家庭服务企业管理的基本内容

第二节　家庭服务企业管理的基本内容

家庭服务企业管理的基本内容可以从不同的层面进行分类。

一、按管理的主体分

按企业内部的主体结架可以具体分为以下几个方面。

（一）管理层岗位

家庭服务企业的主要岗位可分为管理团队与服务团队两大块。而管理团队则可分为公司高层、中层和基础管理层。中层则可划分为内部管理主管与事业部门主管两部分；基础管理层可设置的岗位有行政人员、客服人员、财务人员等。企业应按照各自的规模、特点、经营产品来设置管理团队。多数企业由于规模小，管理团队只分为高层和基础管理层。而服务团队主要是指服务人员及与客户关联的相关岗位，狭义地说是与客户有关联的所有岗位人员。

（二）技术研发与专员培训

企业技术研发人员，指对自身企业的各个岗位，制订标准化的岗位说明书及其该岗位的作业流程；同时技术人员还应该重点研发市场需求的服务产品等。企业专员培训，是指对各岗位人员制订标准化的培训系统，并定期开展包括制度在内的岗位技能培训，形成完善的培训体系，以满足客户的真实需求。

（三）工具物料管理

以网点或部门为单位，制订各岗位必需的工具、物料与辅助工具、物料的使用标准及其控制，降低各岗位的运行成本，同时确保控制服务产品的质量。

（四）制度管理

大家知道，越是管理规范的企业，越能留住员工，同样亦更能获得客户的青睐。企业建立规范化作业流程、严厉的奖惩制度，既体现公正、公平的管理原则，获得员工的拥护；又能促进客户的美誉度，树立企业品牌形象，因而是一举多得的好事。

（五）信息化管理

企业除标准化、规范化的流程与制度外，家庭服务企业最应该重点关注的是，建设客户的数据库和企业的信息化管理体系。试想，当企业获得更多的客户档案资讯时，企业所获得的潜在业务量将会得到极大的提升。

二、按管理的客体分

家庭服务企业的客体，主要是指企业服务产品的需求对象与服务产品的实施者。家庭服务企业管理的基本内容按管理的客体可以分为以下几个方面。

（一）客户需求管理

近年来，随着我国经济的调整发展，城市化步伐越来越快，这为家庭服务行业提供了巨大的市场潜力。城市居民家庭住宅面积日渐增大，对家庭服务的需求自然会日益增长；现在许多城市家庭对家庭服务产品的需求已经从边缘化消费趋向必不可少的核心消费。因而，企业对客户需求的管理，应该逐渐向定期服务靠拢，即客户在一定时间周期内，必定需要获得一次或若干次不同类型的服务产品；或者客户会随着气候、时令的变化，对服务产品的需求也发生变化。作为企业，应时刻满足客户的不同需求。

（二）客户信息管理

客户信息管理即建立一套详细的客户档案，全面了解客户的家庭状况，如客户地址、电话号码、手机号码、电子邮件，住宅面积、住宅结构、物品数量，还应将客户的个人爱好、职业习惯等信息全面地、详细地建立起来。这将给企业拓展巨大的经营空间，从而实现供需双方的需求平衡。但企业必须做好对客户资讯的严格保密，更不得利用客户资讯去从事违法交易。

（三）产品质量管理

众所周知，家庭服务企业提供的服务产品，属无形产品，客户无法对产品结果作出科学的评判，因而，许多客户往往以自我的好恶来评判家庭服务企业提供的服务产品。目前，家庭服务企业的一线服务人员，素质相对欠缺，学历或文化层次偏低，加之来自相对落后的农村地区，语言沟通能力存在着较大的差距；而恰恰是这些服务人员几乎时刻与客户直面相对；对于客户的要求，往往无所适从，更何况中国家庭服务业没有标准可供客户参考，导致客户的意愿成为衡量服务人员服务质量的唯一标准。结果是客户不知所云，服务员无可奈何，严重影响了客户对服务品质的直接判断，使企业形象极大受挫。因此，家庭服务企业必须建立起一套行之有效的服务品质标准化管理体系，这也是获取市场成功的关键性要素。

