不要忽视非语言的沟通手段

通常情况下，销售人员最终能否实现预期的销售目标，在一定程度上还要取决于非语言的沟通手段。著名人类学家雷·伯德威斯特尔曾经指出，在两个人的谈话或交流过程中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须要通过一些非语言信号的沟通来传递。

非语言的沟通手段通常被称为“体态语言”、“身体语言”、“动作语言”或“肢体语言”等。它是作为口头交流之外的又一种沟通方式，这种沟通方式是需要借助于表情、动作或体态等来进行的，比如手势传递和眼神交流的信息，当有了身体语言的配合后，将会使整个沟通过程显得更加充实和活跃。试想一下，当销售人员和客户两眼无神、动作僵硬地坐在那里你一言我一语地搭话时，那种情景显得多么呆板和无聊啊！

除了口头交流之外，销售人员和客户双方的身体语言交流是可以互相传递很多信息的。比如，当客户身体前倾、不住点头时，表明他对销售人员的观点表示支持和认同；当客户身体挺直、不住摇头时，那么这很可能是客户对销售人员的观点不支持或不满。

1. 身体语言的分类

按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语及肢体动作语三大类。

（1）表情语。在日常生活中，人们是通过面部的微笑、愤怒、悲伤等表情及眼神动作来互相传递信息的。尤其，眼神的动作和变化是能够反映出人们内心的思想和情绪变化的，而大家常说的“眼睛是心灵的窗户”就是这个道理。因此，销售人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递自己的真诚和关心。

（2）手势语。顾名思义，手势语主要是指包括人的手臂、手掌、手指发出的各种动作来传递信息，比如，相互握手时传递的信息和伸出某个手指传递某个具体含义等。

很多时候，还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义。当把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上时，就表示一种亲密感；当伸开双臂拥抱对方时，就表示喜欢或安慰等。手势语在与客户沟通的过程中通常会起到吸引双方注意力的作用。所以，销售人员在与客户沟通的时候最好注意自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手部动作而引起客户的不满。

（3）肢体动作语。肢体动作语通常是包括人们在坐卧、行走及站立过程中的所有动作姿态。比如，在行走的过程中，速度是快还是慢，是蹦蹦跳跳还是一步一步向前挪动；当站立时，双臂是交叉于胸前还是放在背后；坐在椅子上时，是双腿平放还是跷起二郎腿等。

不同的人在不同情况下的肢体动作各有不同，即便是同样的动作，所反映的信息也不尽相同。但是，经过认真观察和分析后，还是可以发现一定规律的。通过了解这些规律，既有助于销售人员更准确地把握客户的心理，又有助于销售人员有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如，当你介绍产品时，客户双手抱在胸前的动作，通常表示他们对你的推销是具有防范心理的；当你在聆听客户谈话时，要做到身体前倾、双脚平放，这通常会使客户感到被尊重。

因此，学会利用身体语言与客户沟通是非常有必要的。

2. 如何合理运用身体语言

既然在一举手、一投足之间人们就可以发送或接受各种信息，那么销售人员完全可以利用不同的身体语言与顾客进行有效的沟通。通常情况下，销售人员可以按如下几个方面来利用各种身体语言。

（1）学会用热情的眼神感染客户。当销售人员的眼睛炯炯有神地向客户介绍产品时，从眼神中透射出的那种热情、坦诚及执着通常会比口头说明更能让客户信服。那种充满热情的眼神，还可以增加客户对产品的信心及对这场推销活动的好感。当用眼神与客户交流时，销售人员要力求使自己的目光表现得更热情、更真诚。当然，要想做到这一点，销售人员还需要注意以下几点。

①视线停留的位置。销售人员与顾客对视时，最好勇敢地迎接客户的目光，不论这种目光表达的信息是肯定、赞许，还是疑惑、不满。同时，客户的双眼之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达一种礼貌和友好的信息。

②注视客户的时间。勇敢地与客户对视固然可以将你的自信和热情体现出来，但是关于停留时间仍需要掌握一定的度。如果停留时间太短的话，客户会认为销售人员对这次谈话没有太大的兴趣；如果时间过长的话，又会让客户感到浑身不自在。

③要避免两眼空洞无神。用一双炯炯有神的眼睛来关注客户时，就表明在向顾客传递一种热情和执着；如果销售人员的两眼空洞无神的话，就会给客户留下一种心不在焉的印象，那么顾客就会认为你是一个不值得信赖的人。

（2）目光集中，不要游移不定。当目光游移不定时，通常会被认为是轻浮或不诚实的一种表现，并且客户会对这种游移的销售人员格外警惕和防范。这样结果显然会拉大彼此间的心理距离，从而会为良好的沟通设置一道难以跨越的障碍。

（3）学会用真诚的微笑打动客户。微笑是销售人员与客户进行沟通的一种必需工具。实际上，微笑是世界上的一种通用语，无论彼此在语言表达方式上，还是在生活习惯等方面存在多大区别，彼此间的那种真诚的微笑常可以消除一切隔阂。

希尔顿饭店的创始人希尔顿先生在很早就对微笑的商业意义表示了极大的关注，即便是在全球经济大萧条时期，他也要求希尔顿饭店内的所有员工都对前来光顾的旅客献上最真诚、最温柔的微笑。时至今日，他所创立的希尔顿酒店仍然蒸蒸日上。

每个人都会微笑，但微笑是有讲究的，并不是所有人的微笑都能轻易地打动客户。首先，销售人员应该注意微笑并不是简单的一个脸部表情，它应该把整个人的精神面貌体现出来。所以，销售人员必须发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”，而内心却厌恶和排斥某一客户。其次，在微笑的同时还要注意自己内在的涵养和素质的表现，既要让客户在彬彬有礼的微笑服务中感受被尊重和关爱，还不能让客户感到一种客气和生疏。另外，在微笑时，尽量不要发出声音，也不要表现得过于夸张，否则客户会觉得很不舒服。

（4）学会用得体的动作增加客户的好感。无论是一次充满热情的握手，一次轻轻地点头，还是稳健的步伐，都可以达到增加客户好感的目的。同样，如果销售人员的动作不够礼貌和得体的话，会使客户感到不舒服。由此可见，销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。比如，当你在销售汽车或家用电器等产品时，可以让客户用手细心地触摸产品，使其感受到它的质感。

为了防止无意间作出某种令客户感到不舒服的动作，销售人员平时就要练习坐、立、行、走的端正姿势，并且身体各个部位的动作幅度不要太夸张。