8.2 政务信息用户管理
政务信息用户管理其实质也是政务信息服务的一种方式，其目的同样是提高政务信息服务水平，最大限度地满足用户的政务信息需求。
8.2.1 政务信息用户管理的特点
“用户第一、资源为本、服务至上、管理为先”已经成为现代信息机构管理者所认同的共同理念。政务信息用户管理立足于其信息资源管理活动，通过专门的技术手段和方法，将特定用户的特定需求与特定信息资源有机地联系起来，其根本目的就是在把握政务信息用户及其需求规律和特征的基础上，充分利用信息资源管理成果，借助各种现代管理手段，拓展信息用户市场，发挥信息机构资源优势，全面满足政务信息用户的需求。
在现代信息技术和管理环境下，政务信息用户管理具有如下特点：
(1)行为理性化
传统的信息机构虽然也对政务信息用户制定出一定的服务对策，但由于尚未把政务信息用户放在应有的重要位置上，更缺乏对政务信息用户的科学研究，其管理决策的不足显而易见。现代信息机构对政务信息用户管理活动的极大重视，不仅表现在管理理念上对用户观的认同，而且非常强调用户管理的科学适用性。因此，把用户管理活动建立在科学的用户研究的基础之上是现代信息机构管理者的必然选择。用户管理行为的理性化表明：用户管理的各项决策都不是随意做出的，而是以其全面、准确、完善、前瞻的用户研究成果作为决策活动必备前提。现代信息机构的用户研究中，对政务信息用户和用户群的需求研究必须具有包容性，也就是要从政务信息用户的主题需求和形式需求、现实需求和潜在需求、重点需求和一般需求等多个方面进行有效的调查分析和内容研究。这些研究成果越来越多地被管理者应用于政务信息用户管理活动中，用户管理行为的理性化趋向更加明晰。
(2)方式经营化
立足于现代信息市场的现代政务信息机构用户管理，其管理方式呈现经营化态势。即在信息机构管理中有效地引入营销观念，以市场化经营为其管理特色之一。现代政务信息机构用户管理特别强调信息机构的市场环境，强调“尊重市场经济规律、按市场发展规律运作”，强调“增强信息机构自身的造血功能、迎接竞争和挑战”。那种固守传统阵地、不思开拓创新、消极被动“守摊式”的管理作风已经一去不复返了，取而代之的是不断迎合用户需要、积极拓展用户市场、全面提高服务效果的“进取型”管理风尚。
(3)成果适用性
所谓用户管理成果的适用性，也就是强调管理成果的可操作性、对信息机构管理的促进性、对政务信息用户行为的调节性、对信息市场的影响性。而这一切，对于传统政务信息用户管理来说几乎是不可能的，因为在传统政务信息机构管理者眼中，用户仅仅是信息机构的被动使用者，决定信息机构运作的是信息机构主观意愿和服务方式。现代政务信息机构秉承“用户至上”的理念，把机构运作建立在用户管理之上，因而对用户管理成果提出了更高的标准。他们要求对用户的调查研究能够预测政务信息市场的基本现状和分享趋势、能够决定政务信息产品的社会需求种类和数量、能够影响政务信息机构管理决策和组织，要求针对政务信息用户的营销活动能够有助于占领目标市场、能够促进潜在用户和现实用户对政务信息机构价值认可、能够保障信息产品和服务的社会效益的取得。所以，现代政务信息机构把用户管理成果的适用性放在相当重要的位置上。
(4)手段个性化
由于社会信息环境的复杂性，政务信息机构更加需要不断提高政务信息用户管理的针对性、实用性和效益性，用户管理的个性化已经成为管理者的必然选择。用户管理的个性化，其目的在于实现“特定政务信息用户的特定信息需求内容和形式到特定的政务信息产品和服务及其推广手段再到特定政务信息渠道的特定政务信息资源内容和形式”的有机结合。使得用户管理中专门管理方法与特定管理对象相互关联，既重视管理方法和管理对象的共性，又不排斥专门管理方法和特定管理对象的特性。用户管理手段的个性化强调了专门用户管理方法与特定管理对象两者结合的实用性和有效性：一方面使得用户管理方法的揭示管理对象特能可以准确地得以施展；另一方面使得用户管理对象的内在发展规律可以完整地加以显现。用户管理的手段个性化不仅不是缩小管理方法的应用空间，而是对管理方法专门性的突出。因此，现代政务信息机构的用户管理应非常关注对管理对象及其相关的内外环境的准确认知，并因地制宜地施加特定的管理手段和方法。
8.2.2 政务信息用户管理规则制度
政务信息用户管理是通过信息服务规则的制定和组织用户执行来实现的。
考察政务信息服务的全过程，不难发现：信息服务规则制度是用户在利用各种政务信息服务时应遵守的规章制度。这些规则包括：用户借阅文献资料规则；文献索取与复制规则；信息浏览与下载规则；信息咨询的利用规则；用户定期反馈规则；用户损坏信息机构设施和资料的处理规则等。
用户规则的制定应纳入政务信息工作管理轨道，在调查研究的基础上，按国家政策规定结合本部门实际情况制定。
网络信息服务用户规则主要包括：用户在接受信息服务中关于网络信息安全、信息发布、信息下载、信息交流等方面的用户行为规范。下面列出几种最常见的网络信息服务中关于用户信息活动的管理规则。
