服务外包的发展及相关模式

二、服务外包的发展及相关模式

（一）服务外包发展现状及趋势

1.全球范围内服务外包发展现状和趋势

服务外包业作为全球范围内产业细分和转移的方式之一，随着经济全球化的深入，开始从美国、日本向包括中国在内的一些国家聚集。尤其是近两年来，爱尔兰、印度、加拿大等外包服务业发达的国家已经不能满足日益扩大的市场需求，开始向包括中国在内的第二批服务外包基地转移，且这一转移趋势日益明显，从而在这些国家以及这些国家的城市中引起新的一轮产业竞争。

全球服务外包业务是从20世纪80年代开始，在90年代中期以后获得较快发展。目前服务外包主要分为信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO），分别占全球外包市场63%和37%的比例。2005年，全球ITO市场总额为2 045.03亿美元，主要集中在北美、西欧、日本、亚太和拉美地区，其中，北美的市场份额最大，大约占全球ITO市场的41%。从ITO的业务范围分布来看，系统操作服务所占比例最大，达到81%，以下依次为应用管理服务13%，技术服务6%。2005年，全球BPO市场总额为1 204.25亿美元，市场分布主要集中在人力资源、财务、行政与支付流程四大领域，分别占45%、19%、13%和23%的比例。从地区分布来看，北美市场占61%的份额，总额达到734.59亿美元。

图1　全球2005年ITO市场分布

资料来源:Grartner

图2　全球2005年BPO市场分布

资料来源:Grartner

自2001年以来，BPO逐渐成为外包市场的主体，以每年9%的增长率成为推动整个服务外包市场发展的首要力量，企业服务管理外包又占BPO市场的一半份额，而从职能角度来看，人力资源管理是最大的服务外包市场，其后分别是金融服务与财务服务。

根据有关机构的预测，世界服务外包市场2004～2009年将会以年均9.5%的速度增长，市场将从2004年的3 043.83亿美元增长到2009年的4 322.6美元，其中，ITO为2 602.61亿美元，BPO为1 719.99亿美元，BPO将比ITO保持更快的增长速度。

图3　不同业务流程的离岸外包业务比重

图4　相关行业服务外包的比重

资料来源:AMR Research and CFO Publishing 2002

从世界服务外包市场2004～2009年的区域增长来看，亚太地区BPO的年均复合增长率为15.7%，ITO为13.1%，高于其他地区。越来越多的企业开始寻求离岸外包。根据权威部门的预测，全球离岸服务收入从2004年的190亿美元将增长到2007年的500亿美元，年均复合增长率达到37%。其中，印度以其语言、电子信息领域的专业人士规模、产业政策等优势，离岸服务外包产业的地位在世界范围内独占鳌头，财富500强公司中有一半在印度使用外包服务，印度目前占据着87%的离岸外包市场，但是随着区域业务量的饱和、战略布局的要求以及印度开始出现人才供给能力减弱、招募成本和难度上升的问题，跨国公司在原有市场的基础上，开始重视对中国、马来西亚、菲律宾、俄罗斯等第二级市场的开发。与此同时，发包商越来越倾向于把ITO和BPO捆绑在一起，也就是说，不仅提供单纯的技术性外包服务，还提供一些服务性外包，因为在某些服务领域中，企业的服务流程与技术结合得越来越紧密，没有一个好的技术平台，企业就无法完成高效率的业务流程。因此把业务流程和IT技术相结合的外包是全球服务外包行业发展的新趋势。

表1　全球外包供需情况表

资料来源:Gartner公司在“2005中国（深圳）首届外包项目外包论坛”上的会议资料

2.我国服务外包的发展现状

服务外包本质上指承接境外服务业务的一种商务模式，是现代服务业的一种表现形式，当然现代服务业包括并不仅限于服务外包。从我国现代化服务业的发展进程来看，我国服务业目前正处于“引进来、走出去”的阶段。

首先，我国服务贸易领域对外开放程度不断扩大，电信、银行、证券、保险等行业将成为外资进入我国服务业的重点领域，服务贸易收入和支出将继续增长，尤其是金融、电信等先前对外商限制较多的行业。

其次，国内企业也逐步通过提供外包服务的方式进入现代服务业全球一体化市场。2005年，中国外包市场的总体规模达到45.48亿美元，并已形成了大连、深圳、上海、北京等几个资讯发达、投资活跃的区域外包中心，南京、成都、西安、天津等城市也开始规划加入到这个领域的竞争。目前中国服务外包所承接的主要业务仍集中在嵌入式软件开发、应用软件开发、信息服务等劳动密集型领域，而产品研发、建筑设计、人力资源外包等还处于起步阶段，行业结构体系比较落后。中国政府已经注意到现代服务业的国际转移趋势，以商务部为首的政府部门推动了“十百千”工程，即在5年内发展10个服务外包基地城市，将100家大型跨国企业的服务外包业务引入到中国来，培育1 000家有能力承接国际服务外包业务的企业。

