消费者权益保护法

第二节　消费者权益保护法

一、消费者问题的产生

人人皆为消费者。虽自有交易便有消费者，但消费者法律的出现和对该类主体的保护需求，却产生在社会经济发展到一定程度之后。随着技术的进步、生产经营手段的日趋专业化和社会化，形成了消费者与经营者阶层的分离。这种分离带来的直接后果是商品信息分布的不对称。对商品比较了解的生产者、经营者自己并不使用商品，而消费使用这些商品的消费者，不可能克服人类认识能力的局限性，对商品的信息知之甚少，只能依靠一般常识和经营者提供的信息作出购买决定。经营者追求的始终是利益的最大化，只有在传递信息获得利益大于其信息传递成本的时候，才有动力将信息传递给消费者。

传统合同理论中双方当事人的平等地位缺乏实质性的保障，消费者处于经济上的弱势地位。一方面，因为商品的复杂化，现代科技的高速发展，商品的技术含量越来越高，消费者对于商品更难以了解，也就缺乏讨价还价、参与合同内容形成的信息基础，无法通过独立判断选购商品。另一方面，现代竞争愈演愈烈，经营者之间的不正当竞争行为也会损害消费者的利益。传统民法抽象把握“人”的权利能力，追求形式正义，已经不能满足现实的需要，无法给予消费者足够的保护。只有承认消费者与经营者的不平等地位，从实质公平与正义的角度，在法律保护上对于消费者给以适当的倾斜，才能使其与经营者之间的地位达到均衡。具体而言，通过立法，赋予消费者以特殊权利，同时对经营者设定特定的义务。

自19世纪末20世纪初西方资本主义进入垄断阶段，消费者问题的日益突出直接导致消费者运动的开始与蓬勃发展。1891年世界上第一个消费者组织在美国纽约成立。1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织——“全国消费者同盟”(Consumer Federation of American)。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向美国国会提出关于保护消费者利益的特别国情咨文，主张消费者具有四项基本权利，即有权获得安全保障、有权获得正确资料、有权自由选择、有权提出消费意见。尼克松任美国总统后，又于1969年提出消费者的第五项权利——索赔权。

随着各国消费者运动的发展，对消费者保护的国家合作与交流也随之迅速发展，1960年在美国、英国、澳大利亚、荷兰和比利时五个国家的消费者组织的发起下，国际消费者组织联盟“IOCU”在荷兰海牙宣告成立，该组织以促进国际合作保护消费者为宗旨，总部设在海牙，原则上每2年召开一次世界消费者大会。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日定为“消费者权益日”。

我国的消费者运动起步比较晚。1983年五月河北省新乐县成立了我国第一个消费者组织。中国消费者协会于1984年12月26日在北京成立，并于1987年被国际消费者组织接纳为正式会员。

二、消费者保护立法概况

世界上最早的消费者保护立法是美国1890年颁布的《保护贸易和商业不受非法限制和垄断损害法》，即《谢尔曼法》(Sherman Act)，该法是现代经济法产生的标志。从严格意义上讲，这是一部竞争法律规范，旨在限制市场垄断行为，但是对垄断行为的制止也是对消费者权益的保护。此后在德国、奥地利、法国通过立法形式给予消费者权益不同一般民事权益的保护，如德国1894年《分期付款法》、1896年《反不正当竞争法》，这些法律改变了传统民法中一贯遵循的基于当事人地位平等原则而在交易中一视同仁的做法，注重交易一方即消费者的利益，通过限制交易另一方即经营者权利的形式而对消费者权益给予间接的保护。20世纪以来对消费者权益进行法律保护已经成为世界上许多国家的共识。美国1968年颁布了《消费信贷保护法》，日本1968年颁布并实施了《消费者保护基本法》，英国1987年通过《消费者权益保护法》，法国1983年通过《消费者保护法》。德国虽然没有专门的消费者权益保护法，但是在《德国民法典》中涵盖了从合同法角度保护消费者的法律规范。1973年欧洲理事会通过了《消费者保护宪章》，还提出了欧洲国家保护消费者的基本要求。2005年欧洲议会与欧洲理事会还通过《不正当商业行为指令》，进一步从加强经营者的信息提供义务的角度要求成员国提供高水平的消费者保护。在国际层面，1985年4月第39届联合国大会通过了《保护消费者准则》的第248号决议，要求各国政府采取必要措施保护消费者的权利。

