服务外包发展现状

4．1　世界服务外包发展概况

从全球服务外包整体规模来看，近年来全球服务外包产业开始复苏并迅速发展，如图5-2，2011年全球服务外包市场达到8 200亿美元的规模，同比上升2．6%。其中本土完成的在岸外包规模高达82%，远远超过离岸外包规模，但是随着服务外包需求的国际化，离岸外包规模正逐步扩大，2011年同比增长率为12%，增长速度高于在岸外包，预计在2013年离岸外包市场规模将增长到1 500亿美元，年复合增长率达20%左右。

图5-2　2006—2011年全球服务支出市场规模和增长率
数据来源：国际数据中心IDC。

图5-3　全球服务外包发包国所占比例
料来源：《全球服务外包发展报告》（2011），中国服务外包网。

从全球服务外包市场结构来看，一方面，外包的主体发包国主要集中在北美洲、欧洲和亚太地区，仍是由欧、美、日等发达国家和地区主导，几乎占全球90%的市场份额，如图5-3，美国作为最大的离岸服务外包市场，就占了全球市场一半以上的份额。但是一些新兴发展中国家也逐渐成为服务外包东道国，开始打破服务外包产业“中心-外围”的格局。据国际数据中心IDC统计，亚太地区在2010年服务发包支出已经占全球的17．7%，成为服务外包需求增长最快的地区。另一方面，服务外包承接国逐步从加拿大、爱尔兰、西班牙这些发达国家向一些有潜力的发展中国家扩展。其中，印度、中国和菲律宾承接了全球60%以上的离岸服务外包。由于成本优势和人力资源优势，亚太地区已经成为最具竞争力的服务外包目的地，在科尔尼公司全球离岸服务目的地排名中前十位国家多半就来自亚太地区。同时，一些落后国家也注意到了承接国际服务外包的经济效益，如巴基斯坦、肯尼亚、斯里兰卡等国家，开始积极参与到全球竞争中，特别是在较低端的ITO领域竞争越来越激烈。

从业务类型来看，全球服务外包市场开始呈现多元化发展。传统的信息技术外包ITO仍占主流，2011年全球市场规模达6 440亿美元，占总体规模的60%左右。但是与此同时，BPO和KPO迅速扩张，总体增长速度要快于ITO，如图5-4。据IDC统计，2010年全球离岸BPO业务规模达5 846．7百万美元，全球市场份额达到了13%，而在2007年时离岸BPO业务份额还不到1%。2010年KPO的全球市场规模达到170亿美元，年复合增长率高达46%。未来服务外包市场涉及的领域会越来越广，BPO和KPO成为行业发展核心重点，全球服务外包开始向高科技化、高端化进展。

图5-4　全球外包市场规模与结构
数据来源：NASSCOM．

随着信息技术的日新月异和国际分工的深化，服务外包需求不断增加，服务外包已成为各国未来产业升级发展的重点，未来全球市场进入新一轮快速增长期，据麦肯锡预测，2020年全球总量将超过150万亿美元。

4．2　中国服务外包发展概况

根据商务部初步统计数据，2012年中国共签订服务外包合同144 636份，合同金额612．8亿美元，同比增长37%，执行金额465．7亿美元，同比增长43．8%。其中，承接国际服务外包合同金额438．5亿美元，同比增长34．4%，执行金额336．4亿美元，同比增长41．1%。^[2]中国从事服务外包企业规模达到21 159家，从业人员数量达428．9万人，其中学历为大学（含大专）以上的员工人数达到291万，占比为67．8%。其中经国家认定的服务外包技术先进型企业约有1 300家，有近五十家服务外包企业已经在境内外上市，员工人数超过万人以上的大型服务外包企业有四家。在国内外资质认证方面，2012年通过的认证数量累计达约1万个，其中通过的国际服务外包相关认证如CMM／CMMI、ISO27001／BS7799、ISO20000、PCMM、SAS70等达4 700个。

目前中国已成为全球第二大离岸服务外包承接国，仅次于印度，占全球离岸服务外包约27．3%的份额。回想过去，中国服务外包行业从20世纪90年代开始萌芽并迅速发展，规模不断扩大，涉及领域逐步拓宽，积极参与到国际服务外包的竞争中。总结中国服务外包的发展历程，大致经历了萌芽期、转型期和发展期三个阶段。

4．2．1　服务外包萌芽期（20世纪90年代中期—90年代后期）

在这段时期，中国服务外包产业开始萌芽，主要表现在软件园的建设上。20世纪90年代初，时任机电部副部长曾培炎在考察了印度软件业之后，提出了建设软件园的观点。1992年，机电部命名了北京、浦东和珠海这三个中国最早的三个软件园并上报给中央。但是由于当时改革开放相关议题太多，未得到政策优先考虑，直到1996年底才经中国计划部门立项，到1999年配套无息贷款扶持政策才落实下来。^[3]随着软件园的建立，国内一些企业开始尝试承接国际服务外包业务。当时惠普为爱立信提供的软件服务外包业务，拉开了中国服务外包发展的序幕。总体而言，中国服务外包在这一时期处于初步探索阶段，未引起政府和企业家太多的注意。当印度的服务外包产业已经发展得热火朝天的时候，中国一些服务外包产业的领军企业比如东软、文思才刚刚成立，主要业务也是以软件外包为主。

