实习督导的功能

实习督导的功能_社会工作实习与督导（第2版）

第三节　实习督导的功能

一、实习督导的分类

社会工作实习督导具有行政性、教育性和支持性三方面的功能。社会工作实习效果的保证及社会工作人员的成长在很大程度上取决于社会工作实习督导功能的充分发挥。所谓行政的功能，是指督导员执行有关策划、工作分配、监督和评估等管理工作，以协助员工完成工作和维系机构服务的运作；所谓教育的功能，是指督导员协助员工增进知识和改善他们的技能，使其能更有效地完成工作；所谓支持的功能，是指督导员为员工提供心理上及个人关系上的支持，以促使他们有良好的工作表现。（见表7-1）

表7-1　实习督导三大功能的区分

（资料来源：范志海，《我是这样做督导的》，载《中国社会导刊》，2008年第22期）

督导的不同功能因员工不同发展阶段的需要而有所变动。比如，支持性功能主要为新入职的员工或正在求学阶段的实习学生而设，以便使他们尽快适应新环境以及克服因工作压力而引起的焦虑感。同时，督导还应充分发挥教育功能，帮助新员工或实习学生提升工作技巧，强化专业意识，逐步成长为合格的社会工作者。而对于有经验的社会工作者，督导的重点应转到行政功能上，以确保服务的质量。

社会工作督导的功能，传统上以教育功能与行政功能为主，后来增加了支持性的功能。最近又有了新的趋势，即增加了管理功能、咨询功能等。管理功能是指督导员将管理的知识运用于人群服务组织或机构，通过规划、组织、任用、领导与控制等职能，有效整合组织内各项人力与物力资源，以协助受督导者发挥其专业能力，进而达成服务人群或案主的最终目的；社会工作督导的咨询功能则是指在督导过程中督导员向受督导者提供专业的知识和技术，以增进受督导者独立解决特定问题的能力。

二、行政性督导

社会工作督导的一个重要功能就是给实习学生以行政支持，协调有关行政部门，使实习学生尽快熟悉机构运行环境，遵守机构规章制度，充分利用机构设备及相关资源，从而顺利融入机构的工作中，完成既定实习目标。

（一）行政性督导的定义

行政性督导是指督导员通过督导的过程提高社会工作行政机构和受督导者的服务品质，确保服务质量。督导本身就是社会工作行政机构中的一项职能，督导员有义务帮助社会工作者圆满完成机构的工作任务，使他们对机构负责。行政性督导并非指行政工作，而是指社会工作者提供服务时，在面临行政问题时必需的督导工作，如督导员指导社会工作者如何填表，如何写报告等。督导员要让受督导者了解其职责所在及机构对其的期待，并视受督导者的能力、特长、兴趣而分配适当的工作。

（二）行政性督导的任务

在一个提供直接服务的社会工作机构中，督导主要属于行政管理的范围，其功能主要是行政性的，是社会行政的辅助部分。为了更好地行使行政性功能，督导员应承担的任务主要包括以下内容。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（1）员工的招募与甄选。

（2）引导与安置社会工作者。

（3）拟订工作计划。

（4）分派任务。

（5）工作授权。

（6）监控、检查和评估工作。

（7）协调工作。

（8）沟通工作。

（9）督导员充当受督导者利益的代言人。

（10）督导员充当行政管理的缓冲器。

（11）督导员充当改变媒介。

一个儿童福利工作者写道：

一个怒气冲冲、情绪激动的家长想要探视她被寄养的孩子，我拒绝了她的请求，于是她趁我不在办公室的时候和我的督导员取得了联系。我的督导员耐心地倾听，了解了情况后，为我的行为进行了辩护，同时我的督导员也建议当事人来办公室一趟，以便于我们一同面对面地商量此事。

那个家长大概是一天后来的，当时我们的会面很有成效。对于孩子的离家出走，当事人感到怒不可遏——她的怒气都发泄到了我的头上。不过我的督导员完全站在我的一边，这不仅使我免于被迫招架，而且也使我有机会向当事人施以援手。结果我们与当事人之间的关系得到了改善，当事人也给予了更多的理解和合作，而这一切最终都是为了她好——后来，她的孩子回到了她的身边。

在看过个案材料后，督导员决定支持我的决定。不过，她对当事人仍然是彬彬有礼，这为我们的会面缓解了紧张的气氛，并使我们通过这次会面各得其所，实现了双赢。如果不是我的督导员巧妙地鼓励当事人表达自己的感受，对她的权利予以支持的话，当事人就很有可能误认为督导员联合我一起在对付她。不仅如此，当事人也没有把我和督导员推上与她对立的位置。

对于社会工作专业实习学生的督导员来说，督导员的任务还需结合实习学生所在学校的需求和实习学生本人的专业基础具体作出安排。从行政管理功能的发挥来看，督导员应充分了解实习学生的专业基础及实习需求，系统地安排整个实习的内容，使实习学生尽快熟悉机构的规章制度、工作流程及工作方法，从而顺利实现角色转变投入工作中，保证学生能得到充分的学习和训练的机会，使实习不致流于形式。

