使用恰当的非语言沟通

非语言沟通指通过某些媒介(不包括讲话或文字)传递信息的过程，是对语言沟通的补充和延伸。美国研究非语言沟通的心理学家艾伯特·赫拉别恩经过一系列的实验和研究提出：信息传递的全部效果＝7%的文字＋38%的声音＋55%的无声语言(体态语)。从这一公式可以看出，沟通中互动双方获得的信息绝大部分不是来自语言而是来自非语言行为，非语言沟通提供了大部分信息。

德国哲学家斯科芬翰尔曾指出：“人们的脸直接地反映了他们的本质，假若我们被欺骗，未能从对方的脸上看穿别人的本质，被欺骗的原因是由于我们自己观察不够。”罗曼·罗兰也说过：“面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”真是“此时无声胜有声”。

沟通的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好的，而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应该显出自负自矜的面孔，那样会从心理上把听话人拒之于千里之外。此外，表情还应该是落落大方、自然得体、由衷而发的，而不应该是矫揉造作、生硬僵滞的。研究显示，经常面露微笑的人，和别人沟通时会比较占优势，因为别人会认为他很友善、很开放，对他所说的话接受度也会比较高。

在护患沟通中，非语言沟通需要对两个密切相关的部分加以考虑，即患者的非语言行为和护士的非语言行为。

作为护士，我们需要从患者的说话方式、面部表情，情绪和身体姿势中识别出非语言线索。但是我们也需要意识到我们自己的非语言行为，护士如何运用目光接触、身体的位置和姿势、举动、面部表情和声音的使用等，都会影响访谈的成功。常见的非语言沟通的行为和线索见表5-2。

(一)非语言沟通的特点

1.真实性　即非语言符号能够表露传递信息的真实意思。在人际沟通中，通过观察体态语言可以领悟一个人的真情实意，鉴别对方说话的真伪。弗洛伊德曾明确说过：“没有人能够保守秘密，如果他的嘴保持沉默，他的手指尖却在喋喋不休地说着，他浑身的每一个毛孔都渗出对他的背叛。”体态语言无遮盖的真实性决定了其在沟通中不可替代的地位，因而，语言沟通永远不能代替非语言沟通。

2.模糊性　即体态语言的不确定性。非语言的表达和语言的表述差异很大，语言经过理性思维，表意明确，一般也很规范，除非有意说得不清楚，而非语言是靠形体动作发出的信号，意义比较多，接收信号的人不同理解则可能不同。美国心理学家、人类学家霍尔认为，无声语言所显示的意义要比有声语言丰富和深刻得多。非语言的这一“仁者见仁，智者见智”属性，我们界定为模糊性。如一张笑脸可能带给人们的有友好、喜悦、快乐、自信、美丽及许多无法用语言描述的感受。

3.广泛性　运用体态语言进行沟通，是每个人生而具有的能力。只要人们开口说话，都会有意无意地用体态语言传情达意。“说之以口，又示之以态”。在广泛性这一特点上，体态语言具有为人类共享的含义。任何人无论其文化水平、社会地位有多大差别，不管他属于哪个民族，哪个国家，使用哪种语言，都可以从其面部表情看到肯定或否定。

4.共同性　由于人类生存和思维的基本方式很相似，体态语能诠释出相近或一致的含义，使不同文化背景的人们接受；相同的生理构造使表达感情的方式也无甚差别，如哭泣表达痛苦、悲哀，笑容表达高兴、喜悦。基于心理和生理本能的相似性，体态语言具有跨民族、跨地域的共同特征，从这种意义层面来看，非语言沟通，几乎可以称为不用专门学习的世界语。即使受文化背景的限制，有时含义不尽相同，但也不影响它的共同性的理解。

5.直观性　体态语言直接作用于视觉器官，因而具有直观性。运动场上，运动员用手势传递战术，用相互击掌鼓舞士气，用拥抱和抛举教练表示胜利的喜悦；课堂上，教师以鼓励的目光使胆怯的学生大胆发言，以静默不语等待学生的安静；在公众场合，熟悉的人之间的对视表示问候或招呼，用电话听筒样的手势表示打电话；在病房里，护士用暂停或示指堵嘴的手势，示意大家休息……这些体态语言直观、有效，达到“此处无声胜有声”的境界。

表5-2　常见的非语言沟通

6.局限性　一般说来，体态语言受时间和空间的限制，与语言沟通一样，也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的实际意义。非语言沟通在沟通思想方面不如口语直截了当，势必产生相同的非语言符号，在不同的情境中会有意义不同的结果。同时受语境的制约，由于接收者的个人背景、文化修养的不同及心情的限制，往往产生不同的理解。假如离开此时此地此情此景，就很难说明非语言符号的意义。因此放在情境中理解含义更准确一些，一旦脱离相关的语境，所表达的意思便是含糊的，甚至产生歧义。

