调查督导工作

第十四章　调查督导工作

一、督导工作的必要性

督导工作是调查实施过程所必需的。我们知道，调查员在介入调查前要进行培训。培训结束后，是不是就可以将他们进行分组和进行工作分配，工作就全由他们自己来做，暂时与调查组织人员有一定程度的疏离呢？恰恰相反，调查开始实施后，调查组织者或雇方人员与调查工作人员的关系更紧密、更直接、更具体化了。调查从实施起，就要一直处于严密的组织和监控之下。对于组织者来说，这一段工作量骤增。所有人员都被分配了很具体的工作。督导员的工作是工作的重中之重。事实上调查实施后，调查机构的几乎全部工作都是由督导员做的。从整个调查工作来看，督导员的工作大致可以做如下分解：

督导员是培训过程中的辅助工作者，辅助培训员对参训人员进行培训。在培训中，督导员通常组织讨论，组织模拟调查训练。他们一般可以简单地协调一下工作，每人负责若干调查员，与他们熟悉并对他们进行逐个了解。严密监控每一个参训人员和他们在培训中的表现、学习情况、理解程度。具体对某个人进行个别辅导，包括心理训练的组织和实施，一般都是由督导员来实施。督导员协助调查组织者和调查员完成培训工作后，要参与分组。因为他们对调查员的情况最了解。分组一般应以培训时督导员各自负责的那一部分人员为基础，再适当协调，进行一些调换、增补或裁减。总之，以督导员能了解分组后组内多数人员的情况为佳。从此，督导员由培训督导变成了工作督导、生活督导，小组中的雇方人员，承担起更大的责任，负责接下去的各种工作。

督导员是调查工作分层领导的中继，是基层的管理人员，是调查组织者与调查员的中介，是分层管理工作所必需的。他们对上负责，对下管理。负责执行上级调查组织者计划中落实到各调查组的部分。上通下达，汇报工作、传达工作是他们的工作的重要部分。通过他们，调查的最上级组织者才能做到控制调查工作的进度，监控工作状况，完整地实施调查工作全过程。

督导员是小组工作的直接组织者、领导者，负责小组工作的管理，有时还要负责生活管理。督导员给小组成员分配工作，帮他们制定工作计划并监控每个调查员的工作情况，同时应该有完备的工作记录。在外展的调查工作（督导员不在总部，下到工作区，这时一般调查员也住在工作区）中还要负责生活安排。这时的督导员不但要进行人事管理，还要进行财务管理，是后勤人员，还要直接负责与驻地社区有关单位进行联系，是外联人员。

督导员是这一时期的主要技术人员。我们知道，市场调查研究、社会调查研究是收集资料、整理资料、分析资料的过程。资料的“去粗取精、去伪存真”和分类汇总主要由他们完成。因为资料分析人员一般没有直接参与调查。即便是参与了调查，也不可能对所有组的所有人员都有详细的了解，对他们的工作不能进行很好的甄别。而督导员从培训阶段就对小组的调查员有所了解。他们在调查实施中对每个人的工作进行监控，能够对每个人的问题有准确的把握。他们在每个工作日当天就及时地检查、分析问卷，进行质量检验、勘误、逻辑检验，组织回访。这一些工作有很强的技术性。由于督导员的工作繁重，没有较高的技术和很高的效率是很难完成的。一个督导一天可能要处理几十份问卷，组织几次回访，和调查员逐个见面，还要写工作记录，和上级接触，和社区接触，还可能要处理组内的其他一些事情，没有对工作的很好的统筹、组织是不行的。如果工作特别繁重，一个小组可能就应设置两个督导，一个负责工作，一个负责其他各种事情；一个是技术性的，一个是事务性的。这往往都要求他们有管理能力，能够把握如何在组内建立很好的分层或分工，把一些工作分配给调查员，以减轻工作量，提高工作效率。

督导工作是保障市场调查质量的因素中最重要的一个。督导工作起源于经济学家哈富斯在市场调查中的经验。哈富斯认为，在市场调查中，不仅应该有调查员的培训，还应该有督导员的培训。督导员是较高层次的调查员，他们是培训调查员的有力的助手，他们对于控制调查进度，监督调查质量起最直接的作用。

督导员必须对市场调查的一整套过程十分熟悉，参与调查的每一个环节，从问卷设计直至最后的统计分析与报告撰写。只有参与调查的每一个环节，才能够领会调查的主旨，有能力发现并解决调查中所遇到的问题。

