康乐部的业务管理

第四节　康乐部的业务管理

案例导入

棋牌室空调不制热

1月份，某饭店一客人投诉二楼一棋牌室房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。

讨　　论

这时服务员应该如何处理？

分析提示

服务员应立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。若检查发现设备是正常的，可以很委婉地向客人解释：“对不起，刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好了。”同时为客人介绍空调开关的使用方法及温度的调试。

其实，我们在准备时就应将房间各种设备调试到最佳状态，如在客人进入棋牌室前可将空调调至最适温度。当客人进房后提出异议时应有技巧地向客人介绍本饭店设备、设施正确的使用方法。即使是客人错了也要让客人觉得不失面子，同时为客人介绍正确的使用方法也是延长设备、设施使用寿命的一种有效途径。

思考题：若当时空调突然坏了，的确不能正常运转，而一时又修不好，服务员该如何处理呢？

一、康乐项目管理

康乐项目由娱乐休闲中心、保健美容中心、体育运动中心等组成。康乐项目在管理上要营造良好的康乐氛围和环境；为客人提供安全、优质的娱乐、健身服务；不断推出新的娱乐活动和娱乐项目，增强饭店对客人的吸引力。

纵观康乐部整体的运营与管理，其工作可分为以下几大内容。

（一）人力资源的有效管理及各岗位人员岗位职责的有效履行

康乐部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和国家政策。在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。所有康乐部这个团队的成员都有其固定的工作内容和工作标准，以及不断更新变化的工作方法及经营理念。

案例分析

记　事　本

8月3日，如愿饭店前台接到李先生电话投诉，他2日前在1楼健身房健身时将一个记事本遗留在健身房，事后，他打电话到1楼健身房询问服务员是否有看到，当时服务员称记事本是有看到，并已送到服务台，待其前去领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。李先生于是派司机来取，却发现不是他那本。李先生感到很气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有记事本，客人来取时又说没有是因为记事本在交接班时弄丢了）

讨　　论

针对上述案例，对于客人的遗留物品在日常管理中要注意什么？

分析提示

对处理客人遗留物品，饭店应该制定相应的遗留物品控制与处理的制度，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到饭店服务的真诚。

遗留物品处理的方法可如下：指定地点保管，交客房中心或专门的遗留物品贮存室（客房用品仓库），并分类保管。保管时填写“遗留物品控制单”。若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限（一般为3～6个月）仍无人认领，饭店可按有关规定作出处理。

（二）注重营运成本的有效控制

部门赢利不仅在于出入和支出两方面，任一环节的缺失都会造成部门营运的失控，必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处。康乐部应立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。

（三）重视服务与管理的创新

饭店行业是一个创新性行业，对一个饭店的康乐部而言，必须在对行为可行性充分探讨并达成共识的基础上，拓宽服务项目的外延与内涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，增加饭店经营利润。

（四）采取激励管理措施

康乐部门要增强团队精神、挖掘员工自身因素、工作激励、领导激励等。创造和谐、向上的良好的工作氛围。

二、娱乐休闲类项目管理

娱乐休闲中心项目主要有棋牌室、游戏机室和夜总会等。

以夜总会工作人员的岗位职责为例。

1）由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。

2）由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。

3）准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。

4）根据夜总会工作的服务操作程序，为客人提供适当服务。

5）保持卫生整洁，空气清新。

三、保健美容类项目管理

保健美容中心项目主要有：保健室、桑拿室、美容美发室和足疗室等。

以桑拿室工作人员的岗位职责为例。

1）服从台班工作安排。熟悉服务操作程序，为客人提供适当服务。

2）熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题，尽快处理。

3）坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。

4）负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。

5）熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。

案例分析

桑　拿　浴

北京的一家四星级饭店的康乐中心设施设备先进，服务优良，生意兴隆。2月8日晚是安全巡视员小张当班。当她巡视到女部桑拿浴室时，突然发现一位女客脸色惨白，双目紧闭，额头直冒冷汗，斜靠在板壁上，头耷拉在胸前。小张一看就明白了，客人出现的状态是桑拿浴室的高温缺氧所致，这是十分危险的，稍一拖延便会危及生命。

