服务外包的总体发展状况

（一）全球服务外包的缘起

“外包”（Outsourcing）这个概念最早由美国学者Prahalard和英国学者Hamel于1990年在《企业的核心竞争力》中正式提出，英文直译为“外部资源”。其核心思想是企业在内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的业务，而将其他业务委托给比自己更具成本优势和专有知识的企业[1]。

服务外包是一种新兴的产业形式，国际上尚无统一定义。随着我国参与国际服务业转移程度的加深，我国商务部在2006年下发的《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》（商资发[2006]556号）中明确提出了服务外包的内涵。服务外包业务是指企业（发包商）将信息系统构架、应用管理和业务流程优化等业务发包给本企业以外的服务提供者（承接商），以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力，主要包括信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）两大部分。中国服务外包研究中心在其2007年出版的《中国服务外包发展报告》中指出：服务外包是指将价值链中原本由自身提供的对本企业来说具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动，分为ITO和BPO，其内容如表1－1所示。

表1－1 服务外包业务的主要内容

资料来源：《中国服务外包发展报告》，上海交通大学出版社。

其实，BPO的高端业务类型是知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing，KPO），相比一般的业务类型来说，KPO具有高附加值和利润率的特点，是外包企业的服务内容沿着价值链条向高端领域的不断延伸，进而进入到基于知识型的、侧重流程创新、市场研发和业务分析为主的领域。相对于传统的BPO而言，KPO更倾向于支持和信息集成，包括一定程度上的诊断、判断、解释、决策和结论等。KPO与BPO的具体差别可以通过表1－2加以解释。

表1－2 KPO与BPO区别的服务示例

（续表）

资料来源：Evalueserve，www.evalueserve.com

国际服务外包与离岸服务外包是一对非常容易混淆的概念，很多学者在研究过程中对二者并不加以区分。实际上，二者的内涵具有明显的不同。

根据2007年《中国服务外包发展报告》的解释，离岸服务外包是指发包方和服务承接方不为同一国家，外包工作需跨境完成。从承接方看，离岸服务外包有两种形式：一是服务承接方在本土承接来自海外的服务业务；二是服务承接方到海外开拓服务外包市场，建立离岸交付中心，承接服务外包业务或者进行就地服务。

国际服务外包隶属于国际服务贸易，根据1995年生效的WTO“服务贸易总协定”，国际服务贸易除包括跨境支付、跨境消费和自然人流动外，还包括外资企业通过“商业存在”途径进行服务。也就是说，对于承接国而言，国际服务外包除包括离岸服务外包的上述两种形式外，还包括东道国本土企业承接跨国公司在本国子公司的业务。在这种情况下，“国际”只是由于外包项目涉及外国资本，实际上并不发生真实的服务贸易跨境交付行为。

国际服务外包概念对于服务外包领域的研究有重大的理论和现实意义，在国际服务外包层面研究服务外包，能更全面更实际地发挥服务外包对于经济的促进作用。但是由于我国海关和国际收支平衡表中有关服务贸易的数据都是按照IMF和国民经济核算体系的基本概念（即按照“居民”和“非居民”概念来划分“国际”）统计的，因此大部分情况下所反映的数据都是基于离岸服务外包这种模式的。

关于ITO与软件外包的联系和区别，目前全球业界并没有明确的界定。根据传统定义，狭义的软件外包指软件研发与测试等直接与软件相关的外包服务，是将软件产品或应用系统的部分或全部委托接包方来完成，主要包含应用软件设计与开发，应用软件系统集成、测试与维护，以及应用系统的数据服务等。软件外包与ITO的主要区别在于后者还包括信息系统的硬件建设，但是由于任何IT系统的功能都要通过软件来实现，ITO的内容往往主要是软件外包，不存在不涉及软件外包的纯硬件建设，二者很难独立统计。因此，有关文献认为：广义的软件外包指企业将其非核心的IT相关业务委托给外部服务供应商完成（刘绍坚，2008）。从这个意义上讲，广义的软件外包也就是常说的ITO。本文根据研究需要与目的，采用广义的软件外包概念，把ITO等同于软件外包。

尽管服务外包概念的提出开始于20世纪90年代，但是，服务外包业务却有着悠久的发展历史，早在古罗马时期服务外包就已经萌芽。据资料记载，早在古罗马时期，在税费征收方面已经出现高效而系统的外包活动。18、19世纪，英格兰的路灯维护、监狱管理、公路维护、征税、生活垃圾和工业垃圾收集等活动会交给私营部门从事。同样的实践也同时出现在美国、法国和澳大利亚。19世纪，在美国和澳大利亚，邮件传递由私营公司执行；在法国，铁路的建设与维护、水的储存与分配是由竞争投标来进行的。有据可查的第一个服务外包案例是由贺门·哈雷里斯（Herman Hollerith）运用其卡片打孔阅读系统为18世纪90年代的普查资料绘制表格[2]。

