服务外包的概念

1.2.1　服务外包的概念

在上一节，我们已经阐述了外包的产生原因及外包的发展过程。虽然目前外包已经从制造外包发展到了一个新的阶段——服务外包，但学术界和产业界对于服务外包还没有形成统一的认识，相关概念还比较混乱。下面我们以商务部给出的定义为基础来引出本书关于服务外包概念的界定。

商务部对于服务外包的定义：2006年，国家为了大力鼓励、支持服务外包行业的发展，实施了“服务外包千百十工程”。发布的相关通知中明确指出：“服务外包业务”系指服务外包发包商向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO），包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等；“国际（离岸）服务外包”系指服务外包发包商向境外客户提供服务外包业务；“服务外包企业”系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包提供商（2006-10-16商资发[2006]556号，商务部关于实施服务外包千百十工程的通知）。在这一定义中，服务外包的概念融合了通常所说的BPO和ITO两大部分。

信息技术外包（ITO）：ITO就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户可以整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本，提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外部环境的应变能力。其主要业务包括发包商信息化的规划、设计与咨询，IT设备和软件的选型，网络系统和应用软件系统的建设和开发，整个系统的维护、升级等等。

随着网络技术的发展和全球信息化程度的加深，发包商不再仅仅局限于将直接的IT业务进行外包，而将其拓展到发包商业务流程领域，也就是业务流程外包（BPO）。BPO的概念最早是由C. K. Prahalad和Gary Hame于1990年在其著作《企业的核心竞争力》中提出的，他们指出BPO是指企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。

之后，又出现很多不同的定义，如：

·以长期合同的形式，将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成，以达到公司股票增值的目的；

·随着发包商将业务职能移交给第三方（如应收账款科目和材料采购科目的管理和最优化），由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动；

·将一个使用IT的业务流程（如财务会计、人力资源、付款服务、供应链管理、运营、销售、市场和客户服务等）委托给一个第三方机构，让它按照一整套定义好的规范来拥有、管理和运作整个业务流程，并以此来达到减小成本，提高服务质量的目的；

·客户将某项业务职能全部交给第三方接包商，并通过第三方接包商使得这种外包服务得以实现。

通过对以上定义的分析，我们可以发现，BPO具有以下特征和内涵：①将本公司的某项非核心业务交由第三方公司来做；②业务流程外包有助于提高本公司的效率和效益；③第三方公司对于转交的业务必须按照一定的规范流程去做。此外，需要补充的是，作为外包业务的一种，业务流程外包是基于IT和Internet的外包模式，所有业务的转交都是在Internet上进行的。因此，本书给出BPO的一个狭义的定义：业务流程外包（BPO）指将经营活动中非核心而又不可缺少的业务流程通过Internet以市场交易的形式外包给其他组织的行为。它产生的最直接解释是——外部寻求资源，即把不属于自己核心竞争力的业务外包出去；把自己做不了、做不好或别人做得更好、效率更高的事交给别人做，是发包商在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合与利用外部优秀的专业化资源，达到降低成本，提高生产效率和增强发包商对竞争适应能力的一种管理模式。

谈到服务外包，还有一个大家经常听到的也是非常重要的概念——软件外包。国务院发展研究中心在其一份调查研究报告中指出，所谓软件外包是指一些发达国家的软件公司将他们的一些非核心的软件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司开发，以达到降低软件开发成本的目的。软件外包服务狭义上就是软件产品（技术）开发，广义上包括软件产品（技术）开发外包和软件专业服务外包两大类。软件产品（技术）开发外包主要是指软件产品开发（通用或专用产品）和技术（形成软件技术知识产权，IP）开发外包，此类业务主要来源于通信设备、制造设备等硬件产业，以及软件发包商自身的业务外包，这些外包服务最终成果是软件产品或技术产权。软件专业服务外包提供的是与软件相关联的各类专业服务，包括低端的软件产品支持与维护和高端的各类软件专业服务，包括IT咨询服务、开发与集成服务、培训和教育服务、管理服务等。

印度官方也曾提出一种有关服务外包产业的概念——ITES（IT Enabled Servies），是指一种以IT为主要手段（或者说IT是服务交付的基础）的服务，服务成果通常通过电信或数据网络远程交付。将IT ES纳入BPO的范畴，使得BPO在印度易于享受软件产业的优惠政策。

近来印度又提出了一种新的有关服务外包的概念——KPO（Knowledge Process Outsourcing），它是指位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。其将位于价值链高端的KPO业务领域定为：知识产权研究，股票、金融和保险研究；数据的检索、分析和管理；人力资源管理和信息服务；发包商和市场研究；工程和设计服务；网页设计、动画和模拟服务；律师助理业务服务；医疗服务；远程教育和出版；药物和生物技术；研究与开发；网络管理和决策辅助系统等领域。我们认为KPO属于BPO的范畴，是BPO的高端层次。

上述种种概念中，除了描述了各自的特点外大多都含有相互关联、相互渗透的部分，如软件外包实际上也包括一部分同时从属于ITO的IT咨询服务，BPO和ITO以及ITES之间的概念也并不是完全可以划分清楚的。但这些概念都蕴含了一些共性。首先，外包都是将发包商自身的一部分业务交由第三方来完成，无论外包发生在什么行业，发包商购买的都是第三方提供的一种服务。其次，不论是BPO、ITO、软件外包、ITES、KPO，还是商务部提出的服务外包，无疑都具有外包的一大特点，即目的都是降低成本。作为主要发包商的发达国家发包商必然选择薪资水平较低的发展中国家作为发包地，也就是说上述外包活动多发生在远离发包商所在地的海外国家。最后，要实现这些离岸的服务外包，必须依托具有远程通信功能的互联网来实现。

从各种概念中抽取以上三种共性的所在，可见目前所关注的这些外包均属于服务外包的范畴，并且和IT与网络通信密切相关。信息化平台是现代服务外包的重要标志，由此我们将本书中所说的服务外包界定为基于IT的服务外包，通常依靠通信技术以及网络远程提供。BPO、ITO以及KPO均属于服务外包的概念之下。其他章节沿用此服务外包的概念。