我国自改革开放以后开始消费者保护立法，并且是始于地方立法。1987年9月福建省制定了《福建省保护消费者合法权益条例》，这是我国第一部相关的省级地方法规。1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，于1994年1月1日起施行。该法是我国消费者权益保护的基本法，包括总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者的合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则等8章，共55条。此外在《食品安全法》、《药品管理法》、《计量法》、《标准化法》、《价格法》、《发不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》等法律、法规中也有保护消费者权益的内容。

三、消费者及其权利

(一)消费者的概念

消费者作为一种最为普遍的市场主体，已越来越引起社会各界的重视。现实中所出现的许多消费纠纷难题，多与消费者的界定有关。《德国民法典》第13条将消费者定义为“非以工商业活动和独立的职业活动为目的而缔结法律行为的自然人”。国际标准化组织(ISO)认为，消费者是以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的人类社会成员。

我国《消费者权益保护法》没有直接定义消费者观念，但是在第2条规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受该法保护。由此可见，本法所谓的消费者的界定，需要从以下三方面综合考虑：

1.必须是为了购买、使用商品或接受服务的主体，必须为个体社会成员，及法律上的自然人

对个人消费加以特殊保护是各国立法和国际条约的通行做法。消费者运动的兴起和发展始终围绕着为弱者争取权利这一主题。

2.必须是为了满足生活需要而消费

经济学中的消费分为生产消费和生活消费，前者以盈利为目的，后者以生存和生活为目的。消费者保护法中的消费只是限于满足个人和家庭生活需求的消费。对于这一点，我国《消费者权益保护法》有所扩展，该法第54条规定，农民的购买、使用生产资料时，与普通消费者一样，享有《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的各项权利。

3.消费的客体——个人的购买、使用的商品和服务由经营者提供

值得注意的是，这里的“服务”是具有商品属性的服务。只有在购买、使用的产品和接受的服务属于消费品的情况下，其购买、使用、接受者才可以认定为消费者。除了用途上的生活消费属性外，消费客体，即消费品以商品属性作为其基本属性，不具有商品属性的产品和服务，就不能认定为消费品。实践中，从有无商品属性上界定消费品与非消费品，应当明确以下几点：(1)有偿与无偿。有偿是消费品具有商品属性的基本标志，凡无偿取得的产品和服务，都不具有商品属性，其取得者就不是消费者。现实中常见消费者取得的产品或服务貌似无偿品，实际上是有偿品的现象。例如，经营者在销售产品或服务时的附赠品，以及在销售产品时附随的售后服务，虽然在形式上未另行收费，实质上仍然包含在所购买的产品或者服务的价格之中，应当属于有偿品。(2)商品与福利。现实中有些消费品兼有商品属性和福利属性，例如医疗保险消费品，经济适用房(或称福利房)，公营教育服务等，虽然有别于商业性医疗消费品，商品房，私营教育服务，但仍然是有偿品而非无偿品，应当作为消费品。

对于消费者的认定，司法实践中争论最大的是“王海”现象。对于“王海”是否是消费者的问题，亦即为了适用《消费者权益保护法》所规定的双倍索赔而知假买假者是否属于消费者的问题所发生的分歧，实质上就是关于认定消费者得构成要件中应否含有消费动机的分歧。如果认为消费动机是消费者的构成要件之一，“王海”就不属于消费者，反之就属于消费者。根据《消费者权益保护法》的具体规定和立法目的以及世界各国的经验，消费动机不应成为消费者的构成要件。

(二)消费者的权利内容

消费者权利与消费者运动相伴而生，其种类及范围不断扩充。20世纪60年代美国总统肯尼迪的“四权论”在当时很快得到各国的广泛认同并加以发展。国际消费者组织在此后提出了消费者的八项权利，即生存权、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、受教育权和(获得优异与健康状况的)环保权。

我国《消费者保护权益法》广泛吸收各国及国际消费者保护的立法经验，明确规定了消费者享有以下9种权利：安全保障权、知情权、自由选择权、公平交易权、求偿权、结社权、知识获取权、受尊重权和监督权。

1.安全保障权

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。实践生活中的毒酒事件，劣质药品和化妆品事件，电器、压力容器、玩具、鞭炮焰火、机动车等因漏电、燃烧、爆炸、失灵等原因致人损害案件，都是侵害消费者安全权的典型事例。

