第二节 家庭服务企业的从业人员
一、家庭服务企业的从业人员分类
家庭服务企业的从业人员划分，一般地说，可以划分为管理人员与服务人员两大部分。
（一）家庭服务企业的管理人员
家庭服务企业的管理人员主要是指从事管理职能的岗位人员。
1.党支部与工会：党、工负责人及专员。
2.行政部：负责人（含助理）及人力资源专员、行政事务专员、行政秘书等。
3.财务部：负责人（含助理）及会计、出纳等。
4.培训部：负责人（含助理）及讲师、培训专员等。
5.信息服务中心：负责人（含助理）及技术员、信息分析员等。
6.研发部：负责人（含助理）及课题组长、项目研究员（包含产品、工具、材料、流程）等。
7.企划营销中心：负责人（含助理）、企划组长、文案专员、设计专员、营销组长、营销专员等岗位。
8.客服中心：负责人（含助理）及话务组长、事故与投诉专员、客服经理等。
9.事业部门或分公司：负责人（含助理）及店长、技师、网店专员等。
如果按美国著名的管理学家德鲁克的观点来说，上述的管理人员主要强调的是管理责任，对企业运行的成果负有责任。也就是说，管理人员之所以成为管理人员，在于管理人员对其所组织的成果负责，而不是对他人的工作负责。
（二）家庭服务企业的服务人员
家庭服务企业的服务人员，主要是指一线人事家庭服务活动的工作人员，多以提供劳务活动和劳务产品为主。本节所认为的家庭服务企业的服务人员只强调对物服务的岗位人员。其主要岗位人员基本包含了对家庭物品灭菌消毒清洗护理等服务产品：
1.钟点服务员。
2.清洗服务员。
3.物品灭菌消毒护理服务员。
4.物品维修员。
5.干洗洗涤服务员。
6.皮具鞋包护理服务员。
二、家庭服务企业各岗位员工的岗位说明书
（一）家庭服务企业对物服务方面的各岗位、职位的说明书编制原则与要求
1.重在对职位的描述，而非针对任职者的现在工作状况。
2.岗位说明书不局限于现状，重在着眼于岗位的实际需要。
3.注重所设的岗位职责，而非某个特定的员工。
4.重在对岗位职责的科学分析，而非岗位工作内容的简单归类。
（二）家庭服务企业对物服务方面的各岗位、职位的说明书编制的信息内容
一般采用表单的形式进行编制，大致可分七大部分：
1.基本信息：职位名称、部门、职位等级、岗位定员数、所辖人员、直接上级、所属下级、职责分析日期、编写日期等。
2.职位目的：对职位概述。
3.职责和权限：分主要职责权限、相关职责权限和临时性工作。
4.工作关系：分内部关系和外部关系，包括联系部门、人员。
5.任职资格：包括教育水平、工作经验、技能和水平、个性和品质等。
6.相关要求：考核指标、权重、薪资等级、职位发展方向。
7.工作环境说明。
（三）案例
宁波美乐门家庭科技服务企业对物服务的部分职位的岗位说明书
一、行政部经理岗位说明书
（一）岗位基本信息
（二）岗位工作概述
负责部门日常运行，处理公司事务性工作，作出事务性工作决定；
负责公司各岗位人员招聘，掌握各岗位人员思想动态；
策划公司有关企业文化活动、推动公司各岗位管理技能、服务技能的竞赛，激活公司企业文化，调动员工企业主人翁精神；
不断推出公司激励手段，调动各岗位员工的创新、创造意识，形成公司激励制度，出台激励和奖励政策；
负责组织公司召开各类工作会议，解决每周每月工作中存在的问题；
制订公司各类管理制度，起草公司各类文件，并推动公司员工的制度落实；
督促公司各部门制度的执行；
参与公司每月各岗位的绩效考核，并安排部门人员积极推进绩效考核工作。
（三）岗位职责
作为公司的核心部门，肩负整个公司的管理责任，岗位工作直接关系到公司的规范化发展进程，岗位责任直接对总经理负责；
负责公司的行政管理和日常事务，协助总经理进行各部门的综合协调，落实公司规章制度，加强对制度推进的督促和检查，负责公司会议、文件、决定的查办和落实，对公司组织框架及所有岗位职责进行研究和修正；
掌握了解公司员工的安全预防及危机处理，负责开发员工手册、员工职业培训手册，对员工职业修养培训全年不低于72小时；
负责协调公司各部门之间的关系，确保组织各部门的信息准时传递，保证各部门信息沟通顺畅；协调各部门的规范化工作行为，实现公司发展目标；
负责公司岗位绩效考核管理，开展年终工作总结，管理各部门月度工作计划执行情况，催办各部门次年工作安排及年终总结报告；
负责公司对外形象维护，建设公司企业文化，代表公司与外部企业、政府机关建立良好往来关系，负责年度工商年检，挖掘提炼公司优势，促进企业文化，增强企业凝聚力，组织举办公司各类有益活动，提高团队成员的战斗力；
负责日常工作管理，预算公司非经营性支出，管理公司资产设备的正常运行，负责将部门工作计划分解到个人，并监督计划完成情况和控制部门费用预算；
负责公司总务管理，确保公司各部门服务工作的正常进行，制订公司制度，加强对水电、办公用品、零星修缮、固定资产、卫生、环境的日常管理；
确保公司办公场所的安全防范工作，加强对外来人员的进出、公务访客、消防安全、防盗防灾等防范管理，营造一个安宁祥和的工作、文化氛围；
负责培训新员工的公司制度、企业文化、公司产品、岗位职责与流程，确保新员工在实习前两周基本了解公司构架，负责对新人员试用期的工作能力、工作态度与潜在的发展空间、人品、德性等方面的考核；
负责开展人事档案、劳动保险、干部储备、人员招聘的预期规划，考察员工的思想动态，组织发起对困难员工的帮助慰问和思想波动员工的摸底工作；
对公司其他事务进行管理，完成总经理交办的其他工作。
（四）工作权限
依据岗位职责和作业流程赋予的部门日常指挥、运作权；
拥有对下属人员的任用（清退）权，根据公司授权拥有对下属人员的奖励与惩罚权；
享受公司中层干部等级的内部信息获取权，同时拥有对各职能、事业部门与客户关联岗位的提议或建议权；
拥有公司授予的所有制度制订权、监督权、发布权、惩处权；
拥有总经理授予的管理公司事务权限。
