服务外包的发展现状

1.3.1　服务外包的发展现状

1.服务外包在世界的发展现状

服务外包由来已久，但过去仅限于少数传统行业。随着计算机和网络信息技术的不断发展，基于IT的服务外包得到迅速发展。服务外包的快速发展始于20世纪80年代IT产业的软件服务，早期的服务产业转移并非是为了降低成本，而是为了满足汹涌的服务需求。最早的外包服务提供者中，许多人认为提高服务质量和控制成本同等重要。2001年，所有的计算机离岸服务出口市场规模估计为320亿美元，其中主要的出口提供者为爱尔兰、印度、加拿大和以色列。从2001到2003年，美国公司的决策者纷纷采用业务流程外包，这成为服务外包快速发展的重要因素。

据权威机构Gartner的数据显示，2005年全球服务外包的市场规模已达到6 244亿美元，年复合增长率超过37%。目前，全球服务外包的发包市场主要集中在北美、西欧和日本等国家和地区，其中美国占63%，欧洲占26%，日本等其他国家和地区占11%。接包市场主要是印度、爱尔兰等国家。2005年，印度承接离岸外包总额为260亿美元，爱尔兰为168亿美元。我国占领着日本、韩国的绝大部分服务外包市场，2005年承接离岸外包总额为6亿美元。菲律宾、巴西、俄罗斯、澳大利亚等国也在抢抓机遇，加快发展服务外包产业。作为一种新兴的商业模式，近年来全球服务外包发展势头十分迅猛，呈现出以下突出特征：

（1）交易规模迅速扩大，美欧占据主要市场份额。当今世界的外包交易规模日益增加，主要体现在两个方面：其一，外包的金额越来越大。根据美国商务部发表的统计数字，2003年美国公司外包的一些呼叫中心及数据输入工作的总价值为773.8亿美元，比2002年增加了近800万美元。CEI（Cutting Edge Information）的报告显示，全球外包业务已超过3 500亿美元，其中许多交易金额超过10亿美元。其二，外包所提供的工作岗位越来越多。目前白领工作岗位流向劳动力成本较低的国家的数量急剧增加。波士顿一家咨询公司估计，在过去3年里，美国约有40多万个白领服务业工作岗位被转移到海外。

在这场由美国引起的服务外包浪潮中，美国仍然担当了领头羊的角色。它不仅是世界上最大的发包市场，同时也是世界上最大的接包市场之一，其接包商的竞争力居世界第一。排名世界前6名的接包商全都来自美国。英国和德国是发展最快的两个国家，其中英国占2004年全球外包合同金额的20%，德国排在英国之后，市场份额为12.5%。亚洲国家虽然也有不俗的表现，不过总体上仍落后于美国和欧洲。

（2）以ITO和BPO为主，服务外包业务不断拓宽。ITO和BPO是目前服务外包领域的两大主要业务领域。在当今的服务外包业务中，ITO占到41%，BPO占39%。相对于ITO业务，BPO业务对外包接包商的管理水平和服务水平有更高的要求。有关专家预测，BPO将成为未来服务外包的主导业务。

信息技术及网络技术的发展使服务外包所需的技术知识水平不断提高，全球知识型服务外包逐渐兴起。许多公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务转移，而且还将风险管理、金融分析、研发等技术含量高、附加值大的业务外包出去，从而产生了金融外包、医疗服务外包、研发外包等新的外包业务。

（3）参与服务外包的群体日益增多，且全球服务外包业务呈现出一定的地域特点。发包商将部分业务外包的目的是想通过较低的成本获得较高的服务质量。在这种利益的驱动下，目前服务外包不仅局限于发达国家和一些大公司，许多发展中国家和一些中小发包商甚至个人为了降低成本也将部分业务外包出去，外包的客户范围不断延伸。与此同时，外包的承接国家也越来越多，一些发展中国家纷纷参与到承接国际服务外包的行列中来，如印度、中国、菲律宾、泰国、越南、柬埔寨、马来西亚、委内瑞拉、孟加拉等。

