家庭服务企业管理的基本概念

第一节　家庭服务企业管理的基本概念

一、家庭服务企业的基本概念

简单地说，所谓的家庭服务企业是指专门从事家庭服务活动的一种企业，如家庭清洁卫生、家用电器日常维修与保养、家庭成员的照顾和监护、家庭采买烹饪、家庭教育、家庭理财、家庭装饰等。目前大多数的家庭服务企业为中小型的企业。

家庭服务企业与其他的企业一样，具有以下几个基本特征：

1.它是一种相对独立的经济实体而存在。作为一个独立的经济实体，它拥有并支配企业的劳动者和生产资料，这是物质方面的保证条件；按照企业的意志办事；充分的自主权。

2.它是一个营利性的经济企业实体。也就是说，家庭服务企业有着独立的经济利益，并自主选择企业的经营方向和管理方式，以企业的收入抵偿支出，且取得一定的经济回报。也只有这样，才能谋求企业的生存与发展，这也是区别于其他非营利机构的本质所在。如机关、事业单位以及各种人民团体等单位创办的非营利性服务机构，都是通过国家的财政拨款，所开展的各项活动无需营利或限制其营利。

3.它是一个具有独立法人资格和地位的实体。经营者能够独立支配财产，并承担民事责任。即有起诉和应诉的权利，能对自己所从事的一切活动承担最后的全部责任。

二、家庭服务企业管理的基本概念

（一）管理

这是一个古老又传统的话题，一直以来，人们站在不同的角度，有许多不同的说法，至今也没有统一的口径。比较有代表性的有以下观点：

1.亨利・法约尔（Henry Fayol，法国科学管理专家）观点：管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。

2.赫伯特・西蒙（Herbert Simon，美国经济学家）观点：管理就是决策。

3.哈罗德・孔茨（Harold Koontz，美国当代最著名的管理学家）观点：管理就是设计和保持一种良好环境，使人们在群体里高效率地完成既定目标。

4.彼得・德鲁克（Peter F.Drucker，奥地利管理学大师，被尊为“大师中的大师”）观点：管理是一种以绩效责任为基础的专业职能。

5.其他观点：管理就是统领他人去完成任务并协调人际关系等。

综合以上各种观点，一般可以这样认为：管理就是人们为了达到一定预期的某种目标而有组织进行的一种特定的活动。

（二）家庭服务企业管理

家庭服务企业管理可以这样来理解，即家庭服务企业的管理者通过决策、计划、组织、控制等手段，协调组织企业的人力、物力、财力、信息等资源，以期达到企业的经营目标和推进实施过程。

这里，我们可以清楚地看到其主要的内涵：

1.管理必须由不同要求的管理者来进行。一般地说，家庭服务企业的管理主体是企业本身，但在实际管理工作中，是以企业最高职务为首的管理者代表着企业来执行这个职能。

2.家庭服务企业的管理对象与其他类型的企业基本相同。都是以“人”为中心，整合自身企业的优势资源，以最直观的要求，落实最恰当的管理。即我们通常所说的发挥“1＋1＞1”的功效，实现企业目标。而家庭服务企业与其他企业略有不同的是，我们管好企业内部的“人”还远远不够，因为我们需要与客户的消费需求相融合，因而，还得对客户群体那个“人”，实施更为紧密的管理。家庭服务企业只有管理好内部的“人”与外部环境的“人”，才算走上了正常的轨道。

3.家庭服务企业的管理手段要视不同企业的规模经营而定。当前，我国大多数家庭服务企业的管理方式分为以下几种：

（1）全员化管理：这类管理在20世纪90年代时还是凤毛麟角的一种形式。这种类型的家庭服务企业，必须保证有充足的业务量，以满足包括员工在内的企业正常收支平衡。宁波美乐门家庭科技服务企业，在1999年起就推行了全员化管理，在这方面作了大胆的尝试。该公司现有员工300多名，全员化的管理不但规范了企业的运行流程体系，同时也赢得了客户的信赖，实现了收支平衡。

（2）中介式管理：我国大多数家庭服务企业，由于管理滞后，服务产品不规范，员工培训手段落后，业务总量根本无法保证。因此大多数“小作坊”企业都实行“中介”管理方式。许多企业实行中介式管理，是基于家庭服务企业规模经营能力低下，员工工资支出与市场需求无法有效对接，企业经营者不敢也不愿实现全员化管理，使企业发展处于相对无压力却无法进取的状况。

（3）个体化服务：我国改革开放30年来，4亿以上的农民工拥入城市，他们无法适应城市化的生活方式，更没有接受过专业正规的就业培训或职业指导。因此，被认为最简单、最初级、最原始的家庭服务便成为广大农民工的最直接选择；已经超过了8000万左右的女性农民工走进了家庭服务行业从事各类家政服务。这批女性农民工基于对自由职业的偏爱，入行时喜欢接受中介介绍，初步获得对家庭服务行业的认知，凭借自身的勤奋与刻苦，便以独立的自由人的形式，挺进家庭服务业，成为一支庞大的城市就业大军。

4.管理的目的主要是获取经济效益。从企业的本质来看，管理的目的是为了获得利润，这是企业赖以生存和发展的一个重要条件，家庭服务企业管理也不例外。目前我国的家庭服务企业，是社会各行业中最为频繁的一个“开关行业”，不但企业规模弱小、所开展的经营活动处“散、杂、乱”状态，被老百姓形象地称为“一门电话、一块黑板、一张破桌、一间店面”的“四一”式小作坊行业。从未从事过家庭服务企业经营的所谓的“连锁经营”企业满天飞舞；称员工“几千几万”的企业在各地被视为“成功的典型企业”。但事实上其自身的经济效益很低，这种企业基本上是靠获取中介“抽头”的方式来维持的，缺乏一种可持续稳定增长的盈利能力。