安排服务人员

安排顾客需求是需求管理，安排服务人员是服务能力管理。当需要快速响应顾客需求且需求总量大致可以预测时，通常使用这种方法。在这种情况下，可以通过服务人员的适当安排来调整服务能力，以满足不同时间段内的不同服务需求。采用这种方式的典型例子有：零售商店、餐馆、客运、剧院、酒（旅）店、邮局营业、警察的工作日及休假日安排等。

影响服务人员排序的限制因素很多，其中一个因素是劳动力柔性（多技能）能够匹配多大范围内的顾客需求变化。因此，服务能力应通过经受过交叉培训的员工来调整，这些员工在需求高峰期被派往瓶颈环节开展临时救援。其他限制因素还有：法律的、行为的、技术的和预算的限制等。

服务人员排序的方法有很多，这里以某邮局的包裹服务部的人员排序计划为例来说明保证员工有连续两天休息日的排序方法。具体步骤如下：

（1）确定每周对员工的需求量，找出员工需求量总和最少的两天，作为员工1的休息日。

（2）员工1休息的2天中的需求量不变，将员工1工作的5天中的需求量各减去1，再找出员工需求量总和最少的连续2天，作为员工2的休息日。

（3）重复进行上面的步骤，直至所有的员工休息日确定完毕。

注意：如果有两组连续日期的需求总和是最小的，就根据约定好的排序原则选择，否则，任选一组。比如，想要尽量安排在周末休息，而如果周二和周三、周五和周六的需求都是最少的，那么根据排序原则，就选择在周五和周六休息。

【例9-6】假设某邮局的包裹服务部有10名员工，据估计每天员工的需求量如表9-21所示。试为该服务部的10名员工制定一个每人都保证两日连休的排程的工作日和休息日。

表9-21　一周内各日的员工需求量　人

解：应用上述排序步骤，得到的排序结果如表9-22所示。方框所在的日期即为该员工的休息日。

表9-22　员工排序过程　人

员工工作日就是未被框住的非零值所对应的日期，每天工作的员工数量是未被框住的非零值的员工数量之和。比如，员工C和D在周一、周二、周四、周五工作，周三、周六、周日都是空闲时间。工作人数周一有8人，周二有8人，周三2人，周四有10人，周五有7人，周六3人，周日有2人。

员工排序总人数结果如表9-23所示。

表9-23　员工排序总人数结果　人

表9-23显示的并不是既保证每人都有两日连休，又使人员的富余能力最小的唯一排序结果。根据预期员工需求总量（合计：44人）和按照排序所得到的在岗员工实际总人数（合计：41人），显然这个计划如果执行下去是不能满足需求的。而另一方面，如果每个员工1周工作5天，该服务部每周可用员工总人数有50人次。如果与需求相比富余人员为6人次；如果与该排程计划所确定的计划在岗人数相比，富余人员有9人次，其中员工C、D、F、G、H、I、J除了每周两天连休日外，还有1到2天不等的空闲时间。因此，为了解决周四和周六人员不足的问题，该服务部经理可以考虑安排员工C、D、F、G、H、I、J轮流在这两天加班工作。也可把这些人在其他人在某些时候因故缺勤时用作临时替补人员。