2.知情权

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权了解：(1)商品或服务的基本情况，包括名称、商标、产地、生产者、生产日期、服务内容等等;(2)商品或服务的技术状况，即用途、性能、规格、等级、主要成分、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书;(3)商品或服务的销售情况，即价格、售后服务、购物凭证等。

3.自由选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。包括两方面含义：一是对物品的品种、服务方式及提供者应有充分选择的余地;二是对于选择商品、服务及其提供者应有自由选择的权利而不受强制。实际生活中，损害消费者自由选择权的现象主要是商品搭售和强买强卖等。

4.公平交易权

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易。(1)关于商品和服务的质量消费者有权要求其符合国家规定的标准或者与生产经营者约定的标准，不致因质量低劣而妨碍消费。如果经营者提供的商品或者服务不符合规定的质量要求，消费者有权修理、更换、退货、降价等。(2)关于商品和服务的价格，消费者有权要求生产经营者执行国家的价格政策、法规或按质论价，商品价格或服务费用合理，不因乱涨价或乱收费而受到经济利益损失。(3)关于商品和服务的计量，消费者有权要求生产经营者计量准确、足量，不致因短尺少两而遭受经济利益损害。对于工厂包装的产品，消费者有权要求其注明净重量或容量，并与实际相符;交易时计量的商品，消费者有权查明测量仪器是否准确，对不足分量者有权要求退货或退回多收的价款。

5.受尊重权

消费者在购买、使用商品或接受服务时，享受其个人尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严是人格权的表现，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者受尊重权是法律赋予消费者的法定权利，经营者不得以任何方式予以剥夺。例如商家不能在店内悬挂类似“有权搜查顾客携带包袋”的告示，其本身就是对消费者权益的侵害。

6.依法求偿权

消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，有要求经营者依法予以赔偿的权利。消费者行使求偿权的方法，可以是向责任者直接提出损失赔偿请求，也可以是向管理机关、仲裁机关、司法机关提出损失赔偿请求。

7.依法结社权

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。成立消费者团体是消费者实行自我保护的一种积极有效的手段。目前已经组建的中国消费者协会、各地消费者协会或消费者委员会在维护消费者权益方面扮演了重要角色。

8.知识获取权

消费者有权获得有关消费和消费者权益保护方面的知识。消费者对商品的必要了解和对自身利益保护知识的获悉是其正确行使消费者其他权利的基础和前提。

9.监督权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。行使监督权的消费者既可以是购买商品、接受服务的个人，也可以是没有交易行为的人。监督的对象包括生产者、经营者、消费者组织的工作人员和执法人员。监督的形式可以是检举、控告、批评、建议。

四、经营者及其义务

(一)经营者的概念

我国《消费者权益保护法》没有对经营者作出明确定义，只是在第3条规定，“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”。这里的经营者不同于一般意义上的经营者概念，需要从以下几个方面理解：

(1)在消费者权益保护法中，经营者是与消费者相对应的主体，不是指从事生产经营活动的人，而仅指那些向消费者提供商品或服务的法人、经济组织或者个人。具体而言，经营者包括生产商、制造商、销售商、服务商。销售商又包括零售商、批发商、代理商等，服务商则由于现代社会服务业的发达，又可以分为许多类别。

(2)没有经营者主体资格的人也是消费者权益保护法意义上的经营者。进入市场的合法经营者包括两类：一类是办理了合法手续，依法登记注册、领取营业执照，具有在核准登记的经营范围内从事经营活动资格的法人、经济组织或个人;另一类则是无须登记注册但同样从事合法经营的人，如农民将自己的农产品拿到市场出售。非法的经营者包括：应当登记注册而未登记、无照从事经营活动者或者持他人执照从事经营者;成立非法经济组织从事经营活动者;超越经营范围从事经营活动者，等等。不论经营者是否合法，只要向消费者提供了商品或服务，即与消费者发生了市场交易关系，就是消费者权益保护法上的经营者。

(3)以营利为目的不是经营者的必要条件。依照常理，经营者从事生产经营活动应该是为了从经营活动中获取经济利益，以尽可能小的劳动及物质消耗，获取尽可能大的经济利益。但是消费者权益保护法意义上的经营者并非必须以盈利为目的，例如某些公益性企业(如医院)，其设立并不是以盈利为目的，但是通过市场中介将其产品提供给消费者，也是消费者权益保护法所称的经营者。

