前厅业务管理

第二节　前厅业务管理

前厅部的工作贯穿于客人在饭店活动周期的全过程中，具体包括客人抵店前的预订工作、客人抵店时的接待工作、客人住店期间的综合服务工作，以及客人离店时的结账工作。整个前厅部的业务流程，在很大程度上就是围绕着客人的这一活动周期展开的。

一、客房预订

客房预订（room reservation）是指客人在抵店前与饭店达成租住协定。客房预订是大多数旅行经验丰富的旅游者在旅行前必做的准备工作。对于客人而言，事先将客房预订好，不仅可以有充分的时间挑选满意的住宿设施，也可以避免因饭店客满而造成的风险，从而保证旅行生活的便捷、舒适和安全。对于饭店而言，开展客房预订工作，同样也有很多益处，一是能够及时做好迎接客人入住的准备工作，满足客人的各项住宿需求；二是能够最大限度地利用客房，从而获得更大的经济效益；三是能够提前预测未来的客源情况，以便采取相应的促销手段，保证理想的客房出租率。

（一）客房预订的渠道

客人在饭店订房通常有两大类渠道：直接渠道和间接渠道。

1．客房预订的直接渠道

客房预订的直接渠道是客人不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。直接渠道的预订大致有下列几类：

（1）客人本人，或委托他人，或委托接待单位直接向饭店预订客房。

（2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。

（3）旅游中间商，如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订客房。

2．客房预订的间接渠道

从饭店方面看，总是希望把自己的产品和服务直接销售给客人，以期能获得最大利润。但由于人力、财力所限，饭店必须借助于中间商，并利用他们的网络、专业特长及规模等优势，来帮助推销饭店产品，扩大客源。通过间接渠道的预订大致有下列几类：

（1）通过旅行社订房。

（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。

（3）通过专门的饭店订房代理商订房。

（4）通过会议及展览组织机构订房。

（二）客房预订的方式

客人所采用的预订方式，受其习惯使用的预订设备和预订紧急程度等各方面的影响而各有不同，常见的预订方式有以下几种。

1．电话订房

电话订房（reservation by telephone）是指客人通过电话向饭店提出订房要求，这是目前应用最为广泛的一种订房方式。其优点是方便、快捷，饭店和客人双方能够直接进行沟通，客人的订房要求能够立即得到回复。缺点是客人得到的只是饭店的口头承诺，没有书面凭证。一旦出现纠纷，客人的权益难以得到保障。

2．信函订房

信函订房（reservation by mail）是指客人用书信的方式把订房的信息告知饭店的订房方式。其优点是信函可以将客人的订房需求详细、清晰地加以描述，具有合同的效力，对饭店和客人双方都具有约束力。缺点是信函的来往需要较长的时间，因而这种预订方式只适合于客人在离预期抵店日期有较长时间的情况下采用。

3．传真订房

传真订房（reservation by fax）作为一种现代订房方式，目前正广泛地得到使用。传真订房兼具了电话订房和信函订房的优点，其特点是操作方便、快捷，内容详尽，能够保留书面凭证。但这种订房方式受到预订所需设备的影响，也并不适合所有的客人。

4．口头订房

口头订房（verbal reservation）是客人或受委托人直接到饭店总台订房的方式。其优点是饭店能够当面了解客人的需求，并立即解答客人提出的问题，可以根据客人的喜好，有针对性地提供客房产品，还能直接向客人展示客房产品，以帮助客人作出决定。缺点是无论是对客人还是对饭店这类预订所花费的时间都是最长。

5．网络订房

网络订房（reservation by internet）是客人通过互联网实现客房预订的方式，随着互联网的日益普及，网络订房正成为越来越多的客人所普遍采用的订房方式。其优点一是费用低廉，不需支付昂贵的长途电话费、传真或信函费用，几乎是免费的；二是信息详尽，客人可以通过网络获得图文并茂的饭店信息，以便更好地作出选择；三是信息传递迅速，客人可以随时更改订单信息。

网络订房通常有两种方式：一是通过第三方网站订房，如携程网、亿龙网等，客人订房后网站通知饭店，饭店需支付一定数额的佣金；二是通过饭店的网站直接订房，要求饭店能迅速回复客人。

（三）客房预订的种类

通常，客房预订可分为临时性预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订三种类型。

1．临时性预订

临时性预订（advance reservation）是指客人在即将到达饭店前很短的时间内，或到达饭店的当天联系订房的订房类型。由于预订时间和抵店时间相隔较近，客人来不及预付订金，饭店也来不及进行书面确认。按照国际惯例，饭店将为客人保留客房至“取消预订时限”，即抵店当日的18：00。如果客人在18：00前未到达饭店，也没有提前与饭店再次取得联系，则预订自动取消。

2．确认类预订

确认类预订（confirmed reservation）是指客人的订房要求已经被饭店所接受，并且以书面或口头的形式向客人承诺保留所预订的客房到某一事先约定时间的订房类型。确认类预订不要求客人支付预付订金，但客人如果没有按时抵店的话，饭店同样有权将客房出租给其他客人。

3．保证类预订

保证类预订（guaranteed reservation）是指客人通过预付定金、使用信用卡、签订合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则保证为这类客人提供其所需客房的一种订房类型。保证类预订可以约束饭店和客人双方的行为，保障双方各自的利益，其具体实施方法有以下三种。

（1）预付定金担保。客人在抵店前就付清预期抵店当天或所有房租的预订方式。饭店收取定金后，必须为客人保留客房到预期抵店日期次日12：00的退房结账时间。如果客人在没有取消预订的情况下逾期未到，饭店则有权收取一天的房费作为饭店可能出现的空房损失，并同时取消后几天的预订。

