部分工作检查标准

四、部分工作检查标准

1．大堂气氛检查项目

1）酒店的入口处是否有吸引力？是否有迎接客人的气氛？客人带着行李也很容易进店吗？

2）长途旅行后回到一个宁静的港湾会产生舒适感。大堂是否有这种宁静港湾的气氛：①室内外噪声达到什么程度？大堂的隔音好吗？②背景音乐的音量是否适中？③灯光怎样？是优雅柔和还是耀眼照人？是否有利于烘托女士的化妆色彩？各种灯具是否都完好？④气味怎样？从外面进来会不会嗅到难闻的味道？⑤湿度是否足够？温度是否适中？⑥地面、墙面、顶面如何？是否处于良好状态？

3）大堂的各种设备是否完好？各种服务设施的标牌是否白天黑夜都能看到？

4）装饰品太多了还是太少？摆设如何？花草布置是否恰当？

5）大堂的各种设备用具摆放位置是否准确？

6）大堂有没有供客人用的告示牌？

7）大堂的时差钟是否准确？

8）大堂的清洁卫生是否给人以无可挑剔的感觉？

9）大堂所有员工的服装、表情、举止如何？

10）大堂里的客人是否有破坏大堂气氛的行为？

2．预订工作检查项目

1）预订员是否经过培训？有否预订工作的书面规则？

2）接受电话预订的必备资料是否放在电话机附近？

3）遇到预订客房时，预订员是否查阅客人档案卡片？

4）预订处发出的各种信函，其书写格式、内容是否完善无缺？

5）对于要回复的信件，预订员是否准备了登记本？

6）预订员是否根据酒店发出信函的不同性质，规定了轻重缓急？

7）当预订发生了更改，是否在每份预订资料上用红笔注明了变更情况？

8）当收到一份取消预订的信件时，预订员是否总是想给等候名单上的客人寄一封确认信？

9）为了减少差错，预订员是否合理地使用了颜色？如①用于报价信件；②用于预订和预订变更；③用于预订取消；④用于旅行社和会议。

3．前台接待工作检查项目

1）客人抵达酒店门口时，是否有人迎接，是否有人帮助提行李？

2）总台服务员的服务态度是否优良、方式是否恰当、效率是否较高？各种手续是否合乎规定？

3）行李员是否随时为客人提供服务，引领到房间是否符合要求？

4）各种行李及邮件等传送是否及时、准确？

5）问询服务是否热情、耐心、周到？

6）各种委托代办服务是否手续清楚、提供及时？

7）各种电信服务是否迅速、准确、及时？