非语言沟通的技巧

二、非语言沟通的技巧

仪容仪表、面部表情、身体姿势、声音、手势、微笑、眼神等都属于非语言性行为。非语言性沟通交流是一个人真实感情更准确的流露，因为相对于控制自己的语言来说，人们更难以控制自己的非语言反应。在人们相互交流过程中，非语言行为传递给对方的信息量往往超过语言传递的信息量，因而非语言性行为在沟通中发挥着极为重要的作用。

患者对医护人员非语言性行为的关注是由于医院陌生的环境和复杂的专业用语，使之产生惧怕心理、不安。所以患者和家属特别留心周围环境的信息以及医护人员的非语言性暗示。另外，患者有时认为医护人员对他们不诚实，或掩盖事实真相，所以他们很注意捕捉医护人员的非语言性信息。

医护人员对患者非语言性行为给予关注是因为患者的面部表情、姿势、手势等非语言性行为，往往是观察和评估患者病情的手段之一。在有些情况下，如精神抑郁的患者、使用呼吸机的患者、昏迷以及婴幼儿，非语言性行为可能是获得信息的唯一办法，所以，护士要善于观察患者的非语言性信息。

非语言沟通的目的主要是表达情感，调节互动，验证语言信息，维持自我形象和相互关系，使互动中的双方能有效地分享信息。

（一）仪表仪态

仪表，是指人的外表。包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面（仪容是仪表的重要组成部分。仪容主要指一个人的容貌，由发型、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。本节把它包含在仪表中，不再单独论述）。仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪态指人在行为中的姿态和风度。一个人的仪表仪态，不单是由其先天的生理条件决定的，也不仅仅是穿戴和修饰的问题，还与他的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调等密切相关。在社会交往中，注重个人的仪表仪态，对建立良好的个人形象有着重要的作用。

1．仪表　当两个人见面时，一个人的外表是首先被对方所关注的事情。据报道，84%的人对一个人的第一印象是基于他的外表，第一印象的时间很短，只有30秒～4分钟，反映了一个人的文化背景和修养，而且，将影响沟通的效果。

患者的着装和修饰可以为护士提供一些线索，例如社会地位、身体健康状况、婚姻状况、职业、宗教信仰等。同样，护士的仪表也会影响患者对护士的感知，良好的形象、仪容仪表，也能起到积极的作用，使患者有安全感、信赖感。现代护理提倡护士化淡妆，给患者以良好的感觉，以饱满的热情、健康的体魄、旺盛的精力去感召患者。让他们意识到生活的美好、生命的重要，以便配合治疗。相反，如果护士的工作服又脏又破，衣衫不整，面色灰暗，操作不利落，患者就会失去安全感和信任感。所以护士必须时刻注意自己的仪表形象。

护理人员的仪表装饰对树立个人形象、医院形象和护士职业形象都起着举足轻重的作用。护理人员应进行适当的化妆，但不适宜喷洒过于浓烈的香水。在护理操作中不要佩戴饰品、不涂指甲油、不留长指甲。在着装上要给人以容貌端庄、干净整洁、得体大方、温文尔雅的印象。护士的燕帽是护士职业的象征，凝集了护士全部的信念和骄傲，是一种职业的荣誉，更是一份职业的责任感。护士帽有两种：燕帽和圆帽。燕帽要戴正、戴稳，距发际4～5cm，用白色发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面。戴圆帽时，要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，并且前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。护士工作服穿着要求合体，大小长短适宜，穿着舒适、方便，操作灵活自如；整洁，无污迹；腰带平整，衣扣要扣齐，内衣不外露。护士的鞋要求穿着舒适，软底，坡跟或平跟，能防滑；干净整洁，颜色以白色或奶白色为主，能与整体装束协调；着裙装时，要穿肉色袜子。

2．仪态　仪态主要包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势等。

（1）站姿。适当的站姿使人减轻疲劳，并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、直、高、稳为要领。挺：头要端正，双目平视，颈直背挺。直：脊柱要尽量与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿。高：站立时身体的重心要尽量提高，昂首提气，显出亭亭玉立，挺拔俊秀，在迎送患者时，向患者微欠身躯表示谦虚恭敬。稳：足跟并拢、足尖分开，夹角呈60度，重心落在两脚间，也可采用“丁”字形站姿，站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍放松，保持自然随和。

