对高校贯彻ISO9000提高教育教学质量的探讨

对高校贯彻ISO9000提高教育教学质量的探讨

黄　怡

【摘要】高校是培养人才的重要基地，提高教育教学的质量是高校永恒的主体，在世界经济一体化和中国加入WTO后，这一任务显得更为紧迫。ISO9000族标准是对组织经营全过程进行控制的管理标准。在高校引入该标准，建立一套符合高校教育规律的质量管理体系，是高校教育和教学质量管理不断提高的有效途径。目前，已有部分高校开始学习并尝试建立质量管理体系，尤其是在教育部开展对普通高等院校本科教学工作水平的评估后，各院校更加需要一种有效的途径和方法帮助其达到评估的要求。但是目前学习和应用该标准的学校还不多，其中的一个原因就是对ISO9000族标准的了解和认识不够。为此，本文通过对该问题的探讨，为高校推行ISO9000族标准，提高教学质量提供理论依据与具体操作思路。

【关键词】高等院校教育教学质量　ISO9000　质量体系

一、对ISO9000族标准的认识

(一)ISO9000族标简介

1．ISO9000族标准的全称是《质量管理与质量保证》系列国际标准，是国际标准化组织质量管理与质量保证委员会(ISO/TC176)于1987年3月正式颁布实施的质量管理与质量保证方面全世界统一的国际标准。ISO9000族标准的产生一方面是全面质量管理深化发展的要求，另一方面是经济全球化下贸易发展的要求。

2．ISO9000族标准自颁布后，于1994年和2000年又作了两次修订，2000版的ISO9000族标准通用性更加广泛，除生产领域外，还广泛应用于服务业、医院、高校及政府机关部门等。

3．2000年版ISO9000族标主要包括四个标准即:ISO9000——2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001——2000《质量管理体系要求〉、ISO9004——2000〈质量管理体系业绩改进指南〉，ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》。

(二)ISO9000族标准在实践运作中的主线

ISO9000族标准在实践中主要有三大运作主线，即:要求企业建立健全质量管理体系。要求企业努力通过质量体系ISO9001的认证，要求企业不断改进。

1．质量管理体系是是对质量进行全过程控制的管理系统，贯彻ISO9000族标准要求组织按ISO9001——2000标准的要求建立健全质量管理体系。贯彻ISO9000族标可使组织的管理走向良性循环，有利于保证组织提供的产品质量、服务质量及其他质量。

2．要求组织努力通过质量体系ISO9001的认证。质量认证就是第三方的证明，质量体系认证就是经权威机构确认证明某一组织的质量管理体系符合ISO9001——2000标准的活动。通过质量认证可促进组织加强管理，有利于保证组织提供的质量、可满足用户对质量保证的要求，可提高组织的知名度美誉度，有利于提升组织的竞争力。

3．要求组织不断改进。21世纪的环境是多变的，驱动和影响组织的主要力量可称为是

“3C”环境，(即Change customer competition)组织必须以顾客为中心，不断改进，才能在竞争中取胜。

二、高校贯彻ISO9000提高教育教学质量的的必要性与可行性

(一)必要性

1．可使高校确立新的教育质量观。我国长期被传统教育质量观所束缚，学校普遍重视教育的结果，忽视整个教育过程;重视学生掌握知识，忽视学生能力和个性的发展。引入ISO9000标准，有利于确立新的质量观，即全面素质质量观、教育过程质量观和教育发展质量观，以适应经济全球化和高等教育国际化发展的要求，实现我国高等教育可持续发展。

2．可使高校优化资源配置，增强竞争力。影响高校教育质量的因素很多，如师资、教学设施、工作和生活环境及管理等。采用ISO9000国际标准来规范高校的教学管理和服务过程，有利于吸收和借鉴国内外先进的教育教学管理思想，优化各类资源的配置，不断提高和改进教育教学服务质量，增强高校在教育市场中的竞争能力。

3．高校引用ISO9000标准有利于我国实现教育管理与国际接轨，参与国际教育市场的竞争。随着我国高等教育体制改革的不断深入，高校与国际教育同行间的合作与交流日益增多，国外许多大学采用了ISO9000标准，可用它来处理相互交流中教育服务质量问题，并对高校教学服务质量的保证能力进行评价。

4．有利于维护教育消费者的合法权益。由于我国高等教育的办学机制日益灵活，普通教育消费者很难凭自己的能力和经验来判断高校的教育质量。引入ISO9000标准可以提供更为具体和客观的依据，维护教育消费者的合法权益，提高学校的信誉度。

