非语言沟通的形式

第二节　非语言沟通的形式

非语言沟通的形式多种多样，总结起来有以下几种：

一、体态语言

体态语言是以身体动作表示意义的沟通形式。人们见面相互点头、握手或拥抱，就是用体语向对方致意、问候和欢迎。人们在交谈时身体略向前倾，不时点头，神情随着谈话的内容变化而变化，这些体态特征表示出对说话者的尊敬和礼貌。如果腿不住地乱抖，身体随意摇晃，眼睛左顾右盼，一定会使说话者感到不高兴。因为这些无声的语言传出的信息是不尊重、不礼貌和不欢迎。所以体态语言与人际沟通成功与否关系很大。

体语主要包括头语、身姿和手势三种，它们既可以支持修饰言语，表达口头语言难以表达的情感，也可以表达肯定、默许、赞扬、鼓励、否定、批评等意图，收到良好的沟通效果。

（一）头语

它是人们经常使用的姿势动作。头语往往能简洁明快地表达人们的意图和反应，对人的行为起到强化和削弱的作用。

（二）手势

手势是会说话的工具，是体态语言的主要形式。它使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达其丰富多彩的思想感情。

从手势表达思想内容来看，手势动作可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势。

情意手势用以表达感情，使抽象的感情具体化、形象化，如挥拳表示义愤，推掌表示拒绝等。指示手势用以指明人或事物及其所在位置，从而增强真实感和亲切感。象形手势用以模拟人或物的形状、体积、高度等，给人以具体明确的印象。这种手势常略带夸张，只求神似，不可过分机械模仿。象征手势用以表现某些抽象概念，以生动具体的手势和有声的语言构成一种易于理解的意境。

二、面部表情

一个人的表情往往就是内心情感的表露，表情可以无声地传达着一个人内心的想法。真诚动人的情感是联系人与人之间融洽关系的一个重要纽带，是不受权力因素影响和制约的。面部表情非常丰富，许多细微复杂的情感，都能通过面部种种表现来传情，并能对口语表达起解释和强化作用。同样是笑，微笑、憨笑、苦笑、奸笑，在嘴、唇、眉、眼和面部肌肉等方面都表现出许多细微而复杂的差异。

国际礼仪专家说：“微笑能在一切人际关系中帮助你走向成功。它已经成为唯一的最有效的交际方式。”因此，人们要学会充分贴切地运用面部表情来准确表达自己的意图。面部表情的自我训练的基本要求是：学会照镜子进行仪容仪表的训练。镜子与自我的距离应保持一臂远，是人际交往的一般距离；在镜子前训练笑肌时，口中念英文“CHESS”可帮助笑肌和嘴角往上翘；每天早晨带着愉快的心情向镜子里的自己微笑，并大声对自己说“早上好”，以良好的心情开始一天的工作。

三、目光接触

俗话说，“眼睛是心灵的窗户”，说明了眼睛对于人际交往信息传递的重要作用。在沟通交流中，目光的交流总是处于第一位的，因此，应尽量让自己的目光看起来柔和、友好。注意和别人说话时，最忌讳眼睛闪烁、狠狠盯住对方或斜眼看人。这样会使对方产生不信任感。

此外，注视他人时，应以对方鼻子为圆心，以鼻子到肩膀的距离为半径，画一个“圆”，此视线范围就是目光礼仪的交流圈。一个人的心理特征的表达与接受往往与眼睛分不开。例如，听者一味地看着对方，表示请求对方说话；演讲者开始发言时用目光扫视一下会场，表示不要干扰，听众也会更加肃静和认真；结束时抬起目光，表示一个问题的结束，允许他人发言；在交谈中，谈话者总保持目光接触，表示对谈话很感兴趣。相反，避免或中断目光接触，通常是对一个人不感兴趣，或表示心不在焉。也有例外，目光不接触，有时表明某人对对方含羞或害怕。

四、人际距离

个体之间在进行交往时通常保持一定的距离。这种距离受到个体之间关系不同而产生的情感距离的影响。人类学家霍尔认为“人际距离”可区分为4种：

1．亲密距离（0～0．46m）　通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间，在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等。

2．个人距离（0．46m～1．2m）　一般是用于朋友之间，此时，人们说话温柔，可以感知大量的体语信息。

3．社会距离（1．2m～3．6m）　用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之问、医生与病人之间等。

4．公众距离（＞3．6m）　用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的，如报告人在礼堂上作报告。

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。庐山乃人间胜境，看不出它的妙处来，是因为身在山中之故。人与自然景观之间的关系尚且如此，人与人之间的关系更是微妙有加。尽管有着良好的愿望，希望自己所拥有的人际关系亲密度越高越好，但应记住“亲密并非无间，美好需要距离”。