（三）行政性督导的权力与责任

督导员是机构中的工作人员，既是提供直接服务的社会工作者，又是行政管理者。督导员在履行行政性督导职责时，既拥有正当的权力和权威，又肩负着相应的责任，只有合理运用权力，切实承担责任，才能更好地发挥督导的行政性功能。

1．权威与权力

督导员要履行行政职责，就应该被赋予相应的权威和权力，才能更好地对工作进行检查和评估，对社会工作者进行问责监管和行为指导。权威是合法行使权利的一种权力，其所拥有的权力不仅是被接受的，而且是被许可的。处于权威之下的人，有服从的义务。督导关系通过机构授予督导员权威以及受督导者承认督导员合法地拥有权威而得以建立。

权力是执行权威的能力。权威是开展督导工作的权利，权力则是有效行使这一权利的能力。如果督导员仅拥有了合法的开展督导工作的权利，却缺乏必要的行使权利的能力，同样难以让受督导者真正服从督导员指挥，难以充分发挥行政性督导的功能。

2．督导员的基本权力

督导员对受督导者到底拥有哪些权力呢？弗伦奇（French）和雷文（Raven）划分出了五种不同的基本社会权力（卡杜山，哈克尼斯，2008），即奖励权、惩罚权、职权、表率权和专家权。这种分类方法同样适用于社会工作督导中。

（1）奖励权。

督导员掌握着对受督导者进行物质奖励和精神奖励的权力，物质奖励包括升职、加薪、分配较好的工作、得到行政上的额外帮助、离职时获得好的鉴定评语、推荐获得执业证照等；精神奖励包括赞许、嘉奖、表彰等。

（2）惩罚权。

督导员可以对受督导者进行处罚，处罚包括降级、免职、“给工作效率评级”打低分、分配不满意的工作以及出具负面的评语。另外，还有精神上的处罚，如非难与批评、斥责以及避让等。虽然督导员行使惩罚权时需谨慎，不宜随便对受督导者进行处罚，但也需让受督导者相信督导员可以随时行使这一权利，从而约束受督导者的不良行为。

（3）法定权力或职权。

作为受督导者，一旦接受了机构的工作任务，也就意味着其同意接受代行机构权威和专业权威人士的指导。考虑到督导员的职位，受督导者就会感到督导员有权做到令行禁止。

（4）表率权。

表率权源自督导员与受督导者之间积极的关系，也来自督导员对受督导者的吸引力，受督导者通常希望得到督导员的认可，他们通常会向督导员看齐。一名社会工作者对表率权的力量以及相关的一些问题进行了生动的描述：

我对我的督导员进行一种“见贤思齐”式的效仿，这使我深受他的影响。看到他在个案工作中的示范，看到他对当事人是那样的尊重，看到他对他们的努力充满同情，我下定决心要像他一样去做。我决定要好好学习，像他一样娴熟地开展治疗。对其能力的渴望与尊重，使我信任他的建议，愿意接受他的指导。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（5）专家权。

由于督导员大多是机构中的资深社会工作者，他们不仅有社会工作专业背景，而且有着丰富的职业经验和娴熟的工作技巧，而这些正是受督导者所应学习的方面。督导员所拥有的特殊知识与技术就是专业能力的权力，这些权力使受督导者对督导员的判断和决定深信不疑。但事实上并非一直如此，当受督导者逐渐成长与进步后，督导员的知识与技术优势会渐渐失去，从而导致其专家权的削弱。

尽管督导员拥有诸多职位带来的权威和权力，但其必须在权限之内动用，而且只有在有助于实现组织目标的时候，才能动用，同时要顾及受督导者的反应，实际上受督导者的反作用力会在一定程度上削弱督导员的权威和权力。

3．连带责任

合格的社会工作督导员应具备基本的知识和技巧，并在专业范围内严格开展工作，不能越雷池一步。

前面提到，督导员对受督导者拥有许多权力，他们会为受督导者拟订工作计划并分配任务，会奖励表现良好的受督导者，也会惩罚行为不当的受督导者。在拥有权力的同时，督导员也负有管理的义务，他们对所指派和分配的工作负有最终的责任。从法律上讲，受督导者是督导员的延伸，两者被视为一体。受督导者工作的不得力和失职是督导员的罪责，因为督导员要为授权给一个不得力的工作者的行为后果承担责任。

法院要求精神病院对一名当事人进行评估。一名社会工作者对当事人进行了面询，认为他并没有精神障碍，而作为督导员的精神科医生在没有进行面询的情况下就在评估报告上签了字。几天之后，当事人杀死了他的妻子和孩子。社会工作者和督导员受到渎职的指控。

一名在家庭服务机构任职的社会工作督导员被过去的当事人告上法庭。这名在一次自杀未遂中受了重伤的当事人称，她的个案工作者在评估她的自杀风险时没有尽到责任。按照代为负责的原则，当事人也以工作失察为由对个案工作者的督导员提起了诉讼，因为督导员在督导过程中没有定期与个案工作者会面，也没有与个案工作者就自杀的评估程序进行具体的讨论。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