5．有利于加强我国高校教育管理使达到质量评估的要求。我国高等教育管理长期采用教育部的要求、体系和标准来对各高校进行评定。如采用ISO9000标准对高等教育各项工作进行规范和评价，可以确认其质量体系是否具有质量保证和质量控制的能力，从而使高校有效通过教育部质量评估的要求。

(二)可行性

1．ISO9000系列标准结构严谨，内容丰富，规定具体，操作性和通用性强，已被各国普遍承认。其基本思想是“质量形成于生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态”。它要求采用“过程管理”的手段来保证产品质量，强调“质量体系以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节”。从已有的成功经验看，“移植”是ISO9000应用于教育行业的基本思路。在教育行业，质量管理的对象是教育服务的全过程，而学生则是这一过程的最终产品。例如，高等院校通过四年的大学教育，培育出知识、能力和素质均为合格的大学生，即学校的“产品”。根据ISO9000标准的基本思想，要保证学生这一特殊“产品”的质量，必须控制影响教育质量的所有环节。因此，可以将ISO9000标准的基本要素按照人才培养的特点进行移植，设计出符合学校特点的质量体系结构要素。

2．美国等发达国家非常重视教育管理的国际认证。在1992年，美国就已有220所高等院校(包括哈佛等名校)采用ISO9000标准。北美、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构通过了国际认证，英国标准学会质量保证委员会(BSI)于1995年2月颁发了《教育和培训领域的管理体系申请ISO9000的指南》。而在我国，青岛远洋船员学院首先将ISO9000标准应用于高等职业教育和培训，大连海事大院学、武汉交通科技大学、兰州大学后勤集团又将ISO9000标准进一步应用于普通高等学校。这些成功经验表明，将ISO9000国际标准移植到高等教育领域是完全可行的。

三、高等院校贯彻ISO9000提高教育教学质量的途径

(一)正确理解高校教育质量的相关概念

1．高等教育的质量概念。高校教育质量是高校所提供的教育服务特性满足社会需要和学生个性发展需要的充分程度。这些特性主要有:办学观念、师资队伍、教学条件、教学建设、教学管理、特色项目等。

2．高校教育的顾客概念。高校面对的顾客主要包括两类:一是教育的对象学生，一是社会的相关方用人单位。

3．高校教育的产品概念。高校教育所提供的产品有两层含义。一是教育供给所提供的服务产品，这种产品主要包括知识本身、知识的加工与传授活动以及为学生的学习提供的其他服务等，另一含义是学生产品。即通过学习在毕业时学生的体力、智力、技能的增加，即人力资本增加能为社会所用。我们称之为高校对学生提供教育服务产品，向社会提供学生产品，这双重产品构成了高校教育的复合产品形态。

(二)树立全新的教育质量观，构建良好的教育文化环境

高校教育文化环境主要包括教学理念、政策导向、管理措施、员工行为、实践运营方式等环境。高校良好的教育文化环境可使教师与学校构建“命运共同体”的运作链，是教师改进与提升教学质量的动力源泉。

1．在高校内部的政策导向上，应体现以教学为中心和以人为本的理念:正确处理教师与其他各类人员的关系，在工作中体现以教学为中心的思想;对教师采取Y理论的管理模式与合理的激励政策，使教师热爱本职工作产生成就感，自觉提高个人素质;

2．高校在改革中应努力转变教学观念，转变办学模式，便封闭式教学为开放式教学，教学中鼓励教师采用灵活的教学方式，加大教学经费投入的比例，逐步完善教学辅助条件。

3．全新的教育质量观包括全面素质质量观，多层面、多样化的教育质量观，全面的教育发展观和教育过程观。全面的教育发展观就是把单纯数量增长的发展观转变为规模、结构、质量、效益协调发展的全面的教育发展观。多层面、多样化的教育质量观就是应有各自的培养目标和标准、各自的特点和社会适用面，以及各自的教育质量标准。教育过程观就是认识“教育过程是一个创造过程”，教育过程是教师与学生相互作用、相互生成的互动过程，是知识交流与灵魂碰撞的过程，在交流、碰撞中，教师与学生都得到了提高。可持续发展的观念是应用PDCA、质量管理工具、过程方法、六西格玛管理等方法对全过程进行不断的改进，追求卓越，变急功近利的发展观为可持续的发展观。

(三)引入全面质量管理的思想，对各环节进行全过程全方位的控制

全面质量管理(简称TQM)是ISO9000标准的重要理论基础。TQM的基本思想可概括为“三全一多”，即管理的全过程性、全方位性、全员性和管理方法的多样性。质量管理的执行要贯彻到自始自终的全过程，涉及到整个系统的各方面，需要组织中每一层次的每个员工的共同参与。这一点也完全适用于作为培养人才的复杂系统的高等院校。