（五）岗位素质要求
1.接受教育：大学以上学历，文秘、管理、服务业及其他相关专业；
2.社会经验及专业经验：三年以上工作经历，一年以上行政事务部或人力资源部门的工作经历，从事过保险、电信、移动客户经理、餐饮、旅游等行政管理工作的可获取优先权。
3.培训经历：有行政管理、人力资源、办公室等培训经历及相关资格证书。
4.知识结构：企业文化和团队凝聚力策划能力、较好的社交礼仪、广泛的社会人脉基础。
5.技能与能力：
具有良好的文字写作和语言表达沟通能力、观察力、敏感性与执行力；
对服务业具有系统的认知，熟知与客户交往技巧，精通员工心理；
具有较强的抗压能力，敢于承受岗位压力，善于将压力转化为动力；
熟练使用Microsoft Office专业办公软件和良好的行业知识学习能力。
6.身体条件：
身体健康、形体良好，年龄在28～38周岁，已婚有子女；
五官端正，形象气质佳，户籍不限，但外地户籍须熟悉宁波环境5年以上；
身高女性160cm以上，男性170cm以上。
7.个性与品质：为人正直、大度、踏实、开朗，求知欲强、服务意识好，有团队合作精神，善于接受公平竞争。
（六）工作关系
内部沟通：各职能、事业部门经理、管理员；
外部沟通维护：与公司关联的政府部门、企划机构、人力资源部门等。
（七）工作环境
总部上班，环境舒适整洁；走访公司网店、访问客户，不管炎夏寒冬，须无条件出发。
（八）考核指标
二、行政部人事专员岗位说明书
（一）岗位基本信息
（二）岗位工作概述
负责制订与岗位职责相关的公司制度，处理公司人事事务工作，作出事务性工作决定；
负责公司各岗位人员招聘，掌握各岗位人员思想动态；
负责公司考勤工作、汇总月度考勤、复核月度工资；
招聘公司人员，办理新员工的录用和辞、退职人员手续，对新员工进行入职培训和实习期、试用期的后续跟踪；
熟知掌握劳动政策，跟踪政策信息，处理劳动纠纷、缴纳社会保险及兼任事务性工作；
全面规划公司储备干部队伍建设，规范员工档案；
督促公司各部门、岗位的制度执行情况；
起草公司各类文件，并推动公司员工的制度落实；
参与公司每月各岗位的绩效考核，并安排部门人员积极推进绩效考核工作。
（三）岗位职责
人事专员在行政部经理或副经理领导下开展工作，其岗位责任直接对经理或副经理负责；
负责公司劳资基础资料的健全建立，对公司员工进行入用考察、管理，逐月完成员工的薪酬管理，特别是新员工的试用期间薪酬管理，办理员工的职务任免、解聘、离退和负责公司人事制度的制定等工作；
负责对员工（包括新员工）的职业道德、公司要求、企业文化、优质服务的培训，全年不低于48小时；
监督各部门、各岗位每月薪酬发放情况，发现问题及时通报部门经理（助理），负责对新员工的试用期考察工作，试用期间，须分阶段出具《新员工考查表》，会同考查小组，决定是否使用新员工；
对员工违反公司制度的建议、处理权，同时开展对公司《员工手册》的培训工作，全年不低于36小时，建立公司后备干部队伍，确保公司各岗位使用合格的员工、能独立开展工作的员工，避免出现“堵岗位”从而放弃对人员的能力、态度、业绩等综合要素的考查；
负责公司人员招聘，明确描述需求岗位的工作属性，清晰招聘岗位人员的能力要求、年龄要求与性别要求，对新报到员工，负责入职培训，岗位流程培训、公司文化培训；
负责对公司员工的考勤管理，每周定期检查员工的考勤状况，结算员工的病、事假等，逐月报财务，并从病事假中发现员工的思想动态、工作态度，提前进入岗位补缺工作的思想准备，协助经理（助理）做好日常管理、监督工作；
签订员工劳动合同，建立员工档案，了解员工工作能力、工作态度，掌握员工思想动态，规范员工的行为准则；建立并保管好公司的人事档案系统；
部分波及技术对接的岗位，应在签订合同时明确离职时必须提交技术操作的书面流程，如网站制作、软件开发等，离职时必须提交原代码；产品材料研发人员也须提交全面的关于研发的全部资讯；
熟练掌握并跟踪国家有关劳动政策的发布与调整，避免出现违规作业，或员工离职产生的纠纷，协调与外部企业与政府相关部门的关系，建立正常的业务交往；
负责制订人事专员的规范化作业流程，建议公司及时调整重要（非重要）与能力强（弱）岗位的工资待遇，每月定期下网店了解管理员以上人员的工作状态，发现不良苗头及时布局；不得出现可能缺岗而一无所知现象；
研究公司现行各岗位的合理性，建议提出调整增（减）公司、部门岗位，提高公司组织框架的合理性；负责组织员工开展日常工作合理化建议，要求常年化推进，制订员工合理化建议工作系统，重奖优秀的合理化建议；
全面负责劳务派遣方面的工作，负责外协单位的对账、核对工资、款项的收取工作等；
接受总经理、部门经理或副经理布置的其他任务。
（四）工作权限
依据岗位职责和作业流程赋予对各部门检查、监督、建议权；
拥有对各部门清退人员了解摸底并改变人员选择使用权，根据公司授权拥有对各部门优秀人员的奖励与惩处建议权；
享受公司管理权等级的内部信息获取权，同时拥有对各职能、事业部门与客户关联岗位的完善提议权；
拥有可向总经理申请超越管理员权限的信息获取权及总经理授予的管理公司其他事务权限。
（五）岗位素质要求
1.接受教育：大专以上学历，文秘、管理、人力资源及其他相关专业；
2.社会经验及专业经验：三年以上相关工作经历，一年以上行政事务部或人力资源部门的工作经历，从事过服务行业、人力资源管理工作的可获取优先权。
3.培训经历：有行政管理、人力资源、办公室等培训经历及相关资格证书。
4.知识结构：拥有与工作关联政策法规的知识，较好的社交礼仪、广泛的社会人脉基础。
5.技能与能力：
具有良好的文字写作和语言表达沟通能力、执行力；
对服务业具有系统的认知，熟知与客户交往技巧，精通员工心理；
熟练使用Microsoft Office专业办公软件和良好的行业知识学习能力。
6.身体条件：