表2　我国现代服务业的发展历程

本表根据《中国共产党第十五次代表大会文件汇编》、有关党的十六大文件汇编、公报等内容整理，参见:http://news.xinhuanet.com

（二）美国、日本、欧洲等国家服务外包的不同模式^[1]

1.美国企业的离岸外包模式

美国是服务外包的最大来源国，美国企业对外所提供的服务外包市场量约占到全球总量的2/3，同时该市场尚处于迅速的发展之中。2000～2004年，美国对海外投资的年增长率约达到22.5%，是之前五年的1.5倍。美国国际数据公司（IDG）预测，到2007年美国整个IT企业的近25%的职业将设在海外。目前美国服务外包市场主要由印度企业所垄断，根据相关数据，有90%的美国本土企业将60%的研发委托给了印度企业。

图5　美国企业的倒T型离岸外包模式

美国跨国企业一般采用如图5所示的外包模式，之所以采用这种模式，与美国企业的组织结构有关。美国企业一般采用事业部制的组织形式来对企业进行管理，各事业部之间相互独立且具有较大的权限，可以根据本部门的需要独立决策是否将部分业务外包出去。由于实现外包后的部门减少，管理更加简单，整个企业的组织结构形如大写的T，所以一般将美国企业的外包模式称之为倒T型离岸外包模式。美国IBM公司就是这种外包模式的典型代表，根据《华尔街日报》称，IBM在2003年将4 730个编程岗位转移到印度等国家，2005年IBM又将呼叫业务转移给印度一家企业。与此同时，IBM宣布进行全球裁员1～1.3万人，美国本土和欧洲成为“重灾区”。IBM的雇员在印度与美国等地一增一减的做法看似矛盾，实则是IBM应对离岸外包的有效选择。随着IBM的各事业部纷纷将软件编程与测试及呼叫服务等客户管理职能外包，公司总部相应的职能机构已经没有存在的必要，精简人员与组织部门就顺理成章了。

2.日本跨国公司的离岸服务外包模式

自20世纪90年代初以来，日本经济一直处于低迷状态，增长乏力，这给日本企业的生存形成了巨大压力。随着世界范围内服务外包热潮的推进，日本企业也紧随美国企业之后，加入了离岸服务外包活动的行列。但其外包模式受到日本文化和公司治理结构的深刻影响，不同于美国。在日本，由于单一民族文化的影响，企业间的关系是金字塔型的，这在日本制造业尤其是大型汽车制造企业如本田、丰田等企业中表现得尤为明显。位于金字塔顶端的企业处于支配地位，与它形成直接供给关系的企业称为一级接包商，与一级接包商形成直接供给关系的企业称为二级接包商，如此类推。上下游企业因长期业务形成了固定的业务路径及彼此信赖的企业间和人际间的稳固关系，这造就了日本企业间特有的金字塔型结构关系。

在日本离岸服务外包尤其是离岸软件服务外包领域，企业之间的金字塔型紧密关系同样存在。在图6所示的典型金字塔型外包模式中，作为总接包商（一级接包商）的企业从最终客户那里承接项目，进行总体设计和任务切割后，将各模块工作再分包给若干个二级接包企业，二级接包企业还会再寻找三级或四级接包企业帮助它一起完成模块的设计、代码转换或测试工作，当任务细分到这一层次后才有可能实行离岸外包。因此，日本的软件离岸外包业务多数属于三级接包或四级接包。日本的最终用户在发包的时候，不仅希望总接包商具有很深的行业知识与业务咨询能力，并与本企业有良好的信任关系，还希望他有足够的资金抗风险能力和在日本本地承担法律责任的能力。因此，总接包商一般都是日本本地规模较大的企业。由于日本文化的暧昧性，客户不会清楚地将自己的需求用严格的文档方式表达出来，总接包商需要根据客户的业务特点，边与客户沟通，边进行系统的咨询、策划、设计。这要求总接包商对用户的业务细节非常了解，因此国外厂商不可能进入日本的总接包商行列。在日本，能够作为总接包商承接大型客户系统开发的企业只有30多家，如NEC、SONY和富士通等。这些企业往往控制着软件设计等高端业务，在对整个项目过程进行认真切割后，再将那些技术含量较小的低端业务外包给中国等临近国家。中国企业只能接到一些被转了二手、三手甚至更多手的包，这就是为什么我国承接的日本软件外包单量规模普遍较小的主要原因。

