康乐部工作内容及特点

酒店的康乐部是具有涉外性质的商业性的公共场所。康乐部是酒店满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。

1.2.1　康乐部的工作特点

康乐部服务具有酒店服务特点的许多共性。如热情好客、文明礼貌、耐心周到等，由于自身的特殊性，在服务上还具有区别于其他部门的许多鲜明特点，表现在：

（1）从业人员专业性强，主要表现在服务项目的设置和服务员工的调配方面。休闲娱乐中心能提供品种繁多的服务项目，能满足不同娱乐、健身需求的客人。休闲娱乐中心的员工，在服务客人的过程中，不仅是提供某些有形的器具，而且可以向客人提供指导和咨询服务，甚至可以直接参与陪练。

大多数项目本身专业性强，比如桑拿、游泳、台球、高尔夫球、酒吧、茶餐厅等。技术或专业知识要求较高，这就要求岗位人员对其负责的设施、设备的性能，结构和特点要熟练掌握，还要求掌握相关的知识与竞争、娱乐规则，比赛方式，甚至还要掌握娴熟的运动技艺。

娱乐中心不像客房餐饮服务那样稳定，必须根据具体情况采用灵活的经营管理方式，才能达到较好的经营效果。

（2）时效性强，康乐项目的时效性、流行性决定它必须受一定时间的限制。谁能把握准康乐市场的脉搏，抓住商机，那么由此带来的经济效益将是巨大的。如果人们唱厌了卡拉OK，蹦累了迪斯科，泡倦了酒吧、茶馆之后，又开始了新的康乐休闲活动潮流，如卡拉OK厅变成了电影OK厅，普通电影院变成了立体电影院，甚至发展到全景电影院，四维动感电影院；酒吧变成了氧吧；甚至把高尔夫等室外项目搬到室内来。显然，在不断变化的康乐市场中，仍然套用老的经营手段，旧的经营项目，过时的设备，就必然会被淘汰。

（3）为客人提供专项服务、专项咨询，保护服务占突出地位。由于康乐部健身运动专业技术性较强，对初来健身的客人，服务员应热情讲解运动器具的性能、作用和使用方法，并为客人做必要的示范。客人锻炼时，要站立于一旁留心观察，及时正确指导：游泳池的救生员要时刻注意泳池的动态，防止发生溺水事件；桑拿房的服务员对初次洗桑拿的客人，要耐心介绍桑拿须知，要留心蒸房内的异样情况；酒吧服务员要给客人介绍各种酒种；茶餐厅服务员要了解茶道，等等。

（4）加强对设备、设施的维护保养是日常服务工作当中的一项重要基础环节。由于康乐部服务项目多，因而在场地、设备与设施上投资较大。康乐服务设备的损耗性决定其必须进行更新。康乐服务的设备通常会被顾客频繁地使用，其损坏、老化的速度也会快于正常水平，如台球桌上的台球、网球场的球拍和球等。

如果不及时进行维护更新，很容易会造成危险，危及顾客的人身安全，更会损害了酒店的声誉。有些设备虽然没有损坏，但使用时间太长，很容易使客人产生陈旧感。如电子游戏机等项目必须每年按一定比例购进新设备、新软件，使人们产生新鲜感，以稳定客源。而现代化的设施设备是必要的物资条件。因此，按规范设备设施进行精心的维护保养，以利于正常运转和保持健身娱乐环境的整洁优雅，是十分重要的。

（5）服务中既要坚持原则，又要保持一定的灵活性。康乐部的日常服务当中，经常会遇到一些较为特殊的服务案例：像在歌厅、舞会遇见兴致较高而又有醉意的客人过分要求；在运动当中，会遇见不按规则进行不当运动的客人；在棋牌室会遇见赌博的客人等。遇上这些事例，服务员既不可以迁就，又不可以用生硬的姿态强行拒绝。因而，在日常的服务培训工作中，对服务员的应变能力、语言技巧、处理突发事件能力要有专项的指导和训练。

休闲娱乐中心所提供的消费项目是为了满足客人基本生活需求以外的更高层面的需求，光顾休闲娱乐中心的客人数量，消费状况受客人的兴趣、爱好、年龄、健康状况等因素的影响。在服务过程中，应针对不同项目的客人的各种特点，采取不同的服务方式，这样才能达到较高的服务水平。

（6）饮料销售是康乐服务的一个重要项目。健身项目当中，大多是一些运动较为激烈的耗体力运动，及时为客人供应饮料补充体力的消耗，是客人的必然要求，因而，饮料销售是康乐服务的一个重要项目。在歌厅、舞会里，饮料、酒水也是客人进行交际活动、助兴的必需品。因而服务员应积极、主动、有效地向客人推销酒水。

1.2.2　康乐部的工作内容

（1）提供娱乐服务：娱乐享受是客人重要的消费因素。客人广泛多样，他们的娱乐口味和喜爱项目因人而异。娱乐已不再是简单的唱唱歌跳跳舞。娱乐成为一种享受、一种放松，娱乐方式甚至成为一种品位的象征。为提供优质的娱乐服务，休闲娱乐场所不仅应在硬件设施方面多引进先进新颖的娱乐器械，更应在引领娱乐的方式上具有前瞻性。

（2）提供健身服务：客人的强身健体要求多是非常强烈的。体育锻炼的目的每个人不同，难以划一，形式也呈多样性。常见的大众运动有跑步、练拳、做操、跳舞等，也有借助各种器械的专门运动，如骑自行车、单双杠、举重、各种肌肉运动等。休闲娱乐场所应因地因店而异，设置游泳池、健身房等各种专门场所，以满足客人的健身需求。

（3）提供健美服务：现代健美通常包括体型健美、发型健美、皮肤美容等方面。爱美之心，人皆有之。健身房、游泳池等为体型健美服务提供场所，而发型健美、皮肤美容服务则可以在美容美发室、按摩室中获得。

（4）负责安全保养和危险防范：休闲健身场所特别是在健身房，游泳池和桑拿浴场都具有一定的危险性，其中健身房器械设备亦具有一定的损耗性，零件的锈落容易致人身伤害。为杜绝突发事件的发生，每天应定时检查，并进行场所、设备、器械的安全保养工作。应针对使用中出现的不安全因素，如有的器械出现明显的损坏、断裂、老化等现象，必须妥善解决。每月的重点检查和维修也是必不可少的。在游泳池则不仅仅是池水的清洁度的保持，还有防止客人溺水的工作不可忽视。而桑拿浴场要注意的是疾病的防治工作。

（5）负责卫生工作：休闲娱乐中心应有一个高雅清新的怡人环境，这样不仅会增添客人的情趣，而且也会给客人带来亲切的感受。但是休闲娱乐中心人流动量较大，使用频繁，尤其是器械设备经过许多人的接触抚摸，清洁卫生工作特别重要。

尤其是游泳池卫生要求较高，应保证泳池边、台、地面、椅等的洁净；保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际标准；美容室的卫生要求更高，所有的美容设备、美容物品都直接与客人的头部、面部接触，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。所用的美容化妆品也都要符合行业卫生标准，化学成分要达标；卡拉OK厅的话筒套更换，保证卫生水平达标。

（6）提供咨询服务：体育锻炼项目繁多，健身器械也五花八门。不同的客人对娱乐健身的项目的熟悉程度也各不相同。对于一些国外进口器材，以及带有电子屏幕显示的体育器材，客人刚接触时不易学会使用。学会器械的使用也是客人提高品位和见识的需要，这就要求健身中心的员工提供耐心、正确、优质的指导性服务，以便客人顺利进行健身活动。