禁忌的站姿：禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉；禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便地倚在患者床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方；侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。

（2）坐姿。稳重端正的坐姿能显出护士谦虚娴静的良好教养。护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表现出服务意识，在护士站和病房不能随意就座，不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与患者交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳地坐在椅子前2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左侧一方走向座位和离开座位。入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养。

禁忌的坐姿：坐下时动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、身体过分前探或过分后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背，双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或架起二郎腿；脚尖冲人或将脚架在座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或患者床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；用手支撑下巴或玩弄衣摆和手指、挖耳朵、挖鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。

（3）蹲姿。文雅美观的蹲姿能显示出护士职业的素养。护士下蹲操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领，切不可低头弯背或弯腰撅臀朝向患者，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。要显示出文雅与对患者尊重。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。

（4）行姿。护士优雅、敏捷、稳健的行走姿势会给人以动态的美感，充满朝气轻盈的精神状态会对周围的人产生感染力。行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。即便有紧急抢救或病房传出呼唤时，也严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速，表现出一名职业护士急患者所急，工作紧张有序、忙而不乱，从而使患者增加安全感。

禁忌的行姿：行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行，慌张急迫；或步态懒散拖曳，无所用心。

（5）推治疗车方法。护理人员推用各种车辆时，应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美、平稳安全。护士推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧地向前推进，而不能用手拽着车或叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪声。进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至患者床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门。

（6）持病历夹姿势。手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。

（7）端治疗盘姿势。端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约3～5cm，肘关节弯曲小于90°贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。

（8）手势。手势具有很强的心理倾向性和表达力，通过使用正确优美的手势引领来宾或患者，可以表达一个护士职业的礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中如果忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。在介绍病区环境时，应落落大方运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。在楼道拐弯处或上下楼梯时，要事先告知患者或来宾，并用手示意“请右拐”、“请上楼”、“请注意脚下”等。通过护士正确的引领，使来宾或患者安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。

（9）握手。与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候，也是必不可少的；不要迟迟不握他人早已伸出的手，也不能一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼；向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重；握手时双方彼此之间的最佳距离为1m左右。距离过大，显得冷落。距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观；双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握；与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气。同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味；握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的时间应在3秒内。时间过短，会显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。

（10）鞠躬。鞠躬与点头方法不同，寓意不一样，所以要注意以下要点：①交错而过时，面带微笑，行15°鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候；②接送患者，行30°鞠躬礼，表示感谢、迎送；③行45°鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。

（11）触摸。触摸是一种无声的语言，运用得好，可以起到比语言性沟通更好的效果。触摸可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。它受家庭、宗教信仰、当时的情景、社会阶层、文化、年龄、性别等因素的影响。现在有“皮肤饥饿”的提法，儿童喜欢触摸毛茸茸的东西，喜欢拥抱。如果长时间得不到满足，可表现为食欲不振、发育不良、智力衰退、性格缺陷等；所以在患者痛苦的时候，不适宜用言语表示同情、关怀的情况下，可用轻轻地触摸来代替。例如一个正在大声哭闹的患儿，如果护士抱起他，轻轻拍拍他的后背、屁股或抚摸他的头，轻声地哄哄他，他就会安静下来。老年孤独的患者，你触摸他的手他会感到一种安慰。在日本，护士要坐在患者的床沿上，身体前倾，双手握住患者的手，与其聊天。在产房里，产妇由于剧痛，初产的紧张、害怕，希望有人能握住自己的手，这样心里踏实，能得到安慰和力量。当然若触摸使用不当，会引起不良反应，甚至误解，尤其是年轻的男性患者，使用起来要注意分寸，避免不必要的麻烦。

护士是特殊的服务行业，在患者眼中，护士应是举止文雅、端庄大方、谦虚可敬、温柔可亲、值得信赖的天使。因此，护士在工作中不仅要有精湛技术、敬业精神，还要具有优雅的仪态举止，以展示自己良好的职业素质和形象。