为了减少督导员承担连带责任的风险，按照雷默的观点，督导员必须做到以下几点。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（1）提供信息让受督导者征得当事人的知情同意。

（2）指出受督导者的错误。

（3）对社会工作者依照周密计划开展的干预工作进行监督。

（4）知道受督导者的当事人应该被重新分派、转介或终止服务的时间。

（5）知道受督导者需要得到指导的时间。

（6）监控社会工作者的行为能力，指出其工作中的缺陷与不足以及伦理上的失误。

（7）监控社会工作者与当事人之间的界限。

（8）审核社会工作者的文案以及个案记录。

（9）定期对受督导者进行督导。

（10）对督导工作进行记录。

（11）避免与社会工作者发生双重关系。

（12）对社会工作者给予及时和内容充分的反馈，并对他们的工作表现予以评估。

三、教育性督导

教育性功能是督导最重要的功能。早在1949年，罗宾森（Robinson）就将社会工作专业督导定义为：督导是一个具有相当的知识和技能特质的工作人员负责训练特质较低的工作人员的教育过程，这个定义特别强调督导的教育性功能。社会工作专业学生在学校时偏重基本概念等理论知识的学习，尽管任课教师也会传授专业技能和工作方法，但只有在实践中，学生才能真正将理论知识及所知道的专业技能紧密结合起来，只有通过实践，学生才能更好地理解社会工作专业的价值，从而真正提升专业技能。学生在实习过程中，常常会遇到理论知识与实践需要脱节甚至相矛盾的困惑，或者不知该如何应用理论知识去解决实际问题，实际上实习是另一种形式的学习，是要不断面临并逐步解决实际问题的学习，而督导的过程就是一个教育的过程，督导员不仅需要从实际需要出发教会实习学生具体的服务技巧和帮助他们积累工作经验，更要引导实习学生运用所学知识摸索解决问题的思路和方法，全面提升实习学生的能力和思维水平。

（一）教育性督导的含义

由于受督导者大多是新入职的社会工作人员甚至是在校学生，他们虽然掌握了一定的社会工作专业理论及方法，但由于缺乏实际的工作经验，面对各种类型的服务对象亟待解决的问题往往显得心有余而力不足甚至不知所措。教育性督导是指督导员向受督导者传授其开展工作所应具备的知识和技巧，并帮助他们学习掌握这些知识和技巧。从督导员与受督导者的关系及督导的目标来看，督导本身就是教育过程，督导员就是教育者，教授、指导、培训、建议、奖励及惩罚等这些督导方法历来都是教育工作的常规方法。

对于正在接受督导的社会工作从业人员来说，有必要区分在职培训和教育性督导的不同。在职培训是指向机构员工中工作类型相同或工作职责相同的特定群体提供的有计划的正规培训。针对某一社会工作者群体所普遍存在的问题，确定他们共同的教育需求，然后进行在职培训项目的规划和设计。教育内容符合这一群体全体成员的需求，但却不针对具体的任何一员。很多行业都会对入职初期的员工进行这种在职培训，如入职初期的高校教师接受在职培训的内容主要是围绕教师这一群体的共同要求而展开，如高校教师师德、教师心理等。

教育性督导也要对社会工作者进行工作方法和技能的培训，但它是更加具体化的一种员工培训，可以看做是在职培训的补充。教育性督导是督导员针对受督导者承担的某项具体工作需求，针对受督导者遇到的具体问题而提供的个性化的教学方案。

（二）教育性督导的内容

教育性督导需要对具体受督导者的具体问题进行有针对性的指导，如此看来教育性督导的内容也应因人而异、因材施教。不过所有社会服务机构的工作还是有共性的，因此教育性督导的内容也有相同之处。无论社会服务机构的差异有多大，无论受督导者个人之间的差异有多大，以下这些内容通常都可以看做是教育性督导的共同内容。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

1．机构的情况

无论是新上岗的社会工作者还是到机构实习的学生，他们来到机构之前大多对机构的具体情况是缺乏了解的，因而督导员首先需要将机构的情况介绍给受督导者，使他们尽快了解即将开展工作的环境，尽快减少新环境带来的不适应和不安。需要介绍的机构情况包括机构的组织情况、行政管理情况、与其他机构的关系，以及它在当地社区服务网络中的地位、机构的工作目标、可以提供的服务、机构内部的规章制度及其制定过程和修改程序，还有机构的法律地位和拥有的权利，等等。

2．社会问题

不管是什么社会工作，每项工作都是需要社会工作者为遇到某个或某些方面问题的当事人提供帮助的过程，因而社会工作者必须清楚需求帮助的当事人遇到的社会问题的具体情况，只有这样才能有准备地为当事人提供服务。督导员需要将当事人遇到的社会问题相关的信息介绍给受督导者，包括社会问题产生的原因，社区对某些特殊的社会问题的反应，所涉及的社会心理学的一些问题，对社区不同人群的影响，某些特殊问题对社会工作者和人们的生活的影响，以及机构所提供的服务与该机构所致力于解决的社会问题之间的关系。