真正意义上的服务外包行为是出现在1989年柯达的服务外包案例。虽然选择性外包特定的IT功能，如程序设计、文件管理、系统恢复等，早在数据处理之初就已经存在，例如，1963年电子资讯系统有限公司（Electronic Data Systems， EDS）为菲多利（Frito－Lay）公司和罗得岛蓝十字蓝盾公司（Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island）提供数据处理服务[3]。柯达是第一个几乎将其所有IT运作外包出去的企业，1989年，年销售额180亿美元的柯达公司，签订了价值2.5亿美元长达10年的外包合同。它撤销了公司的IT部门，将设备、系统和硬件，包括17个数据中心、所有的网络和桌面系统，以及4000个员工中的近650名员工，全部转移给国际商用机器公司（International Business Machine，IBM）和数据设备公司（Digital Equipment Corp，DEC）等企业。此举引发了企业对服务外包方式新的兴趣。随后，许多大公司纷纷仿效，包括安然（Enron）、弗里波特－麦克莫兰铜金矿公司（Freeport－McMoran）、大陆航空公司（Continental Airlines）、通用动力公司（General Dynamics）、大陆银行（Continental Bank）等先后签订了长期外包合同。柯达公司的实践对服务外包的发展具有深远的影响和意义，有学者甚至把企业对柯达服务外包决策的“模仿行为”看作是解释服务外包行为迅速发展的主要原因之一。柯达案例之后，服务外包运作方式的发展风生水起、兴旺繁荣[4]。

21世纪初，服务外包产业迅猛发展，全球服务外包市场以30%以上的速度递增。2008年，全球服务外包保持平稳增长，其中，离岸外包发展迅速，以超过20%的速度增长，半数以上的欧美公司将更多的服务外包到海外。从市场结构来看，全球服务外包业务正逐渐从“最基础的技术层面的外包业务”转向“高层次的服务流程外包业务”，业务流程外包（BPO）继续保持高于传统的信息技术外包（ITO）的增速快速增长。在此，值得一提的是随着业务范围逐渐扩展，当前的发包商逐渐倾向于将ITO和BPO业务捆绑，以满足企业自身技术和业务的需求。从服务外包市场分布来看，2008年全球服务外包业务主要集中在北美、西欧、日本、亚太和拉美地区，其中，美国服务外包市场较为成熟，亚太地区保持强劲增长，成为全球服务外包业务增长最快的区域之一[5]。

受全球金融危机影响，2009年上半年全球服务外包市场发展速度较2008年有所下降。与2008年上半年相比，2009年上半年全球外包总合同额下降了22%。以价值2500万美元及其以上的服务外包合同为例，2009年二季度的外包合同数量仅为135个，环比下降了7.5%。尽管合同总价值达到205亿美元，比上一季度增长了5%，年均合同额（用合同总价值除以合同持续时间）却只有36亿美元，比上一季度下降了5%。与采购活动规模创纪录的2008年前六个月相比，2009年上半年的合同数量、合同总价值、年均合同额分别减少了11%、22%及28%。诱发这些数据下滑的因素是欧洲巨额交易量及全球业务流程外包开销的减少。外包发展呈现出巨大的地区间差异：欧洲、中东和非洲地区的外包市场只获得了总值为88亿美元的53个合同，拖累了整个外包市场。这两个数据均为该地区过去10个季度以来的最低值。然而，亚太市场的突出表现抵消了欧洲、中东和非洲市场的萎缩。2009年上半年，亚太市场服务外包市场表现良好，尤其是2009年第二季度，是亚太市场有史以来表现最好的季度，获得的合同总值同比增长了200%。非同寻常的是，2009年以来全球进行的8个巨额交易和15个巨额业务关系，亚太地区就分别占了2个和6个[6]。

2010年以后，全球服务外包行业处于产业恢复和快速发展时期。如印度2010财年信息技术和业务流程外包行业出口额达到500亿美元～570亿美元，比上一财年增加13%～15%，该行业国内市场营业额为7610亿～7750亿卢比，增幅为15%～17%；英国外包市场从2004年到2009年增长了36%。同时，2010年第四季度的TPI指数显示：2010年全球服务外包的年度收益达到931亿美元，同比增长了2%，5年复合增长率达到了5.1%；仅2010年第四季度全球服务外包市场合同总值达到216亿美元，环比增长了30%。联合国贸易发展委员会的数据显示，全球跨国直接投资已从制造业外包转向服务业外包为主，服务业外包成为跨国投资的引擎，近几年全球软件与服务外包市场以30%～40%的速度递增，2011年总值为12056亿美元[7]。

（二）全球服务外包市场结构状况

从发包国来看，美国、日本、欧洲一直是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。金融危机之后，美国占了全球市场的64%，欧洲占了18%，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。全球服务外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种“中心—外围”的发展格局。

从接包国来看，服务外包接包国数量激增，但是发展的层次是不一样的。从发达国家来看，服务外包承接澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国国内服务外包行业成熟、已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比，人力资源优势已经不复存在，因此，其在最近几年的发展中明显落后。

从发展中国家来看，最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上重要承接方。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发展的重要引擎。亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包接包国，2010年拉美的服务外包IT市场规模达到了2300多亿美元，2011年的增长率达到9.2%。另外，近几年许多中小贫困、落后国家，如柬埔寨、肯尼亚、斯里兰卡等，国内的服务外包行业也得到了飞速的发展。如2010年斯里兰卡IT与商务外包产业产值达到3.9亿美元，同比增长了25%，目前国内从业人员达到35000人，相关企业达到150家[8]。

需要指出的是，虽然欧美各国经济复苏正在消除金融危机的消极影响，但是全球服务外包行业仍然处于不景气时期。TPI指数显示，2010年全球服务外包市场合同金额为794亿美元，同比下降11%，ITO合同金额为624亿美元，同比下降3.7%，BTO合同金额为170亿美元，同比下降31%[9]。因此，全球服务外包仍然没有恢复到经济危机以前的发展水平。

目前，全球服务外包的发包市场主要集中在美国、西欧和日本等国，而其他国家仅占发包市场份额12%左右（图1.1）。

图1.1 2013年全球离岸服务外包发包方市场份额