创新完善机制提高公共服务能力

创新完善机制　提高公共服务能力

郝国庆

“建设服务型政府”是我国政府体制改革的重要目标，也是政府治理模式的发展趋势。提高政府及其公务员的公共服务能力，是服务型政府的具体体现与必然要求。公共服务能力简要地说就是公共服务主体(包括各级政府和公务员个体)胜任服务型政府要求，能够有效提供公共服务的能力。深化行政管理体制改革，完善与创新政府管理机制，是提高整个政府公共服务能力的根本途径。

一、“打造阳光政府”:建立服务信息公开机制

伴随着“政务公开”制度的推行，一系列的“阳光”机制开始应运而生。如，预告制度(新闻发言人)、社会公示制度、财政与编制上网公开制度、政府绿色通道制度等。

到2006年年底，国务院已有74个部门建立了新闻发布和新闻发言人制度，设立了91位新闻发言人。全国31个省(区、市)人民政府都已经建立了新闻发布和新闻发言人制度，共设立了52位发言人。^[16]“公开为原则，不公开为例外”是其坚持的一条原则。这一制度的建立，将营造更加公开、透明的信息环境。有利于保证媒体和公众的知情权，促进了政府工作的透明度，也使新闻发布经常化、规范化。

设立政府书刊阅览和发售系统，建立“绿色通道”是一项简便易行而且效果好的信息公开措施。在昆明市街头的各报刊零售点，市民可以免费获得由昆明市政府赠阅的一本印刷精美、每月定期一册的《昆明市人民政府公报》，并明确市民可以通过信函、电报、电话、传真、电子邮件等多种形式获得政务信息。

被称为“阳光规定”的《政府信息公开规定》在各地开始初步制定。早在2004年5月，武汉市政府就通过了《武汉市政府信息公开暂行规定》。公开的形式主要有:通过政府公报、政府信息专刊或者利用报刊、广播、电视等其他媒体发布政府信息；在政府机关主要办公地点等地设立的公共查阅室、资料索取点、政府信息公告栏、电子屏幕等场所或者设施；召开新闻发布会；设立政府信息公开服务热线；其他便于公众及时准确获得政府信息的方式。

二、主动了解和回应公众的服务需求:建立服务需求调查机制

2005年《决策》杂志等媒体报到了河南的一项行政改革创新，即“信访新政”，4万名官员集体“下访”。2004年9月，河南省、市、县3级干部共42664人走出政府机关，主动深入到乡村、工厂、社区进行下访，逐门逐户排查矛盾和问题。通过“信访新政”，部分多年信访积案和疑难问题得到了处理，大量的社会矛盾得到化解。但是，河南省这次4万名官员的“信访新政”并不是一种制度化的常态治理行动，乃是我国当前特定历史阶段的应急之举，是迅速回应公众的迫切公共服务需求的权宜之计。^[17]

湖南花垣县的“与群众亲密接触”活动机制值得宣传和借鉴。2002年花垣县委下发了《关于进一步加强民情调查工作的意见》，提出了具体要求，并且建立了一些行之有效的机制。如，建立网络，拓宽民情调查渠道；建立了县委农村基层工作联络员制度，在全县形成“以县党政领导，乡镇和县直部门正副职为主，以县委农村基层工作联络员、县委民情调查信息员、乡镇和县直部门督查人员为辅”的民情调查骨干网络；为充实民情调查工作力量，做到随时随地了解民情，县里在县、乡两级聘请40多名工作经验丰富、威信较高的退休老同志为民情调查员，不定期的负责各级调查以及对问题进行回访复核，督促落实。另外，县委还从县直单位和乡镇的离退休老干部、老党员、人大代表、政协委员、职工代表、致富能人中聘请了110名民情信息员。这些人长期生活在基层，与群众接触多，信息来源广，可随时采集，反映民情，对各级领导及时掌握情况，化解矛盾，改进工作起到了积极作用。^[18]

三、“知情权、参与权、表达权、监督权”:畅通民意表达与沟通机制

听证会制度是近年来的改革热点，许多地方在价格决策和地方立法程序中实行了听证制度。1993年，深圳开始实行价格审价制度，政府在制定或调整与百姓生活密切相关的商品和服务价格时要征求消费者、经营者和有关专家的意见，这是我国听证制度的雏形。1996年，听证制度第一次出现在国家法律文本《行政处罚法》中。1997年通过的《价格法》和2000年3月通过的《立法法》，又对价格决策和地方立法听证做了规定。此后，有关省市相继建立了价格听证制度。在现行的6 828个地方性法规、自治条例和单行条例中，就有284个对听证问题做了规定。正是这种制度化的建设，使得公众不仅仅是可以发表意见，更重要的是政府在决策中要充分考虑这些意见，从而保证了不同主体利益的平衡。

浙江天台效能网是利用网络技术加强民意表达和政府与民众沟通的创新之举。2004年4月20日，浙江天台效能网正式开通。这是一个独特的政府网站，最具挑战性的地方是在线恳谈，网民可以在“民意直达/阳光工程”的BBS上对政府提意见，政府的归口部门必须在网上做出答复，并根据答复率考核政府各部门。如果网民对该答复有意见，可以通过帖子所在页面的“满意度投票”进行评分。天台效能办会对政府机关回帖的数量以及网民的满意度进行统计，最后作为年度政府机关效能考核的重要指标。通过政府上网，政府与民众可以进行公开、高效、及时的沟通互动。效能网是政府部门效能建设接受公开监督的有效形式。

四、“又好又快”:提供亲切而快捷的前台服务机制

服务态度不好就等于服务水平不高，服务效率低下就等于服务能力低下。提供亲切而快捷的服务是现代社会公众对政府及其公务员的迫切要求。正如科学发展观的要求一样，公共服务也要求“又好又快”。

一是服务要“好”，即服务态度好，提供亲切服务。

二是要“快”，即提供高效服务。要出台相关措施，整治办事拖拉现象。简化办事程序，从机制上提高办事效率。

五、以电子政务为载体，提高科学服务机制

科技技术的发展促进了政府管理的现代化，也进而为政府管理能力的提高提供极大的动力，尤其是建立在电脑和网络基础上电子政务的推进，为提高科学的服务能力提供了良好的平台。“网上政务大厅”、“行政服务中心”、“政务超市”、“数字城市”等多种快捷、便利的政务服务方式应运而生。

2001年，湖北省孝感市行政服务中心较早地推行了行政审批行政流程管理。以网络为服务载体，借鉴现代企业的管理经验，对行政审批项目运作的环节、时限等进行细分、优化和重组，实施精细化的流程管理。以行政审批和行政服务请求为“订单”，政府部门各办事环节如工厂流水线一样实现自动化传输作业，在规定时间“生产”出老百姓需要的“产品”——审批结果。孝感市行政服务中心网络中共分为审批流程、远程审批、公众查询、电子监察、结果公告和网上投诉6大系统。到2006年年底，共有40个市直单位、769项行政审批及服务事项已纳入流程管理。孝感市70%以上的行政审批即办件、90%以上的承诺件，纳入流程管理，办结时间少于法定时间，多部门联办件比过去节省时间50%以上。

在北京、武汉等大城市的管理中，提出了“数字城市”理念，设计推出了“网格化”城市管理模式。2004年，北京市东城区推出了“网格化”城市管理模式；2005年，武汉市江汉区和北京市朝阳区、上海市长宁区等10个城市(区)被建设部确定为首批“网格化管理”试点。

(作者单位:湖北省行政学院公共管理教研部)