（二）表情目光

与举止一样，表情也是无声的语言。传播学者认为：人们所接受来自他人的信息中，只有45%来自有声的语言，而55%以上来自无声的语言，而后者70%以上来自表情。学习表情礼仪，总的要求是要理解表情，把握表情，不论是在社交，公务或公共场合，都要表现热情、友好、轻松、自然。

1．笑容　从广义上讲，笑容是一种令人感觉愉快的，既悦己又悦人的有正面作用的表情。曾有“笑一笑，十年少”之说，说明适度的笑有利健康。合乎礼仪的笑有六种。①含笑：不出声、不露齿，含笑适用较广。②微笑：嘴角向上略呈弧形，不露齿，是充实满足友好的笑，适用范围最广。③轻笑：嘴微张露齿，不出声，欣喜愉快。④浅笑：属轻笑，笑时抿嘴呈害羞状，俗称抿嘴而笑。⑤大笑：嘴大张呈弧形，齿外露发出笑声，动作不多，见于开心时尽情欢乐，高兴万分。⑥狂笑：程度最高的笑，张嘴齿全外露并上下齿分开，笑声不断，笑得前仰后合、手舞足蹈，上下气不接并流泪。见于极度快乐纵情大笑。

此六种笑容中，有四种较常见，并以微笑最受欢迎。美国哈佛大学博士叶洛特说：“微笑是人际关系交往成功的催化剂。”护理工作中，护士微笑能消除患者的陌生感，缩短护患间的距离。患者焦虑时，微笑能给患者安慰；患者不安时，微笑能让患者镇静；患者怀疑时，微笑能使患者信任。微笑时应遵循热情真诚、轻松自然、自信、适度的原则。切忌假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑以及勉强、做作、放肆、粗俗的笑。

2．目光　目光语即眼神的交流，是面部表情中非常重要的部分。俗话说：眼睛是心灵的窗户。眼睛的运动可以交流感情和情绪，目光的接触通常是希望交流的信号，在交流期间，通过保持目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，了解对方的满意度，是否感兴趣，还有没有继续沟通的必要等。所以在交谈过程中，护士是否善于利用目光参与听和讲，直接影响到沟通的效果。

目光的运用要注意以下几个方面。

（1）时间。目光投射时间的长短也能表达不同意义。长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为；刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破；长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。

（2）角度。平视（正视），用于普通场合与身份平等者。一般来说，理想的情况是护士坐在患者的对面，使双方的眼睛在同一水平面上平视对方，体现平等的关系。侧视：是平视的特殊情况，面部侧向平视对方，不能斜视，否则失礼。仰视：即主动处于低处，抬头向上注视他人，表示尊重或敬畏，适用于晚辈面对尊长时。俯视：低头向下注视他人，可对晚辈示以宽容怜爱。护士应谨慎俯视患者，因为这样会给患者一种居高临下的感觉，使其产生自卑感。

（3）部位。目光注视部位的不同也往往表达不同的情感。双眼注视对方两眼之间形成的区域为关注型注视，表示专心致志、聚精会神、关心重视对方，多用于劝导、劝慰对方，安慰患者，但时间不可过长，一般不超过10秒。双眼注视对方额头为公务型注视，表示严肃、认真、公事公办，适用于极为正规的公务活动。注视对方双眼到胸部为近亲密凝视，表达炽热的情感，对方通过这样的目光感受到关切和热爱之情。适于关系亲密的异性之间的情感表达。非亲密关系的人不宜使用这种视线。注视对方的眼睛到腿部是远亲密凝视，表达亲人之间、恋人之间和家庭成员的亲近友善，适于注视相距较远的熟人。但不适于普通关系的异性。对对方随意一瞥叫随意凝视，既表达注意，又可表示敌意。多用于公共场合所注视陌生人。