身体健康、形体良好，年龄在28～38周岁，已婚有子女；
五官端正，形象气质佳，户籍不限，但外地户籍须熟悉宁波环境5年以上；身高女性160cm以上，男性170cm以上。
7.个性与品质：为人正直、大度、踏实、开朗，求知欲强、服务意识好，有团队合作精神，善于接受公平竞争。
（六）工作关系
内部沟通：各职能、事业部门经理、管理员、服务人员；
外部沟通维护：与公司关联的政府部门、人力资源部门等。
（七）工作环境
总部上班，环境舒适整洁；走访公司网店，不管炎夏寒冬，须无条件出发。
（八）考核指标
★注：非部门岗位工作兼任，可获得兼任岗位的补贴。
三、行政部行政专员岗位说明书
（一）岗位基本信息
（二）岗位工作概述
定期工作：每周抽出3天，定期对公司总部、部门网店进行办公、作业区域的卫生、考勤检查，检查区域为总部、干洗、鞋包及锦苑店、中兴店、马园店、常青藤店、甬兴店，共8个区位；抽查时间为8：00～9：30，每周抽查区域周时间不定、天时间不定，但都必须在抽查时间内完成（新增网店同步跟进）；
回来后负责检查总部员工考勤登记工作；
按周工作计划，开展工作；
检查各部门执行公司制度情况和各岗位每周推进的工作计划，必要时下网店核实；
收集各部门需要请示汇报的文件呈部门经理、总经理批阅；
做好上传下达工作，处理相应的事件，综合协调工作；
检查员工下午上班到岗工作情况，每周可抽查一个部门（各网店不查），特别是对个别相对松散的岗位要重点检查；
根据工作实际，不断完善公司各项制度，使其更具可行性；
接受员工的各项工作问题的咨询和解答工作；
完成岗位职责与经理交给的其他任务。
（三）岗位职责
本岗位协助行政部经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务管理工作，协助人事专员开展对新入职员工的基本培训。
为规范本岗位工作，特制订本岗位职责。
1.行政事务工作
负责制订行政、总务及安全管理工作发展规划；
负责审核、修订行政管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理；
负责进行财产、内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务；
负责办理公司相关法律咨询事务；
参与公司绩效管理、考勤、办公用品采购事务等工作；
2.经营事务的管理和执行工作
会务安排：
（1）具有较强的时间管理能力；
（3）良好的中英文写作、口语、阅读能力；
（4）熟练使用办公软件；
（5）熟练使用操作办公自动化设备。
工作态度：
（1）工作细致认真，谨慎细心，责任心强；
（2）具有很强的人际沟通、协调能力，团队意识强。
分管工作事务：
人事档案管理：
人事考核作业：
员工培训教育：
作息考勤管理：
奖惩办法的执行：
各类公告的发布：
招聘、录用、升迁、离退职的办理：
各项规章制度监督与执行：
协助经理制订公司各项管理制度及部门业务计划：
全面完成岗位业绩指标：
办公用品的预算及购买：
（四）工作权限
依据岗位职责和作业流程对各部门行使检查、监督、建议权；
拥有部门授权对各部门人员的奖励与惩罚权；
享受公司管理权等级的内部信息获取权，同时拥有对各职能、事业部门与客户关联岗位的提议或建议权；
拥有可向总经理申请超越管理员权限的信息获取权及总经理授予的管理公司其他事务权限。
（五）岗位素质要求
1.接受教育：大学以上学历，文秘、管理、行政、人力资源及其他相关专业；
2.社会经验及专业经验：三年以上相关工作经历，一年以上行政事务部或人力资源部门的工作经历，从事过服务行业、人力资源管理工作的可获取优先权。
3.培训经历：有行政管理、人力资源、办公室等培训经历及相关资格证书。
4.知识结构：拥有与工作关联政策法规的知识，较好的社交礼仪、广泛的社会人脉基础。
5.技能与能力：
（1）具有良好的文字写作和语言表达沟通能力、执行力；
（2）对服务业具有系统的认知，熟知与客户交往技巧，精通员工心理；
（3）具有较强的抗压能力，敢于承受岗位压力，善于将压力转化为动力；
（4）熟练使用Microsoft Office专业办公软件和良好的行业知识学习能力。
6.身体条件：
（1）身体健康、形体良好，年龄在28～38周岁，已婚有子女；
（2）五官端正，形象气质佳，户籍不限，外地户籍须熟悉宁波环境5年以上；
（3）身高女性160㎝以上，男性170㎝以上。
7.个性与品质：为人正直、大度、踏实、开朗，求知欲强、服务意识好，有团队合作精神，善于接受公平竞争。
（六）工作关系
内部沟通：各职能、事业部门经理、管理员；
外部沟通维护：与公司关联的政府部门、人力资源部门等。
（七）工作环境
总部上班，环境舒适整洁；走访公司网店，不管炎夏寒冬，须无条件出发。
（八）考核指标
四、客服中心经理岗位说明书
（一）岗位基本信息
（二）岗位工作概述
负责部门日常工作正常运行，督促部门岗位按计划开展工作；
负责了解宁波同行的相关资讯情报收集工作，分析同行发展趋势、近期走向；
定期开展促销宣传策划工作，提升部门各岗位工作流程与规范作业；
制订并随时完善公司客户投诉管理系统，规范投诉处理流程，实现理赔后98%客户的满意；
分析事故类型，研究减少事故的对策与手段，沟通各事业部队建设经理，必要是可与行政部联合制订消除事故现象的文件、制度；
建立事故档案，新类别事故要责成有关人员制订事故防范制度，并交行政部推广，本岗位负责监督；
负责公司客户档案管理工作，每周定期收集各部门上交的客户档案，做好录入工作，每月分析客户消费资料，将客户消费金额制订等级，提交各事业部推进业务建议；
建立公司规范化的话务员作业体系，完善话务等级标准，制订公司话务员等级上岗教训制度，实现话务员专业化水平；
每周定期走访客户，了解公司从话务、各部门管理到服务员服务中存在问题，提出解决方案，交行政部、总经理；
