汽车服务企业管理的任务与职能

任务二　汽车服务企业管理的任务与职能

知识目标

1.分析并掌握汽车服务企业管理的任务。

2.分析并掌握汽车服务企业管理的职能。

能力目标：

1.能够理解自己所服务的汽车服务企业的任务。

2.能够在具体的实践工作中，对汽车服务企业的职能加以区别。

3.能够利用所掌握的方法来制定各种目标。

情境描述

结合现实中遇到的情况，分组讨论汽车服务企业管理的任务和职能。通过案例分析来体会每一步应该完成的具体工作，以便对管理任务和职能的理解具体化、生动化。

任务剖析

充分认识汽车服务企业管理的任务和职能，才能更好地理解所有汽车服务企业的情况，为以后进入这些企业工作打下良好的基础。我们以日常生活事例作为切入点，从生活案例看管理职能，加深体会和认识。在本任务中通过班长组织旅游来体会每一个职能的具体含义，然后自己列举对应的案例。

任务载体

从生活案例看管理职能

某班组织旅游，班长需要做好如下工作：

1.确定时间、景点

征求班级同学的意见和建议，确定旅游景点；根据教学计划和放假时间，安排往返日期；预定往返车票、旅馆、餐馆等。

2.工作划分并建立组织

例如，可以让张三核对车次时刻表和价格；李四联系旅馆和餐馆；王五查看城市景点和交通工具

3.指挥协调（领导）

每项工作需要班长指挥和协调：张三要根据出发和离开的城市来定车次；李四要根据停留时间和地点来定旅馆……班长要召开会议或自己协调三个人的工作。

领导工作也是一种挑战，例如，张三和李四是否能够紧密合作，而王五容易灰心……要进行激励（指挥和协调）。

4.控制

反复核对，甚至找赵六来协助出行前的核对工作，控制整个过程以免出错。

由此可见，管理几乎是我们所有人每天在做的事情，只是我们通常没有意识到而已。

任务：按照管理的职能以及上面的例子，自己列举能具体体现管理职能的例子。

相关知识

汽车服务企业管理的职能与任务

一、汽车服务企业管理的职能

1.基本职能

马克思认为管理具有二重性：一方面它具有与生产力、社会化大生产相联系的自然属性；另一方面它又具有与生产关系、社会制度相联系的社会属性。

企业管理的职能是由企业管理的二重性决定的，因而其具有两项基本职能：一是合理组织生产力（企业管理自然属性的表现），是企业管理的一般职能；二是维护与完善现有的生产关系（企业管理社会属性的表现），是企业管理的特殊职能。

2.具体职能

企业管理的两种基本职能结合在一起发生作用，当它们结合作用于生产过程时，又表现为管理的具体职能。

具体职能主要是计划、组织、指挥、协调和控制，这些职能贯彻到企业生产经营活动的各个方面，是统筹全局的综合性职能。

（1）计划职能。计划职能包括预测企业未来、设定组织目标、拟定行动方案、制定企业规划、制定企业整体计划和员工个人计划等各项工作。汽车服务企业的计划职能是研究和预测未来汽车服务市场的变化，以及据此做出正确的决策，决定企业的经营目标和经营方针，并编制为实现此目标服务的综合经营计划以及各项专业活动的具体执行计划及对计划执行情况进行的检查、分析、评价、修正等。计划职能在于确定企业的计划目标和制定计划，以便于有计划地进行生产经营活动，保证企业经营目标的实现。

（2）组织职能。包括划分组织要完成的各项工作，然后安排人员负责；设立职能部门，并将职权分配给下属；建立命令传达和沟通交流的渠道，协调下属的工作。从生产的分工协作上、左右关系上、时间和空间的联结上合理地组织起来，组成一个协调一致的整体，使企业的人、财、物得到最合理的使用。

企业组识可分为管理机构组织、生产组织和劳动组织三部分。管理机构组织规定着企业管理的的组织层次和组织系统，各个组织单位（部门）的职责分工以及相互关系。生产组织对企业进行生产布局，将各个生产环节进行合理的衔接。劳动组织规定每个职工的职责分工及其相互关系。

（3）指挥职能。为了保证企业的生产经营活动按计划、有组织地运转，企业的一切活动都必须服从统一的指挥，这是现代社会化大生产的客观要求。指挥职能包括领导、指挥、教育、鼓励、正确处理各种关系等。

指挥的基本原则是目标协调和指挥统一化。目标协调原则即指挥应使每个职工的工作都与企业的整体目标、计划要求相协调，为完成企业的任务而有效地工作；指挥统一化原则即指挥要统一，命令要统一，避免多头领导。

指挥的方式主要有：强调运用管理权力，以命令、指令等进行指挥和领导的强制性方式；强调人际关系，反对强制性指挥，强调以民主方式进行指导、教育和激励，使被领导者产生自觉的工作热情、责任心，以及积极性的思想政治工作和行政命令相结合的方式。

（4）协调职能。管理的协调职能是指为完成企业计划任务而对企业内外各部门、各环节的活动加以统一调节，使之配合适当的管理活动。它的目的就是为了使各种活动不发生矛盾或相互重复，保证相互间建立良好的配合关系，以实现共同的目标。

协调可分成垂直协调和水平协调、对内协调和对外协调等。垂直协调是指各级领导人员和各职能部门之间的纵向协调；水平协调是指企业内各专业、各部门、各单位之间的横向协调。对内协调是指企业内部的协调活动；对外协调则指企业与外部环境的协调，如企业与国家、企业与其他生产经济单位之间的协调。