1．管理的全过程是指高校的人才培养是一个过程，是从新生入学到学生毕业的人才培养的全过程，也是学校向学生提供服务的全过程。只有抓住培养和服务这两个过程的质量控制，做到一环扣一环，从“事后把关”转为“事先预防”，保证各个环节质量，才能最终求得整体质量的最优化。

2．全方位性是指教育质量不仅是教学质量，还包括人才培养质量有关的所有工作的质量，如学生管理、第二课堂、社会调查、实践能力的培养、创新精神的形成、校园文化的形成等。高校作为一个系统、各个部门、各个单位都直接或间接地围绕人才培养这一总目标而工作。我国历来提倡“教书育人、管理育人、服务育人”，也就是体现全方位性。

3．全员性指各个部门、各个单位的全体教职工都参与质量管理，做到“质量第一，人人有责”。高校中每一个系、部，每一处室，每一系统的每一成员的工作质量将直接或间接影响到人才培养的发展，所以要求全体教职工都要参加到质量管理的工作中，把学校人才培养的质量目标，层层分解落实到各部门、各环节，直到每个人，建立各种规范标准，让全体教职员工都参与到质量管理的全过程中去。

4．管理方法的多样性，是指采用各种多样的质量管理方法。这是因为影响人才培养质量的因素既多又复杂，因而必须针对不同的情况采取不同的质量管理办法。

(四)建立高校内部的教学质量保证体系

教学质量保证体系就是把对教学产生重要影响的教学管理活动用要素的形式有机地连结起来，形成一个能保证和提高教学质量的稳定、有效的整体，其主要作用是对教学系统进行监控，使其实现预期的目标。它既与学校其他管理系统(如科研、设备、人事、财务、后勤等)相互关联、相互依存，构成矛盾同一的整体，同时又具有自己相对独立的、包含不同层次的系统。它包括教学质量管理系统、教学质量评估系统和教学信息反馈系统等。

1．教学质量管理系统。这是高校教学质量保证体系中的具体组织形式，该系统可分为专家管理系统和行政管理系统。专家管理系统是由学校和院(系)聘请有关专家组成学术委员会或教学督导组，受学校直接领导，是行政管理系统参谋。行政管理系统是由校内主管教学的各级行政管理部门组成的，如教务处、二级学院、系、教研室。其功能是运用行政手段对教学活动的计划、组织、协调、指挥等工作进行管理，以确保教学质量整体目标的实现。

2．教学质量评估系统。其功能是对教学质量进行系统测量和调查，为教学质量管理决策提供依据。该系统由专家评估系统、学校评估系统、教研室、教师自评系统和用人单位评估系统组成，并建立学校教学质量评估指导委员会，行使教学质量评估的工作。

3．教学质量信息反馈系统。其功能是收集、处理、传递教学质量信息，将来自不同对象、不同渠道的教学质量信息反馈给教学管理决策部门，以便对教学质量各执行环节实施有效的监控。该系统的质量信息主要来自于校专家评估委员会、用人单位和教师、学生的信息。这些信息经过整理、归类、分析后，及时反馈到管理决策部门和教研室、教师本人，为其作出正确决策提供可靠依据。

(五)做好质量管理体系文件建设

如果说建立良好的质量管理体系是实现学校办学目标、提高教学质量的首要任务的话，那么建设一套管理体系文件来支持体系的运作，则是首要保证。因为这套文件一要指导管理工作，二要规范管理行为，三要记录管理轨迹，它是教学质量管理工作的历史见证。因此，一定要高度重视教育质量管理体系的文件建设。

教育质量管理体系文件有质量管理手册、计划性、程序性和记录性四个文件类别。质量管理手册文件是质量管理的纲领性文件，集中反映学校发展方向、质量方针和教学质量的总体要求;计划性文件是对教学质量管理的文件进行制定、管理、控制的文件;程序性文件是实现教学质量管理所制定的一些具体规定、办法和条例等;记录性文件是印证性文件，是记录影响教学质量各环节质量要素活动的结果。要建设好四类文件，必须从制定到执行都要有文字性资料，并按文档管理办法做好归档管理。

参考文献

［1］李为柱等编．ISO9000族标准理解与应用．企业管理出版社，2001．

［2］李智仁．我国建立高等教育质量保证体系．高教探索，2001(2)

［3］赵泽宽．树立全新的高等教育质量观．黑龙江高教研究，2002(6)

［4］娇燕．引入ISO9001质量保证标准，建立高等教育质量监控体系．航海教育研究，1998，(4)