(二)经营者义务的内容

消费者的权利一定意义上是通过经营者的义务来实现的。在消费关系中，经营者的义务与消费的权利是基本相对应的。在经营者与消费者的关系中，经营者的义务主要有两大类：一类是基于法律、法规直接规定而产生的法定义务;另一类是基于合同产生的约定义务。消费者权益保护法所规定的义务属于前者，即法定义务。作为合同当事人，经营者与消费者可以就商品或服务的有关事项进行约定，该约定只要不违背法律、法规的强制性规定，合同当事人就应当履行。一般而言，经营者不得通过约定减轻或者免除其应承担的法定义务，但是经营者与消费者可以约定由经营者承担高于法定义务标准的义务。例如某店为促销，明确宣称“假一赔十”，若果真存在假冒伪劣商品，则消费者有权以此为据要求十倍价款的赔偿。

具体而言，经营者应履行以下义务：

1.接受消费者监督的义务

与消费者的监督权相对应，经营者应当听取消费者对其提出的关于商品或者服务的意见，接受消费者的监督。该义务包括对于消费者的意见及时答复，对于消费者的合理建议及时采纳，对于消费者的投诉要指定专人及时处理。

2.保证商品和服务的安全义务

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全带商品和服务，应当作出真实说明和明确警示，并且表明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。这里的保证商品和服务安全的义务还包括保障消费者在经营场所安全的义务。经营者在其经营或是提供服务的场所的全部营业时间内承担保障消费者的人身财产安全的责任。如果其经营服务的活动的活动范围扩展到营业场所以外，其承担责任的空间范围还应相应扩大。

3.提供商品和服务真实信息的义务

该义务与消费者的知情权相对应。具体而言，经营者应尽到三方面义务：(1)经营者应当向消费者提供有关商品或是服务信息，不得作引人误解的虚假宣传。(2)对于消费者就其提供的商品或是服务的质量和使用方法等问题的询问，只是事不涉及经营者的商业秘密，都应当作出真实，明确的答复，以帮助消费者作出合理的选择(3)对于商品明码标价，做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目，并且价格一旦变动应当及时调整价签。

4.标明经营者的真实名称和标记的义务

名称和标记是经营者人格特定化的重要标志，也是消费者判断商品或服务来源以及品质重要依据。经营者应当标明其真实的名称和标记，以使消费者能准确识别并作出正确的选择。租赁他人柜台或者场地的经营者尤其应当遵守该项义务，这不仅是满足消费者知情权的途径，更是消费者行使监督权、索陪权，维护合法权益的前提要求。

5.出具购物凭证或服务单据的义务

购物凭证或服务单据通常表现为发票、收据、购物单、购物小票、保修卡、车船票、门票等形式，是经营在履行合同义务之后向消费者出具证明合同履行状况的书面凭证，也是消费者据以享受相关权利以及在合法权益受到损害时请求救济的重要依据。经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。消费者索要购物凭证或服务单据的，经营者必须出具。

6.保证商品或服务质量的义务

商品及服务质量直接体现商品及服务的使用价值，也直接关系消费者的财产、人身安全及其他的合法权益。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期，但消费者在购买或接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样，或者其他方式标明商品或者服务质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。

7.售后服务义务，即履行“三包”和其他责任的义务

所谓“三包”，是指包修、包退、包换。“三包”义务有法定和约定两种，违反义务的，应承担相应的责任。(1)法定“三包”义务。根据1995年8月国家经贸委、国家技术监督局、国家工商管理局和财政部发布《部分商品修理更换退货责任规定》，我国目前是实行法定“三包”的商品是指《实行三包的部分商品目录》中所列的商品。为保护消费者权益，对这些商品实行谁经销谁负责“三包”的原则。经营者之间不得以合同方式免除三包责任和义务，经营者也不得通过约定作出低于法定三包的责任的变更。目前该目录中的商品数量正在增加，已经实施三包的商品主要包括：自行车、电视机、家用录影机、摄像机、收音机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、固定电话、移动电话、微型计算机、家用视听设备。《部分商品修理更换退货责任规定》同时还规定了“三包”适用的除外情况：消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;非承担“三包”修理者拆动造成损坏的;无“三包”，但可实行收费修理。(2)约定“三包”义务。在不违背法定“三包”的义务的原则下，经营者和消费者可以通过合同约定严于法定“三包”义务的义务或其他售后服务义务。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或采取补救措施，并有权要求赔偿损失。