4．2．2　服务外包转型期（20世纪90年代末期—2004年）

在这段时间内，随着IT技术和信息化革命的兴起，国家开始将软件产业的发展作为行业发展的优先目标，2000年和2002年国务院先后出台了鼓励软件行业和集成电路产业发展的政策文件（8号和47号文件），在这些政策的指导和推动下，软件服务外包产业迅速发展，软件企业数量快速增加。至2004年底，中国软件企业数量达八千多家，软件产业整体销售收入达到了2 300亿元。但是整体规模仍较小，企业员工数量大多不到50人，只有不到十家企业的员工人数超过了200人。与此同时，中国承接国际服务外包业务开始起步。随着国际分工的深化，众多跨国公司开始将服务外包的橄榄枝伸向中国企业，中国服务外包提供商队伍不断壮大，服务外包合同成交量逐年递增。服务外包行业领军型企业如文思、海辉、博彦、华信、软通、东软等企业开始大量涌现，这些企业凭借其良好的品牌信誉、优秀的技术能力和严格的质量标准，开始占领美国、日本、欧洲等离岸服务市场。总体来说，在服务外包转型期，中国软件企业开始承接服务外包业务，整个服务外包行业以软件外包为主，服务外包市场处于起步阶段。

4．2．3　服务外包高速发展期（2005年至今）

从2005年起，中国的服务外包产业开始高速发展，服务外包市场规模迅速扩大。如火如荼的发展态势吸引社会各方重视，政府开始制定明确的政策指导方针，大力引导与扶持服务外包这一战略新兴产业的发展。在“十一五”开局之年，商务部启动服务外包“千百十工程”，在很大程度上推动了中国国际服务外包行业在规模和质量上的提升。紧接着国务院和各相关部委又陆续出台了一系列服务外包产业扶持政策，服务外包行业得到进一步发展。近几年，尽管受到全球经济危机的影响，但中国国际服务外包仍然保持了较高的增速。从下图可以看出，在2008—2012年，中国离岸服务外包合同协议额由58．4亿美元增加到438．5亿美元，执行金额由46．9亿美元增加到2012年的336．4亿美元，年均增长率都超过了70%。到目前为止，中国已经形成了以北京、上海、大连、成都、合肥等21个服务外包示范城市为样板，以大连软件园、安徽服务外包软件产业园等84个服务外包示范园区为主力，以东软、海辉、华信等企业为龙头，动漫、软件、物流、金融、生物医药等多领域同步发展的多元化、全面化发展的格局。^[4]

图5-5　2008—2012年中国承接国际服务外包情况
数据来源：中华人民共和国商务部网站。

这段时间服务外包行业的发展具体表现在：承接的具体服务内容向多样化发展，ITO业务不再一枝独秀，BPO和KPO业务不断扩大，增速远远高于ITO，一些ITO行业的领先者在不断巩固其现有ITO业务的同时，服务领域逐渐向BPO拓展，并开始提供价值链高端的KPO服务。从事服务外包的企业数量逐步增加，实力不断扩大，企业认证意识增强，从业人员综合素质明显提高。国家政策扶持力度不断加大，服务外包示范城市产业区域带动效应和产业园区聚集效应得到有效发挥；产业发展环境不断完善。

虽然中国发展服务外包有很强的优势，比如人力资源充足、劳动力成本低廉、基础设施完善、区位优势明显、社会经济条件稳定、政策环境支持，但服务外包产业在快速发展的同时，也出现一些问题，如单一的市场结构、同质化竞争激烈、政策发展不均衡等。具体如下：①服务外包人才供应结构不合理，高端型技术人才严重匮乏。虽然中国拥有丰富的人才供给，但是服务外包行业严重缺乏实践型的高端人才，如高级软件工程师、外语和金融的复合人才；②区域发展失衡，企业提供的服务严重同质化，国际竞争比较优势有待提高；③配套政策体系和法律环境尚待完善，如在知识产权、信息安全、海关监管、劳动法规等方面。

在风云变幻的国际市场环境下，中国的服务外包产业不能仅仅依靠提供成本低廉的简单服务来扩大国际服务外包市场，通过不断创新向知识密集型的高端服务外包业务转型才是不断发展的长久之道。面对全球服务外包复杂多变的形势、日新月异的高科技、不断深入的新需求，中国服务外包产业必然在产业规模和环境、市场结构、业务范围等方面呈现新的特征。希望在未来，中国服务外包产业能够抓住全球变革的机遇，实现产业转型升级。政府应及时调整产业规划和政策扶持方向，不断改进产业发展环境，推动产业规范化发展，同时服务外包企业要不断创新与升级，积极扩展业务领域，全面实现质和量的提升。