(二)语言和非语言沟通的区别

1.环境　与许多语言沟通相反，当不能直接与人接触时，非语言沟通也能发生。例如，当你走进一个人的房间，看到他家里主要放置着家庭成员的照片，说明主人特别重视生活和家庭情感；看到他家里放置大量的激光音乐片时，说明主人是一位具有音乐品位的人；看到他家墙上挂了许多名人字画，说明主人是个书画爱好者。如果一个人请别人到比较高档的饭店吃饭，说明他们的关系不一般；如果在一个简陋的饭店吃饭，说明他招待的不是重要的客人。

2.反馈　像对他人的语言做出反应一样，我们也给予大量的非语言反馈。通过微笑和点头来表示对别人说的内容感兴趣；通过坐立不安、频频看表表示对别人的讲话不感兴趣和厌烦。很多情感反应是通过面部表情和形体位置的变化表达的。

3.时限　语言沟通是离散的、有清晰的终点——我们知道信息何时结束。相对而言，非语言沟通是连续的——只要双方还在场，它就在继续，这正是非语言沟通广泛性的体现。一个人买东西在柜台上看来看去，说明还没有拿定主意；一位顾客排着队不时地往前看，说明这位顾客着急；商店的所有人都向我们传递非语言信息，并且是连续的，直到他们从我们的视线中消失。我们无法停止非语言沟通，甚至当人们都沉默的时候，空气中依然充满着信息。令人尴尬和令人舒适的沉默之间的差异就是由我们的非语言沟通所介导的。

4.模式　语言沟通只能以单一的模式发生，或者是听觉(讲话)或者是视觉(书写)，而非语言沟通却能够同时以几种模式发生。我们可以同时发出和接收表5-2中所列的全部非语言线索；我们的所有感官都能立即接收信号。

5.控制　语言沟通大多在主动控制之下，而非语言沟通则在我们清醒意识的边缘或之外进行。非语言沟通可服从有意的调控。例如，我们有意识地利用发自声音、身体、头部和眼部运动的非语言暗示，以帮助谈话中合作式的轮换发言。但是，非语言沟通也会在非意识层面上进行。例如，一个人高兴、惊奇、受到伤害或愤怒时，所表现出来的非语言符号是本能的、偶然的，而且是不容易控制的。我们的非语言沟通可能向接收者“泄露”一些我们没有意识到的自发的线索，从而可能比经过慎重考虑过的语言评价更好地体现我们的真实情感。

6.信息　语言信息对于沟通信息的不连续片段和传递我们的智力观点及想法方面更加有效。相反，非语言沟通是负责沟通态度、情绪和情感的最主要的渠道，传达了我们表现自己的方式，以及如何发生关系。相当多的关于喜好、响应和支配的信息是由非语言而不是语言方式所提供。当有些人不能或不愿意公开地用语言表达感受时，如当文化禁忌强行反对与上司意见不一致时，或者当文字不足以描述爱、悲伤或痛苦时，非语言沟通发挥着日益重要的作用。

7.结构　如此多的非语言沟通是在无意中发生的，所以它们的顺序是随机性的。语言沟通有决定构建句子的语法，而非语言沟通缺乏正式的结构。如坐着与人交谈，你不会计划什么时候跷腿、从椅子上起来看着对方等。

8.掌握　语言沟通的许多规则(如语法)是在结构化、正式的环境中得以传授的，如学生在写论文时需要正规的语言，而在演讲时运用非正规的语言更适合。相比之下，很多非正式语言沟通没有被正式教授，主要是通过模仿学到的。

(三)非语言沟通的作用

1.重复作用　即通过看似多余却很必要的形式来重复语言表达的意思。如清点人数时伸出手指重复口中说出的数量，用摇头、点头、摆手的动作重复语言交流中说出的“不”、“是”、“再见”等意思，都是对语言进行的必要重复。

2.强调作用　用非语言行为对语言信息加以强调。在大多数情况下，语言同非语言沟通一起运作，互相加强，非语言暗示可以通过强化语言信息，而使语言信息更为准确和有效地传递。例如，在护士总结并询问“我说的对吗”之后，患者说“对，正是如此”并且微笑，身体向前倾，使用活泼的声音；或者当患者谈及其对手术的恐惧时，目光向下看，语速缓慢并且玩弄自己的手指。

3.替代作用　即以适当的非语言行为替代语言进行交流。如对痛苦的人施以拥抱或抚摸比说些安慰的话效果更好；对取胜的人献上鲜花或伸出大拇指也胜过祝贺的语言。很多情况下，非语言替代传递的信息要大于语言。即使在电话和电子邮件广泛应用的今天，“面对面”的交流过程因非语言交流方式的重要作用而不能被替代。