开发建立公司新客户体系，实现异业联盟合作机制；
每月须定期跟随服务人员上门服务两次、到网店管理员处一天跟踪学习，掌握服务人员服务流程，了解客户与服务员的心理，为管理提供决策依据和了解管理员工作方法、管理措施；
完成公司行政部或主管领导、总经理布置的其他任务。
（三）岗位职责
客服中心经理负责对部门各岗位的日常管理工作，中心岗位有：客服中心主管、客户经理（公司后备干部）、投诉专员、话务员、网络专员等成员；
负责开展公司各事业部的业务电话管理，建立话务管理标准化系统，规范并建立话务接听标准化流程；
负责处理公司各事业部服务事故与客户投诉工作，建立公司投诉、事故处理标准化体系，规范事故处理作业流程，实现公司赔偿客户必须满意目标；
负责建立公司客户档案建设，创建公司客户档案建设与管理体系，规范客户档案建设、管理流程；
负责建立公司客户数据库处理、分析标准化作业流程，每月定期向各事业部经理提交客户服务数据信息、分析报告，阐述公司各事业部发展走向；
建立公司客户系统2∶8定律，划分并规划公司20%客户的维护系统，归纳80%的基本构成与应对策略；
负责建立公司大客户团购业务系统，规范大客户维护标准化作业流程，分析大客户动因；
负责建立公司异业联盟策划工作，制订异业联盟的工作规划及推进时间表；
负责对归口客服中心的网络组管理工作，督促网络组建立网站宣传平台，启动网络组电子商务平台建设，推动公司网购业务的发展；
负责管理公司服务产品（卡）的销售，建立公司整体销售、促销体系，协助各事业部的促销配套工作；主动策划公司整体促销市场，建立公司全年性促销计划，责成各事业部落实，并主动参与跟踪管理，或自行启动促销计划，带领全司各部门全面密切配合；
负责组织力量，每半年启动全面调查同行业资讯，根据结论提出促销措施，开展全面“吸聚客户”策划；
负责对部门各岗位人员的全面升级培训，对各事业部人员每年不低于100个小时的客户沟通、客户心理、优质服务、访问技巧等知识的培训；
预算部门全年费用，制订部门工作目标，对所有部门岗位进行业绩考核，营造优胜劣汰的优秀企业文化。
（四）工作权限
依据岗位职责和作业流程赋予的中心日常指挥、运作权；
拥有对下属人员的任用（清退）权，根据公司授权拥有对下属人员的奖励与惩罚权；
享受公司中层干部等级的内部信息获取权，同时拥有对各职能、事业部门与客户关联岗位的提议或建议权；
拥有公司授予的事业部管理服务监督权；
拥有行政部或公司高层领导授予的管理客户事务权限。
（五）岗位素质要求
1.接受教育：大学以上学历，文秘、管理、服务业及其他相关专业。
2.社会经验及专业经验：三年以上工作经历，一年以上客户管理的工作经历，从事过保险、电信、移动客户经理、餐饮、旅游等行政管理工作的可获取优先权。
3.培训经历：有关客户管理、行政管理、市场营销、企划等培训经历及相关资格证书。
4.知识结构：企业文化和团队凝聚力策划能力、具有良好的个人形象与素质，较好的社交礼仪、广泛的社会沟通能力与人脉基础。
5.技能与能力：
（1）具有良好的文字写作和语言表达沟通能力、观察力、敏感性与执行力；
（2）对服务业具有系统的认知，熟知与客户交往技巧，精通员工心理；
（3）具有较强的抗压能力，敢于承受岗位压力，善于将压力转化为动力；
（4）熟练使用Microsoft Office专业办公软件和良好的行业知识学习能力。
6.身体条件：
（1）身体健康、形体良好，年龄在28～38周岁，已婚有子女；
（2）五官端正，形象气质佳，户籍不限，外地户籍须熟悉宁波环境5年以上；
（3）身高女性160cm以上，男性170cm以上。
7.个性与品质：为人正直、大度、踏实、开朗，求知欲强、服务意识好，有团队合作精神，善于接受公平竞争。
（六）工作关系
内部沟通：各职能、事业部门经理、管理员；
外部沟通维护：与公司关联的政府部门、企划机构、人力资源部门等。
（七）工作环境
总部上班，环境舒适整洁；到公司网店、访问客户，不管炎夏寒冬，须无条件出发。
（八）考核指标
五、客服中心客户经理岗位说明书
（一）岗位基本信息
（二）岗位工作概述
1.随时接受新的任命
为了规范公司管理人员队伍建设，在今后一个时期内，凡担任公司管理员、部门主管、部门经理助理、副经理、经理职务，必须担任4个月以上的客户经理岗位职务，才能任命新的上述岗位职务。
客户经理岗位作为公司储备干部队伍建设机制，须形成固定的逐级发展原则，逐步提升岗位，清晰了解客户维护工作对公司各岗位的重要性。
2.严格执行客户经理岗位作业流程
按要求开展对公司重要客户的优质维护工作，尝试挖掘客户资源，开发客户业务；
了解客户对公司管理、服务的满意度，及时撰写访问客户报告，按时提交客服中心经理；
必要的时候，客户经理必须列席参加公司行政会议，阐述客户对公司的意见、建议，提议各部门改善管理服务；
开发公司联盟客户，给客户创造更大价值，并协助公司电子商务业务发展。
（三）岗位职责
作为公司储备干部的形式，担纲客户经理岗位；
客户经理在部门经理和主管领导下开展日常工作，岗位工作对主管负责；
全面熟悉公司管理体系与业务规范作业流程，根据客户意见、及时提议公司行政部修正管理体系、作业流程；
随时准备担任各事业部门、职能部门的领导工作，作为公司核心管理、业务团队重要成员，分享现任岗位成果，承担现任岗位职责；
负责对公司重要客户维护、推进客户深度市场的开发，并负责执行公司异业联盟的发展、规划，制订并按时推进计划、落实与实施，开展全面工作；
访问客户时，必须全面了解客户的意见，回司后填写《访问客户登记记录表》；
负责创建公司规范化的客户档案，根据客户档案分析业务走向，建议公司修正或调整发展规划；
协助经理与主管开展工作，并完成经理、主管指派的其他任务。
（四）工作权限
通过访问客户，拥有对各部门改善管理、服务的提示权；