督导回答调查员疑问的工作就像工厂的质量检测部门一样，他们负责产品（问卷）的质量，他们监督工人（调查员）的工作情况，最终目的是为了更好地完成任务。有人认为，在市场调查的实施阶段中，只要有优秀的调查员就可以出色地完成调查任务。其实不然。由于调查员大部分是兼职的，个体自由性较大，不受系统的约束，就像散落在地上的珠子，而督导工作恰如串起这些珠子的线，能够让它们组织起来，从而起到特殊的作用，如装饰。在调查中情形亦是如此，督导工作是为了使调查实施工作更有规律，更有章法。如果没有督导工作，调查机构很难统一指挥每一个调查员，更不要说手把手地教导、考核调查员的工作，检查调查员的工作质量了。因此，为了完成高质量的问卷，为了最真实、最迅速地获取信息，必须建立并健全督导工作制度。

二、督导员的配置和工作安排

督导员一般是由调查组织者选派，大多数督导员均为参与市场调查整体工作的人员。由于这些人对于市场调查的全过程较为了解，因而不必再花费大力气进行培训。

督导员要具有哪些条件呢？

第一，督导人员必须有丰富的市场调查经验，最好在从事督导工作前曾经担任过市场调查员，切身的体会、亲身的经历会帮助他们在督导工作中更加得心应手。担任过市场调查员的督导员更能站在调查员的角度考虑问题，而且，他们自身丰富的经验也是培训调查员时很好的素材。例如：在模拟调查中，调查员对于如何对待拒访束手无策，如果督导员并没有参加过市场调查，没有担任过市场调查员，他（她）仅凭书本上的知识，或是别人传授的知识，是不能够真实而生动地演示给调查员，告诉他们如何对待拒访的。鉴于市场调查的特点，对于这种实践性很强的活动来说，实情实景训练十分重要。不仅调查员要有接受这种训练的机会，而且作为辅助调查员工作的督导员来说，也必须有过实情实景工作的经验，才能够在调查员的培训工作中发挥作用。

第二，督导人员要选派有强烈责任心的人担任。督导人员是对整个调查的质量把关的。督导员要认真负责，强烈的责任感可以使问卷质量较高，可以使整个调查的可信度提高。

第三，督导人员要有良好的体力。市场调查是一项十分辛苦的工作，督导人员绝不比调查员轻松。由于调查员是调查的直接实施者，他们有时需要回访被调查者，而督导员不仅仅是在调查员交回问卷后审查一遍，他们还需抽取问卷进行检查访问，这种访问调查是另外一种调查，由问卷形式表现出来，但是调查员由督导员担任，调查的内容则是核实调查员的工作质量。因而，他们也需像调查员那样走进被访者家庭，所以需要良好的体力。

第四，督导员应该细心而且有耐心。由于督导员在培训及调查实施中都担负重要责任，而且他们所接触的对象主要还是调查员，尤其是在督导员发现调查员在调查中存在问题时，他（她）一定要有耐心对调查员进行讲解。

我们谈到调查员的分组和督导员的配置问题，做的是比较一般性的论述，在论述督导员的职能和调查员在组内的分工以及整个调查的组织、培训分工的问题时也是这样。这些一般性的论述已经给了我们这样的印象：在督导员及其以上层面，有一个重要的问题，就是管理，在调查活动中，管理是非常重要的。没有它，调查活动就不会产生和存在了。管理得是不是很好，关系到调查的质量和进度。任何一个调查在任何环节都不应该处于无组织状态，都要有管理行为。谁来管理，如何管理，管理者之间，管理者和调查员之间是怎样的关系，是具有支配性和决定性意义的，同时决定调查的组织水平。管理行为的效果，决定调查的质量好坏、进度快慢和成本高低，决定调查的效率和效益。“向管理要质量"。管理行为可分微观、中观和宏观三个层面。从管理者的管理活动内容看，一方面是与管理者或调查员互动，落实管理办法；另一方面，尤其对宏观层面的管理者来说，有一个非常重要的内容，那就是确定管理结构。有一个什么样的管理结构，不仅决定督导员的工作配置，也决定了其工作内容。所以，我们进行分工和分组，首先应考察的是我们在一个什么样的管理结构下进行分工和分组。管理结构的性质，是与调查性质和调查规模有关的。下面我们简单地进行一番介绍。