（2）信用卡担保。客人使用信用卡做担保预订饭店客房的方式。对于客人来说，使用信用卡担保只需将信用卡及有效证件等相关信息告知饭店即可，可以免除到店支付预付定金的麻烦，也不用将费用提前支付给饭店，是一种有效便利的担保方式。而对饭店来说，客人使用信用卡担保后，一旦发生客人违约的情况，饭店也可以通过信用卡公司向客人收取房费，弥补饭店的损失。

（3）合同担保。饭店与旅行社、企事业单位等签订订房合同，以此确定双方的利益和责任的方式。合同的内容一般包括签约单位的名称、地址、账号以及同意为未抵店入住的订房客人承担付款责任的说明。合同还规定了签约单位通知饭店取消预订的最后期限，如果签约单位未在规定期限内取消订房，饭店可依据合同向签约单位收取房费。

4．等待类预订

等待类预订（on－wait reservation）是指饭店在客房订满的情况下，仍接受一定数量预订的订房类型。等待类预订是饭店为避免客人取消预订或提前离店给饭店造成空房损失，而采取的补救措施。对于这类预订，饭店不发确认书，并且必须告知客人预订的不确定性，以免日后发生纠纷。同时，要向客人保证一旦饭店有空房，会优先予以安排。

（四）客房预订的程序

客房的预订工作，一般按照以下程序进行。

1．预订前的准备工作

预订工作开始前，预订员应熟悉当前客房预订情况，做好房态控制；掌握可预订客房的数量、等级、类型、位置及其价格等各种数据，以便向客人提供准确的信息。

2．接受预订或婉拒预订

在接到客人的订房要求后，预订员应迅速查看客房的可供应状况是否能够满足客人的需求，并决定能否接受客人的预订。

如果能够接受客人的预订，则需填写客房预订单，收集客人的姓名、性别、人数、抵离店日期、房间类型、数量、房价、付款方式、联系方式以及其他特殊需求等各类信息。

如果不能满足客人的需求，则应婉拒客人的预订，并主动提出可供客人选择的建议，如对行程做适当调整，更改房间类型或将客人列入等候名单等。尽可能地留住客人，增加饭店的客源。

3．确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使饭店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使饭店与客人之间达成协议。一般而言，预订确认有两种方式：口头确认和书面确认。口头确认一般用于临时性预订的确认。由于客人预订时间与抵店时间相隔较近，饭店只能通过口头的形式与客人对预订的内容进行确认。书面确认一般用于确认类预订和保证类预订。饭店通过寄发预订确认书的形式来向客人证实饭店能满足其预订需求。无论是口头确认还是书面确认，在确认预订时都要复述客人的订房要求，确保信息的准确无误；还要与客人就房价和付款方式达成一致意见，并说明饭店有关取消预订的政策和规定，以避免今后不必要的纠纷。

4．预订的变更与取消

在客人抵店前，由于种种原因可能会对原先的预订内容进行变更甚至取消。对于预订的变更，预订员应首先确认饭店能够满足客人变更后的预订需求，然后再填写预订变更单，完成预订变更的工作。如果时间充裕，应在预订变更后重新发一份预订确认书，以表示前一份确认书失效。对于预订的取消，预订员应在原预订单上注明“取消”标记，记录预订取消申请人、取消原因及取消时间，签署预订员姓名，并将数据存盘，以备查询。如果预订的变更或取消涉及诸如接送、赠送礼品、宴请等特殊安排，应给有关部门发通知单以便其能够及时做出相应改动。

5．预订核对

由于客人的预订需求随时都可能发生变化，为了保证预订信息的准确性，进一步提高客房出租率，并做好接待准备工作，饭店在客人抵店前，会通过传真、电子邮件或电话等方式与客人进行多次核对。核对工作通常要进行三次，时间分别是客人抵店前的一个月、一周和一天。如果是大型团队或VIP客人的预订，还要适当增加核对的次数。

6．传递预订信息

为了保证预订客人的顺利入住，预订处要在客人抵店前将客人的相关信息通报其他相关部门，以便提前做好接待准备。如提供次日预抵店客人名单，VIP接待通知单、团队接待通知单等。

（五）客情预测

客情预测就是前厅管理者根据预订资料以及其他相关信息，预测未来某一时期饭店的客情状况。客情预测可供饭店决策层及其他部门管理者作为制订工作计划和对各种人力、物力进行合理安排的依据。

1．近期预测

近期预测是指半个月以上的预测，如每月预测。近期预测通常只统计预订客人数、每天所需房间数、重要客人或会议的接待量等。各部门管理者可以根据前厅所提供的近期预测信息，制订近期工作计划，并做好物资、人力的充分准备，以保证饭店的服务质量。

2．每周预测

每周预测就是根据预订资料，提前一周将客人人数、抵离日期、所需客房数量及种类、团队和重要客人的接待量等统计出来，以供各部门做好接待的准备工作。

3．次日抵店客情预测

次日抵店客情预测的内容比近期预测和每周预测更为详细、具体和准确，包括客人姓名、房号以及接待规格、房租、抵达具体时间、各种优惠条件或特殊要求等。通常提前一天通知相关部门，以供其合理调配人员及做好接待准备。

如有团队或贵宾抵达，前厅部还应与相关部门共同制作更具体的接待计划，以保证其服务质量。

客情预测是饭店其他部门管理的依据之一，也是前厅预订管理中一项非常重要的工作。

（六）超额预订的控制

由于种种原因，客人可能会临时取消、改变预订，或预订不到，或提前离店等，从而造成饭店的部分客房闲置。为减少或避免这种现象给饭店造成的损失，充分利用客房，提高其出租率，前厅管理中一项重要工作就是进行适度的超额预订。超额预订是指在某一时期内，有意识地使饭店所接受的客房预订数超过其客房接待能力，以弥补客人不到或临时取消出现的缺额的一种预订管理措施。