拥有公司管理员级的内部信息获取权；
部分优秀的客户经理（用业绩显示），由行政部申报，经总经理特批，可享受公司中层干部等级的内部信息获取权；
拥有岗位职责与作业流程赋予的权利，同时可拥有行政部或高管授予的其他权力。
（五）岗位素质要求
1.接受教育：中专以上学历，市场营销、经营管理、商贸服务业及其他相关专业。
2.社会经验及专业经验：三年以上工作经历，一年以上客户沟通、服务经历，从事过保险、电信、移动客户经理、餐饮、旅游管理工作的可获取优先权。
3.培训经历：有营销专业培训经历、客户沟通培训经历及相关资格证书。
4.知识结构：营销策划、消费心理学、社交礼仪、广泛的社会人脉基础。
5.技能与能力：
（1）具有良好的文字写作和语言表达沟通能力、观察力、敏感性与执行力；
（2）对服务业具有系统的认知，熟知与客户交往技巧，精通客户心理；
（3）具有较强的抗压能力，敢于承受客户的怨气，善于将压力转化为动力；
（4）熟练使用Microsoft Office专业办公软件和良好的行业知识学习能力。
6.身体条件：
（1）身体健康、形体良好，年龄在25～35周岁；
（2）五官端正，形象气质佳，户籍不限，但外地户籍须熟悉宁波环境5年以上；
（3）身高女性160㎝以上，男性170㎝以上。
7.个性与品质：为人正直、大度、踏实、开朗，求知欲强、服务意识好，有团队合作精神，不搬弄是非，善于接受公平竞争。
（六）工作关系
内部沟通：各职能、事业部门经理、管理员、服务员；
外部沟通维护：家庭客户、机构客户、咨询者、企划机构。
（七）工作环境
总部上班，环境舒适整洁；了解现场服务、访问客户，不管炎夏寒冬，须无条件出发。
（八）考核指标
六、客服中心投诉与客户维护专员岗位说明书
（一）岗位基本信息
（二）岗位工作概述
负责公司各部门出现的事故及投诉事务处理；
根据各类客户投诉或服务事故，每月定期分析客户投诉类型、服务事故性质及特点，撰写处理报告，提出改正意见建议，力求减少事故与投诉；
每月根据出现的问题，撰写与之配套的制度，报行政部公布实施；同时为了减少公司服务事故的发生，应开展定期对各职能、事业部门经理、管理人员进行服务事故预防和安全优质服务培训；
制订公司各类投诉与事故的规范处理制度，分门别类列出事故种类、投诉类型，按不同的投诉与事故确定处理标准时间、公司理赔原则、相关责任人承担责任等系统规则，供各部门执行；
以事故、投诉处理管理系统为蓝本，不断完善系统动作标准，改善处理结果，实现理赔后客户必须达到90%的满意度，切忌出现赔钱还遭客户埋怨的局面；
建立完善的投诉与事故档案制度，每起投诉与事故均需有起因、勘察过程、客户磋商、达成一致、保险理赔、处理总结、事故或投诉产生原因分析、预防减少建议等综合性信息的登记记录工作。
（三）岗位职责
客服中心投诉与客户维护专员在经理领导下开展工作，岗位工作对经理负责；
负责公司各事业部门的服务事故处理、客户反映的服务质量异议处理，公平维护客户权益，保障公司利益；
严格执行公司制订的《规范客户事故与服务质量投诉处理》制度，在制度框架下，严格执行岗位的责任、权利与义务；
超出制度框架的权限，报部门经理审批同意后执行；投诉处理工作必须在与客户核定的时间内完成，不得拖延并造成客户不满；
投诉与客户维护专员一旦经手处理投诉或服务质量问题，必须填写公司统一的《客户事故及服务质量投诉登记表》，详细阐述事故或服务质量原因，提供可能避免的策略；
为减少公司事故与服务质量投诉，要对每起事故与服务质量投诉提出改正意见，同时制定相关的制度，预防同类事故的发生，每周一次定期交行政推广实施；
投诉与客户维护专员，只对“处理事件”的本身负责，不管发生事故的对象是谁，不在公司内部传播，造成不良的企业文化，也不能给事故或服务质量的责任者制造压力；
投诉与客户维护专员负责建议公司全年的保险方法、保险金额总量、保险公司，并与保险公司建立良好业务关系，要求保险公司合理理赔等工作；
每两周为各事业部汇总《事故或服务质量理赔总额表》，分别交部门经理、财务部经理、行政部经理；
投诉与客户维护专员必须为各事业部经理、管理员以上人员进行全年不低于100小时的预防事故与优质规范服务培训，提高各事业部经理、管理人员管理水平与安全意识；
不得与客户争吵，造成公司不良形象，不得与客户串通，隐瞒事故事实真相，欺骗保险机构或公司获取赔偿；同时在与客户的接触中了解客户对公司服务的满意度，回司后须填写《访问客户登记记录表》和《客户档案表》；
在空余时间，接受经理布置的其他任务，协助部门经理及各主管开展工作。
（四）工作权限
依据岗位职责和作业流程规定赋予的公司客户投诉和事故处理权；
在职责范围内，拥有对各部门改善服务质量、减少服务事故的监督与追踪责任权；
拥有对各部门强行开展安全预防教育的培训权；
拥有对被投诉和事故相关责任人的惩处建议权；
拥有要求公司改正服务质量管理体系的调整修改权。
（五）岗位素质要求
接受教育：中专以上学历或具备相关从业经验。
社会经验及专业经验：三年以上工作经历，一年以上客户沟通、服务经历，从事过保险、电信、移动等客户经理工作的可获取优先权。
培训经历：有客户沟通或消费心理学培训经历及相关资格证书。
知识结构：消费心理学、社交礼仪、良好的沟通能力和丰富的人生阅历。
技能与能力：
具有敏感的客户认知意识，在与客户的简短沟通中摸清客户的意图与想法；
具有较强的抗压能力，敢于承受客户的怨气，善于将压力转化为动力；
熟练使用Microsoft Office专业办公软件和良好的公司产品知识学习能力。
身体条件：
身体健康、形体良好，年龄在32～55周岁，已婚有子女；
五官端正，形象气质佳，户籍不限，但外地户籍须熟悉宁波环境5年以上；
女性身高160cm以上。