一般情况下，一个系统的管理结构，从组织模式上看，大约有以下四种类型：直线式、职能式、直线职能式、矩阵式。

从我国调查业目前的状况看，调查活动主要由企业市场调研部门、商业性市场调查公司、学术团体和政府等进行。除政府有分布全国的调查职能部门（统计部门、农调队、城调队等），其他调查组织其机构都没有覆盖全国。从用工方式看，除政府的调研部门有从上到下（管理人员、技术人员、一线调查员）的固定用工制度外，多数调查组织的一线调查员都是临时召集的。我们着重从他们的实际情况出发，看一看调查管理机构的组织模式。

进行调查时，从事调查的企业调查研究部门、调查公司和学术团体的管理机构的工作（调查只是其中一部分，这里的工作包括其全部日常工作）的组织模式可以说是矩阵式的，如图14-1所示。

图14-1

从图14-1上看，调查机构的常设机构是调查机构负责人和各职能部门或人员（如专职培训部门或人员、督导部门或人员、项目部门或人员、问卷设计和分析部门或人员、财务部门或人员等），他们的日常工作是由机构负责人员统一指挥的。工作内容如拉项目、做广告、做调查、调查活动的各种辅助工作，等等。一旦有了调查项目，就要召集调查员，展开调查活动，有时候有可能多个调查项目同时开展。调查工作是其全部工作的核心。在每一个项目独立开展时，组织模式就会发生变化。

比如A是一个小课题，即需要很少的调查员，样本数量少，在一个较小的范围内展开调查，其组织模式有可能就是直线式组织模式，参见图14-2。

图14-2

如图14-2所示，项目A负责人受命承担调查，他组织一些人员，如从培训部门找几名培训员，从督导部门找一些督导员，组成一个调查团，在咨询机构或人员协助下制定调查方案、确定日程、分组等工作。组织培训后，指挥几个组的督导员开展调查，督导员领导小组成员介入社区，做完问卷后督导员进行复核，或由督导员交给复核员复核后交给分析部门或人员。经费由机构负责人划给项目A负责人。项目A负责人将经费分配给督导员，由他管理用度。这样的组织模式节省人手，效率较高。这种组织模式从项目A和督导员的关系看，也可以说是职能式的。如图14-3所示。

项目A负责人领导几名助手。几名助手实际是职能人员，分别负责所有调查小组的培训、质量检验或复核、经费等。这几名助手根据自己的职能，与各组督导员联络，对其提出一些要求，替他们完成某个方面的全部或部分工作，并向项目A负责人汇报，由其进行管理。

图14-3

如果项目B是一个较大的课题，需要较大数量的调查员，样本数量大，在一个较大的范围内开展。在这种情况下，通常调查小组规模比较大，很可能还是外展的调查工作，小组数也会增加，任务分配变得复杂，后勤工作出现了，质量检验和复核的工作量骤增。这样，直线式或职能式组织模式就不好了。对督导员来说，工作量骤增，形成了“上面十条线，底下一根针”的局面。这时可以采取下面的模式，即直线职能型（参见图14-4）。

图14-4

从图14-4看，每一个调查组配备几名职能人员，根据自己的工作职能展开工作。如财务和后勤人员，负责调查组的生活安排、居住旅行、设备采买、经费管理等事宜。他向本组的督导员负责，由他指挥，有了事情找上一级的职能部门或职能组。项目B负责人设置几个职能部门或职能组，都向他负责，他也可以直接与督导员联系，对上层机构负责人负责。这样设置和安排工作，可以减轻项目负责人和督导人员工作量，进行分工负责的专业化管理，保证调查的效率。

调查小组的管理工作，即我们这里说的督导工作，因管理结构、组织模式的不同而不同。如果调查规模小，组的规模小，那么督导工作主要就是督导员的工作，像前文所说，他可能既是调度员，又是复核员，又是财务、后勤人员，又是辅助人员。如果在一个大规模调查中，组的规模也大，督导工作就是督导员和其他职能人员的共同工作了。这时督导员主要是一个管理人员而不是技术人员了。

三、督导员和调查员之间的关系

1.督导员是调查员的上级，与调查员是管理者与被管理者的关系。在分层的管理体系中，督导员是最基层的管理人员，是调查组的领队。他对上向项目负责人负责，对下，就是计划、指挥、控制调查小组的工作，对每一个调查员进行垂直领导。有权分配给他们任务，有权命令他们改进工作，修正错误，有权对调查员进行物质奖励或处分。作为被管理者，调查员应该在工作范围内服从管理，服从由于工作而引起的生活安排、人事安排。虽然这一关系从调查组成立开始发生，调查结束就自然结束了，是一对暂时性的关系，但这一关系必须明确。调查员和督导员的职、权、责应该是调查规章制度的应有之义，在培训、分组过程中就应明确指明，对不服从管理者应有处罚。这也应写入调查员与机构的劳动合约中。这样才能保证调查活动的效率。