在交往距离上有三种情况值得注意：

（1）作为领导与下属交往时，或师傅和徒弟交往时，要注意有意识地缩短交往的距离，不要人为地与交往对象拉开距离。因为本来领导和师傅的特定身份已使交往对方不易适应，这时更有必要使交往的双方首先在交往距离上减少陌生感。医护人员与患者之间也是如此。护士站在离患者病床远远的地方与之交谈，使患者感到你讨厌他或嫌弃他，缩短与之的距离是建立良好护患关系的因素之一。

（2）在与人初次交往或到一个新单位，与他人之间首先要保持一定的距离，使交往的双方都有一个适应的过程，不要一开始就使双方交往的距离很小。因为这样会使双方不自然和不安。但熟悉以后，应使交往的距离逐渐缩小，否则人们会产生疏远感。

（3）在与异性同事交往时，要保持一定的距离。如果双方太近，会使对方感到不安，甚至被人视为轻浮、不庄重，破坏自己的形象。

五、时间控制

时间本身不具有语言的功能，不能传递信息，但人们对时间掌握和控制，却能用来表示一定的意思。在人际交往中，人们往往会以时间来传递某种信息和态度。比如开会时的早到、迟到或中途退场，往往对会议召集者表示出自己对会议的态度。当然迟到本身也包含着不礼貌的信息。在人际交往中，与人约定的时间不可过早到达，尤其是到新朋友、同事家。但也不可迟到，这样会使主人感到不高兴，会被认为对他的不尊重和轻蔑。在护理工作中也要注意时间问题，如什么时间给病人注射换药，什么时间给病人进行生活护理，要安排得井井有条，不能不注意时间而耽误护理或是影响病人休息。

六、仪表与环境

仪表是一个人的外部形象，包括面容、体态、服饰、姿态、风度和举止等内容。在日常交际活动中，交往的技巧和能力固然重要，但保持良好的仪表修饰也同样重要，因此，衣着应高雅大方、端庄得体，体现出自己的审美情趣，以及对他人的态度。

如一名青年女性去医院看病，医生未穿白大褂，衣着随意，留着长发，女病人不敢坦然地让他检查。这即是对方衣着所发出的信息，使人们产生了不信任感。另外护士浓妆艳抹、穿金戴银的装饰同样让病人感到不信赖。

环境布置也能向人们传递一定的信息。医院环境幽雅、宽敞明亮、布局合理会给病人和家属带来良好的感受，使病人容易适应这样的环境，从而在心理上对疾病的恢复起到一定的推动作用。

七、人体接触

人体接触所表达的信息较多。一是表示亲近、关系密切；二是表明一种关怀或服务。如医患、护患之间的接触，父母与儿女之间的接触；三是表明爱意等等。

一位多年未见的好友不期而遇，两只手紧紧相握，兴奋与激动溢于言表；两国元首之间的会见，相互拥抱以示友好；两位好朋友一同逛商店，相互挽着胳膊或相互拉着手，都表示亲近的关系。

医生在为患者体检时的触诊属于医源性人体接触，是职业需要，同时也是一种关怀。当病人诉说头痛，发病时，护士用手触摸病人的额头；病人手术时极为紧张，护士握住病人的手使其减少恐惧，情绪稳定。以上均表明一种关怀，起到此时无声胜有声的作用。年轻的母亲抚摸小宝宝、贴贴脸、摸摸脚丫、拍拍屁股等表明一种亲肤需要，同时也表明浓浓的爱意。

八、辅助语言

辅助语言，也称副语言。它包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。辅助语言，丰富多彩但各有公关交际礼仪含义。一个人的嗓音具有许多特点，如音量大小，音质柔软度，音高及其变化，发音、共鸣、音调高低、呼吸、鼻音、喉音圆润、平淡等。

在公关交际活动中，这些特点的单个或结合运用就可以表达语言的特定意思，或友好的，或嘲讽的；或兴奋的，或悲哀的；或诚恳的，或虚假的，甚至自觉不自觉地打开情绪状态的“密码”，展示一个人的身份和性格。以礼貌用语中的“请”字为例，语调平稳，会显得客气，满载盛情；语调上升，并带拖腔，意味着满不在乎，无可奈何；语调下降，语速短促，会被理解是命令式的口气，怀有敌意。

事实上，人们在语言沟通时，同一句话，同一个字，因为使用不同的副语言而造成人们不同知觉的事例还有很多，比如，人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人，知觉为地位比较低、又紧张，而把说话声音响亮、慢条斯理的人，知觉为地位较高、悠然自得。说话结结巴巴、语无伦次的人认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲慢、冷漠和鄙视，令人不快。一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高，音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。

比如，我们在收听球赛广播时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、短促乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。

知识链接

著名的悲剧影星罗西在一次欢迎外宾的宴会上应邀为客人们表演一段悲剧，他用意大利语念起了一段“台词”，尽管人们听不懂“台词”内容，却为他那动情的声调和表情留下同情的泪水。其实这位明星念的竟是宴席上的菜单。