个性与品质：为人正直、大度、踏实、开朗，求知欲强、服务意识好，有团队合作精神，不搬弄是非，不以同事的错误为数落人的理由，不议论被投诉或事故责任人的长短。
（六）工作关系
内部沟通：各事业部门经理、管理员及相关的职能部门人员；
外部沟通维护：家庭客户、机构客户。
（七）工作环境
总部上班，环境舒适整洁；了解现场勘察、访问客户，不管炎夏寒冬，须无条件出发。
（八）考核指标
七、客服中心话务员岗位说明书
（一）岗位基本信息
（二）岗位工作概述
本描述详见岗位职责与岗位作业流程。
（三）岗位职责
客服中心话务员在部门主管领导下开展工作，岗位工作对话务部门主管负责，客服中心话务组暂不设话务组主管，在部门主管条件成熟或必要时开设；
话务员必须熟练掌握公司各部门规范化标准业务流程与内部管理体系，熟悉各岗位人员的工作分工，确保在第一时间准确回答客户提问；
话务员必须全面熟悉公司的所有服务产品，熟练掌握各服务卡的服务内容、特点，确保在第一时间内准确回答客户提问；
话务员必须清晰回答各部门的电话号码，客户来电时铃声不得超过4次，保证接听语速匀称、音节流畅，面带笑容，保持良好的精神风貌，给客户留下深刻印象；
对于公司目前尚无开辟的服务产品，客户咨询时，要婉转回答，不得出现“没有、不可以、不行、这是我们公司规定”等话务中拒绝的肯定词，对于客户反映的服务质量问题，要了解客户是投诉还是反映基本问题，若确定投诉，要在第一时间内，填写一式两份的《客户投诉表》，一份由话务员签名留存（每周定期交部门主管），另一份立即转交投诉与客户维护专员处理；
客户在电话中出现激动、愤怒或谩骂，话务员不得指斥，要耐心倾听客户的诉说，等客户相对平静后，向客户作出解释，更不得出现与客户对骂；
接听客户电话时，不明确客户的服务需求，迅速检查客户的服务卡内容是否与服务需求相同，客户告之的服务时间、地址、电话号码必须重复一遍并得到客户的确认；
准确记录客户需求、客户信息、建立客户档案，不得出现电话号码、移动号、地址等基本的低级错误；要从客户的来电声音中判断客户的个性，基本掌握客户的意图；
接听电话前做好所有的准备工作，当客户报出服务卡号时，须立即查阅卡的历史消费记录、服务产品，了解该客户的使用频率、有无不良消费记录等综合性信息；
了解使用设备的一般原理，能处理简单的设备故障，保持话务室清洁整齐，爱护机台，按时保养维护，保证线路畅通、声音清楚，设备完好，资料工具齐全；
严守工作纪律和值勤制度，准时交接班，认真填写交接班日记，不得出现记录不详造成接班人员工作困难；
完成部门主管交办的其他工作。
（四）工作权限
依据岗位职责和作业流程赋予岗位的运作权；
为维护自身岗位可拒绝非岗位人员进入席位；
获得管理员或本岗位必需的信息获取权。
（五）岗位素质要求
1.接受教育：中专以上学历，文秘或服务类专业或拥有相关专业文凭；
2.社会经验及专业经验：两年以上工作经历，一年以上客户沟通、服务经历，大型服务企业话务岗位或电信、移动话务、客户经理岗位工作的可获取优先权。
3.培训经历：有客户心理学、客户沟通培训经历及相关资格证书。
4.知识结构：消费心理学、社交礼仪、良好的社会基础知识。
5.技能与能力：
（1）具有良好的语言表达能力、擅长捕捉客户意图，具有良好的敏感性与执行力；
（2）对公司管理、服务等系统有全面的认知，熟知与客户交往技巧，精通客户心理；
（3）具备良好的承受客户的怨气心理，善于将压力转化为动力；
（4）熟练使用Microsoft Office专业办公软件和良好的公司关联知识学习能力。
6.身体条件：
（1）身体健康、形体良好，年龄在25～32周岁的女性，已婚有子女者佳；
（2）五官端正，形象气质佳，声音优美，户籍不限，但外地户籍须熟悉宁波环境5年以上；
（3）身高女性160㎝以上，善于微笑、真诚待客。
7.个性与品质：为人正直、开朗，求知欲强、服务意识强，保守客户秘密，适应公平竞争。
（六）工作关系
内部沟通：事业部门管理员、营业员及相关人员；
外部沟通维护：家庭客户、机构客户、咨询者。
（七）工作环境
总部上班，环境舒适整洁；必要时需外出访问客户，不管炎夏寒冬，须无条件出发。
（八）考核指标
八、家庭钟点清洗护理服务中心经理岗位说明书
（一）岗位基本信息
（二）岗位工作概述
1.负责部门的日常运行管理
制订部门月度工作计划，帮助下属制订每周、月工作计划；
负责完善下属各岗位的作业流程、督促下属各岗位日常工作，制订部门管理制度并负责实施推广；
制订部门各岗位规范化运作标准文本格式，推动公司对部门各岗位制度的贯彻执行，及时反馈各岗位执行情况信息，确保公司、部门的政令畅通；
督促部门各岗位维护、访问客户制度的落实，抽查各岗位的访问客户的比例，确保访问成果的有效性，防止出现《访问客户回执单》空洞无物，有效促进部门各岗位建立正常的客户关系，制订每个岗位维护客户的数量目标；
负责制订部门考勤与劳动纪律制度，教育部门各岗位有效执行，防止出现网络聊天、电话聊天等问题，与部门各岗位开展交心活动，推进部门岗位竞赛。
2.负责制订部门全员培训制度、建立部门各岗位培训教材
负责推进部门管理员岗位的《管理员岗位管理培训手册》、《管理员执行力培训手册》、《服务人员服务技能服务手册》、《服务人员客户沟通培训手册》、《家庭钟点清洗护理服务中心产品手册》；
负责布置落实定期对上述科目、对象的培训，确保每周各科目、岗位对象不少于2小时的专业培训；
每月定期开展“岗位标兵”竞赛，检查各岗位职责、流程执行情况，要求各岗位首先自查，尔后抽查的方式，对不合格岗位进行预期培训、辅导。
3.制订部门全年发展计划，实现部门年度业绩指标目标
组织部门开展全年不少于40次的促销宣传活动，制订活动方案；
拓展活动形式，提高活动内涵、确保活动方式的多样性；
集中力量挖掘部门产品的核心竞争力，开展部门产品合理搭配促销；
列出类型化客户家庭每月接受服务产品的种类，根据全年不同季节、气候变化开展有针对性的促销活动；
