家庭服务企业人员的职业道德

第一节　家庭服务企业人员的职业道德

一、道　德

道德在《辞海》中的解释为：“道德是社会意识形态之一，指人们共同生活及其行为的规范和准则。”这个词源出于《韩非子・五蠹》：“上古竞于道德，中世逐于智谋，当今争于气力。”道德作为一种客观存在的东西，在不同的历史时代有着不同的道德规范的内容，在不同的民族、不同的阶级中，也有不同的道德观念思想。但不管怎样，有一点表明了，那就是大家都是把它作为规范人们言行的一种准则。

道德作为一种社会的行为规范和行为准则，是维系社会秩序和社会安定的重要纽带。道德与法律不同，道德是依据社会舆论、传统文化和生活习惯来评判每个人的言行的，是依靠每个人自身的内心观念来维系的；而法律则是依靠国家某种强制的手段和力量来保证实施的。从一定的意义上看，法律的作用范围是有限的，而道德的作用范围则相对法律要宽泛多了，它贯穿于每个人的日常言行之中。

我国的现行宪法也规定：要尊重社会公德。现实生活中，我们经常可以看到、听到大家对不遵守社会道德的人或者行为如损害公共利益、偷窃、抢劫、违背共同的风俗习惯等表示愤恨，怒斥为“缺德”。可见，一个人要有一定的道德观念和道德品质是十分必要的。作为家庭服务企业的从业人员来讲，面对的是一个个体的家庭服务，客户个性化的要求和满足显得更加明确和强烈，服务人员的点滴言行对客户产生的影响也是非常巨大的，因此对道德观念和道德规范的要求也由此显得格外重要。

二、职业道德

人类社会生活可以分为家庭生活、公共生活和职业生活三大领域。由此所对应的也有三种道德，即婚姻与家庭道德、社会公德和职业道德三大类。职业道德是与人们特定的职业活动有关的，具有自身职业特征的一种道德规范。简单地说，职业道德是指用高尚的道德去指导人们职业活动的实践。也就是说，职业道德是指人们在职业活动中已经形成的具有共识的一种道德观念、道德规范和道德品质。这种道德观要求人们在自己的职业活动中自觉去遵守，是人们判别自己在职业活动中行为正确与否的一种衡量标准，也是人们对整个社会所应当担负的一种义务和责任。

由于社会的分工随着社会的进步将越来越细，不同的职业也日益繁多，人们与职业的关系也将越来越密切，同时每个职业由于自身的特殊的环境条件对人们的职业要求也有特殊的规定，如为官的要做到廉洁奉公和自律；医生要做到救死扶伤；教师应当教书育人；商人要保证公平交易、货真价实；新闻工作者要有一颗正直、客观的心，如此等等。可见，职业道德是社会道德基本准则在职业活动中的具体体现。作为家庭服务人员来说，也不例外，必须遵循本行业职业道德的标准与要求。

三、家庭服务企业人员的职业道德

在现代社会中，由于人们之间的关系错综复杂，各种行业之间关系密切，因此人们的思维方式、道德观念、社会生活等方面都会不断地、不自觉地受到外界的影响。作为家庭服务企业人员来讲，其职业道德的要求也同社会其他行业一样，基本上是按社会公认的职业道德的标准与要求来衡量和评判的，也就是说，家庭服务企业人员的职业道德是在社会的一般道德观念和道德规范的基础上，结合本行业的特点和要求建立健全起来的。

对于家庭服务企业人员的职业道德，现有各种版本的教材说法不一，但基本上是大同小异的，都是建立在一般的职业道德的内容上来理解的。我们认为，家庭服务企业人员职业道德的具体要求有如下几点。

