卫生公共关系危机的原则

三、卫生公共关系危机的原则

公共关系危机的产生原因是复杂多样的，故而对其处理也就没有固定的模式。尽管如此，公共关系危机的处理还是有规律可循的，在实践中，应遵守危机管理专家总结、概括出来的一些基本原则。这些原则主要包括:

1.主动性原则

在处理危机时，不论是何种性质的危机，不管危机的责任在何方，卫生组织应主动地承担责任，妥善处理危机。即使受害者在事故发生中有一定的责任，卫生组织也不要先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，不利于问题的解决。在危机公共关系处理中，卫生组织和受害人之间，卫生组织是矛盾的主要方面，要主动做好各方面的工作。

2.及时性原则

处理公共关系危机的目的在于，尽最大的努力控制事态的恶化和蔓延，要在最短的时间内将危机事件造成的损失降到最低限度，迅速重振形象。因此，有专家说:“高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。”

3.全面性原则

公共关系危机事件会影响到卫生组织机构的内部和外部的诸多方面。因此，在处理具体的公共关系危机事件时，应遵循全面性原则，系统地考虑和解决问题。既要注意到公众内部，又要考虑外部公众;既要顾及到公众现在的影响，同时还应关注对公众未来的或潜在的影响等。

4.真实性原则

事件发生后，要尽快与公众沟通，主动与新闻媒介联系，说明事实真相。出于职业的需要，对于发生的事情，新闻界往往会有强烈的好奇心，公共关系人员应真诚对待，不能利用记者不熟悉某一专业而弄虚作假。一定要尊重事实，按客观规律办事。

5.冷静性原则

公共关系危机发生后，卫生公共关系人员应冷静、沉稳和理智，不要使突如其来的事件让自己心绪烦乱、头脑不清、武断草率，而要镇静、稳定、头脑清晰。只有持有积极的心态，才能在处理危机事件的过程中良好地应对，变被动为主动，有效地度过危险境况。

6.透明性原则

当危机发生后，应采取“门户开放”的透明性原则，让广大公众尽快地了解事实的真相，同时，将自己准备纠正错误、修正完善的举措及时地告知公众，赢得公众的理解和支持。那种封闭消息，刻意不让公众了解真相的做法，其结果会导致公众猜测、编造，以讹传讹，造成不利于卫生组织机构生产与发展的负面舆论局面。

7.诚意性原则

危机事件通常都会造成财产的损失或人员的伤亡，这时应将对生命财产的抢救工作放在第一位，应站在受害方的立场上给受害者及其家属以安慰和同情，并尽可能提供其所需的服务。尤其对危及人的生命安全的事故应给予高度的关心。另外还要特别注意避免出现为自己的失误辩解的言辞，防止公众产生不信任感。

8.准确性原则

危机事件发生后，特别是在事件初期，由于种种原因，传播的信息容易失真。为了防止公众的猜测、误解和有关事件的谣言，卫生组织机构不仅要及时地传递有关信息，而且还要注重信息传递的准确性，不要隐瞒或省略某些关键细节。

9.维护声誉原则

公共关系在危机管理中的作用就是要保护卫生组织机构的声誉，这也是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，卫生公共关系人员均要努力减少对卫生组织机构信誉和形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。上述各项原则的最终目的实际上也是为了维护卫生组织机构的声誉。

10.创造性原则

事故处理之后应向社会公众宣传今后的新打算、新做法，邀请公众到卫生组织机构来参观访问，请社会公众与新闻记者到现场了解情况，改变公众对卫生组织机构的印象，展示卫生组织机构新的面貌，开创新局面。

总地说来，公共关系危机处理的总原则就是真实传播、挽回影响、减轻损失、趋利避害、维护声誉。