结合社会突发性事件开展活动，提升部门形象（如文明城市复评、流行疾病高发期）；
促销方案需提前6～8周提交副总或总经理审批，一旦批准，立即组建由行政、客服、财务等职能部门参与的促销运行小组，由本岗位任组长，负责整体协调；
规划部门全年业务指标，了解部门业务指标，落实到相应网店，督促各网店逐月完成任务；
制订全年部门发展规划，明确部门全年发展网店数量，制订网店发展规模、区域；
发展新网店需在三个月前向分管副总经理或总经理报告，提交《新增网店发展报告》，经审批同意后，要求在三个月内完成开业准备工作（新增网店由本岗位牵头、财务部参与财经预决算、客服中心参与对新增网店区域的论证、行政部参与解决人力资源招聘）；
每周对各岗位完成岗位业绩指标审评，防止出现第一周亏损第二周无补救措施；
掌握部门各岗位人员的能力优势，充分挖掘潜力，发挥潜能，摸清存在的问题与岗位人员的主要缺陷，组织力量对其进行培训，若部门培训无法实现该岗位提升，可申请由行政部负责实施培训。
（三）岗位职责
负责部门全年业务规划，制订半年度、季度、月度工作计划；
负责制订部门人员（服务员除外）岗位的工作职责，制订下属月度工作目标；
每月考核部门人员工作业绩，评估下属工作能力与工作态度；
制订部门人员的标准岗位作业流程，每月评估岗位人员的工作成效与存在差距，组织部门人员开展岗位培训；
规划部门全年用工计划报告，确保部门经营的正常运行，报行政部统一备存；
会同财务部，每季进行部门预算，合理控制部门费用；
每周组织部门人员召开行政例会，总结周工作得失，布置下周工作计划，监督部门人员工作推进计划；
制订部门制度，推进实施公司制度，监督部门人员执行部门与公司的制度情况并及时指出存在的问题，对执行好（差）的部门人员，要及时作出奖励与处罚意见，并报行政部落实；
合理控制部门费用预算，逐月监察并建立各服务店费用支出制度；
规划部门业务发展走向，制订并落实各服务店业务指标执行状况；
建立制订部门全年促销规划，力争全年构思45次（最低不少于35次）促销行动，分解到岗、落实到人（文案、设计、策划由公司职能部门实施），全年推出新产品不少于6个（包括现有产品的重新组合）；
每周不少于2次，在服务员服务时直接访问客户，倾听客户意见建议，并填写《访问客户意见表》，一份自留一份交行政部存档；
负责为一线员工制订标准化服务流程、标准工具配置，为管理员培训合格、标准的服务员范例；
负责承揽大型业务的洽谈、签约、招标（需相关部门、人员协作，由行政部负责牵头协调）工作；
调节部门客户的增长（流失），建立客户档案，确保部门客户年增长率达到40%；
制订部门安全工作细则，确保服务人员全年不少于48小时的安全培训教育；
拥有对部门人员的留用、清退、奖励、处罚、晋升权利，以确保部门工作的正常推进；
拥有自主发放福利、对部门有特殊贡献人员自主进行奖励的权利；
绝对保证不将客户资料、公司机密的流失，为建立良好的企业文化，凝聚部门人员，高效开展工作；
完成上级领导布置的任务。
（四）工作权限
管理部门的日常运作权、岗位人员职责之外的工作分配权；
行使部门下属各岗位职责和作业流程范围内的监督执行权；
行使对部门下属各岗位考勤及劳动纪律、节省成本开支、创新等行政奖惩，参照《公司员工奖惩条例》第一款《岗位职责与作业流程》第1条第①、⑥项及本条例的其他授权执行权；
享受公司中层干部等级的内部信息获取权；
行政部授予或下达的其他权力。
（五）岗位素质要求
1.接受教育：中专及以上学历，市场营销、经营管理、商贸服务业及其他相关专业；
2.社会经验及专业经验：三年以上企业管理经历，一年以上独立经营项目能力；从事过服务业、自行创业、工矿企业中层以上管理岗位、金融业客户经理工作的可获取优先权；
3.培训经历：有专业经营管理培训经历或其他与服务业关联的培训经历及资格证书；
4.知识结构：从事岗位所需的消费心理学、社交、社会学等基础知识及其专业经营管理知识；
5.技能与能力：
（1）具有良好的语言表达沟通能力、文字写作功底和对行业的敏感性与领导力、执行力；
（2）对服务业具有系统的认知，熟知与客户交往技巧，精通客户心理；
（3）具有较强的抗压能力，勇于承受客户的怨气，善于将压力转化为动力；
（4）具有较好的部门驾驭能力，良好的能力魅力，形成部门核心焦点；
（5）熟练使用OA专业软件。
6.身体条件：
（1）身体健康、体形良好；五官端正，形象气质佳；
（2）年龄32～38周岁；
（3）身高女性160cm以上，男性170cm以上。
7.个性与品质：为人正直、踏实、豁达、乐观开朗，求知欲、服务意识强，良好的团队合作精神，不搬弄是非，善于接受公平竞争。
（六）工作关系
内部沟通：各职能、事业部门经理、管理员、下属人员；
外部沟通维护：家庭客户、机构客户、咨询者。
（七）工作环境
总部上班，环境舒适整洁；了解现场服务、访问客户，遇炎夏寒冬环境相对恶劣。
（八）考核指标
九、家庭钟点清洗护理服务中心网店专员（包括顶班管理员）岗位说明书
（一）岗位基本信息
（二）岗位工作概述
制订网店月度工作计划和自身岗位周工作计划，负责对下属人员劳动纪律与考勤管理；
负责完善服务人员服务安全、服务技能和客户维护管理，授权处置网店200元以下服务员事故理赔处理；
负责对服务人员开展服务安全预防事故、服务技能的全面培训工作，按全年需求每月不少于严格时间进行培训；
熟练掌握评估业务管理，参与现场评估、现场管理工作，建立评估业务客户档案，并开展评估业务客户维护工作；
依据岗位职责开展全面的网店日常运行管理工作，完成经理临时指派的其他任务；
执行岗位作业流程，建立规范化的服务管理系统；
按《管理员实务流程》要求，严格执行部门对本岗位培训科目，认真学习并深刻理解运用《管理员岗位管理培训手册》、《管理员执行力培训手册》；