8.不得从事不公平不合理交易的义务

为保障消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定或是减轻、免除消费者合法权益应当承担的民事责任，否则，上述规定或是内容无效。

9.不得侵犯消费者人格权的义务

为保证消费者在购买商品接受服务过程中其人格尊严和人身自由受到尊重，经营者不得以任何理由加以侵犯。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

五、消费者权益争议的解决与法律责任

(一)争议的解决途径

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

1.与消费者协商和解

消费者和经营者因商品或服务发生争议时，双方可在平等自愿的基础上，就所争议的问题进行沟通协商，从而平息争议。这是解决消费者争议的最常见、最便捷的方式。

2.请求消费者协会调解

消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者与经营者发生争议后可以向消费者协会投诉，由消费者协会依法组织调解、解决争议。对于属于其职能范围的争议，消费者协会不得拒绝调解，但调解必须在双方自愿的基础上进行。经过调解所达成的协议不具有强制执行的效力，一方或双方反悔的，则应当通过其他途径解决。

3.向有关行政部门申诉

消费者权益争议涉及领域很广，在争议发生后，消费者可以根据具体情况，向有关行政部门，如工商行政管理部门、技术监督部门、物价部门、卫生行政部门等，及时反映情况，提出申诉，寻求行政救济。

4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

在消费者权益争议发生之前或之后，可由消费者与经营者双方达成书面仲裁协议，向有关仲裁机构申请仲裁，由接受申请的仲裁机构作出具有法律效力的裁决。

5.向人民法院提起诉讼

消费者权益受到损害后，可直接向有管辖权的人民法院起诉，由人民法院对案件进行审理并作出判决。

(二)确认损害赔偿责任主体的几项特别规定

1.销售者的先行给付义务

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。

2.生产者与销售者的连带责任

消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

3.展览会举办者、柜台出租者的特殊责任

消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或是服务者要求赔偿。展览会结束或柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或是服务者追偿。

变更后的企业仍应承担赔偿责任。

消费者在购买、使用商品或是接受服务时，其合法权益受到损害，原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

营业执照持有人与借租人的赔偿责任。出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照本身是违反工商行政法规的行为。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有者要求赔偿。

从事虚假广告行为的经营者和广告经营者的责任。消费者因虚假广告购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以要求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任。

(三)侵害消费者权益的法律责任

消费者权益保护法中的责任是经营者责任，这是由消费者权益保护法的性质决定的。在具体案件中，消费者也可能承担一定的法律责任，但这种责任的追究是以其他法律为依据的。消费者权益保护法中的法律责任仅指经营者损害消费者合法权益所应承担的民事、行政以及刑事责任。

1.民事责任

从责任的发生基础来看，损害消费者权益的民事责任主要涉及违约责任、侵权责任以及欺诈行为的惩罚性赔偿责任。

违约责任是指经营者不履行其与消费者订立的合同或在履行合同过程中不符合约定而应当承担的责任。侵权责任是指经营者违反法律规定的义务，非法侵害消费者的人身权或财产权，依法应当承担的责任。二者的区别主要在于归责原则的不同。违约责任原则主要是无过错原则，而侵权责任的归责原则既有过错责任又有无过错责任原则，还包括推定过错原则和公平原则。在责任形式上二者也有很大差异。侵权责任主要以损害赔偿为主，包括财产损害赔偿、人身损害赔偿和精神损害赔偿。违约责任的形式主要是继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、支付定金以及解除合同等。当违约责任和侵权责任出现竞合时，消费者可以根据《消费者权益保护发》、《民法通则》以及其他合同法相关法律法规进行选择，要求经营者承担其中一种责任形式，以维护自己的合法权益。

在赔偿责任中，我国的《消费者权益保护法》第49条还借鉴了英、美国家的惩罚性损害赔偿制度，规定经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或接受服务的费用的一倍。这是我国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。

2.行政责任

根据《消费者权益保护法》的规定，经营者违反该法可能承担的行政责任包括：责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照。经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。

3.刑事责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。以暴力、威胁等方法阻碍有关行政机关工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。经营者拒绝、阻碍有关行政机关工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分;情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