4.否定作用　即对语言符号所传递信息含义的否认。沟通研究表明，当语言和非语言信息不一致或相抵触时，非语言信息会压倒语言信息。如果语言表述是“告诉我你的问题”，但非语言线索却是语速快而且看起来焦躁不安，患者此时会做出的正确解读是今天时间很紧。如果护士说没什么可担心的，但是发出这个语言信息的讲话却犹犹豫豫，患者则会推测，护士可能有所顾虑，对一些信息有所保留。然而，这个普遍规律可能只适用于正常的成年人。年幼的孩子、情绪失常的成年人或青少年，在面对冲突或不一致时，趋向于相信语言信息。

5.补充作用　在与人们进行语言沟通时，非语言信息能够起到补充和修饰作用。当失去伴随性的非语言确认时，语言谈话更容易被误解。例如，医护人员面带笑容倾注的目光、温和的语调、关切的声音给患者以安慰舒适之感；通过电话沟通时我们曾经遭遇到很多问题，因为此时我们失去了太多的非语言线索。可见非语言沟通可以补充语言未尽之处。日常工作生活中，对重要的事项面谈比非面谈效果要好，就是因为非语言沟通能增进交流的效果。

6.调节作用　是指非语言符号可以协调和调控语言交流的过程。当对方欲言又止时，用目光给予鼓励，他会言而不尽；当对方不愉快时，微笑及调侃的语调能缓解气氛。访谈过程中，护士如果能恰当运用非语言沟通的各种手段对交流过程进行调节，就会收到良好的访谈效果。

(四)解码患者的非语言行为

如果希望理解患者的感受，那么能“解码”非语言线索就至关重要。医疗卫生的文化规范会妨碍患者用语言表达他们的感受，患者不愿意公开表达他们的思想或感受，而代之以间接的或暗含的信息(参见第6章)。因此非语言行为可能是少有的几个线索之一，使护士得知患者希望讲出他们对问题的担忧。

但是，仅仅因为发出了代表真实感受的自发线索，并不意味着你通过简单地注意到他们就可以准确地解释这些线索，有很多的因素会导致在接收非语言线索中的歪曲和误解。为保证准确地解释这些非语言行为，重要的是不仅要仔细观察，而且要通过语言证实自己的理解。你的解释和假定可能正确或不正确，这需要与患者进行核实验证。验证你的推测，会鼓励患者进一步说出他们的想法或感受，从而双倍获益，即护士和患者都可以避免可能的错误解释，并发现更多的信息。有关提取非语言线索并用语言进行验证的技巧参见第3章相关内容。

提取非语言线索，不仅有助于护士理解疾病对患者情绪上的影响，而且对于护理诊断的正确性也有重要的意义。如读懂抑郁的非语言线索，就是诊断这一疾病本身最重要的内容，因为只有通过非语言渠道才暗示出的情绪问题，常常是躯体症状的根本原因。

(五)传达护士的非语言行为

在沟通访谈过程中，如果护士不注意自己的非语言沟通技巧以及通过非语言渠道传达的信息(“编码”)，其他许多为沟通所做的努力可能都会白费。如果你的语言信号和非语言信号互相矛盾，最小的风险是陷入混乱或被错误理解，而最糟的是非语言信息会胜出。通过目光接触、姿势、位置、动作、面部表情、时间限定和声音显示出的非语言信号，有助于显示对患者的关注，也有利于帮助关系的形成。相反，无效的关注行为会关闭这种互动，并妨碍关系的建立。

另外，患者和护士之间权力和控制的不对等会使患者格外注意关注护士的态度和含义的非语言线索。患者极少要求通过话语证实他们所提取的线索，并且通常把他们的印象主要建立在非语言信息的基础上。

(六)笔记和电脑的使用

在所有的非语言技巧中最重要的技巧之一是目光接触。但是在接诊中，护士经常在患者说话时参阅患者的文字或电脑病历记录，从而失去目光接触。

目光接触可以使患者推断护士准备参与并倾听。如果没有目光接触，患者就会做出非语言努力，以争取护士重新注视他，这样所提供信息的质量和数量会下降。研究认为，在患者说话的时候阅读病历记录，对护士和患者而言都不是进行接诊的有效方式。患者会更慢且更不完全地给出信息，护士可能“听”不到所提供的信息。有学者推荐了许多策略，用于克服既要倾听患者的故事，又要阅读他们的病历记录这一普遍问题：①有意推迟使用病历记录，直到患者完成他们的开放性陈述；②在看笔记之前要等待时机；③将倾听与阅读笔记分开，在你想看记录和已经看完记录时，通过过渡提示语言给患者以提示，使患者理解该过程。

在接诊中，护士开始越来越多地使用计算机辅助手写病历，在很多情况下，计算机完全取代了手写记录。尽管使用计算机会带来很多好处，但在这种情况下，护士更要注意目光接触和身体位置，以保证有效地接诊。在接诊咨询中配合使用计算机可给沟通带来以下益处：①分享信息(比如一个心血管危险因素的表格)；②促进讨论(“我看该再测量你的血压了——今天再量一次行吗?”)；③记录达成一致的诊疗计划和随访。