前厅管理应通过对超额预订的管理与控制，使超额预订数量能够保持在一个既能满足预订客人需求，又能保证饭店利益的适宜的限度之内。

1．影响超额预订的因素

前厅管理者在确定超额预订数前，首先应综合考虑影响超额预订的各种因素。

（1）客房预订历史资料分析结果。客房预订历史资料包括通过历年同期预订不到的平均比例，估计可能出现的预订不到的数量；历年同期临时取消的平均比例，估计可能出现的临时取消量；历年同期平均提前抵离店和延期抵离店的客房数，估计可能出现的提前抵离店和延期抵离店的客房数；过去同期各主要预订单位实到客房数占预订客房数的比例，估计现预订单位预订房间数的到达率等。以此作为确定饭店超额预订的重要数据资料。

（2）团队预订与散客预订的比例。团队日程经确定后，通常不会有大的变化，而且如果因故取消，还可以根据协议或合同向旅行社索赔。因此，当预订中，团队预订比例较大时，超额预订的比例应适当降低，而散客预订较多时，可考虑适当提高超额预订比例。

（3）不同预订种类的比例。预订的种类不同，饭店给予的保证也不相同。因此，前厅管理者在确定超额预订数时还必须考虑预订的种类在预订中所占的比例。若预订以保证类预订为主，应降低甚至取消超额预订，以保证客房的供应，而当未经确认的一般类预订较多时，超额预订的比例可适当提高。

（4）饭店附近同星级饭店的状况。在本饭店客房全部售出后，附近的同星级饭店可以起调剂作用。因而，类似的同星级饭店较多的区域，超额预订数可以适当增多，反之，则应减少。另外，饭店在确定超额预订数前，还应尽可能了解这些饭店的预订情况，若预订已经或接近客满，应减少超额数量，否则，可适当增加。

（5）饭店信誉状况。饭店设施设备齐全、功能布局合理、服务质量较高且具有良好的交通条件，客人到店率一般较高，饭店为保持其信誉状况，应适当减少超额预订。另外，饭店在市场上的信誉，包括对超订无房客人的处理的妥当程度，也会影响其客人的到达率，信誉好的饭店，通常到达率较高，应适当减少超额预订量。

（6）气候因素。气候因素也是超额预订中应考虑的一个重要因素。因为台风、暴雨、降雪都会对客人行程产生影响。因此，管理者既应考虑到预订客人进不来，又应考虑住店客人走不了等情况。

（7）政治、经济等因素。政治、经济形势的急剧变化对预订也会有所影响。所以，管理者应对其保持适度敏感，以更好地控制超额预订数。

2．超额预订数的确定

超额预订应适度，以免超额过多，使预订客人抵店时，饭店无法提供客房，或超额不足，而使饭店部分客房闲置。超额预订的确定方法一般为：

超额预订房数＝饭店应接受当日预订房数×预订取消率＋　

　　　　　　　饭店应接受当日预订房数×预订而未到率＋

　　　　　　　续住房数×提前退房率－　　　　　　　　

　　　　　　　预期离店房数×延期住店率　　　　　　　

即：超额预订房数＝预计临时取消预订房数＋预计预订而未到客人房数＋

　　　　　　　　　预计提前退房房数－延期住店房数　　　　　　　　

通常，饭店接受超额预订的比例应控制在10%左右。但各饭店应根据具体情况，合理掌握超额预订的量。

3．超订无房的处理

超订无房通常有以下两种情况：

（1）由于客人因素导致超订无房的处理。客人由于种种原因，在饭店规定的时限后才抵店而造成饭店无房提供，饭店通常不承担赔偿责任，但应尽量为客人提供方便或服务，以为其解决问题。其处理方法一般为：首先应向客人表示歉意；然后，询问客人是否愿意入住其他类型客房或从饭店内部设法为客人解决；在饭店内无法解决时，应询问客人是否愿意入住其他类似的饭店，并为之联系适合的饭店。

（2）由于饭店因素导致超订无房的处理。预订，尤其是确认类与保证类预订，其实质是饭店与客人之间确立了关于客房出租的协议或合同。饭店若超额预订过量，而造成某些客人因客满而不能入住，其过错在于饭店，因此，饭店应特别注意妥善处理这类预订，以赢得客人的理解。

由于饭店原因导致超订无房的处理技巧为：

①真诚地向客人表示歉意，并请求客人谅解。

②通过饭店内部挖潜，尽量在饭店内为客人提供客房。如，房间升级；与饭店用房较多的其他客人商量，匀出房间提供给预订客人等。

③为客人联系其他同等档次或星级的饭店。并由饭店派车将客人免费送到所联系的饭店，若所选择的饭店或客房的房价高于本饭店客人的订房房价，差价应由饭店支付。

若为保证类预订，饭店还应为客人支付其在其他饭店的第一天的房费，或客人搬回饭店后享受一天免费房的待遇；并免费为客人提供一定数额的通讯费用，以便让客人及时通知公司或亲友。

④次日应优先考虑此类客人的用房要求。征得客人同意后，饭店应将其接回饭店，并通过一定的方式表示欢迎，如赠送鲜花、水果、大堂副理陪同进房等。

二、入住登记

入住登记（check－in），是为客人办理住宿登记手续，并为其安排客房的服务环节。通常入住登记是客人和饭店发生第一次面对面接触的时机，因而其工作的好坏将直接影响到客人对饭店服务质量的第一印象。由于客人的类型不同，办理入住登记的程序也有所区别，通常可分为散客和团队两大类。

（一）散客的入住登记

1．迎客服务

当客人到达饭店时，迎宾员应热情地上前迎接，如果客人是乘车前来，还要为客人打开车门，协助客人下车。当客人行李较多、较重时，行李员应主动帮助客人提拿行李，并引领客人到前厅接待处，办理入住登记手续。