另一方面，全球服务外包呈现出一定的地域特点。美国和欧洲一些国家的公司大部分在服务外包中扮演着发包商的角色，发展也比较成熟，并以离岸外包为主。日本是以发展在岸外包为主的国家，目前大部分业务仍停留在软件设计、代码转换阶段，但在基于IT的服务及业务流程离岸外包方面日本发包商已表现出了迫切的需求。接包商方面，印度以国际市场为主的服务出口型外包模式在承接国际外包业务方面一支独秀。其服务外包主要以软件外包为主，软件出口在1990年前后达到1亿美元，20世纪90年代中期突破10亿美元，近年又突破百亿美元大关，2003～2004年达到120多亿美元。另外，印度还承接客户管理、财务服务、支付服务、行政管理、项目开发等许多领域的服务外包业务。中国发展服务外包虽然起步较晚，但也有自己的优势和特色。

（4）全球服务外包以离岸外包为主，在岸外包为辅。前面讲到，发包商进行服务外包是出于成本的考虑，加上全球经济发展的不平衡性，一些发展中国家教育水平较高，而工资水平较低，致使越来越多的外包以离岸的方式进行。如通用公司（GE）提出公司外包业务的70%采用离岸模式。著名管理咨询公司麦肯锡预测，今后5年内，美国白领工作的离岸外包将增长30%。同时也应该看到，正是由于欧美发达国家的服务外包业务以离岸外包为主，才使得印度以软件外包为主的服务外包模式如此的发达，才使得服务外包在我国迅速地发展。也正是因为这个因素，服务外包越来越多地被发展中国家所接受。可以这样说，离岸外包使得服务外包变得全球化，使得全球的企业都参与到整个服务外包的范围里来了。

总之，世界范围内的服务外包正在迅猛发展，给世界上所有参与国家都带来了非常显著的利益。同时，这种外包方式也为很多发包商所面临的危机提供了一个很好的解决方案。但同时也必须清醒地认识到，服务外包中还存在很多风险，有些发包商盲目地把自己的一些业务进行外包，扭曲了服务外包的真正含义。在进行服务外包时，发包商一定要结合自己的实际情况来选择是否外包及合适的外包方式。

2.服务外包在中国的发展现状

面对世界范围内服务外包业迅速发展和风起云涌的变化，中国的服务外包业也取得了蓬勃的发展，正在全球的服务外包业务中扮演着越来越重要的角色。中国经济是世界上发展最快和最具有活力的，而且有稳定的政治环境、良好的法制建设和基础设施建设、巨大的市场潜力以及大量的低成本劳动力，因而中国成为很多跨国公司发展外包业务的目的地，像IBM，HP，EDS，CSC等跨国公司都将他们的外包业务放在中国。在这些发包商的带动下，中国的服务外包有了很大的发展。国内大部分企业选择软件外包和BPO业务作为经营方式，为这些跨国公司提供外包服务，相继出现了一些发展服务外包比较快的城市，如大连、北京、上海、西安、成都等。

中国的服务外包在发展程度、市场对象以及基地城市建设等方面呈现出一定的特点。

（1）发展程度——主要以软件外包为主，且外包形式逐渐多样化。纵观服务外包在中国的发展状况，可以看出，中国大部分企业选择软件外包和BPO业务作为他们提供外包服务的方式，因而出现了像东软集团（大连）、浪潮集团（山东）、华信计算机有限公司（大连）等为代表的软件外包接包商。除此之外，全国还有上千家规模大小不等的软件外包接包商。正是这些企业带动着中国服务外包产业的发展。另一方面，中国服务企业和市场已逐步形成了以北京、上海、深圳、大连、杭州等几个城市为主的区域外包中心。比如，在北京，软件外包营业额超过300万美元的有大约15家企业，他们的总收入占到北京软件外包的60%以上；在大连，前10家主力企业占全市软件外包服务收入的比例超过90%。截至2004年，中国软件外包服务市场规模已从2001年的1.8亿美元上升到6.33亿美元，比2003年增长了34.6%。随着对日本外包市场空间的扩大和欧美软件外包市场的开拓，越来越多的企业加入到软件外包服务市场中。

业务流程外包在中国的兴起和发展也就是最近几年的事情，但在全球服务外包浪潮的影响下，加之跨国公司纷纷入驻中国，中国发展业务流程外包的成果比较显著。以西安为例，西安已经成功举办三次BPO国际论坛，吸引了众多跨国公司的目光，并以软件产业为依托，产生了像炎兴科技、用友科技等以BPO为服务方式的代表企业。大连、成都等城市以软件产业为依托的BPO服务外包方式也取得了很大的发展。