（一）遵纪守法

这是对家庭服务企业人员职业道德方面的最基本的要求。遵纪守法就是要求家庭服务企业人员首先要知法、懂法；其次是要按企业的规章制度办事。

所谓的知法、懂法，就是要有法律、政策的意识和有关理论知识，必要时能运用法律的武器来捍卫自己的权利。如家庭服务企业人员，在客户家中做事时，不管是否有人看到你的行为，都不能拿别人的东西；在与企业处理用工关系的时候，如果企业没有按照国家的有关法律、法规的规定来做，家庭服务企业人员也可以向国家有关的劳动行政部门提出申诉，运用法律的武器来保障自己的权利。

按企业规章制度办事，就是要遵守企业的各项纪律和规定。俗话说，没有规矩，不成方圆。每个企业都有自己的规章制度，否则，企业就无法统一思想和领导，也无法实现自己的预期目标和经济效益。家庭服务企业人员，必须要有这种思想和意识，不能自搞一套，更不能耍“小聪明”，擅自接受“私活”；也不能“身在曹营，心在汉”，为了达到个人的某种小利益，出卖企业商业秘密或客户个人及家庭资料。

（二）诚信待人

中国古代杰出的思想家、教育家，儒家思想的祖师爷孔子曾说过：“人而无信，不知其可也。”继孔子后儒家思想的另一个杰出的代表人物，思想家、文学家、政治家荀子也倡导：“言无常信，行无常贞，唯利所在，无所不倾，若是则可谓小人矣。”我国香港现代著名的企业家李嘉诚先生说：“你必须以诚待人，别人才会以诚相报。”日本著名的企业家松下辛之助也说：“信用既是无形的力量，也是无形的财富。”由此可见，信用是何等的重要。

作为家庭服务企业人员，诚信待人要讲究五个层面的问题：第一，面对的是私人空间，有时候还同时接受了客户的家中钥匙，且客户不在家，要做到“慎独”，不做对客户不利的事。第二，面对穷富不同的人家或家中的老人、小孩子，要一视同仁。不厚此薄彼，不嫌贫爱富。第三，尊重客户，保护客户的隐私。不对客户说三道四，评头论足，为人要本分厚道。第四，诚实交易。不能因为客户对服务产品的价格不了解，而去故意抬高价格而欺蒙客户。第五，对于所在的企业，要重承诺、守信用。不能利用工作之便揽做私活，或者兼有中介性质的工作；也不能“这山望着那山高”，今天到东家企业干，明天去西家企业做，这也是一个讲究个人诚信的问题。

（三）爱岗敬业

家庭服务工作通常是一项比较繁杂、琐碎的事务，而且它是与客户直接接触的一项社会工作，有着错综复杂的社会关系，所以其中包括了许多方面的知识和责任，特别是人与人之间的交往过程中各种关系的应对与处理，如果不学习，不实践，就难以胜任，尤其是做一些技术性较强的工作如空调消毒清洗、床垫和沙发护理时，作为家庭服务人员来说，要树立高度的事业心和责任心，热爱本职工作，辩证看待苦与乐；要有一颗博爱之心，宽容待人，正确对待客户的抱怨与偏见；要勤奋好学，不断地努力学习，向有经验的人学习，向实践学习，对自己的业务做到精益求精；要敢为人先，不断开拓，勇于创新，勇于创业。只有这样，才能尽责尽力地完成企业和客户交给的各项工作任务，并且不断地积极开拓创新，实现更好的“优质服务”，同时也体现出自身的价值，赢得人们的尊重。

（四）热情服务

家庭服务企业提供的服务产品，与一般商业企业相似，更多的是讲究顾客的满意度如何。如果顾客比较满意，那么业务量就会源源不断地产生，反之，即便拥有一定的业务量，也会因为顾客的不满意而不断地流失。因此家庭服务企业必须要提供热情周到、便利、优质的服务，要让客户真正感受到“只要客户能想得到，我就一定能够服务好”，“客户至上，助人为乐”。热情服务表现了一个家庭服务人员应有的工作作风和职业行为，热情服务也是家庭服务人员对自己全部工作成效的最好诠释。