2．识别客人有无预订

当客人前来办理入住登记手续时，接待员应首先询问客人有无预订，并根据预订的情况分别处理。如果客人已经事先预订好客房，接待员应快速查阅“当日预抵店客人一览表”，找出客人的订房信息，与客人核对信息的准确性。如果客人属于未预订而直接到店的客人，接待员应先了解客人的用房需求，然后查看当前房态，确定饭店是否能提供客人所需的客房。

3．填写入住登记表

对于有预订的客人，由于在预订时，饭店已经获得了客人的部分信息，因而可以在客人到达前进行预登记，为客人准备好住宿登记表和客房钥匙。当客人达到时，只需补充部分空缺的项目，并签字确认即可，大大提高了办理入住登记手续的速度。对于未预订的客人，接待员则应协助客人填写表格内容，尽可能缩短办理登记手续的时间。

4．核对身份信息

按照国家有关住宿登记的规定，对客人身份证件进行检查、核实。国内客人要求出示身份证、护照或军官证等有效证件，并核实其是否与本人相符。入境客人要求出示港澳回乡证、台湾居民往来大陆通行证或护照等有效证件，核实本人身份，并检查其签证是否在停留有效期内。

5．排房定价

接待员根据客人的住宿要求和饭店的可供出租客房情况，为客人合理安排客房。排房时需要讲究一定的排房艺术，如残疾人、老年人或携带幼儿的客人尽量安排在离电梯较近的房间，以方便其进出，注意客人对某些数字的忌讳等等。尽量为客人安排能使其满意的客房。在客房确定的基础上，再按照饭店相应的价格政策为客人确定房价。

6．确定付款方式，收取押金

为保障饭店的利益，避免出现客人的逃账现象，也为了客人在住宿期间能够方便地进行消费和提高退房结账时的速度，饭店在为客人办理入住登记手续时，往往需要与客人确定其付款方式，并请客人交纳押金。常用的付款方式包括：现金支付、信用卡支付、签单转账支付以及支票支付等形式。

7．发放房卡、钥匙

接待员将标明房号、客人抵离店日期的房卡和客房钥匙交给客人，为客人指引客房的方向，或将房卡和钥匙交给行李员，由行李员陪同客人进房。

8．资料存盘

客人办理好入住登记手续进入客房后，接待员应及时将客人资料整理存盘，并制作相关报表，将客人信息及时传递给客房部、总机、问讯处等对客服务部门。

（二）团队的入住登记

1．团队客人抵店前的准备工作

接待员应在团队客人抵店前，仔细核对团队的用房信息。然后根据饭店客房出租情况和团队用房需求情况，合理地进行预排房。一般情况下，接待人员不必为每个客人事先分配房间，只要将团队客人的房间预留出来即可。因为饭店对团队成员之间的关系并不了解，如果擅自进行房间安排，可能会造成客人的不便。因此，饭店通常会等团队到达后，由团队的领队或陪同人员具体分配房号。此外，接待员还应提前制作好团队客人的房卡和钥匙，连同团队餐劵一并放入信封内备用。

2．填写团队客人入住登记表

团队达到时，由团队领队或陪同办理入住登记手续。接待员应将其余客人引领至团队接待区域等候，以免影响大厅的气氛及其他住客的正常服务需要。接待员与领队或陪同核对用房信息，并请其填写团队客人登记表。

3．分配客房，分发房卡、钥匙

接待员将预排好的客房房号以及各个客房的相关信息告知领队或陪同，以便帮助他们合理地分配客房，并协助其分发房卡和钥匙，尽快安排客人进入客房，避免团队客人在大堂长时间停留。

4．确认团队服务需求

接待员与领队或陪同确认团队住店期间的各项服务需求，如叫醒服务、用餐时间、行李服务、离店时间等。

5．分送行李

接待员将标明房号的团队客人名单分发给礼宾部，由礼宾部安排行李员在对行李进行逐一清点后，将客人的行李运送至各自的客房。

6．资料存盘

接待员将团队客人数据整理存盘，并制作相应的表格送往有关部门。如制作分房表分送前厅问讯处、电话总机；制作团队客人总账单，移交前厅收银处；制作团队用餐单送达餐饮部等等。

三、客人住店期间服务

客人住店期间，为保证客人住店的舒心、方便、愉悦，前厅部会为客人提供问讯服务、总机服务、商务服务和代办服务等各类综合性的服务。

（一）问讯服务

饭店总台一般都设有问讯处，问讯处除了为住店客人和来访客人提供各种问讯服务外，还负责受理客人留言，处理客人邮件等各项工作。

1．问讯服务

客人向问讯处问询的内容通常包括两大类，一是有关饭店内部的各种信息，二是饭店外部的各种信息。

（1）饭店内部信息问讯服务。问讯处服务人员应掌握的饭店内部信息包括：

①饭店的中西餐厅、酒吧等各营业部门的位置、特色等。

②饭店提供的服务项目，及其营业时间和收费标准等。

③每日举行的宴会、会议或展览等当日店内的重大活动。

④饭店的组织结构、各部门的职责范围和相关负责人的姓名、联系方式。

（2）饭店外部信息问讯服务。外部信息所涉及面非常广泛，问讯处服务人员除了应该具有较为广泛的知识面以外，还应随时准备好相应的数据或查询手段等，以便及时查询。通常客人要求问讯处提供的外部信息包括：

