学会非语言沟通

学会非语言沟通

言为心声，形为心役

“言不为心，心为形役；言为心声，形为心役。”我们在沟通中因为理智、职业素养、酒店规章制度、督导监督等约束而注意到用词用语，以做到举止符合工作规范，但是，往往面部表情、手势动作、眼神等却已经“出卖”了真实的内心世界。“言不由衷”是沟通的障碍，必须予以破除。

表情

在所有的非语言沟通中，表情是最重要，使用最频繁、表现力最强的形式。在与宾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到为宾客服务中去，要以轻松愉悦的表情，拉近宾客与我之间的距离。

愉悦的表情往往就是微笑。微笑是人间最美好的语言，虽然无声，但是它表达了高兴、喜欢、同意、尊敬等很多意思，让人感到亲切、温暖、有信心，并且有助于建立彼此的信赖感。

眼神

眼睛是心灵的窗口，人们灵魂深处的情感可以通过这个窗口折射出来。在沟通交往中，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。所以，许多成功人士都把修炼自己的眼神作为迈向成功的一步！

当你注视着宾客时，表示你对他或他说的话感兴趣；当你回避了双方的目光交流时，对方就会觉得你不重视他，对他不屑一顾。所以，要学会用目光交往，但是，要保持一定的度，在整个沟通过程中，目光交流的时间占60%是最合适的，既让对方感受到你的尊敬和重视，又不会觉得你老盯着他不礼貌。

特别提醒

对宾客的眼神要亲切，对待上级眼神要自信坚定，对待下级眼神要严肃。会议时眼神要专注，联欢时要和善。与女性讲话时的眼神和与男性讲话时的眼神应该有所区别。

姿势

身体姿势作为一种非语言符号，无声地传递着人们的思想感情和个人修养，如交谈时，身体前倾，表示热情、感兴趣；身体后仰，显得不在乎和轻慢；双腿乱抖或不停地换姿势，是紧张或不耐烦；拂袖离去是拒绝交流的表示。

作为注重礼仪与礼貌的酒店行业从业人员，要注意端正自己的姿势，以免给宾客留下缺乏修养的印象而不愿与你打交道。

特别提醒

礼貌像是气垫，里面可能什么也没有，但是却能奇妙地减少颠覆。——莎士比亚

动作

说话时适当地配合动作，有助于内容表达，可加强感染力，但动作不当或过分就会令人生厌。比如说为客人指引方向的时候，引导客人入座的时候，应该将五指并拢，手臂伸向前方以引导，而不是用食指一指，两种做法带来的效果有天壤之别。

动作也可以说是一种暗示，比如有的人喜欢耸肩，表示我没有办法，比如说点头表示同意，说再见的时候挥一下手，是对于语言的解释，有些人会扬眉，表示不太相信对方讲的话。如果暗示动作的意思是好的，或者表示理解，那么，动作可以加强反馈，给予对方鼓励；如果暗示的动作是不礼貌的，那么，经理人在沟通中要特别注意不可做出这些消极的暗示性动作。

特别提醒

手势运用要恰当，忌插兜、抱胸、乱舞、指人等动作。请随时管好你的双手。

思考

向客人鞠躬致意，为客人手挡电梯门，表达出我们对宾客的尊重与关注。想想还有哪些举动可以表达我们对宾客的善意？对同事、上级、下级的善意动作又有哪些呢？

案例

小王敲门进办公室的时候，经理正在打电话，经理朝他笑了一下，手往沙发一指示意小王到沙发上坐一下稍等，这是经理同时与两个人进行了沟通。

这是非语言作用，它帮助我们在特殊情况下能够解决一些沟通上的问题，简单的一个手势就能够表明意思。

仪表

衣着本身是不会说话的，我们也不能以貌取人，但在社会交往中，衣着是留给别人对你第一印象好坏的关键。衣着整洁、仪表端庄、举止沉着、化妆得体是对宾客最起码的尊敬和重视。酒店经理人职业形象良好，才能获得他人的好感和信任。

距离

与英国人讲话的时候，要保持伸出手指尖不能碰到对方的距离，这是绅士的做派，所以，与英国人讲话不要靠太近，你一靠近他就稍微退一些，你再靠近他又稍微退后一些。在中东，两人说话可感觉到对方的呼吸，气哈到脖子上就是兄弟，所以，中东人贴得特别近。中国人之间的身体距离通常为半米至一米。

经理人在与上级、下级或者宾客进行沟通时要特别注意空间距离，切不可不拘小节跨越了对方的“领域”，以免引起一些误会。

沉默

沉默有时候也是一种有用的非语言。有时，保持适度的沉默是对他人的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如：在宾客倾诉他们的建议时，如果经理学会适度沉默表示自己正在聆听，就会增加客户对你的信任度。当然，沉默在不同的情形下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会根据不同的场合做出恰当的反应，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，宾客会以为沉默是表示对他们的异议。