任何一个家庭服务工作人员，在任何时候对客户要做到：第一，礼貌待客：始终保持良好的服务态度，文雅的谈吐，大方、端庄的仪表；第二，细节服务：主动、热情、耐心、周到地为客户服务，处处为客户着想，急客户所急，想客户所想；第三，谦虚处事：虚心听取客户的意见和想法，“忍气吞声”地对待客户的怨言，学会包容，不能随自己的性格任意宣泄对客户来说不利的情绪；第四，微笑操作：操作过程中要笑容满面地服务，满腔热忱地处理客户提出的各种要求，让客户处处感受到你的可亲可爱。即使是与客户出现了矛盾，也不能与客户吵吵闹闹，要学会沟通和交流，处处做到为客户着想，并晓之以理，动之以情。如果还是解决不了，那么可以通过公司出面来帮助协调和解决，努力想办法完成企业和客户交给的工作任务。

（五）家庭服务企业的社会责任

1.企业社会责任

企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR），但目前它在国际范围内还没有一个比较明确的说法。

目前国际上普遍认同CSR理念：即企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。

世界银行把企业社会责任定义为：企业与关键利益相关者的关系、价值观、遵纪守法以及尊重人、社区和环境有关的政策和实践的集合。它是企业为改善利益相关者的生活质量而贡献于可持续发展的一种承诺。

此外，还有一种观点认为，企业的社会责任，是指在市场经济体制下，企业的责任除了为股东（stockholder）追求利润外，也应该考虑相关利益人（stakeholder），即影响和受影响于企业行为的各方的利益。其中，雇员利益是企业社会责任中的最直接和最主要的内容。

也就是说，企业除了传统的对企业股东负责外，还要承担对企业的利益相关者的责任。利益相关者是指企业产品的消费者、员工、供应商、社区、民间社团和政府等。企业得以可持续经营，仅仅考虑对股东负责是远远不够的，必须同时考虑到环境和社会因素，并同时承担起相应的环境责任和社会责任。

这里面至少传达了以下几种信息：

（1）公司的经营活动对其所处的社会将产生很大影响；而社会发展同样也会影响公司追求企业成功的能力。

（2）作为响应，公司积极管理其世界范围内的经营活动在经济、社会、环境等方面的影响，不仅使其为公司的业务运作和企业声誉带来好处，而且还使其造福于企业所在地区的社会团体。

（3）公司通过与其他群体和组织、地方团体、社会和政府部门进行密切合作，来实现这些利益。

从企业社会责任的性质来看，可分为社会义务和社会责任两个层次，第一层次是企业必须要履行的，第二层次是社会期望或企业自愿履行的。

从企业社会责任的具体内容来看，在第一层次包括经济责任和法律责任，在第二层次还包括了道德责任和慈善责任。

2.家庭服务企业的社会责任

家庭服务企业的社会责任是指企业在创造自身利润、对股东利益负责的同时，还要承担对企业的员工、对客户、对社区和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、保护环境、支持慈善事业、捐助社会公益、保护弱势群体等。

企业要生存和发展需要建立声誉，而声誉是一种难以建立，却容易失去的东西。企业一方面要通过提供良好的产品与服务，良好的财务表现，有亲和力的广告宣传，清晰的愿景与领导一步步地开垦企业品牌；另一方面则需要企业为员工提供良好的工作环境，以吸引人才；承担社会与环境责任，以保持舆论的有利倾向。有人说，公司的价值有60%是由公司声誉决定的，而公司在社会责任和可持续发展方面的表现则是公司声誉建立的一个关键环节。任何在企业社会责任方面的错误决策都会导致企业声誉的减损，从而导致企业在人才、消费者和资本市场上的重创，这对家庭服务企业来说道理是一样的。

从长远来看，家庭服务企业承担社会责任可以为企业带来多方面的价值或效益。如果企业不承担社会责任，实际上反而会损害企业的根本利益，会影响企业名誉和形象，影响到企业的经营，也将影响员工的自豪感和凝聚力，同时，还有可能忙于纠纷诉讼应对，牵涉企业大量精力。相反地，企业如果承担了社会责任，企业将会获得很多好处：如提升企业的品牌价值，赢得社会认同和赞誉；提高企业的凝聚力，稳定企业的经营。因此，承担社会责任实际上是企业参与竞争的一种软实力。