①国际国内航班的时刻表、里程表和价目表。

②铁路、轮船时刻表、里程表和价目表。

③当地出租车的收费标准。

④当地的主要旅游景点、风土人情、特产、习俗等。

⑤当地的主要娱乐场所、商业区、银行、医院、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

⑥当日天气预报。

2．查询服务

查询服务主要是指非住店客人查找住店客人的有关情况。问讯处服务人员在提供查询服务时应尊重住店客人的意愿，在不触及客人隐私的情况下予以回答。问讯处服务员接到的查询要求有两种情况，一种是访客查询，另一种是电话查询。不管非住店客人是采用哪种方式来查询住店客人的情况，服务人员首先都应该通过查询确认客人已入住本店，然后询问访客的姓名、身份，再通过房间电话联系住店客人，在经住店客人同意的情况下，才能将客人的房号告诉来访者或将电话转接到客房。如果住店客人当时不在客房内，切不可直接将房号或客房电话直接告知非住店客人。

3．留言服务

留言主要有访客给住店客人的留言，也有住店客人外出前给访客的留言。问讯处就是帮助客人进行信息传递的桥梁。

（1）访客留言服务。当客人来店拜访，或致电寻找住店客人，而住店客人不在的情况下，问讯处服务员应主动询问客人是否需要留言服务。客人提出留言要求后，协助客人填写访客留言单，并通知总机，通过开启客房留言灯的方式提醒客人及时查收留言，也可以同时在邮件架内保存一份留言备份，再由行李员将另一备份从门缝中塞入房内，以保证客人在回饭店后的第一时间内获知留言的内容。

（2）住客留言服务。住店客人要求留言时，问讯处服务员应要求客人填写住客留言单，按要求存放在问讯处，一旦有访客来访，可以及时将留言内容转告来访者。

4．邮件服务

问讯处提供的邮件服务既包括分拣、派送进店邮件的服务，也包括接收、寄发出店邮件的服务。

（1）进店邮件服务。对于进店邮件，问讯处服务员应遵循的处理程序为：

①对邮件进行清点、分类，并使用打时机在每件邮件上打上接收时间，以明确万一产生延误而应承担的责任。

②确认收件客人的姓名、房号，并用铅笔在邮件上标注房号。

③拨打房间电话联系客人，通知客人及时到问讯处领取邮件或由行李员将邮件送入客房，由客人签收。

④客人不在客房时，则应填写留言单，打开留言灯或将留言单塞进客人房间门缝中，通知客人领取邮件。

⑤某些特殊情况的邮件，如已离店的客人的邮件，若客人离店前留下地址，并委托饭店转寄邮件的，应按客人要求予以办理，否则应按寄件人的地址退回；如客人在饭店预订了客房但尚未抵店的，应把邮件与该客人的订房单一起存档，待客人入住时转交。

（2）出店邮件服务。为了方便客人，问讯处也接收代客寄发邮件的服务。其服务程序如下：

①检查邮件寄送信息填写是否清晰、准确、完整。

②确认邮寄物品中没有夹带违禁物品。

③核实邮件寄出方式和费用支付方式。

④做好记录，以便日后查询。

⑤分类邮寄。

（二）总机服务

电话总机是饭店内外信息沟通联络的枢纽。尽管总机服务员与客人并没有面对面的接触，但其服务质量的高低同样也会影响着客人对饭店的整体评价。电话总机常见的服务项目包括饭店内外电话的转接服务、长途电话服务、叫醒服务以及紧急情况时的临时指挥服务。

1．电话转接服务

良好的电话转接服务，要求话务员能够熟练掌握电话转接的技能，并熟记店内外常用的电话号码，以便快速准确地为客人提供相应的服务；了解本饭店的组织机构和各部门的职责范围，帮助客人将电话转接到相关部门，协助客人及时解决问题。

2．长途电话服务

在提供长途电话服务时，饭店一般采用程控直拨电话系统，客人可以在客房内直接拨打国际、国内长途电话，并由计算机自动计时计费。程控直拨电话系统的使用，不仅减轻了话务员的工作量，也使电话费用的计算更加精确，减少了饭店与客人之间因话费而引起纠纷的几率。但话务员还是应该熟悉各地时差、各国各地长途电话代号及其收费标准，以满足部分客人提出的人工挂拨长途电话的需求。

3．叫醒服务

总机提供的叫醒服务可分为人工叫醒和自动叫醒两种方式。人工叫醒是由总机话务员按照客人要求的叫醒时间，是采用人工拨打客房电话的方式为客人提供的叫醒服务。自动叫醒是由总机话务员事先在电脑上设置好客人要求的叫醒时间，到点后由电脑自动拨打客房电话的方式为客人提供的叫醒服务。需要注意的是，叫醒服务并不仅仅局限在早晨，它是一种24小时服务，往往会因为客人的需要不同而变化。所以话务员在受理叫醒服务时必须要认真、仔细，明确要求、准时叫醒。如果因话务员的疏忽，没有及时叫醒客人，而耽误了客人的事情，势必会引起抱怨和投诉，不仅使饭店的声誉受到影响，甚至还需要赔偿客人由此带来的各种损失。

4．紧急情况时的临时指挥服务

电话及时、快速传递信息的特点，决定了总机在饭店发生水灾、火灾、刑事案件等突发事件时，成为饭店指挥中心的必然选择。这就要求总机话务员必须具有较好的抗压能力，在紧急情况下仍然能够沉着、冷静地提供优质高效的服务。话务员在突发事件中的良好表现，一方面保证了店内外通讯的畅通，为突发事件的圆满处理提供信息保障；另一方面也起到了安抚客人、稳定客人情绪的作用。

（三）商务中心服务

现代商业饭店，一般都设有商务中心，为住客提供商务服务。商务中心的服务项目一般包括提供打字、复印、传真服务，秘书、翻译服务，会议室出租服务，代邮样品服务，托运货品服务等。作为商务中心的文员，其工作具有一定的特殊性，在为客人提供打字、复印、传真等各项商务服务的过程中，难免会接触到一些机密性的文本。因而，商务中心的文员除了要熟练地掌握各项服务程序和工作标准外，细致认真、诚实可靠，也是其必备的基本素质。