图6　日本企业金字塔型离岸服务外包模式

3.欧盟跨国公司的离岸服务外包模式

除英国外，欧盟的离岸服务外包业务开展得较晚，总量也不太多，这导致学者们在分析外包问题时容易忽略欧盟外包的一些特性。事实上，据美国克里夫兰市场咨询公司预测，在未来两年中，项目外包开支在欧洲将会快速增长，预计将从2003年的18.3%增至25.8%。在离岸服务外包模式方面，除了英国与美国大致相似外，其他欧盟国家尤其是德国、法国和荷兰的跨国公司在开展离岸服务外包的过程中，由于受到各自严厉的法规约束和自身市场情况的限制，采取了如图7所示的橄榄型外包模式。

图7　欧盟企业橄榄型服务外包形式

欧盟跨国公司与美国跨国公司一样拥有较多的事业部单位，不同的是，欧盟跨国公司的各事业部之间关系紧密，这使得各个事业部业务所属的价值链环节有可能“求同存异”，即在保留各自特殊的价值链环节的前提下，合并或重组那些具有相同或相似功能的价值链环节。在欧盟发达国家，尤其是德国，法律和工会一度成为企业实行业务外包的最大障碍。欧盟国家的法律大多规定企业不能随意解聘雇员，而工会又不断要求增加工人工资、减少劳动时间等福利待遇。但由于美国、日本等国的离岸服务外包热潮的推进，欧盟地区的跨国公司越来越明显地觉察到企业正在全球市场竞争中逐步失去昔日的优势。为此，德国等欧盟国家的政府和工商企业正在采取措施，积极寻求获得工会方面的让步，以降低劳动力成本。并重新制定法律，实行各种经济改革，为离岸服务外包铺平道路。目前，离岸服务外包对许多欧盟跨国公司来说虽然是合法的，但仍受到各国政府的严格控制，以防止高新技术的外溢及大规模工作岗位的转移等。因此，欧盟跨国公司一般将各事业部业务所属的价值链环节中附加值低的业务进行重新组合后，形成一个新的服务于整个公司的外围业务事业部，再将新事业部中的绝大多数符合法律规定的业务进行离岸外包，这就形成了如图7所示的橄榄型外包模式。这种外包模式在荷兰皇家阿霍德Royal Ahold公司体现得较为明显。Royal Ahold是一家拥有近50万雇员，在全球近30个国家和地区从事食品生产与销售业务的大型跨国公司。为了压缩成本，提高竞争力，2000年，Royal Ahold公司对下属的三个事业部的财务管理及相关业务进行了重新组合，并成立了一个名为Accounting Plaza的新事业部接管上述业务，该事业部为总公司的所有事业部服务。在理顺了各项业务后，该事业部将其应收账款的管理及薪水支付的职能外包给了波兰的一家专业从事财务外包的公司。

4.三种不同外包模式之间的比较

美国、欧盟及日本虽然采用三种不同的服务外包模式，从整体上而言却都是企业在不同的制度环境下所做出的选择。三种外包模式的不同之处在于以下几个方面。

（1）形成基础不同

美国奉行自由竞争的市场规则，同时美国跨国公司实行两级中心管理模式，将业务活动划分为国内部门和国际部门两大板块，其中国内部门行使国内各机构总部的职能，对本土市场的经营活动负有协调与控制的职责。这使得跨国公司的各事业部拥有较大的权限，并且互相之间在一定范围内展开竞争。各事业部作为独立的利润中心，各自从自身利益出发直接进行业务外包活动，在国内总部不干预的情况下，不会过多考虑其他事业部的外包情况。这种由各事业部直接管理外包活动的方式催生了美国跨国公司的倒T型离岸服务外包模式。

日本企业的跨国经营是在政府支持下由综合商社主导完成的，这些综合商社拥有垄断竞争优势，并在多个行业逐步形成了寡头垄断的局面，这使得日本跨国公司大多实行金字塔型的总部集权组织结构，在服务行业也不例外。在日本企业中，公司文化一直扮演着重要角色，深刻影响着所有日本企业的行为模式。为了缓解就业压力，在政府的号召下，日本跨国公司将其绝大多数工作岗位留在了国内。由于日本最终用户对接包方的要求极其苛刻，且其具体需求常常需要接包方通过多次的沟通与反馈才能明晰，因此，只有日本本地的规模较大的接包商才能够胜任。另一方面，日本的分级开发体系要求上游接包企业向下游接包企业提供详细的作业指示文件，这使得代码转换和软件测试等的离岸外包成为可能。这些共同造就了日本跨国公司的金字塔型离岸服务外包模式。

