服务人员的督导

服务人员的督导——着重日常

银行最基层的业务组织是业务小组，小组长及复核人员是小组的督导人员，这一层人员又被称为督导层。他们的主要职责是督导各个业务操作岗位，保证本组又快又好地完成银行所赋予的任务。

督导人员对员工的督导是银行管理的一部分，是一线管理的重要组成部分。银行十分重视这项管理，采取了一系列的措施来加强这项工作。①督导人员数量要符合业务发展的需要。为了有效发挥督导人员的作用，人事部制定了严格的用人比例及督导人员比例，以岗定人。②人事部每年对全行上百位主任以上督导人员进行考核，主任以下督导人员由各单位负责考核，人事部对全行督导人员考核进行平衡，评出各级别督导人员的前十位，作为奖励和晋升的依据。③每年开办各种督导人员培训班，如面谈技巧、压力管理、员工考核，等等，提高督导人员的素质。④发挥督导人员的才华和作用。在各项工作中，大胆使用督导人员，作为管理人员的有效补充。在银行的康乐委员会中，在全行和各单位的咨询工作小组中，督导人员都在挑大梁。⑤重点发挥组长以上督导人员的核心骨干作用，他们是各单位“核心小组”的当然成员，他们参与部门和支行管理，在管理中增长才干。

督导人员在实际工作中总结出一套行之有效的督导管理办法：

每日与员工沟通情况　督导人员每日上班时用几分钟提醒员工当日应处理的工作，询问员工工作中的困难，共同研究解决困难的办法，安排好本组的工作任务。督导人员可直接向下属布置工作，超越权限时应向上一级请示。

每日对员工进行检查　督导人员经常走到组员身边，询问工作进度，督促完成各项工作任务，在发现员工积压工作过多时，及时在本组调整员工工作量，并安排其他员工协助。一位姓刘的高级主任，在向下属交办任务时，总是附上完成任务的时间表，对于组员全日的工作情况，他都有一个工作进度统计表，并定期公布每个员工工作表现，激发了员工努力工作的积极性。

组织下属员工执行上级指示　督导人员是管理者的最坚定支持者。管理措施的实施有赖于全行员工的支持，更有赖于督导人员。督导人员凭借其本身与员工的紧密联系和影响力，在发动员工和组织员工上发挥着重要作用。每逢银行举办活动，如星期日、假期参加公益活动或行方活动等，督导人员一方面积极参加，另一方面积极发动组员，使全行这类活动的参加率达到90％以上。当银行开始推行大堂主任制时，这些督导人员在柜前带头向客户推销产品，履行大堂主任职责，身体力行，身教重于言教，带动起这项工作。此外，在各项工作中，督导人员都起着带头作用，影响周围的员工。

为管理人员的决策提供帮助　督导人员在一线服务，可以听到员工的呼声，也可以听到客户的抱怨，他们最了解业务、最了解员工、最了解客户。他们平日为管理人员做各种调查研究，如市场调查、同业调查、客户来往统计等，为管理人员提供有价值的一手资料。一位主任利用休息时间，带领本组员工深入街区，一边发放宣传单，一边发放征询客户意见表，了解客户需求，得到了有价值的客户服务材料。

向组员提供服务协助和指导　督导人员办公时坐在下属的后排，能够随时观察到下属服务工作的情况，观察客户对银行服务的反应。当客户稍有不满情绪流露时，他们就走上前协助组员处理工作，安抚客户。当看到有过多客户时，他们就及时调配人力或亲自接待客户，并经常指导员工如何服务，增强员工服务的自觉性。

重视下属的情绪波动　督导人员容易成为员工的知心朋友，督导人员和管理人员有所不同，他们更接近员工，更容易发现员工的情绪变化。平日，他们对员工问寒问暖，开导员工解决好各种矛盾，降低员工流失率，防止员工产生抵触情绪和离心力。

组织组员在岗培训　督导人员都从事复核工作。他们资历较深，而且有较高的学历，他们有能力解决各种业务难点，为组员做示范，并且经常组织组员练业务基本功。由于督导人员责任重，银行要求所有主任以上的督导人员具有一定的文凭，由此推动了许多员工上夜校进修，以创造晋升为督导人员的条件。