小张立即喊来服务员小王、小吴，三人将昏迷不醒的客人抬出桑拿浴室，平放到四面通风的安全处。小张请饭店医生迅速前来抢救，同时与急救中心联系，请求派救护车送往医院，又让其他服务员与康乐部经理联系，报告情况。上述工作都是短短几分钟内完成的。客人在饭店医务人员的及时抢救下，逐渐恢复了知觉，基本脱险。此时，饭店外响起急促的救护车铃声，急救中心大夫及时赶到。经医院诊断客人是因为桑拿浴室的高温环境致使心跳过速，引发了原有的心脏病，由于发现及时和有效抢救，客人才脱离生命危险。

讨　　论

（1）案例发生但没有造成大事故的原因是什么？

（2）从此案例中得到什么启示？今后工作中应注意什么？

分析提示

服务员应根据桑拿浴室服务工作规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务，还要能够及时有效地处理桑拿浴室内发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。服务员在接待客人过程中，一定要向客人讲明注意事项，提醒客人注意安全。上述案例中，就要提醒客人高血压、低血压、糖尿病、心脏病、贫血患者等都不适宜桑拿浴，如果要桑拿浴必须有医生的证明。服务员还要做好每一位客人进入桑拿浴室的时间记录，以防止长时间使用引起缺氧昏厥的事故发生。

四、体育运动类项目管理

体育运动中心项目主要有：健身房、各类球馆和游泳馆等。

以健身房工作人员岗位职责为例：

1）上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。

2）辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。

3）坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。

4）负责环境卫生工作。

5）负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检查质量。

6）负责健身会员的资料管理工作，每月底上交会员情况报表。

总之，针对康乐部这样一个消费客户群体结构复杂、人员相对密集、服务技术含量高而对部门管理人员及服务人员要求相对较高的部门而言，其运作与管理的轨道应在实践操作中及时给予确认，并根据客户意见及饭店经营理念的变化，不断对部门的经营方针及管理制度进行调整，保持与时俱进的工作作风，在实现饭店品牌建设与经营利润双赢的前提下，兼顾部门员工的个人素养及服务技巧的不断提升，将管理目标定位于在实现饭店利益最大化的基础上，打造部门的核心竞争力，最终实现饭店与部门共同的发展。

练习思考题

1.填空题

（1）餐饮服务直接影响到_________的声誉，餐饮部的收入是_________的重要组成部分。

（2）餐饮部的组织结构主要包括的部门有：_________。

（3）康乐部是指饭店内为客人提供_________、_________为主的一系列活动的部门。

2.思考题

（1）餐饮部经营有何特点？并分别举例说明。

（2）餐饮部的管理内容主要体现在哪些方面？为什么？

（3）餐饮服务主要有哪些流程？请介绍中餐的服务流程。

（4）康乐部服务的特点有哪些？康乐服务项目有哪些？

3.讨论题

怎样提高餐饮和康乐部门的服务质量？

4.案例分析题

某饭店餐厅，午餐时间，已有不少客人正在用餐。

突然有电话打进餐厅吧台，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小朱看了看手表：已经12点多了。她又想笑又很困惑，便问道：“这时吃早餐吗？”“是的，对不起，我们是陕西来的。我是这个团的全陪。”对方回道。小朱建议：“你们干脆吃午餐吧。”“但我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不想吃东西了，这时才起床，只想喝点稀粥。你看还有没有早上剩的稀饭呢？”小张想一想那要问一下厨房再说。于是她就说：“您是哪个房间的？我过5分钟答复您好吗？”

小张马上将客人的要求向厨师长作了通报。厨房里的厨师们听了都觉得好笑。厨师长也感到为难：早餐用不完的稀饭已统统送给附近的养猪户去了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，中午又很忙，于是没有同意。小杨怀着惴惴不安的心情向该团的全陪作了不能满足客人要求的回答。

思考题：

（1）“中午要求吃早餐”是否合理？如果你是厨师长，你会怎么处理？

（2）餐饮服务的宗旨是什么？如何创新？

实训训练

在本地一家星级饭店，到饭店交流观摩学习。