2.督导员是调查员的工作辅导员和再培训负责人。在培训工作伊始，督导员协助培训员进行培训，同时辅导参训人员，帮他们圆满地结束培训。在调查进行过程中，培训机构与调查员的工作关系结束了。但是培训现象仍然存在。那就是调查员在接触实际工作后，在很多新情况下不能应变，出现了新问题不能独立解决，培训工作中的疏漏和调查员在培训环节对某些问题没有真正理解或一些方面没有真正学会都逐渐暴露。这时仍然需要有人指导、纠正，进行再培训。进行再培训的人员一般就是督导人员了。

3.督导员上通下达，是建立机构与调查员关系的中介。调查业在我国的发展是刚刚起步的，很不成熟，很不完善。这一行业要发展，要商业化、本土化、现代化，除了借鉴调查业高度发达的西方国家的经验和理论外，其发展和成熟还要有另外一条重要途径，那就是实践。在实践中积累经验，摸索路子，完善调查模式，丰富调查手段，探求更有效的管理和组织模式。处在调查第一线的调查员，对市场调查工作，尤其在调查实施环节，应该说有最直接、最深入的了解和体会，这是调查组织者、设计者、分析人员的理论和分析不能完全涵盖和替代的。集思广益，汲取他们的体会作为间接经验，可以帮助我们对问卷的适用性、各种调查手段的优劣短长、我国的调查资源等有更深入、更全面、更准确的了解。能帮助有关人员对调查工作有更好的反思，找出更符合实际的资料收集手段和更切实际的调查业发展的路子。同时，调查员作为被管理者，在工作过程中对组织模式，工作过程都有独特的体验，他们的意见有助于改进调查机构的经营管理模式。调查员的意见，关于市场信息的，可以反映在问卷记录中，但他们在调查中的其他经验、感受、想法、要求，往往就需要由督导人员来倾听、总结，传达给上一级机构或有关部门以利于改进工作。因此，督导员一定要有这种意识，在与调查员接触互动过程中，要注意搜集有价值的信息。

4.督导员是调查员的生活辅导员。在很多情况下，如外展调查的工作中，督导员和调查员一起离开大本营，到某个地方进行驻地调查，这时，督导员往往要负责生活安排，如安排住处、膳食、坐车等。督导员在外展的调查工作中要对调查组的安全负责，要处理发生在个别调查员身上的特殊问题，协助他们解决。督导员还要在一些细节方面照顾调查员的生活，如在炎夏时节和进入偏僻地区进行调查时，要准备一些药品，在组员生病时组织人员照料，安排其就医，等等。

四、督导工作的具体内容

我们在上文和这里所说的督导人员，实际指小组的督导员和小组内配备的职能人员，因为在某些情况下督导员和其他职能人员的角色是重合的，因此我们简称之为“督导员”，或者说通称之为“督导员”。督导工作就是指这个意义的“督导员”的工作内容。我们在论述督导工作的必要性、督导工作的配置和督导员和调查员的关系时已对这些具体内容做了大致介绍，现总结一下，归纳成以下几点。

1.工作管理或者说作业管理。这又包括以下几点：

（1）任务分配和人员调度。督导员应组织在组内分工，并进行任务分配。如挑选一名组长，把调查员分成调查员（有时候，如不光做问卷调查时，还要把调查员分为问卷调查员和其他的调查员如定性访谈调查员）和输码员，并给组长分派工作，给调查员划定工作区域，分配工作量。

（2）监督调查进度，控制调查进程。一般调查工作都要求在一个比较固定的时间之内完成。超过了这个期限很可能会影响其他市场活动，或者时间拖得太长，调查就没什么商业价值了。这就要求督导员起到监督进度、控制进程的作用。督导员应该知道自己小组的准确工作期限，考虑到各种可能出现的影响调查活动的因素，确定真正实施的工作日，再根据问卷或样本的数量确定每天的工作量。工作开始后密切注意调查进度，如果时间不敷使用，要及时带领调查员加班加点，全力以赴完成调查任务。

（3）保证调查质量。必须严把质量关。质量是调查的生命。宁可无信息，不可有错误的信息。无论统计手段如何精密高级，问卷设计如何完美无缺，收集来了错误的信息、残缺的信息，都只会产出消极的后果。质量检验应该由督导人员亲自进行，不能委托调查员进行自检，一般也不要让其他调查员来检查。要亲自动手，逐份查阅。发现问题或将其视为废卷，或安排回访。至于质检、复核的具体内容，前文已有论述。