（4）方式。在社交场合注视他人可有多种方式，最常见有以下几种。

直视：表示认真、尊重，若直视双眼，称为对视，表明大方、坦诚或是关注对方。

凝视：是直视中的一种，即全神贯注的注视，表示专注、恭敬。

盯视：目不转睛的长时间凝视，表示出神或挑衅，故不宜多用。

虚视：眼神不集中，目光不聚焦于某处，表示胆怯、疑虑、走神。

环视：即有节奏地注视不同的人或事物，适用于同时与多人打交道，表示认真、重视、“一视同仁”。

（三）倾听

倾听是人际沟通的一种方式，也是护患沟通的必要环节。从护理人员的角度来说，注意倾听有着十分重要的意义，它可以使患者感到安全和被重视。同时，护理人员也可以通过倾听了解到患者的心理、身体变化和需求。可以说，护理人员能收到多少有价值的信息，取决于护理人员是否在耐心地倾听。

倾听并不是把别人所说的话听到而已，同时还要考虑其声调、措辞、频率、面部表情、身体姿势等非语言性行为。一个有效的倾听者，应做到：

（1）集中注意力，耐心听患者所说的话。

（2）不要随便打断对方的谈话或不恰当地改变话题。有时候突然想起一件事或一句话，可以先记下来，等合适时间再说。

（3）不要急着做判断和评论。

（4）不要因对方说话异常的速度和发音而分散注意力。

（5）采用适当的面部表情和身体姿势，如与患者保持合适的距离、保持一种放松的舒适的姿势、面对患者、适时的目光接触、避免注意力不集中的小动作等以向患者表示你把注意力放在他所说的话上。

（6）注意患者的非语言行为，仔细体会弦外音，以了解对方的主要意思和真实内容。

（7）适时给予一定的反应，比如轻轻说“是”、“哦”或点头等表示你正在全神贯注地听并鼓励患者继续说下去，这样患者会很愿意说出他的感觉。

（8）适时核实信息，即通过重述、改述、澄清、总结等方式询问对方自己得到的信息是否准确。

另外，在倾听时要注意区别对待不同性格的患者。医院就诊患者来自四面八方，各行各业，性格各异。对于性格急躁的患者，即使语言过激，护理人员也得耐心听完，因势利导地说明自己的看法；慢性格的患者，可能会东拉西扯，不入正题，此时切忌表现出不耐烦的情绪。护理人员可以追问、引导患者从速表达主题，以便有针对性的交谈，达到劝解或解决问题的目的。

（四）沉默

沉默本身就是一种信息交流，是超越语言力量的一种沟通方式。沉默具有多重表现性，如赞美、默认、同情、震慑、毫无主见、决心已定、抗议、保留意见、心虚、附和等。可见沉默表现的空间之大，寓意之广，在特定的情况下，是语言表达所不能及的。恰如其分地使用沉默技巧，对患者的治疗会产生意想不到的效果。

在护理工作中沉默的应用可以起到如下作用：①有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重；②患者觉得你在认真专注地听他诉说，有一种满足感；③遇到棘手的问题时，通过片刻沉默，护理人员可以整理思绪，为解答患者提出的问题以及该如何进行交谈做好准备；④患者在沉默中也可以考虑自己的问题以及需要进一步咨询的问题。

沉默适用于以下情况：①患者在遭受打击伤心哭泣时；②患者情绪激动，语言过激时；③患者需要思考，做出审慎的决策时；④患者在内省和反思自己不当行为时。

但是沉默要把握好环境和时间的长短，否则会使患者认为护理人员态度冷漠。因此，在护理工作中，护理人员要学会主动打破沉默。一般来说，较理想的沉默时间是控制在10～15秒，打破沉默时，不要生硬，可采取：①“如果此时你不愿意回答这个问题就不勉强了。假如你需要我帮助，请一定告诉我好吗？”②“你怎么不说话了，您能告诉我您现在在想些什么吗？”③“能详细说说你对这些问题的看法吗？”④发现患者欲言又止时，护理人员应灵活应变：“接着说，你说得很好，还有什么不清楚的也说出来吧。”⑤当一个人话说到一半停下来时，护士可以说“后来呢”、“还有呢”等。