欧盟跨国公司也普遍采用类似美国企业的事业部制组织结构，但其在管理上采用的是分权模式，本土各部门的经营活动与国外子公司一样很少受到公司总部的控制。但由于欧盟市场相对狭小，本土各事业部为了共同开发市场，提高整个公司的利润率，常常并肩作战，将某些功能相似的价值链环节重组为新的业务部门。为了应对严格限制离岸外包的国内法规，新组建的事业部中只有部分低端服务才能外包给国外企业去做，从而形成了欧盟跨国公司的橄榄型离岸服务外包模式。

（2）外包类型不同

在倒T型模式下，美国跨国公司为了掌握核心竞争力，将资源集中在最具竞争力的公司主业上，常常将不影响企业核心能力的价值链环节整体外包。与美国模式不同，在日本跨国公司的金字塔型外包模式中，仅将价值链环节中某些细小的、具体的服务功能外包出去，以利用国外低廉劳动力在这些业务方面的娴熟技能。而在欧盟跨国公司的橄榄型外包模式中，由于外包业务大多属于新组建的事业部，虽然它们的附加价值都很低，但并不仅限于单一功能的服务外包，少数价值链环节也会采用整体性外包形式。

（3）管理方式不同

在倒T型外包模式下，美国跨国公司的各事业部一般在事业部内成立一个外包管理小组，负责对外包服务提供商进行筛选、监督、评价和考核等工作。由于日本企业外包的大多属于细小的低端业务，其对外包活动的管理相对简单，他们往往只需任命一位经验丰富、知识面广的业务经理来全权负责管理离岸外包事务就可以了。对于欧盟跨国公司的橄榄型外包模式，外包活动常常发生在新组建的事业部中，这些事业部在成立之初就设有专门的外包管理机构，由事业部直接管理各种形式的外包活动。

（4）实施效果不同

美国企业的倒T型外包模式直接把某些业务流程外包给国外接包方，外包活动进行得比较彻底，外包业务的技术含量较高，甚至涉及软件编程、工程设计及商务咨询等。与此相反，日本企业的金字塔型离岸服务外包则具有很强的不彻底性，外包业务的技术含量很低，仅限于交易处理、代码转换及软件测试等。欧盟跨国公司的橄榄型离岸服务外包模式表现出的外包程度介于美国与日本之间，外包业务的范围从技术含量较低的呼叫中心业务到技术含量较高的会计业务，但以低技术含量业务为主。

表3　不同服务外包模式相互比较

三、发展我国服务外包的若干对策

（一）决定服务外包的关键因素

选择外包地区的商业软、硬环境要素（X）选择服务外包提供商的成本、能力要素（Y）

图8　决定服务外包竞争力的要素

从图8可以发现，决定一个城市或区域服务外包竞争力的要素由三个大的部分组成，分别是环境、成本和能力，其中环境又包括商业硬环境和软环境。遗憾的是，目前尚没有学者通过实证调研，对这三大部分的相对重要程度进行详细的比较分析，并提供出有说服力的解答。个人认为，这三种之间缺一不可，任何一个部分形成短腿都有可能影响服务外包产业的发展。

在服务外包发展的初期，一些城市和区域可能凭借其地理位置及信息的优势，在服务外包产业发展中处于领先地位。如我国的大连，凭借其邻近日本的优势，承接了大量日本企业的外包业务。但是随着产业的发展，真正决定城市和区域在产业方面优势的是外包地区的软环境。例如，服务外包提供商的能力主要与外包企业高层管理团队有关，但能够吸引高层次人才居住和创业的是一个城市的软环境，即这个城市适不适合创业和居住。具体到成本，个人认为成本不是影响我国城市发展服务外包的主要因素。无论从技术人员的工资支出和企业的运营成本，中国的企业与欧洲、美国的企业相比差距是巨大的，从节约成本的角度，外包提供商更关心的是外包业务完成的质量。所以，培育好的商务环境，提高企业承接服务外包的能力是发展服务外包的关键。