2.再培训。前文说过，由于培训阶段一般脱离调查真实环境，所以很多培训内容与实际情况有一定的距离，培训效果也无从检验。当调查员进入真实环境后，这些问题就会暴露出来。这时就需要对调查员进行辅导，即重新培训。督导员应该在复核勘误过程中注意搜索调查员在问卷调查中的系统偏差，即由于理解错误形成的规律性错误，并给予及时讲解和纠正。通常调查员在调查中遇到问题和困难后会来找督导员协助解决，这时督导员应耐心倾听，分析问题的原因，弄清楚是问卷本身的问题、调查员的理解问题，还是调查员的调查技术问题，并给予解决。如果发现了带有共同性的问题，即在不同的调查员身上出现相同的问题，则应该召集调查小组的全体成员进行重点讲解，统一纠错。问卷本身的问题或“不是问题”的情况也常常出现。这往往伴随着新发现，非常有意义。举例说：一次在河北某农村，某调查公司与一大学联合承办的一个国外资助的课题，有这样一个选择题：如有牲畜，你们家里放牧牲畜需要多少工时（在去年）。在收集回的做完的问卷里，督导员发现好多人填的放牧时间很少，而且特别确定而具体，像8天、16天。于是发生了怀疑。有的督导人员认为是某些调查员图省事，弄虚作假了，就马上把出现这个问题的调查员叫来，问这是怎么回事。调查员都称，这是被访者亲口说的，而且是不假思索地说出来的。督导员认为不可能，让他们回访，调查员都不情愿。这时，一个调查员过来说，这可能是由于村民中有合伙放牧的情况，即把很多家的牲口集中在一起统一放牧和管理，轮流由每家抽出人手来干。这样可节省每一户的放牧时间。接着督导员派人去回访，只问了一户，就证实了这个说法。这个“问题”于是就不成问题了。但意义不小，涉及了劳动日折算问题，即是否可以和自己放自己家的牛的农户用同一标准来计算工时。而且，发现了农村生产中的经济组织问题。这个例子说明，在调查中具体情况千差万别，非常复杂，督导员一定要注意，不能用预先假设好的情况和可能性来“检验”现实情况。另外，也可以看出，在调查工作中，集思广益是多么重要。因此，督导员在再培训过程中，一定不能武断，应该组织讨论式再培训，这也是督导员进行自我再培训的过程。

3.财务和后勤管理。调查进行过程中就要有经费的使用，在外展的调查工作中还要产生后勤工作，这都要由督导人员来管理和承担。

（1）经费的管理和使用。在调查开始前，确定了分组状况和工作区域后，就应该由项目负责人组织做出项目预算，向出资的机构或调查机构和部门申请，之后根据分组状况，各组的任务量，工作人员的数目，路程和实际可能遇到的情况，做出调查小组的预算，之后交付督导员，由督导员统一管理和用度。项目领导机构应该有一个比较明细的财务表格或估价单。调查小组也应该有自己的一个财务表格或估价单，领来经费使用之后，再制定一报表上报将发票一并交讫。为明确起见，我们可以大概地把项目和调查小组的财务表格画一下：

项目组的估计单

续表

调查组的估计单

后勤管理包括安排食宿、联系交通、提供工具和设备支持，等等。

（2）物资和设备的管理。督导员的工作还包括对调查所需的各种物资，如问卷、礼品、药品等，各种设备，如笔记本电脑（在驻地输码，并进行逻辑检验用）等进行保管和管理使用。在人手不够的情况下，这些物资如问卷、礼品可以委托调查组长进行管理，由他分发给调查员。这样可以减少督导的工作量，以免事无巨细都由督导员躬亲，分散了他（她）在核心工作上的精力。

4.照顾组员的生活。尤其在外展的调查工作中，督导员要关心并且照顾调查员的生活，充当“保姆”的角色。在调查活动进行过程中，无论是出去调查还是在驻地活动，都要让组员树立“安全第一”的思想，一定不能出事。要协助组员防病治病。这一点也很重要。如果调查组有人病倒了，那就会出现连锁反应。一个人病了，势必要组织就医，抽出人手来送其去医院甚至陪床。而且，如果是传染病，在组内传播开来，势必使调查活动陷入停顿。防病意识必须有。在一次调查中，一调查小组由于吃了调查组督导员在乡村街上买的来历不明的肉，病从口入，集体闹胃肠炎，有的还病倒了，由组内惟一健康者送去县上医院。调查组织瘫痪，影响了整个调查活动的统一组织和调度。