（四）礼宾服务

礼宾服务由礼宾部提供，具体包括迎送宾客服务、行李服务、递送服务以及委托代办服务等。

1．迎送宾客服务

礼宾部除了承担客人到店前和离店时的迎送服务外，还承担着日常的店门迎送服务。此项服务主要由门童负责。客人进出饭店时，门童应主动、热情向客人问好，尽可能地用客人的姓氏来称呼客人；帮助客人开关车门，客人上下车时为客人护顶；雨天主动为客人打伞，迎接客人进店等等。

2．行李服务

客人住店期间的行李服务主要是行李寄存服务。在提供寄存服务时，礼宾员首先要了解客人的寄存需求，询问寄存物类别，对于易碎的物品，建议客人自己保存，贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。然后帮助客人办理好寄存手续，提醒客人保留好行李寄存单。在存放客人行李时，要根据寄存期的长短分类存放，对一位客人寄存的多件行李，要用行李绳连起以免错拿。客人提取行李时，则应仔细核查寄存单，认真清点行李件数，确保准确无误。

3．递送服务

礼宾部承担的递送服务内容包括：客人的邮件、传真、留言、转交物品，以及饭店的各种报刊、表单等，通常由行李员负责这项工作。在提供递送服务时，诸如留言条、普通信件和报纸之类的物品可以直接从门缝底下塞入客房内，以尽可能少地打扰客人的休息。但电报、传真、挂号信、包裹、汇款单以及访客转交的重要物品等必须当面交给客人，并请客人签收。

4．委托代办服务

礼宾部承接的委托代办服务范围极为广泛，包括客人物品送修服务、代购服务、饭店公共区域寻人服务、订车服务、雨具出租服务、泊车服务、订购旅游服务等。在一些高星级的饭店，“金钥匙”就是专门负责委托代办业务工作的岗位，他的职责就是想尽一切办法满足顾客的委托代办要求，为顾客提供个性化的服务。

（五）收银服务

客人住店期间的收银服务主要包括：客账管理、贵重物品保管、外币兑换等各项工作。

1．客账管理

客人住店期间，为方便客人在餐厅、酒吧、商务中心等各类营业部门的消费，饭店一般提供签单消费的服务，账单由各营业部门收银员在计算机中直接录入客人账户。前台夜审员应做好夜间审核工作，认真核对各营业部门提供的账单，逐项核对客人姓名、房号、收费项目、金额、日期等信息，确保客人账户信息的准确无误。

2．贵重物品保管

客人携带的贵重物品，饭店总台设有客用保险箱，提供免费的保管服务。每个保险箱配有两把钥匙，收银员和客人各持一把，只有在两把钥匙同时使用时，保险箱才能开启，从而确保客人寄存物品的安全。

3．外币兑换服务

为方便客人兑换外币，饭店经中国银行授权，可以在店内设立外币兑换点，并根据国家外汇管理局每日公布的外汇牌价，为住店客人提供外币兑换服务。目前，我国可兑换的外币包括：美元、欧元、英镑、法国法郎、瑞士法郎、新加坡元、澳大利亚元、日元、港币、澳门元、荷兰盾等20多种。

四、离店服务

结账离店是客人与饭店面对面接触的最后一个环节，这一环节服务质量的高低不仅直接影响到客人对饭店的最后印象的好坏，而且还会决定客人能否成为饭店今后的回头客。因而，离店服务也是前厅服务工作中至关重要的一个环节。

（一）散客结账服务

1．准备工作

收银员应根据当天预期离店客人名单，事先准备好客人的账单，并对账单进行审核，确保账目的准确性。

2．确认退房

客人前来退房时，收银员应主动问候，礼貌地询问客人房号，并收回客房钥匙。通过房号，找到客房对应的账单后，要与客人核对房号、姓名是否正确，以避免出现接错房间的现象，给饭店带来损失。

3．通知客房部查房

通知客房部，请楼层服务员尽快检查客房，确认客房设施设备的完好、客房小酒吧酒水的消耗情况，以及是否有客人的物品遗漏在客房内。

4．查询即时消费

主动询问客人是否有其他即时消费，并与营业部门联系确认，登记入账。

5．打印账单，签字确认

将客人账单打印出来，请客人检查消费项目和消费金额。如确认无误，请客人在账单上签字确认。

6．账单结算，打印发票

与客人确定账单的支付方式，完成结账工作后，将账单和打印好的发票一起交给客人。

7．礼貌告别

在结账工作完成后，收银员应向客人表示感谢，并礼貌地道别，祝其旅途愉快。如客人行李较多，应安排行李员为客人提供离店行李服务。

（二）团队结账服务

1．准备工作

收银员应在团队离开前一天根据指令准备好团队总账单，并对账单进行审核，确保账目的准确性。

2．查房

当团队前来结账时，及时通知客房部，请楼层服务员对团队所住的所有客房进行检查。

3．确认账单结算方式，打印账单

与领队沟通团队付账情况，将客人自付的费用分开核算，并分别打出总账单和分账单。总账单请领队签字确认，分账单由客人自行付清。

4．转交账单

总账单签字后转交财务部，由财务部按合同结账。

5．办理结账手续

检查账目是否已全部付清，收取团队全部房间钥匙，发放行李单。

五、客户关系管理

客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）是近来一直被饭店管理者津津乐道的管理新概念，如曼谷东方文华饭店可以让所有员工几乎一夜之间叫得出一位已经多年没来客人的姓名及掌握他的喜好；丽兹卡尔顿饭店可以让客人一进房门就发现自己喜欢的洗发水放在洗手间的台面上。这些例子使很多饭店管理者心动不已，期望有朝一日，自己管理的饭店也能像上述饭店那样，创造出客户关系管理的经典案例。