组织参与撰写《服务人员服务技能手册》、《服务人员客户沟通培训手册》、《家庭钟点清洗护理服务中心产品手册》，组织开展对服务人员的定期不定期培训，通过培训力求减少事故率，提升服务质量；
积极参与公司、部门组织的各类岗位技能竞赛、学习并提高管理能力，开阔行业视野，实现自身岗位业绩的逐步提升；
完成每周制订的工作计划，及时完成每周、月按规定必须提交的各类工作列表，并按时交对应岗位存档，留下提交存单；
每月对岗位进行自查，对服务人员关于工时、准时率、投诉率、事故率、平时表现都进行详细建档，每周对客户上门访问进行详细的登记并分析，从中找出管理差距，改善管理措施，提升管理能力；
制订网店半年度业务计划，确定服务中人数和业绩指标目标；
协助部门领导开展全年不少于35次的促销宣传活动，参与制订活动方案；
根据上门访问客户了解的信息，每周提供一条建议，供部门开展改善客户服务新举措；
时刻掌握并了解服务人员的思想动态，每周（服务人员超过40位以上的，可隔周）必须与每位服务人员进行谈话，确保服务人员思想稳定、心态平和，给客户提供更优服务；
根据每张服务单都必须建立一个客户档案的原则，每月要定期开展客户资讯分析，并从客户资料中对客户进行合理分类，确定每周开展活动时，有针对性地为客户提供不同的新产品；
完善从接到客户服务需求—派遣服务人员—监控服务质量—按时返回网店—填写客户档案等，每天岗位工作中必须完成的流程，不随意减少环节，借鉴同类岗位的优秀成功经验，做到标准、统一、规范、快速有效；
对于部门经过培训而经常出现服务安全事故、服务质量投诉的服务人员，每周列出名单交部门领导，两次安排对应的科目培训，直至服务员完全达到要求为止，不得出现碰运气、凑巧而提升服务质量或恰巧减少事故，而管理员不知原因何在。
（三）岗位职责
负责网点服务员的考勤、有效服务时间、路途时间、工作场所卫生等全面管理工作；
随时保持与服务员的思想交流，基本掌握服务员的动态，了解服务员困难，每周定期书面报告经理；
及时接听电话，并准确无误地做好记录；
根据客户需求，及时开具服务单，合理分配给服务员，并检查服务员出工服务所需的工具、材料；
严格检查服务员的仪容仪表、工作服、工号牌、穿戴，保证公司形象；
服务员服务完毕，要及时收取服务单，并记好工账；同时征询服务员了解到客户家庭的情况，制作客户档案并每周交经理、客服中心；
每周电话访问客户不少于18家，并做好《电话访问客户登记表》，抽查服务质量，掌握客户对服务工作的满意度；
了解网店预算费用，合理控制网店费用成本，节约网店开支；
在确保服务质量的前提下，严格控制物料消耗，制作《网店物料消耗登记表》，决算每个服务员全月服务产值及物料消耗总费用，每两周上报经理、公司财务部存档；
制订服务人员的岗位职责，严格执行部门、公司制度，当部门与公司制度与客户利益发生矛盾时，可请求经理或副经理（助理）；
提前一周上报需采购物料品种与数量（特殊业务除外），保证服务正常运行，做好工具、物料的领用登记细账；负责做好网店业务量统计工作，配合财务做好结账工作；
熟悉现场评估，熟练担纲现场主管工作，必须及时应对现场发生的问题；
制订服务员服务与安全培训计划，重点解决客户反映的服务员普遍问题，提高服务员专业服务技能，确保网店每月不少于10小时的服务员培训；
绝对保证不将客户资料、公司机密外流，对于客户反映的公司管理制度、服务质量等问题，必须每周上报经理和客服中心；
服务员发生服务人为事故，赔偿金额低于100元的，自行负责处理，超出金额报副经理（经理助理）处理；
完成经理布置的其他任务。
（四）工作权限
管理部门责任网店的日常运作权；
拥有科学分配服务人员工作的分配权、与各网店之间的调配权；
拥有责任网店服务人员事故处置权，授权金额为每起200元以下；
拥有对责任网店服务人员的劳动纪律监督权、惩处建议权；
拥有网店服务人员聘用权、解聘权；
拥有经理授予或行政部下达的其他权力；
（五）岗位素质要求
1.接受教育：中专及以上学历，文秘、经营、管理、商贸、旅游服务业及其他相关专业；
2.社会经验及专业经验：三年以上企业管理经历，一年以上独立经营管理能力；从事过保险业、酒店宾馆、自行创业、二产企业班组长以上岗位、金融保险移动电信业工作经历者，可获优先权；
3.培训经历：提供与服务业、管理、经营关联的培训经历及资格证书者优先；
4.知识结构：善于学习、借鉴、吸收非同行而类似的优势企业的成功经验，擅长理解客户心理、善于社交交流，根据自身岗位基础知识描述出“短小精悍”的故事；
5.技能与能力：
（1）具有良好的语言表达沟通能力、文字写作功底；
（2）善于利用社会事件，结合企业开展强势促销活动；
（3）具有较好的敏感性与领导力、执行力；
（4）对服务业具有系统的认知，熟知与客户交往技巧，精通客户心理；
（5）具有较强的抗压能力，勇于承受客户的怨气，善于将压力转化为动力；
（6）具有较好的网店管理能力，良好的个性魅力，容易赢得弱势群体的好感；
（7）熟练使用OA专业系统与各类办公软件。
6.身体条件：
（1）身体健康、体形良好；五官端正，形象气质佳；
（2）年龄28～38周岁，已婚女性，本地户口或对宁波环境较熟悉的非本地户口；
（3）身高要求在160cm以上。
7.个性与品质：为人正直、踏实、豁达、乐观开朗，求知欲、服务意识强，良好的团队合作精神，不搬弄是非，善于接受公平竞争。
（六）工作关系
内部沟通：各职能部门、部门领导、部门其他网店管理员、服务人员。
外部沟通维护：家庭客户、评估客户、咨询客户等。
（七）工作环境
网店上班，办公环境主要靠自行营造；现场服务管理、访问客户等工作，遇炎夏寒冬时季环境相对较差。
（八）考核指标
（资料来源：《宁波美乐门家庭服务有限公司》）
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