（四）温馨提示管理

家庭服务行业，在我国起源于20世纪90年代，大多数客户对家庭服务产品仅仅处于“自我认知”状态，并且先入为主地认为服务人员没有专业技能，职业素养欠缺，由此不断地“指导并纠正”服务人员的正常作业，一旦造成不良结果，则毫无疑问地由企业或服务人员自身承担责任。因而，从事家庭服务企业的经营管理者，必须从实践中真切地分析客户心理，在服务前向客户提供更加细致的“温馨提示”，以减少不必要的纠纷。

三、按经营产品分

家庭服务企业管理的基本内容按经营的产品可以分为以下几个方面。

（一）针对家庭物品灭菌消毒护理

这类企业自身开发的产品既包含初级的家庭钟点服务、高端钟点服务、单一物品或区域空间的灭菌消毒清洗护理服务等，还可包括干洗洗涤服务、皮具鞋包护理服务等几个经营大类。作为优秀的服务企业，还应将上述服务产品按物品种类进行划分，它们可包括家庭木质家具灭菌消毒清洗护理、家电产品灭菌消毒清洗护理、洁具石材类灭菌消毒清洗护理、婴幼儿用品玩具灭菌消毒清洗护理等类别。如果企业的研发能力较强的话，还可以对家庭区域进行划分，提供服务产品。如专业针对厨房、卫生间等区域的整体性灭菌消毒清洗护理服务。

（二）其他家庭服务

如对人服务的企业，包含初级保姆、育婴保姆、病人护理等，同时包括家庭医生、护理工、烹饪师、家教等，这里不再展开。

总之，作为一家优秀的家庭服务企业，从经营层面上分析，可以开发、研制出令人信服的众多针对家庭居室健康环境的服务产品。

三、按管理环节分

我们可以设想一下，一个客户在需要服务时，应该如何简单方便地获得需求，使家庭服务消费真正成为客户享受消费。

（一）客户预订系统管理

一个优秀的家庭服务企业，应该将客户从预约登记开始，启动客户服务的整体流程。首先通过现代便捷的通讯手段，让客户在第一时间获得预约代码，实现客户从无形服务向有形感知产品的跨越。其次，应当在客户预订日的前一天，及时通报客户，以免客户遗忘造成双方不必要的损失。大多数企业在客户接受预约后，到服务员上门服务的整个过程，让客户一直处于一种“信息封闭期”。客户虽然知道了本次预约已经成功，但到时是否会准时上门服务，派哪位服务员来，服务员的技能怎样，是已经从事几年的“老手”还是刚刚入行的“新手”，等信息一无所知，更谈不上客户的知情权、信息公示权及其现代信息社会所能享受的信息互动；由此，往往导致客户对公司的不满，发泄到上门服务的服务人员头上。可以说，公司已经输掉了起点，客户便将重点放到了服务员的“整个服务过程中”，对服务员的挑剔便成为客户消费中唯一能够感受到的价值。

（二）客户服务过程监控

正因为大多数家庭服务产品是无形的，客户对服务结果处于“无形”状态，于是大多数客户便开始关注整个服务过程，形成了对整个服务过程的实时监控态势。作为家庭服务企业，如果培训到位、流程精细，对派遣的服务人员的服务技能充满信心，其实应该欢迎客户对整个服务过程进行监控。对于客户而言，可能获得享受整体的服务过程，而家庭服务企业的管理者相对应该是最为轻松的时刻，因为我们的规范化标准化服务流程，服务人员在此之前已经获得应有的培训，并且经实践考核合格获准上岗。

（三）服务后续追踪

这个环节是家庭服务企业最容易忽视或放弃的，当服务人员完成客户需求的服务供应后，经客户签字确认的本次服务从本质意义上看，确实已经结束；但对于优秀的家庭服务企业来说，服务人员离开客户家门并不意味着本次服务的全面结束，公司管理人员应该根据服务员记忆，将相关的客户资讯、脾性、住宅面积、物品数量等信息登记，整理成完整的资料，以便在下次服务时做到“知己知彼”。同时，为了给客户留下除服务以外的深刻印象，管理人员应该及时给客户发送致谢短信并征询客户对服务流程、服务员技能、工具效能、材料（试剂）质量、服务人员服务态度与服务质量的意见建议。在条件允许的情况下，公司管理人员应该按一定比例对客户进行访问；它可分为电话访问、短信访问、电子邮件访问和上门直面访问等形式。