但是这些饭店的目标市场都是世界上最顶尖的群体，跨国公司的CEO、中东的石油大亨、欧洲的王公贵族等等，可谓非富即贵，他们衣食无忧，有自己独特的爱好，希望饭店能关注这些爱好，并设法满足，同时，为实现上述要求，愿意为特殊服务支付高额的费用，只有这样，饭店才能有实力雇佣最有素质的优秀员工、开发相关软件、采购特殊物品、提供特殊服务来满足客人独特的个性化需要。

对于国内大多数普通星级饭店来说，其目标市场达不到类似的高度，客人的额外要求不会很多，愿意支付的房费收入不足以支撑全面的个性化服务，如果完全照搬国际顶尖饭店的做法，结果很有可能是投入巨大，结果却吃力不讨好，因此，多数饭店的客户关系管理可以如下方式进行。

（一）合理控制客户关系管理目标客户数量

根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造，因此，只要饭店针对这20%的核心客户提供个性化服务，饭店的经营利润就能得到保证。如果让每一个来饭店的客户满意，那必然会分散饭店的注意力，使饭店的各种资源不能集中运用在那些核心客户身上，也许会令某些重要客人感觉饭店不够重视，考虑换饭店，同时，有些偶尔来饭店消费的客人倒是觉得很满意，可客观因素又造成这些客人不会常来饭店消费，于是，饭店拥有的只是一个几乎不会再来消费的满意客户。

必须指出的是，饭店针对20%的核心客户提供个性化服务，使之成为客户关系管理的对象，并不是说，饭店会对其他80%的客户提供劣质服务，而是会报以符合星级要求的标准化服务。只有这样，饭店的资源才能最有效地利用起来。

（二）科学选择确定20%的核心客户

很多饭店往往习惯于按照个人消费额来确定核心客户的名单，这没有错，毕竟饭店也是以盈利为目的，只是不够全面。其实下列个人消费额不高的人士也应列入核心客户范围之内：

（1）政府职能部门实际管理者。

（2）行业主管人员、记者。

（3）旅行社、协议公司及其他订房中介机构实际订房操作者。

（4）各界名人。

之所以要包括上述这些人士，是因为尽管他们自身的消费不会很多，但可以带动其他人来饭店消费，值得注意的是，饭店在选择这些核心客户目标时，不要只关注负责人，对于那些直接和饭店打交道的人更应该小心对待，因为通常他们才是有权决定是否带给饭店生意的人。

（三）合理考虑核心客户信息录入途径

客户信息，也称之为客史档案，目前很多饭店都在做，有时会存在信息不够集中统一的现象，例如，总台知道某位客人喜欢某种类型的房间，但不知道他喜欢用硬枕头，也不知道他用餐时每次都喝一种酒，同样的餐饮部也不知道除本部门业务以外的客人信息，甚至有的饭店同部门不同员工掌握的信息也不能共享。造成这一局面的原因是多方面的，饭店可以从技术层面和员工层面入手解决这一问题。

1．设立专职机构，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一

饭店应设立专职机构或专职人员负责客户信息的收集。

（1）饭店各部门应该有专门的客户信息记录本，电脑或手工都可以，由专人负责记录。信息的主要内容即为核心客户的消费记录，如客人在房间消费的茶叶品种和数量，小酒吧消费记录；客人在餐厅的消费记录（含菜单和酒水）等。

（2）各部门的信息应该有出处，即饭店应有专职机构或人员接收这一信息，整理归档，有的饭店是公共关系部，有的是前厅部，有的是销售部。考虑到信息记录主要是为了将来使用，尽管现在很多饭店电脑有局域网，同样的信息各部门都可以看见，个人还是建议此机构尽量归属前厅部门，比如预订处。此外，有的饭店已经建立起相应的客户信息管理软件，每个部门都能输入信息，其他部门也能看，所以他们认为没有必要再设立专门机构了。理论上这是好主意，但实际操作起来会有很多问题：一是可以修改信息的接口太多，容易引起信息混乱和丢失；二是谁都可以关注等于谁也没有关注，饭店会发现没有人来负责管理这些信息，无法起到应有的作用。所以，设立专职机构还是很有必要的。

（3）不同部门之间的信息应该互通。饭店是个整体，客人也是完整的人，让不同部门的员工互相了解对方收集的信息，可以更好地了解客人，也可以加强部门间的合作，增加工作中的乐趣。

2．让员工认识客户信息收集的重要性

只有员工认识到客户信息收集的重要性，才能让他们端正客户信息收集的态度，提高信息收集的技巧。

饭店建立了清晰的信息收集途径，只是迈出了第一步，如果员工没有积极收集信息的意愿，那整个活动还是会流于形式。

通常的做法是饭店把信息收集和员工收入挂钩，如每月进行信息收集排名，对信息收集比较积极的员工给予明显奖励，并树立正面形象，鼓励其他员工也留心收集信息。

当然，员工收集信息不理想不一定是态度问题，也有可能是技巧问题，以客房部员工为例，面对一间客人使用过的客房，并不是很清楚眼前哪些变化是有记录价值的，比如烟缸里有很多烟蒂，说明客人烟瘾很大，饭店可以考虑这个客人再次入住时可以事先放润喉糖，而这些联想的技巧，不是每个服务员都很在行的，这就需要对员工进行培训，例如：可以找几间脏房，让员工学着寻找蛛丝马迹，记录有价值的信息。