3．人们在面对当事人所遇到的社会问题时可能产生的行为变化

当事人遭遇到某些社会问题后，这些问题给他们带来苦恼的原因有时不仅是问题本身，如贫困、疾病等，而且通常还包括当事人家人、朋友及周围人面对这些问题时的行为变化，如他们对当事人贫困状况的同情、施舍等反应。为了让受督导者了解那些有问题的个人和群体在面临社会压力时会出现的反应，督导员也需要讲述“正常”的个人及群体的变化和行为反应。

4．提供帮助的技术和方法

社会工作是一个技巧性很强的职业，即使是类似的社会问题也难以找到一套普遍适用的解决方法，入职初期的社会工作者及实习学生面临不同的社会问题，往往会感到无从入手，迫切需要督导员给予工作技术和方法方面的指导。督导员必须在实践中教会社会工作者在帮助个人、群体和社区解决他们所遇到的实际问题时，应该做什么和怎么去做。督导员要从理论上阐述该社会服务机构为什么要选择这种服务技术和方法，而且为什么只有这些方法才可能是最有效的。这也正是教育性督导与在职培训所不同的重要特征之一，即提供具体的技术和方法指导。

5．助人过程

社会工作者为当事人提供帮助往往不可能一蹴而就，需要循序渐进，逐步进行，有时这个过程还会比较曲折和复杂。因此教育性督导的内容不仅包括提供帮助的技术和方法，而且还包括提供帮助的具体过程，不同阶段的不同工作方式，如社会调查，诊断、处理、采集数据，分析数据，实施干预，获取信息，处理信息，以及施加社会影响。

6．专业化意识

督导员除了应教会受督导者如何运用社会工作相关知识及方法解决实际问题之外，更重要的是还应促进受督导者有目的地、自觉地用专业自我开展工作，要做到这一点，首先要有很强的专业意识。因此教育性督导还有一个重要内容就是让受督导者加强自我意识，使其能够有意识地、严格地、自觉地开展工作，提高他们工作的兴趣和信心，更有效地为当事人提供最大的帮助。

我们在入户访谈中遇到这样一户三口之家，父亲残疾领低保，母亲在女儿6岁时因精神病发作出走，至今仍未回家。母亲出走后，因担心女儿走失，父亲将女儿关在家里10年，家里还有一个男孩在读初中，成绩不好。这个家庭的最大愿望不是帮助女儿（父亲认为女儿这样很好，不会走失），而是帮助儿子提高学习成绩。服务对象不具有专业社会工作服务的需要，这使社会工作者处于一种尴尬的境地，服务对象提出的服务要求通常不是专业社会工作的服务范围，而专业社会工作服务内容又处于一种潜在的状态，服务对象没有意识到。（童敏，2006）

在这个案例中，服务对象没有意识到专业社会工作服务的真正需要，为之服务的社会工作专业实习学生也很容易只关注到服务对象提出的服务需求，而忽视其真正的服务需求。督导员可以引导实习学生从专业角度思考，帮助实习学生分析该个案家庭的问题和需求所在，继而提出有针对性的服务方案。由此可见，提升受督导者的专业意识在某种程度上甚至比传授给他们具体的助人技巧更重要。

7．种族、性别和性取向等方面的意识的敏锐性

由于当事人群体文化多样性的不断增加，以及人们对性别歧视和性取向问题的特别关注，因此拓展社会工作者在多元文化环境中的实际工作能力非常重要。督导员要教育受督导者加强对性别及性取向等方面的敏锐性，使他们对自身的成见和偏见有更清楚的认识。

一位男性受督导者说：

我最近加入了一个男人“意识提升”小组。我们花了很多时间讨论是哪些“男子气概”的社会化方式让我们形成了压迫女性的态度。此后，我在工作中下意识地对女性当事人表现得更加关心、顺从和体贴。也许，我在以一种不易察觉的方式去弥补男人对女人的不公正的做法，或者想显示我是如何开明。不管怎样，结果是我对女性当事人的帮助变得越来越小。一直到我接受督导，当督导员指出我现在对女性当事人的工作方式与我以前的工作方式有所不同时，我才认识到这个问题。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（三）教育性督导的原则

在履行教育性督导的职责时，督导员扮演着教师的角色，受督导者扮演着学生的角色。教育的质量取决于教与学两方面，对于督导员来说，为受督导者提供一个良好的学习环境，运用恰当的教学方法，设计富有成效的有针对性的教学方案都是提高教学质量的重要条件。为了受督导者获得最佳学习效果，卡杜山和哈克尼斯（2008）认为督导员可以遵循以下几条教育性督导原则。