(1)电子公告服务用户管理规则
这里的电子公告服务指BBS、论坛、留言板、聊天室等允许用户发表言论进行信息发布活动的网络信息服务。
①关于信息发布的规则。任何人不得在电子公告服务系统中发布含有下列内容之一的信息：
●反对宪法所确定的基本原则的
●危害国家安全，泄露国家机密，颠覆国家政权，破坏国家统一的
●损害国家荣誉和利益的
●煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的
●散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的
●散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的
●侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的
●含有法律、行政法规禁止的其他内容的
任何违反上述规定并影响到网站声誉的用户，将停止其账号并关闭其权利，对情节严重者网站保留删除账号及提供相关个人资料协助政府及法律部门查处当事人的权利。
②关于信息安全的规则。不得利用信息服务从事以下活动：
●未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源的
●未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的
●未经允许，对进入计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加的
●故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的
●其他危害计算机信息网络安全的行为
(2)电子邮件服务用户管理规则
电子邮件服务主要为用户提供信息传输服务。
①关于信息传输的规则。用户单独承担传输内容的责任。用户必须遵循：
●从中国境内通过互联网向境外传输技术性资料时必须符合中华人民共和国有关法律、法规
●未经接收信件人的允许，用户不能利用信箱服务分发垃圾邮件
●所有在线信箱服务不作非法用途，不得利用在线信箱服务进行干扰、混乱网络服务或其他用户正常使用的行为
●遵守所有使用电子邮箱服务的网络协议、规定、程序和惯例
●保障和维护全体用户和服务机构的利益，承担由自身行为导致的一切后果及损失
若用户的行为不符合以上条款，电子邮件服务机构有权取消该用户的信箱服务而不作任何的赔偿，由此带来的后果由用户负责。
②关于用户注册的规则：
●注册时，用户应当按照注册提示填写详尽、准确的个人资料信息。在用户个人注册信息发生变化后，用户有必要及时更新自己的注册信息
●所有用户输入的个人信息将视为准确表示了用户的身份信息，并将作为在线举行有关活动、进行客户支持认可或者涉及法律事务的有效用户身份信息
如果用户提供的个人信息资料不准确，不保证用户的权益会得以实现，同时保留结束用户在线信箱服务的权利而不给予任何的补偿。
(3)下载服务用户管理规则
互联网上提供下载服务有软件下载、MP3下载、文献下载等。下载服务中的用户管理规则主要是关于知识产权保护方面的条款。
数字化网络的政务信息资源大致可分为两类：一类为社会性共有资源，包括经版权所有人授权后在网络上公开传播的作品等；另一类为受版权法保护的作品。根据知识产权保护的原则，对以上两类资源的浏览和利用都是允许的，但下载、打印网上资源一般不得用于商业目的。如用于商业目的，则须向版权人支付许可使用的费用。
8.2.3 用户政务信息活动的组织管理
用户政务信息活动具有广泛性。这里所说的用户政务信息活动是指用户自行开展的政务信息活动。组织这些活动不属于常规的政务信息服务工作，而是用户工作的拓展和深化。对这类信息活动，原则上可进行宏观管理与微观控制相结合的方法：从宏观上指导活动的开展，提供开展活动的必要条件，进行活动总结；从微观上控制活动的进行，保证活动取得应有的效果。
用户政务信息活动的宏观管理较为简单，一般可以采用与组织信息服务相类似的目标管理方法：对于活动的微观控制管理则是政务信息活动管理中的重要问题，可采用行为控制方法去解决。在网络日益普及的今天，政务信息获取变得更为方便，同时对于政务信息用户信息素养的要求也在提高。因此，政务信息用户信息素养的培育和提高成为用户政务信息活动组织管理的关键。
(1)用户信息素养的概念
信息素养的概念首先是由美国人保罗·泽可斯基(Paul Zurkowski) 1978年提出的。他认为：“所有经过训练把信息资源运用于工作中的人，称为具有信息素养的人。他们已学会利用大量的信息工具及主要信息源使问题得到解答的技术和技能。”后来经过近30年的发展演变，目前人们普遍将信息素养定义为：根据社会信息环境和信息发展的要求，在接受学校教育和自我提高的过程中形成的对信息活动的态度，以及利用信息和信息手段去解决问题的能力。它既应该包括对信息基本知识的了解，对信息工具使用方法的掌握以及在未来的工作中所具备的信息知识的学习，还应该包括对信息道德伦理的了解与遵守。