（二）发展服务外包应注意的问题

包括南京在内，目前国内共有11个服务外包发展基地城市，如北京、青岛、大连等。整体上看，南京的服务外包发展现状在这11个城市并不处于领先地位，如目前北京、大连等城市服务外包的发展现状要远远领先于南京，未来西安、成都、济南等中西部城市也将具有成本优势。南京要发展服务外包，竞争对手不是印度的班加罗尔，而是周边的兄弟城市，只有在竞争开始之初取得领先优势，才能在外包市场上建立品牌、从中央政府取得更多资源。关键问题是，南京如何取得竞争优势？

1.政府高度重视，在短期内形成服务外包的竞争优势，并在发展中努力扩大竞争优势

对于服务外包而言，中国整体上仅是一个刚入门的新手。在大家水平都不高时，借助外力是南京脱颖而出的方式之一。所以，在发展服务外包之初，政府各级部门高度重视，加大对服务外包企业的引进力度，是有效提高城市在该产业中竞争优势的有效手段。就南京本市企业而言，服务外包产值在100万美元以上的企业仅有13个，因此整体上规模偏小，在短期内也难以壮大。所以，为了在同类城市中迅速取得领先优势，政府应在招商引资上比其他城市中投入更大的力度。

2.掌握产业发展规律，分析自身的优劣势，做好产业发展规划

借助外力取得竞争优势仅是短期行为，要想在长期过程中取得竞争优势，就必须制定有效的发展规划并加以执行。要发展服务外包产业，就必须对其产业发展规律有深刻的了解，由于服务外包涉及国际产业的变迁和转移，可邀请国际著名咨询机构对南京市产业发展外包进行诊断，并在其基础上形成南京市服务外包的规划。

3.修炼内功，以人才为抓手，培育竞争优势

从长期而言，人才是发展服务外包最为关键的因素。一方面，人才是国际服务外包企业选址最为重视的一个因素；另一方面，人才、特别是顶级人才是资本追逐的对象。南京是中国的科教中心之一，大专院校数目处于全国前列。但现有的人才与适合服务外包发展人才的要求尚有一定的距离。服务外包需要大量的蓝领技术人员，对于这些人员而言，对于技术的要求并不高，但关键是具备与发包方沟通的能力，以及所提供服务的标准化和规范化，所以在进入服务行业之前，必须由专门的职业培训机构对其进行相应的职业培训。此外，对于服务外包产业发展而言，最关键的是了解国际市场，在该产业具有广泛人脉和管理经验的高层次人才，根据我国台湾地区和印度发展的经验而言，吸引留学人才回国创业应是服务外包发展的重要手段。

4.打造适合发展服务外包的环境

该环境主要包括两个层面:政策环境和商务环境。首先，良好的政策环境是服务外包发展的先决条件；服务外包是一个成本导向型的产业，通过建立合理的公共政策，可以降低外包企业成本，提高企业承接外包业务的能力。印度政府高度重视软件产业和服务外包，1986年制定了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》，明确了印度软件产业发展战略目标，并对从事IT外销的企业给予特别的优惠政策。例如，对从事该行业的企业所得税实行5年减免5年减半，再投资部分3年减免等等。据有关资料显示，在印度发展服务外包的成本要比中国低30%左右，企业负担基本上是“零税赋”，这在相当大程度上形成了承接服务外包的成本优势。其次，商务环境也是决定服务外包能否发展的关键。例如，知识产权的保护以及电信业务的对外开放，都是影响服务外包发展的关键因素。同样以印度为例，开放的和现代化的电信行业是印度跨境计算机服务发达的重要因素，在20世纪90年代，印度加入了信息技术协议（ITA-I信息技术协议，WTO框架下的一个行业协议），印度的电信业逐渐成为世界上最开放的电信市场，这使印度成为世界上呼叫中心服务出口最多的国家。

5.在发展服务外包的同时，要注意创业环境的培育

在市场经济的背景下，政府仅能从环境以及相关政策上对企业进行引导，而不能对代替企业制定商业模式。目前，南京市绝大部分的企业仍以国内的市场为主要目标，一方面是由于其缺少走出去的能力，另一方面也由其拥有的资源所决定，例如，企业管理者在政府或行业中的关系等等。而服务外包企业则不同，对于这些企业而言，一方面，拥有国外的订单是企业生存的基础；另一方面，企业内部的管理是降低运营成本、提高利润的主要手段。换言之，发展服务外包，更重要的是企业的内功，这就要求我们的创业环境，必须能够使优质的企业涌现出来。因此，大力优化创业环境，发展中小企业，是发展服务外包必须要重视的地方。

【注释】

[1]谭力文，田毕飞:《美日欧跨国公司离岸服务外包模式的比较研究及启示》，载《中国软科学》，2006年第5期。