第一项原则——为了使受督导者获得最佳学习效果，督导员必须激发受督导者的学习激情，充分调动其学习的积极性。

第二项原则——为了使受督导者获得最佳学习效果，督导员必须督促受督导者全力以赴地投入到学习中去。

第三项原则——为了使受督导者获得最佳学习效果，督导员安排给受督导者的学习必须要有成就感。

第四项原则——为了使受督导者获得最佳学习效果，督导员必须鼓励受督导者积极地参与到学习的过程中去。

第五项原则——为了使受督导者获得最佳学习效果，督导员必须对教学内容进行刻意安排。

第六项原则——为了使受督导者获得最佳学习效果，督导员必须因材施教。

（四）教育性督导的方法

督导员常用的督导方法主要有个别督导和小组督导，但是就实用性来说，一般都倾向于运用个案工作。也有人认为，社会工作督导本质上就是个案督导。

1．督导的过程

用个别督导方式进行的督导，其过程有三个阶段：开始阶段，督导员筹划督导的整体安排，制定督导的议程并做好准备工作；中间阶段，督导员以教授为导向，向社会工作者提供有益的反馈；最后，在结束督导之前，要对下次的督导作出安排。

开始阶段，督导员应该明确安排每周与受督导者会面的时间，保证督导员有足够的时间督导受督导者，同时保证受督导者有充分的时间向督导员学习，时间的安排可以灵活但必须要有保证，只有这样才能保证受督导者学习的权利。督导员必须对受督导者进行教育性诊断，了解受督导者目前的学习情况，这要求受督导者必须提供个人的相关资料给督导员，督导员才能根据受督导者的实际情况对其实习学习进行有效、合理的安排。受督导者要提交自己的工作记录，包括书面记录、日程记录、个案记录、已经完成的工作和自己计划的工作，督导员在审读受督导者资料的过程中，要有意识地选择相关的信息或者概念与受督导者进行讨论或者在以后的督导中进行讲述。另外，就是准备督导员讲述的材料。

中间阶段，也是最关键的阶段。教育性督导的基础是受督导者提交的实习报告，这种报告或者在督导前与督导员进行探讨分享，或者在督导时进行口头报告，教育性督导可以说是对已经发生的事情进行回顾和总结的过程。督导员和受督导者一起以交流、批评、借鉴的方式来分析受督导者对工作对象计划要做的工作以及已经完成的工作。督导是让受督导者进行自我观察，系统、冷静地思考的过程，也是督导员帮助受督导者梳理思路并指出工作中的失误的过程。最后需要注意教与学的反馈。

最后阶段，对督导工作中讨论的问题和教授的内容进行概括和归纳，并提出一些建议或提供一些参考书目，鼓励受督导者对此问题进行再深一层的认识，并注意与下次督导相衔接。

2．督导的方法

督导的方法有多种，如个别督导法、小组督导法、角色扮演法、讲授示范法等，其中最常用的有个别督导法、小组督导法和现场督导法。

个别督导法是最传统、最常用的督导方法，即督导员一对一地对受督导者进行教学，帮助受督导者改进工作。个别督导可采用的方法很多，如向受督导者提问要求受督导者讲明事情及自己的想法，还可与受督导者展开问答式对话，通过对话让受督导者进行更敏锐的思考；督导员还可以给受督导者上小课进行讨论、演示、角色扮演，一起聆听并分析工作录音；另外督导员还可通过示范即有目的地挑选和展示一些行为来达到教育的目的。个别督导员会每周或每月举行一次会谈，每次1～2小时，连续举行一段较长的时期（几个月、一年或两年），在督导过程中，督导员还可以为受督导者布置作业。个别督导法针对性强，可以针对不同受督导者的实际问题进行具体讨论、分析，尤其当受督导者面临较复杂问题时，个别督导法更能发挥作用。

小组督导法是运用小组讨论的形式，针对多个受督导者面临的共同问题及需要，引导小组成员彼此交流思想、分享经验、商讨对策。每个小组5～8人为宜，人数太少，难以形成互动；人数太多又容易使部分成员受到忽视甚至没有发言机会。督导员应引导小组成员围绕共同关心的话题展开讨论，倡导成员畅所欲言的讨论氛围，从中找出问题的根源并引导成员提出解决对策，帮助小组成员提高表达能力、沟通能力及解决问题的能力。小组督导法的一个明显优势是节省时间和精力，从而使得小组督导的形式越来越受欢迎。

现场督导法是指督导员通过单面镜、录像机等直接观察受督导者面见真实来询者的过程，利用电话、对讲机或亲自进入咨询室内，或邀请受督导者到单面镜后进行讨论等方法，向受督导者提供及时的指示，从而对咨询及治疗过程作出引导，提高咨询面谈的成效。（樊富珉，1999）

总之，督导员的传授技术会因态度、技巧、信服力以及使用得当与否而有不同的效果，每个督导员都可以找到合适的督导方式。

以下材料来自某校社会工作专业学生写的实习报告：

这次的服务介入之所以能取得这样的成效，除了服务对象一家人很愿意配合外，督导员的指导也起到了相当大的作用。在服务介入中，实习社会工作者每周都要交服务介入报告，将介入过程详细记录下来。督导员可以帮助我们发现服务介入过程中有哪些做得比较好，可以继续坚持，哪些话题可以继续深入，如何克服其中的不足，纠正目标的偏差等。同时督导员会指出服务介入中遗漏了哪些重要信息，或者忽略了哪些有利于服务对象改变的机会，使社会工作者能在下次介入时注意。总之，督导给了我们很大的启发和动力，包括小组督导时，很多组的实习社会工作者围成一圈汇报情况并接受督导员的指导时，我们可以学到很多技巧、方法和理念，即使目前自己的个案没有遇到这样的困难，也可以作为以后服务介入的参考。（童敏，2008）