在信息素养概念中，包括信息观念素养、信息知识素养、信息能力素养和信息伦理素养。其中，信息观念是先导，信息知识是基础，信息能力是核心，信息伦理道德是信息素养健康发展的保证。
关于信息能力概念的理解，其中心点就是在各种信息交叉渗透、技术高度发展的社会中，应具备信息处理所需的实际技能和对信息进行筛选、鉴别和使用的能力。一般认为，信息能力主要包含以下几个方面的内容：
①能充分利用新的信息技术来帮助处理所需的信息；
②有敏锐的信息意识，如能知道某种信息的需求；乐意去查找和使用信息；正确地评估信息的价值以及准确地应用信息等；
③在信息化社会里，信息能力应被看做是综合能力领域中的一种延伸；
④信息能力是一位积极向上、具有责任感的用户所具备的必要条件；
⑤信息能力的目标就是要让用户掌握成为一个独立学习者的终身技能。
具体说来，用户信息能力主要表现为以下几个方面的能力：
①运用信息工具的能力。能熟练使用各种信息的采集工具、编译工具、发送工具、存储工具。
②获取信息的能力。能够根据自己的学习目标主动地多途径地收集各种资料与信息；能熟练使用阅读、访问、讨论、参观、实验、资料检索、电子视听感知等获取信息的方法。
③处理信息的能力。包括鉴别、筛选、分析、综合、抽象、概括、记忆、表达信息的能力。
④生成信息的能力。能用恰当的符号把对自己和他人有益的信息进行译码、编码和改造，使表达信息的符码简洁、流畅、鲜明、易懂、富有感染力和个性特色。
⑤创造信息的能力。善于运用创造性思维、灵感思维与发散思维方法，通过比较分析、相关分析，寻找信息生长点，发现与创造新的信息。
⑥发挥信息作用的能力。善于运用外界信息改进学习方法，调整学习计划；善于扩充自己的知识信息库与学习方法库；能最大限度地发挥出所发现和占有的信息的教育效益与社会效益。
⑦信息协作意识与能力。能够利用各种信息协作途径和工具开展广泛的信息协作，能与外界建立经常的、融洽的、多维的信息协作关系。
⑧信息免疫能力。有正确的人生观、价值观，能够自觉清除信息垃圾，避开有害信息，抵制不良信息的侵蚀和干扰。
信息能力作为一种高级的认知技能，同批判性思维、解决问题的能力一起，构成了知识创新和学会任何学习的基础。信息能力不仅仅是诸如信息的获取、检索、表达、交流等技能，而且包括以独立学习的态度和方法，将已获得的信息用于信息问题解决、进行创新性思维的综合信息能力；不仅是一定阶段的目标，而且是每个社会成员终生追求的目标，是信息时代每个社会成员的基本生存能力。
(2)用户信息能力的培养
用户信息能力必须经过系统培训和自觉实践才能获得。通过对用户培训，可以增加其关于信息的理论知识，强化信息意识。养成信息思维习惯，更准确、更充分地表达自己的信息需求，了解和掌握获取所需信息的手段和途径，从而提高信息活动的效率和效益。
与国外用户培训相类似，我国的用户培训可采用分类、分级的教育方式。一般说来，可分为初、中、高三级对各种现实用户和未来用户进行较为系统的培训。高等学校应以培训未来用户为主，有计划地对在校学生实行不同级别的信息知识教育；高等学校以外的其他部门则应以培训现实用户为主；全国性的培训中心着重于高级教育，其他中心则以初、中级教育为主。
用户培训的具体方法很多，归纳起来，主要有以下途径：
①在实践中培训。通过实践培训用户是一个行之有效的方法。信息工作人员在用户工作中可以通过各种形式对服务对象进行针对性很强的工作辅导，促使用户掌握最基本的利用政务信息的知识。
②集中办训练班。举办各种类型的用户训练班是系统培训用户的重要方法。通过办培训班可以在较短的时间内取得较为理想的效果。此方式特别适用于用户的普及教育。
③向用户提供辅导教材。向用户提供辅导教材是一种书面训练用户的方法。用户通过阅读辅导教材可以提高利用信息和信息服务的能力。这种方法比较适合于某一信息系统或部门的用户培训。
④召开各种研讨会。召开由用户参加的各种研讨会，交流经验，可以解决某些特殊问题，提高用户获取和利用关键性信息的能力。
由于现实政务信息用户总是不断产生和变化的，信息技术和信息系统总是在不停地发展着，因而用户培训并非一项一劳永逸的工作，而是应与政务信息机构自身发展建设长期并存的一项工作，并随着时代的前进而发展。鉴于此，可以将现实用户培训整体工作分为如下几项基础工作：
①进行用户信息需求和行为的调查；
②对政务信息资源的利用情况进行系统分析；
③根据现实用户的要求、信息技术与系统的发展，决定培训内容和方式；
④对现实用户进行培训；
⑤评价培训效果并将结果反馈到过程的每一步，以便调整和改进培训工作。
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