4．3　中国服务外包与主要承接国比较

4．3．1　整体分析比较

自从科尔尼公司发布全球离岸服务目的地指数以来，前三名一直被印度、中国、马来西亚牢牢占据。从表5-4可以看出，2011年，中国的全球服务目的地指数为6．49，仅次于印度的7．01，是世界上第二大服务外包承接国。根据世界经济论坛最新公布的全球竞争力报告（2012—2013），中国的全球竞争力虽然有所下降，但是仍巩固了世界前三十名中的地位，而承接离岸服务外包第一大国印度排在第59位。在世界经济总体竞争力方面，中国强于科尔尼全球离岸目的地指数中前十的大多数国家，未来中国发展服务外包综合优势还是很大的。

表5-4　科尔尼离岸目的地指数排名（2011）和全球竞争力排名

续　表

资料来源：科尔尼离岸服务目的地指数（2011）和世界经济论坛全球竞争力报告（2012—2013）。

但是就离岸服务外包具体从事的业务内容来说，科尔尼对排行榜前十大目的地在ITO、BPO和语音三个领域的竞争力以及在每一个领域的行业活动进行了评估。如表5-5，印度离岸服务外包涉及的领域很广泛，在三个领域都有很强的竞争力，在每个服务外包领域都占据绝对领先位置。菲律宾在三个领域，特别是在呼叫中心外包上也有较强的竞争力。但是中国的行业发展并不均衡，ITO领域实力强大，比较活跃，是中国离岸外包的主要业务，BPO也在迅速发展，但是在语音服务，除了东北的一些日语呼叫中心外其他语言的语音服务领域几乎都没有涉猎。

表5-5　离岸服务外包前十大目的地的行业活动

续　表

在本行业领域高度活跃在本行业领域仅开展有限业务资料来源：2011科尔尼全球离岸服务目的地指数。

4．3．2　人力资源比较

在科尔尼全球离岸服务目的地指数中，排名前十的国家大多数来自东亚国家，而这些国家都具有丰富的人力资源优势。科尔尼对离岸服务外包的主要国家就从业人员相关经验、劳动力规模与可得性、受教育水平、语言能力等方面综合分析得出了人员技能和可用性排名，从前面科尔尼离岸目的地指数中可以看到，在人员技能和可用性评估中，中国得分为2．55（满分3分），仅次于印度的2．76，要高于其他大多数主要国家。这说明中国在离岸服务外包中还是有很强的人力资源优势的。

在世界经济论坛对于不同国家高等教育和技术创新能力的评估中（如表5-6所示），在高等教育水平上，中国虽然比不上爱尔兰、马来西亚、加拿大这些国家，但是相较于印度、菲律宾这些服务外包大国都高，排在第62位；在技术创新水平上，中国科技创新能力排在全球第88位。中国在世界上排名虽有所提高，但还是属于中游水平。虽然近年来，普通高校的不断扩张和职业教育的大力发展一定程度上缓解了中国服务外包人才的需求，但人才结构仍然不合理，严重缺乏实践型的服务外包高端人才。未来中国仍需要不断提升教育质量和科技创新能力，以满足服务外包行业发展对高技能的复合型人才的需求，优化人力资源供应结构。

表5-6　教育质量及科技创新能力排名

续　表

资料来源：世界经济论坛：《全球竞争力报告》（2012—2013）。

4．3．3　基础设施比较

基础设施的建设是一个国家经济发展的基础，一国的基础设施建设的完善程度越高，在国际市场上对发包商的吸引力越大。在世界经济论坛《全球竞争力报告》中，有一项对于142个经济体关于交通、通信、网络等基础设施建设情况的评估，在承接国际服务外包的主要国家中，加拿大基础设施建设比较完善，指数为6．0。而印度、菲律宾在基础设施建设方面比较落后，特别是交通运输和能源供应方面，基础设施建设的不足很大程度上制约了印度服务外包产业的发展。中国的基础建设指数为4．3，仍处于中等水平，有很大的发展空间。未来中国要继续加大投资，完善交通、通信、网络等一系列配套基础设施建设，为服务外包产业的发展提供坚实的基础和广阔的发展空间。

图5-6　主要承接国基础设施指数
资料来源：世界经济论坛：《全球竞争力报告》（2012—2013）。

4．3．4　文化差异分析

由于离岸服务外包是在不同国家之间完成的服务转移，两国文化相容性是服务外包需求方在选择服务商时考虑的主要因素之一。菲律宾，作为美国的前殖民地，与美国在社会体制上联系紧密，双方在文化、语言、习俗互相熟悉，使得菲律宾在承接美国的离岸服务外包时更能了解对方的需求，相对于其他东南亚国家对美外包有一定的比较优势。而印度曾是英国的殖民地，官方语言是英语，英语全国范围的广泛使用加上与英国习俗体制上千丝万缕的联系构成了印度在承接英国的服务外包上有得天独厚的优势。同样，中国与日韩地理位置相邻，同属亚洲，有着相似的历史文化背景、文化相通的比较优势，中国承接日韩外包业务上占有很大的优势，所以中国在东亚的服务外包市场占据着绝对的优势地位。但是由于与西方国家文化上存在的差异，中国承接欧美外包有一定的阻碍。中国要在继续巩固日韩地区服务外包市场的基础上，不断拓展欧美市场及其他市场。