四、支持性督导

（一）支持性督导的含义

在入职初期或实习初期，由于没有工作经验，社会工作者及实习学生常常会产生焦虑不安、不知所措、过分紧张和高估或低估了将要面临的困难等心理，在实际工作中他们也常面临各种各样的心理压力，这些心理状态不利于他们尽快适应工作环境，甚至会阻碍他们前进的步伐。督导除了要承担行政性功能和教育性功能外，还要承担支持性功能，即督导员给予受督导者情绪上的支持和指导。支持性督导就是督导员帮助受督导者克服困扰或不良情绪，减轻心理压力，树立积极、健康的工作态度，逐渐成长为合格的社会工作者。

如果说行政性督导中督导员扮演着管理者的角色，在教育性督导中督导员扮演着教师的角色，那么，在支持性督导中，督导员则扮演着心理调适辅导员的角色。支持性督导旨在提高社会工作者的工作士气和工作满意度，让其做好准备，调整好身心状态，以有效完成工作。在督导的三种功能中，行政性督导所提供的是有助于社会工作者开展工作的组织结构和机构资源；教育性督导所提供的是开展工作必备的知识和技能；支持性督导则是通过营造一种有利的心理氛围和人际关系环境，以使社会工作者焕发精神，富有成效地开展工作，并从工作中获得成就感。

一名社会工作者将她的督导员描绘成一位“支持性督导的大师”：

在我心情特别糟糕的时候，她总能发现我的问题所在，她会坐下来倾听我的诉说，然后想办法逗我笑。她非常富有幽默感。我们一起讨论个案以及我的困境时，她会提一些建议。因此当督导结束之后，我就又满怀豪情地准备再次投入工作了。我们的关系似乎让我脱胎换骨了一般。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

（二）受督导者所承受的压力和职业倦怠

受督导者产生负面情绪的一个重要因素是其心理压力大，因此督导员应从减轻受督导者心理压力开始给予支持性督导。要帮助受督导者减轻心理压力，找到工作的兴趣和信心，督导员首先要清楚受督导者心理压力的源头及表现。受督导者可能承受的压力来源很多，包括如下几个主要方面。

1．督导员带来的压力

无论从行政性督导还是教育性督导职责承担者的角度来看，无论督导员是扮演着经理角色还是教师角色，督导员都是权威和权力的代表方，他们拥有对受督导者的奖励权和惩罚权等系列权力，因此督导员和受督导者之间的关系首先是权威与服从的关系。这就意味着受督导者在某种程度上要放弃自主性及工作自由，必须接受督导员的安排和指导。在接受指导的过程中，受督导者可能会直接或间接暴露出自己的无知、没经验、紧张等弱点，而且有可能因此遭到督导员的批评甚至责骂。

另一方面，在接受督导的过程中，受督导者都希望自己能有明显的进步，并且期盼督导员能关注到自己的进步，从而得到督导员的认可和赞赏。为了这个目标，受督导者会害怕失败，急于进步，这些想法反而会加重受督导者的心理压力。

2．当事人带来的压力

由于社会工作的性质决定了社会工作者服务的对象都是身处困境、备受压力的社会群体，包括需要得到保护的儿童及其家庭、艾滋病病毒感染者、受到性虐待的青少年等。这些特殊群体往往在接受社会工作者服务的过程中，容易产生强烈的情绪反应，如抵触、威胁、悲伤、消沉等，有些反应过激或异常的服务对象甚至会给社会工作者带来人身安全的危险。即使服务对象非常配合社会工作者的工作，社会工作者也必须以极大的耐心倾听当事人排山倒海的情绪宣泄，为他们提供有针对性的帮助，在这个过程中，社会工作者很容易受到当事人情绪的影响，对共情的要求更意味着社会工作者要分担当事人的感受，包括痛苦、绝望、苦恼等，这种工作对每一个社会工作者来说都会带来不同程度的心理压力，对于没有经验的社会工作者或实习学生来说更是一种心理挑战。

真是阴郁的一天。我一连做了四个面询，我见了一个又一个患有忧郁症的妇女。这一天里，随着时间的推移，我办公室里的气氛越来越阴郁。大家愁眉不展，仿佛末日来临，沮丧而绝望。最糟糕的是那天的最后一个面询。来面询的是露丝，她的男友对她说要和她分手，她希望我能给她一些活下去的理由。此前，我的情绪已经被另一个当事人感染，感到非常沮丧，我只好强打精神，装出一种积极的生活态度。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

3．由任务带来的压力

社会工作任务的性质以及开展工作的环境条件会给社会工作者带来压力。社会工作的任务是帮助弱势群体走出困境，使他们走上正常生活的轨道。然而，无论是社会工作者还是社会工作专业，都无力改变诸如歧视、失业、贫穷、疾病这一类的社会痼疾，这就直接束缚了社会工作者的手脚。社会工作者要在自己无法掌控局势的情形下竭力帮助当事人解决各种问题，会产生无力感、挫折感和失败感，很难有真正的成就感。

