大计。因而，中国家庭服务行业的广阔市场前景，定能结出丰硕的果实。家庭服务企业的信息化系统管理也会不断得到健全和完善，宁波81890服务中心从2002年12月建立的《81890城区社会化信息系统》在此方面已做了有益的尝试。