部分督导工作内容

三、部分督导工作内容

1．大堂副理

（1）重要客人的接待

1）准备工作。

2）住店期间的联络和拜访。

3）离店前的准备工作。

4）备忘录与资料。

（2）特殊客人的处理

1）生病客人：客人生病时，可联系医务室帮忙就诊，安排员工为客人送饭；拜访生病客人，询问病情；客人病重或有特殊要求，可拨打120，请急救中心出诊；客人去医院，可为客人联系出租车或酒店车队；客人需要住院治疗时，将客人的病情及房号等作好记录，通知其亲友。

2）醉酒客人：对待醉酒客人，应将其送到有人关照的地方，并采取保护客人的措施。

3）过生日的客人：在前厅送达的“客人生日申报表”上签字，一份交总台留存，一份交餐饮部准备生日蛋糕；从办公室领取生日贺卡并请总经理签名；与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡并与送餐人员带着生日蛋糕一起前往客房，祝贺客人生日快乐；与客人作短暂交谈，征求意见，增进感情交流；做好以上工作的记录。

（3）客人投诉的处理

客人投诉的最终目的是为了解决问题，对客人的投诉必须第一时间处理。

1）及时与有关部门联系，迅速弄清事情来龙去脉，作出正确判断。

2）把要采取的措施告诉客人，也可以让客人提出解决问题的办法或补救措施，体现对客人的尊重。

3）充分估计解决问题所需要的时间，给客人以明确的答复，不能闪烁其词。

4）及时将进展告诉客人。

5）对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级部门联系，不要无把握、无根据地向客人保证，防止事态扩大。

2．前台主管

（1）早班主管

1）与夜班工作人员交接好班，交接内容包括：①昨晚发生的事情、处理结果及未了事宜；②昨天的开房情况、今天的退房数、今天的客房预订情况、可开房数及客房状况；③今天开房客情，有多少VIP客人、团队客人、特别客人、一般客人等；④今天接待工作必须注意的事项；⑤需要特别说明的事情。

2）处理未了的事情和经理特别交代的工作。

3）根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。

4）若有VIP客人和团队客人须下达接待计划或通知单给有关部门或岗位，有的要提前一天或几天下达。

5）早晨是客人离开酒店较集中的时候，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到总台收银处结账、接受客人的房间钥匙等。

6）迎接来店开房的客人。

（2）中班主管

1）按早班与夜班交接班的同样办法与程序，做好交接工作。

2）继续处理未了的事情和特别交代的工作。

3）中班时间是客人入住酒店最多的时候，根据这个规律要充分做好迎接客人的准备。要有条不紊地为客人办好入住手续。

4）关照好离店客人，接收钥匙。

5）中班时间来往大堂的客人最多，要注意大堂的动向，与大堂保安人员、大堂副理配合维护大堂的秩序，避免发生意外。

3．礼宾部主管

1）查阅当日预计到达客人的名单和机场代表的工作日记，做好机场代表当日的接机安排。

2）根据工作需要和出勤情况，合理调配人力，安排员工及时、准确、安全地运送团队和散客的行李。合理安排员工班次的主要依据是：①酒店业务的特点，如商务酒店、度假酒店、会议酒店的行李服务就各有特点，旅游旺季与淡季也不一样；②酒店订房处有关客人预订的报表及酒店接待处的有关报表；③前厅部经理的指令。

3）监督检查下属的仪表仪容、工作纪律和服务态度，发现问题及时纠正解决。

4）安排和督促下属将特快专递、邮件和报刊等及时准确地分发到客房和酒店各部门。

5）亲自解决或请示上级后处理服务工作中的疑难问题。

6）与团队联络人员和陪同人员保持密切联系，亲自点验行李，履行交接手续，确保团队客人行李服务工作的及时、准确和安全。

7）与接待处、收银处、商务中心等有关部门及时沟通，确保部门之间的合作。

8）及时处理有关本部门员工的投诉。

9）在需要时亲自从事下属的工作。

10）检查客人寄存的行李和库房，确保安全；检查本部门的设施设备和工具，定期组织维修，确保设施设备和工具的完好。