另外因为没有可观测的、客观的指标来衡量社会工作方法及措施是否成功，社会工作者也难以获得自我认可和工作圆满完成后的满足感。

（三）帮助受督导者减轻压力的策略

了解受督导者可能承受的压力的来源之后，督导员就必须掌握帮助受督导者减轻压力的策略并有效实施这些策略，减轻受督导者由于各种原因带来的压力及负荷，能更加轻松地开展工作。

帮助受督导者减轻压力的做法主要涉及两方面：一方面，督导员可以通过陪伴、引导等方法直接帮助受督导者熟悉环境、增强自信从而减轻压力，如将受督导者介绍给机构工作人员、带领受督导者参加机构对内或对外的各种活动、给予受督导者适时的赞扬和鼓励等；另一方面，督导员还有必要向受督导者传授一些个人减压技巧，增强受督导者调节心理压力、缓解负面情绪的意识和能力，如听音乐、参加体育运动、写日记、向朋友倾诉等。实际上，社会工作者很有必要掌握一些减轻心理压力的技巧，不仅可以及时缓解自己的心理压力，而且还可以传授给正经受各种问题困扰而倍感压力的服务对象，更好地为服务对象提供服务。曾华源教授提出督导常用的支持性技巧主要有：再保证、鼓励、成就认定、基于事实表达信心、赞同与赞美；净化与疏导情绪、降低敏感和概括化、表达兴趣和关心的倾诉；提供资料面对现实、直接调试、提供示范性行为等。

一名社会工作者在回忆自己初到一家精神病院担任精神医学社会工作者的情况时，详细描述了工作中存在的危险以及督导员的处理：

从一开始，督导员似乎就能敏锐察觉到我的焦虑不安。第一天，她早到了15分钟，在门口迎接我。我们来到她的办公室，她接过我的外衣，递给我一杯咖啡。然后，她又带我去加咖啡，告诉我咖啡壶所在的地方。为了去加咖啡，我们穿过了两道上锁的大门。督导员解释说，下班时她会检查一下我是否拿到了我自己的一套钥匙。她的这两种姿态使我感觉自己仿佛已经成了组织里的一员，从而也让我有了一种被接纳的感受，心里很舒服。（卡杜山，哈克尼斯，2008）

五、实习督导功能的发挥

督导员承担着行政性督导、教育性督导和支持性督导的三大职责，三种督导的关系极其密切。行政性督导可整合和协调社会工作者在机构中与他人的合作，教育性督导可使社会工作者拥有更多技术，支持性督导则使工作动机更强。行政性督导和教育性督导的最终目标都在于尽可能最好地服务案主，行政性督导主要关心组织机构和功能，教育性督导主要关心教育和训练来促进社会工作者进步，两者互动。支持性督导可对员工进行充电而成为行政性督导和教育性督导达成高效的基础。三者的良好整合有利于保证提高新进社会工作者的整体工作效率和效果，达成服务质和量的平衡。（顾东辉，2005）

张大爷，性格倔强、固执，还喜欢批评人。刚到W社会福利院时，他总是这也不满，那也看不顺眼，与工作人员和其他老人的关系都不太好。福利院的有关领导和工作人员根据此情况，专门进行了一次会议，研究分析张大爷所存在的问题，并征求社会工作者的意见，制定了相应的解决方案，并由社会工作者来付诸实施。社会工作者在与张大爷认真沟通后，专门为他开展了一次“劳动者之歌”生命回顾专题讲座，当张大爷讲到新中国成立十五周年庆典时自己曾作为全国劳模代表接受国家领导人亲切接见时，激动得泪流满面，听讲座的人也对他报以热烈的掌声。这次回顾之后，张大爷不仅与其他老人友善相处，而且也能和工作人员亲切交流和沟通。

为了缩小工作人员与老人之间因为生活阅历不同而造成的差距，福利院向全院职工和其他工作人员开展了社会工作方法及相关知识和操作技能的培训，如老年学、老年心理学、老年人权益保护法等，每周一次，由福利院有经验的社会工作者轮流担任讲师。福利院的社会工作者还把每周五确定为员工减压日，让员工倾诉工作中遇到的难题和困惑，使其心理压力得到及时的宣泄。

在上述案例中，社会工作督导的作用和功能发挥得淋漓尽致。

首先，福利院的有关领导和工作人员根据此情况，专门进行了一次会议，研究分析案主所存在的情况，并征求社会工作者的意见制定了相应的解决方案，并由社会工作者来付诸实施。这是行政性督导，确保工作计划和服务目标顺利实现。在开展了一次生命回顾讲座之后，张大爷不仅与其他老人友善相处，而且也能和工作人员亲切交流和沟通。

其次，为了缩小工作人员与老人之间因为生活阅历不同而造成的差距，福利院向全院职工和其他工作人员开展了社会工作方法及相关知识和操作技能的培训。这是教育性督导，以提高机构工作人员的专业熟练程度，增强其服务能力，保障服务对象的权益。W社会福利院，对其工作人员教导了有关“服务对象群”的特殊知识，如老年学、老年心理学、老年人权益保护法等。