复习思考题

案例1：

2008年3月9日，嘉善县某个体业主沈某经人介绍到嘉兴市某机电设备公司购买轿车。他看中一辆STN(98款)普通型桑塔纳轿车，沈某以109 000元的价格购买了该车，并于当天办理了汽车牌证等相关手续，共花去牌证费17 430.6元。不久，沈某发现轿车油漆有起泡现象，车内前部缝隙及座位下散落诸多玻璃碎屑及其他质量问题，遂与该机电设备公司交涉。在交涉中，公司不知何故派人于4月17日向沈某索回了购车手续。今年5月，沈某向秀城区人民法院起诉，认为机电设备公司出售的轿车存在诸多质量问题，要求退车还款，并由该公司赔偿经济损失3万元。该机电设备公司辩解原告沈某购车后曾出过事故，影响了轿车质量。为此沈某举证证实该车仅于4月20日曾发生轻微擦损，经保险部门评估损失为442.75元。诉讼中，经原告沈某申请，法院委托浙江省技术监督检测研究院对该轿车质量以及4月20日左前侧轻微擦损对轿车质量的影响进行了检测。该研究院经检测，发现该车发动机罩盖、左前照灯、前风窗玻璃、车内收录机非该车原件;散热器框架上部有碰撞变形后修复过的明显痕迹，散热器塑料定位座槽口、定位片撞击后已缺损;车体多处有漏漆、流漆现象，同一部件表面漆膜厚度差异常，非原厂喷漆表面。因此，认定该车为事故修复车，同时认为该车左前侧因轻微擦损导致的一擦碰弧形凹痕对鉴定结论无任何影响。沈某认为该机电设备公司存在欺诈消费者的行为，遂变更诉讼请求，要求退回轿车，由公司返还购车款109 000元及购车附加费17 430.6元，按一赔一的原则赔偿经济损失109 000元并赔偿误工费、精神损失费等25 500元。

［评析］

被告嘉兴市某机电设备公司以新车名义销售给原告沈某的轿车，经鉴定部门鉴定为事故修复车，且该公司就其销售的轿车质量问题举证不能，也不能提供其行为不属故意欺骗、误导消费者的有效证据，故认定该公司应承担欺诈消费者的法律责任。原告关于误工费、精神损失费等的赔偿请求，因该损失未超出商品价格的一倍，依法不予支持。浙江省嘉兴市秀城区人民法院遂判令该公司除了退还原告沈某购车款109 000元及办证费17 000余元外，还赔偿原告经济损失109 000元，案件受理费、保全费、鉴定费均由被告承担;沈某则将轿车退还给该公司。

案例2：

王某到某溜冰场学习溜冰，半小时左右，溜冰场内突然停电，漆黑一片。王某准备滑行到场边，抓住扶手，等灯亮时再溜冰。谁知他滑到入口处，没有扶手，他顿时抓了一个空，摔倒在地受伤昏迷，经治疗创伤愈合，但王某花去医药费699.84元，交通费百余元。王某要求溜冰场经营者赔偿损失，但溜冰场负责人认为停电是不可抗拒力，溜冰场不应赔偿。于是王某向消费者协会投诉。试分析：溜冰场经营者是否应该赔偿王某的损失?

评析：

在《消费者权益保护法》中，生命健康权有它的特定内涵，它是指消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有身体各器官及其机能不受破坏和生命不受危害的权利。本案中，溜冰场经营者未能在停电时及时供给照明，致使王某摔伤，并为此支付了医疗费和交通费。溜冰场经营者以停电是不可抗拒力为自己开脱责任，然而根据《合同法》第117条第2款规定，“本法所称不可抗拒力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”其中，不能预见，应以现有的技术水平为依据，并且必须以普通人的预见能力而不是当事人的预见能力为标准。可见，本案中溜冰场上突然停电，应是经营者可以预见且以现有技术条件能够控制的事件，故其以不可抗拒力为由主张免责于法无据。溜冰场的经营者必须为自己未能给消费者提供保证其人身安全的娱乐环境而造成的损害后果承担责任，赔偿王某因溜冰场突然停电摔伤而支出的医疗费、交通费。

参考书目：

1.李昌麒，许明月.消费者保护法.北京：法律出版社，2006.

2.刘文华，徐孟洲.经济法.北京：中国法制出版社，2009.

3.杨紫烜.经济法.北京：北京大学出版社，2010.