除了软件外包和BPO之外，随着服务外包方式向其他行业的不断渗透和国际跨国公司服务外包业务的需求不断增长，在中国还出现了像金融、保险、财务等服务外包方式，并且形成了一定的规模。

（2）市场对象——以面向欧美等发达国家的跨国公司为主。就目前国内从事服务外包的企业来说，其主要服务对象是一些跨国公司，特别像欧美等发达国家的大型发包商，这是我国发展服务外包的主要驱动力。根据对这些跨国公司的调查，可以发现，担当中国外包服务出口主力的外资企业进入的途径主要有：建立独资形式的地区总部、研发中心和对国内企业进行资本投资、战略合作，在此基础上承接公司内外的业务流程外包。根据一份上海市对BPO贸易业务的调查，目前总体上并不存在真正意义上的由中国本土服务提供商承接外国发包商内部业务流程转移的业务流程接包服务，而是跨国公司自身通过直接投资在中国建立共享服务中心（SSCs），为本企业或其他发包商提供业务流程服务。如世界航运巨头海皇轮船集团在各个子公司间实现协同增效，在上海建立了一个共享服务中心，处理中国航运委托文件，集团的各个子公司还各自与跨国咨询公司埃森哲（Accenture）达成协议，通过埃森哲的上海业务流程外包中心处理其全球范围内的财务和会计流程。与此同时，中国本土的外包企业却显得薄弱，民族软件外包接包商直接从事离岸外包的业务量并不大，主要采取“近海作业”的业务方式，即大多数业务来自跨国公司在国内的分公司。外包接包商通过在国内市场承接业务，间接为外国发包商提供服务。可以看出，跨国公司是中国服务外包接包商最大的服务对象。

（3）基地城市——百花齐放。2006年7月，上海、大连、西安、深圳、成都入选国家首批外包基地城市候选名单，以这五大基地为主的中国BPO发展呈现出了百花齐放的局面。

上海：辐射型的软件外包

上海已于2006年8月正式出台了《关于促进上海服务外包发展的若干意见》，文件要求上海要紧紧抓住国际服务业加速转移的契机，重点发展国际服务业。在这些优惠政策以及优越的地理位置影响下，浦东已初步形成了五大先发效应：企业的集聚效应、产业的规模效应、基地的综合效应、总部经济的带动效应和综合配套改革的先行效应，并且形成了以陆家嘴金融贸易区、张江高科技园区、外高桥保税区和金桥出口加工区为主的10多个承接国际服务外包的国家级基地。

大连：政企合谋的发展模式

和上海所享有的得天独厚优势相比，大连所走的服务外包之路则具有鲜明的产业特色。以软件和信息服务外包为主要特色的大连软件产业发展迅速，并形成了企业的集聚效应，大批跨国公司和国内软件发包商认可大连的发展模式，纷纷在大连设立研发中心和服务中心，使软件和信息服务业为大连经济最具有活力的增长点。

西安：以软件外包为主，积极发展BPO

西安的服务外包主要以软件外包为主，服务外包接包商主要集中在软件园内，且拥有配套设施完善的专业环境。西安软件园以日本市场为开端，以BPO领域为切入点全面启动欧美市场，形成了以软件出口和自主知识产权发展并重的产业基地。2005年西安高新区（软件园）服务外包总销售收入82.7亿元人民币，年均增长速度超过35%。

深圳：粤港合作，前店后厂

深圳紧邻香港这个国际大都市，很多发达国家的跨国公司都在香港设有地区总部，深港软件界有着广泛紧密的联系和合作，使得深圳企业可以更加有效地利用香港这个窗口和桥梁与跨国公司建立联系，承接跨国公司的外包业务，形成了面向国际市场、香港接单、深圳开发的新“前店后厂”模式。另一方面，面对经济转型，一大批香港软件企业已开始向深圳转移。目前有不下200家香港软件企业在深圳设立公司或机构，不少企业以软件外包为主，为深港软件产业合作，拓展国际市场提供了极好的机遇和条件。

成都、北京、杭州、天津、武汉等城市在服务外包方面亦有相当不俗的表现。