（5）控制职能。控制职能指的是设定指标，例如销售指标或质量标准，并将实际结果与这些标准进行比较，然后进行必要的校正行动。

以上各种管理职能，并不是独立存在的，而是相互密切联系，是在同一管理过程中实施的，这就是管理的总体性。管理的整个过程，就是以计划为出发点，按各项具体职能的顺序，依次进行而达到企业目标的活动过程。

二、汽车服务企业管理的任务与内容

1.汽车服务企业管理的任务

汽车服务企业管理的任务就是按照汽车服务市场的客观规律，对企业的全部生产、销售、服务等经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使各汽车服务环节相互衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入取得满意的产出，完成企业的任务，实现企业的经营目标。

对汽车服务企业而言，为实现良好的经济效益，必须不断扩大本企业产品（服务）的市场占有率。所谓市场占有率，可用相对市场占有率和绝对市场占有率来表示，它是反映企业市场地位的一个指标。这可表现为本企业销售新车或旧车的数量，或销售额与同期市场总销量或销售额的比值关系；或者可能表现为本企业汽车维修台次或维修收入占同期市场总维修台次或维修收入的比例；也可能表现为本企业承揽的汽车保险费收入与同期市场的汽车保险费收入之比；还有可能表现为汽车俱乐部拥有的会员数量占同期该区域汽车驾驶员数量的百分比等。以销售量表示的基本计算公式为：

绝对市场占有率＝该产品本企业销售量/同期该产品市场总销售量

相对市场占有率＝该产品本企业销售量/同期该产品最大竞争对手销售量

在产品同质化趋势日益明显的市场中，市场占有率的提高很大程度上取决于顾客的满意度。所以，所有汽车服务企业都将提高顾客满意度作为企业最重要的任务之一。从某种意义上说，汽车服务企业管理的任务就是充分利用企业的内部、外部各种可利用的资源，对生产（服务）经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，努力提高顾客满意度，提高顾客忠诚度，不断提高本企业产品市场占有率，从而达到实现企业最佳经济效益的目的。

2.汽车服务企业管理的内容

根据企业生产经营的内容和特点，汽车服务企业管理包含如下几个方面的内容：

（1）经营管理。汽车服务企业的经营管理是针对汽车服务企业的经营活动进行的管理活动，是为实现企业经营目标对外部环境和内部条件的分析和研究，从企业全局发展出发而作出的总体性规划。

（2）服务管理。服务管理是指对服务的全过程进行管理，它包括以下几个方面：

①服务质量管理。通过建立质量保障体系，设计与推行标准服务流程，完善服务补救程序等来提高服务质量，从而提高顾客满意度，使顾客由满意而生感动，直至成为企业的忠诚顾客。

②设备管理。合理设计企业的服务能力，如销售能力、维修能力等，对服务设施定期计量检定，维护保养，适时更新和报废。

③定额管理。制定、执行、修改和管理各类技术经济定额，如工时定额、物资消耗定额、费用定额等。

④配件管理。保障配件供应率是提高服务质量的重要内容。要提高配件供应率必须确定适当的配件经营机制，做好配件的计划、采购和库存管理工作。

（3）财务管理。财务管理是企业再生产过程中对资金运作的管理，是对企业再生产过程以价值形态表现的全部活动，包括物质基础配置、产销经营过程、经营活动成果以及最后处理的全过程在账面上的正确反映和分析。所以现代财务管理的主要内容包括资金的筹集、运用、资产的管理、收入、成本、利润管理、分配管理等。

（4）人力资源管理。人力资源管理是现代企业管理的重要方面。因为寻找到优秀的雇员，并创造有利条件，充分调动发挥雇员的主观能动性及其优势，对企业的市场竞争力有巨大的影响，人力资源管理包括：人员的招募与选聘，岗位设计和职能划分，人员薪酬和考核评估设计，人员的培训等。

（5）信息管理。现代企业的竞争，在占有信息以及充分控制信息价值方面显得非常激烈。因此，信息管理是汽车服务企业管理的重要内容之一。信息管理的主要内容包括：产品质量与保修信息管理、客户信息管理（其理论上的发展是客户关系管理CRM）和外部环境信息管理（包括国家政策、法规、行业发展动态、市场竞争情报等）。

本任务回顾

1.知道管理的职能和任务在汽车服务企业中的体现和应用。

2.能够根据所学习的知识进行生活案例的分析和体会，并把这种体会进一步扩展到汽车服务企业管理工作中。

3.熟悉目标管理的概念以及这种理论在工作和生活中的应用。

任务实施步骤

1.任务要求

根据日常生活中的管理案例来体会管理职能，深入分析并理解管理的职能任务理论在汽车服务企业中的应用，并把这种认识在将来的工作环境中加以认识和升华。

2.任务实施的步骤

（1）引入案例来学习汽车服务企业的职能。

（2）应用哈佛大学的研究成果案例教学法来进行管理者素质和职能的学习。

（3）每位学员举一个对应的合适的例子来理解管理的职能。

思考与训练

1.简答题

汽车服务企业管理的职能和任务是什么？

2.讨论题

管理者应该具备哪些素质？

拓展提高

收集各大成功管理者在企业管理中的有关职能和任务领域的案例，进行有关本章所学知识点的体会。