消费者权益保护法中的经营者

第三节　消费者权益的法律保护

一、消费者权益的保护方式

对消费者权益的保护，仅靠一种方式、通过单一途径进行法律保护是不够的，只有依靠国家和社会的各方面力量形成一个多途径、多方式的保护机制，互相配合、相互协调，发挥各自优势，才能使消费者的权益得到真正有效的保护。目前，我国消费者权益的保护方式主要包括国家保护和社会保护两种方式。

（一）国家对消费者权益的保护

国家应当保护消费者权益不受侵害，并应采取具体措施，保障消费者依法行使权利，维护其自身合法利益。根据我国《消费者权益保护法》第四章的规定，国家对消费者权益的保护主要体现在以下三个方面。

1.立法保护。保护消费者合法权益是国家应尽的职责，而立法保护则是国家充分有效地保护消费者权益的基础和依据，因此，国家应当加强和完善消费者权益保护的立法工作。国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当充分听取和反映消费者的意见和要求，明确规定消费者的权利和经营者的义务，使消费者权益的保护真正做到有法可依、有章可循。

2.执法保护。各级人民政府及有关行政主管部门通过组织、管理、协调、监督等手段贯彻执行消费者权益保护法，利用行政执法手段保护消费者合法权益。各级人民政府在保护消费者权益方面的主要职责为：各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者权益的工作；各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。有关行政主管部门在保护消费者权益方面的主要职责为：各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益；有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

3.司法保护。司法机关应当各司其职，在各自的职权范围内，利用司法手段保护消费者权益。人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理并及时审理。对违法犯罪行为有惩处权力的有关国家机关，应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者权益的违法犯罪行为，以切实有效保护消费者权益。

（二）社会对消费者权益的保护

保护消费者权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者权益的行为进行社会监督。

首先，大众传媒应当做好消费者权益的宣传工作，对损害消费者权益的行为进行有效的舆论监督。充分发挥广播、电视、报刊等大众传媒的作用，积极宣传消费者权益保护法，对侵犯消费者权益的行为予以揭露、批评，营造出良好的保护消费者权益的社会氛围。

其次，消费者协会和其他消费者组织应当充分发挥对商品和服务进行社会监督的职能，以切实保护消费者的自身权益。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体（如，1984年成立的中国消费者协会、1989年成立的中国保护消费者基金会）。特别是消费者协会，在保护消费者权益方面发挥着至关重要的作用。根据我国《消费者权益保护法》第32条的规定，消费者协会履行下列职能：①向消费者提供消费信息和咨询信息；②参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；③就有关消费者权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；④受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；⑤投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；⑥就损害消费者权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；⑦对损害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。另外，消费者组织的根本任务就是维护消费者利益，因此，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。同时，各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以大力支持和帮助。

二、消费者权益争议的解决途径

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

1.与经营者协商和解。即消费争议发生后，消费者可以直接与经营者达成和解协议，解决消费纠纷。

2.请求消费者协会调解。即通过消费者协会，在查明事实、分清是非、明确责任的基础上进行自愿调解，解决消费纠纷。

3.向有关行政部门申诉。即消费争议发生后，消费者可以向工商、物价、商检、卫生等有关行政监督部门申诉，由有关行政监督部门根据各自的职权范围进行查处。

4.根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁。即由争议双方根据达成的仲裁协议，将消费争议提交仲裁机构依法裁决，以解决消费纠纷。

5.向人民法院提起诉讼。即消费争议双方没有签订书面仲裁协议的，消费者可以直接向法院起诉，通过法院裁判来解决消费纠纷。

三、侵害消费者权益的法律责任

（一）经营者承担法律责任的原则

经营者侵害消费者权益承担法律责任，一般以过错责任为原则，但法律、法规另有规定的除外。消费者对侵权的发生也有过错的，可以减轻经营者的法律责任。经营者因不可抗力而导致侵害消费者利益的，不承担法律责任。为了有效保护消费者权益，《消费者权益保护法》还规定了经营者和其他赔偿主体之间的连带责任：

1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，消费者可以向服务者要求赔偿。

2.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，消费者可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

3.使用他人营业执照的违法经营者，若其提供的商品或服务损害了消费者合法权益的，消费者可以直接向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

4.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

5.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

（二）经营者承担法律责任的形式

根据《消费者权益保护法》的规定，经营者由于违法的情节、性质不同，分别或者同时承担民事责任、行政责任和刑事责任。

1.经营者提供商品或服务侵害消费者权益的民事责任。经营者提供商品或服务有下列情形之一的，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：①商品存在缺陷的；②不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；③不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；④不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；⑤生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；⑥销售的商品数量不足的；⑦服务的内容和费用违反约定的；⑧对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；⑨法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

2.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤残或者死亡的民事责任和刑事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3.经营者侵害消费者的人格尊严、人身自由的民事责任。经营者违反《消费者权益保护法》的规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

4.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

5.经营者违反“三包”的规定或约定的民事责任。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。依法经有关部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

6.经营者违反有关约定的民事责任。经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

7.经营者欺诈行为的惩罚性民事赔偿责任。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。根据《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品或者服务的过程中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：①销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；②销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；③以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；④以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；⑤不以自己的真实名称或者标记销售商品的；⑥采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导的；⑦作虚假的现场演示和说明的；⑧利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；⑨以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的。

8.经营者侵害消费者权益的行政责任。经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1～5倍的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：①生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；②在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；③生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；④伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；⑤销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；⑥对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；⑦对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；⑧侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；⑨法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起起诉，也可以直接向人民法院提起诉讼。

本章复习思考题

1.试述消费者享有的基本权利。

2.简述经营者的主要义务。

3.试论经营者承担法律责任的原则和形式。

本章参考文献

1.《消费者权益保护法新释与例解》，黄建中主编，同心出版社，2000年版。

2.《经济法概论》，宋哲新主编，天津人民出版社，2001年版。

3.《经济法》，杨紫煊主编，北京大学出版社、高等教育出版社，1999年版。

4.《经济法学》，李昌麒主编，中国政法大学出版社，2002年版。