再次，福利院社会工作者还把每周五确定为员工减压日，让员工倾诉工作中遇到的难题和困惑，使其心理压力得到及时的宣泄。这是支持性督导，督导者提供被督导者情感上的支持，促使被督导者感到自我的重要性与价值感，让被督导者能轻松面对工作，在工作中自觉地把老人当做自己的亲人一样照料，真正用心去关心、理解老人。（蒋艳，2008）

一个优秀督导员一定是经理、教师和心理医生三种角色的成功扮演者。卡杜山和哈克尼斯在《社会工作督导》一书中详细地列举了25条优秀督导员的标准。

（一）优秀督导员应成功发挥行政管理职能

具体来说，优秀的督导员应该做到以下几点。

（1）能用非长官意志的方式自如地接受和恰当地履行职位赋予自己的行政权威和权利，能保证社会工作者对分内的工作负责并且能够敏锐而又果断地对受督导者的实际工作作出评估，在遵守明确规定的工作表现标准的前提下，平衡对工作的支持与明确的期望之间的关系。

（2）向社会工作者提供与机构及一线工作者有关的明确的程序和建设性的反馈：优秀的督导员会指引方向，在适当的情形下与受督导者对质；以一种尊重受督导者的长处和肯定其向独立迈进的自信心的方式，提供建设性的、诚恳的、批评性的反馈。

（3）付出积极的努力以整合机构对工作成果的要求和社会工作者在社会情感方面的需要，平衡好机构出成果的目标和社会工作者的士气，布置任务的时候要为社会工作者考虑，平衡工具性任务和表达性需求。

（4）在督导中不以强势的面目出现，这样，受督导者知道有人督导他们即可，这样就不会感觉到时时刻刻受人监察；督导员可表现出随时会向受督导者援手，但又不需要总出现在受督导者身边。

（5）一般而言，应直接与受督导者接触、交流，这样会让人在心理上觉得亲近和向其靠拢。

（6）与受督导者的社会工作者建立和保持良好的人际关系。

（7）在科层制组织中，能与上下级有效沟通，能积极地代表社会工作者向管理人员进言，同时又能把行政人员关心的事宜公正而又恰当地传递给受督导者。

（8）平衡机构稳定与改革的需要，并且准备好倡导有效的改革。

（二）优秀督导员应成功发挥教育职能

具体来说，优秀的督导员应该做到以下几点。

（1）对待社会工作者以及所赋予的权力有积极的、前瞻性的态度，能精诚对待本专业并投身其中，能用言行再现专业的价值观。

（2）对促进受督导者的学习和专业发展由衷地感兴趣，能平衡好对受督导者的控制、指示与对受督导者自主性的尊重。

（3）在社会工作理论和实践方面是内行，拥有最新的知识，并愿意跟受督导者分享这方面的专业知识，为其遇到的实践中的问题提供相关的资讯和建议。

（4）在通过民主参与而不是利用权力中心与上下级关系得到共识和合作的基础上，对受督导者的工作采取就事论事解决问题的态度。

（5）为督导员和受督导者提供一个清晰而富有弹性的结构安排。

（6）积极准备个别督导和小组督导会，准备内容包括重温对受督导者的了解以及有关督导内容方面的知识。

（7）具有相应的文化敏锐性以帮助受督导者根据当事人的背景理解当事人，杜绝性别歧视和种族歧视。

（8）与受督导者建立有心理安全感的良性关系，特点是接纳、温暖、有同理心、尊重、感兴趣、支持、富有弹性和真诚。

（9）有所准备，愿意并能够分享专业知识，以及适当地进行自我披露，以一种能更好地促进学习的方法卓有成效地教授实践知识。

（10）展示出帮助受督导者开展工作的专业技术能力，以及处理与受督导者人际关系方面的能力。

（11）有容忍和接受错误与失败的准备，把这些看成是学习过程中自然而然的一部分。

（三）优秀督导员应成功发挥支持作用

具体来说，优秀的督导员应该做到以下几点。

（1）要对受督导者传递有效信息和表现出信任的态度，使受督导者的自主性与斟酌决定权能最大限度地得到发挥。

（2）愿意并能自如地表扬和赞许受督导者良好的表现，同理，也要能挑战和质疑受督导者工作上的不足。

（3）能敏锐觉察社会工作者对压力的反应，并能相应灵活地调整工作的要求。

（4）营造允许并鼓励受督导者表达真实感受的氛围，并与受督导者建立充分的、无拘无束的双向交流。

（5）能自如地不带防卫地考虑负面的反馈和反移情反应，能容忍建设性的批评意见。

（6）尽量给受督导者提供适当的支持，但是不会从感情上插手其私生活。

最后，所有这一切可以归纳为：优秀的督导员是能施以援手的、方便接近的、和蔼可亲而又有才能的人；优秀督导员除了是在技术上有能力、称职工作的专业人员，同时也应具备良好的人际关系技巧和良好的组织、管理技能。

参考文献

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