随着经济的发展，人们对家政服务的需求不断增长，家政工已成为经济社会发展中一支不可或缺的力量。据有关部门统计资料表明，中国约有8000万名家政工和50多万个家政服务机构，家政从业人数居世界首位，主要由教育程度较低的农民工以及城市的下岗人员组成。发展家政服务业已成为缓解就业矛盾、拓宽就业渠道、保障劳动者就业权益的重要途径，同时也是满足居民日益增长的生活服务需要。但同时各种问题也随之而来。全国总工会保障部副巡视员银玉清曾表达过这样一个信息：家政服务业面临着家政工劳动就业和社会保障等方面的权益法律法规不健全、家政工权益的维护机制缺失等问题。

例如，为了进一步促进家政服务企业对家政服务员的权益保护，最终达到促进就业、维护家政服务员权益的目的，推动北京家政服务业规范发展。2010年2月23日，北京市在全国率先举行“SA8000企业社会责任培训班”。SA8000是社会责任标准的英文简称，是全球首个道德规范国际标准。其宗旨是确保供应商所供应的产品，符合社会责任标准的要求。该标准自1997年问世以来，在欧美工商界引起了强烈反响。它对企业的要求包括不得使用或支持使用童工、不得使用或支持使用强迫性劳动、不得从事或支持体罚以及言语侮辱等方面。该标准的引入，对家政企业更好地维护务工人员权益、履行社会责任都将产生积极的作用。

通过培训班介绍和推广SA8000标准，促进家政服务行业实现自身社会责任，在增加就业机会的同时保护家政行业劳动者的合法权益，对推动家政服务业健康发展有重要意义，为家政服务企业如何依法履行社会责任也提供了实用工具。

又例如，广东汕头市为迎接2010汕头世博的到来，2009年6月10日汕头市全体家政服务企业共同倡议：以文明、优质、诚信的服务成为展示汕头的城市精神的窗口。为此，他们联手向全社会公开了他们的服务公约，并做出如下承诺：

（1）在汕头市家庭服务业行业协会的指导下，遵守国家法律法规和各项政策，遵守社会道德风尚。健全规章制度，规范自我经营行为。

积极开发家政服务项目，努力做好服务工作。倡导新型的人际关系；弘扬城市让生活更美好的汕头城市精神；引导健康科学的生活方式和消费理念。

（2）贯彻党和国家改革开放的劳动就业方针，促进和规范劳动者就业和满足客户需求。为全行业作出表率，为全市再就业工程作出积极贡献。

（3）文明服务，热情待客、穿着得体、谦恭有礼，建立完整的客户服务档案。在为客户提供服务时，应订立书面服务协议。讲究信誉，提高服务质量；不欺瞒客户，不乱收费，不搞不正当竞争。

（4）以质量取酬，合理收费，在营业场所醒目位置公开服务项目和收费价格，制定详细的服务标准和操作规程。

（5）加强对家政服务员的素质教育和技能培训，不拖欠员工工资；以优质服务使客户和员工满意。

（6）建立用户意见及信息反馈制度，保证服务信誉。对客户投诉的意见，要及时给予解决，公开服务监督和投诉电话，接受社会监督。

（7）实行从业人员身份核准制度，确保每一位从业人员来源清楚。家政从业人员须持证（身份证、健康证、上岗证）上岗。

（8）为缓解本市家政市场的供需矛盾，主动与全国各家政公司建立长期的合作关系，有序地促进服务员合理、安全地流动。

（9）积极主动学习国际先进的服务理念，打造本地的优质服务品牌。

“天下兴亡，匹夫有责”，这是清朝初年著名儒者顾炎武的一句名言。家庭服务联系着千千万万的家庭，维系着整个社会的安定与稳定，因此作为一个家庭服务企业，承担社会责任应该说责无旁贷。