（四）建立预订处，鼓励核心客户养成预订的习惯

与国际惯例不同，国内很多饭店不设预订处，接受预订的任务由销售部或总台来完成，这种做法，固然可以节约人力成本，但如果饭店要实施客户关系管理，请务必建立预订处，哪怕设立预订员也好，这是使客户信息起作用的有效途径之一，同时，也应就此培养核心客户事先预订的习惯。

1．预定处受理所有预定

预订处应接受包括饭店所有产品的预订，客房、餐饮、娱乐都在其中，当预订员接到核心客户预订的信息后，可以马上从电脑中调出客人的偏好，及时通知相关部门。

2．详细了解预订客人的具体要求

设立专职预订人员，可以使他们有足够的时间仔细询问客人的预订要求，甚至可以详细到床的软硬程度，而目前很多饭店通常的做法只是确定到达时间、房价、房型、姓名、停留时间等基本内容后就完成了。

3．鼓励核心客户预订

饭店必须鼓励核心客户通过预订接受饭店产品和服务，因为只有通过预订，饭店才有足够的时间去按客人的喜好提前布置，为提供个性化服务做准备，如果任由这些客人按WALK－IN的形式入住，饭店肯定没有时间有针对性地提供令客人惊喜的服务项目，如果等客人住进房间再去布置，一方面会打扰客人，另一方面也显得不自然。在国内，很多客人没有预订的习惯，因此，引导和培养他们习惯于预订的方式十分重要，对实施客户关系管理也很关键。

（五）标准化服务是客户关系管理的基本要素

许多饭店可能个性化服务做得很好，令客人很惊喜，但是基础服务，即标准化服务就做得不是很理想，而且饭店往往忽视对标准化服务的管理，于是，在有的时候，客人在对基本服务不甚满意的情况下，却能感受到某些没有预期的惊喜，比如，客人一进房间，发现饭店已经根据他的喜好提供硬质枕头，客人非常惊喜。然而，当他除去衣物准备淋浴时，却发现花洒是坏的，不满意，刚才的惊喜也一扫而空。因此，饭店标准化服务并不像管理者认为的那样质量稳定，所以，饭店在努力向顾客提供个性化服务的同时，应先做好标准化服务，免得本末倒置，顾此失彼。

六、宾客投诉处理

饭店工作是人对人的服务，宾客与饭店的关系是买和卖的关系，到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。

国内外许多饭店公开亮出向宾客提供无差错服务的口号，在把服务质量视作企业生命线的饭店业，这类口号是饭店参与市场竞争的重要手段之一。无差错服务（也称零缺陷服务）是否真正能够在饭店业做到是一回事，而无投诉则是另一回事。无差错服务不等于无投诉，因为宾客投诉的起因有多种多样，纵然饭店经过十二分努力，的确已经做到服务100%的可靠，甚至上佳，宾客仍有可能投诉。

（一）充分认识宾客投诉的利处

客人投诉，不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对饭店、对饭店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣质评价。任何饭店任何员工都不希望有宾客投诉，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的饭店也会遇到客人投诉。成功的饭店善于把投诉上的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断提高工作质量，以防止投诉的再次发生。

正确认识宾客的投诉行为，把握投诉所隐含的对饭店的有利因素，变被动为主动，为饭店挽回声誉，使宾客满意而归。

1．投诉是饭店管理工作质量和效果的晴雨表

通过投诉，饭店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞，可以及时堵塞漏洞，对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。没有批评就难以有飞跃性的提高。宾客投诉是使饭店保持稳定的工作质量，不断改进、提高自身工作水平的推动力之一。

2．宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了挽回自身声誉的机会

客人在饭店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉也没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在饭店消费结束后通过其他途径来宣泄；或自我告诫，以后不再到该饭店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着饭店将永远失去这位客人，饭店连向客人道歉的机会也没有了。

宾客向饭店直接投诉，饭店可以当面跟客人沟通，通过处理客人投诉提高服务质量，不让宾客带着不满离开饭店，重新吸引宾客来饭店消费，挽回了饭店的声誉。

宾客对饭店的投诉有时候并不一定直接面向饭店提出，宾客也可能采取其他方式投诉。宾客采取的其他投诉方式有：

（1）向旅行社代理商、介绍商投诉；

（2）向消费者协会一类的社会团体投诉；

（3）向工商局、旅游局等有关部门投诉；

（4）向新闻单位投诉；

（5）运用法律诉讼方式起诉酒店。

宾客采取以上的投诉方式，会使饭店的形象和声誉受到极大影响，也会影响到饭店与重要客户的业务关系，误导饭店潜在客户、客人的消费选择。这些对饭店的经营管理是非常不利的。

由此可见，宾客投诉对饭店日后的经营有利也有弊。虽然投诉给饭店声誉带来一定的负面影响，但如果饭店借此机会对自身各项工作来一次大透视，认真总结经验教训，完善规章制度和服务规范，堵塞漏洞，强化质检与培训，坏事成了好事，原先的弊端转变成了利益。因此，宾客投诉从总体上讲对饭店是利多弊少的。

（二）宾客投诉类型

不管宾客由于哪个原因生气或向饭店投诉，有一点可以肯定，即那位宾客对饭店产品不满意，怀有失望的情绪。客人投诉往往是因为饭店工作上的过失，或饭店与宾客双方的误解，或不可抗力，或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉的内容不同，可按原因分为以下几种投诉。

1．饭店服务项目的设置不能满足宾客的需求

服务项目是饭店服务质量的重要组成部分。饭店服务项目的设置受制于饭店的规模、等级、可用资金、主要客源市场、设施设备、地理位置、员工素质等因素。

宾客对饭店服务项目感到最不满的是他们所需要的，而且他们认为饭店理所当然应该设置的项目并没有设置，或者虽已设置，却形同虚设，实际上不能发挥作用，于是客人失望了。前者例如热水供应，客人要用热水淋浴，但打开龙头却只有冷水；后者例如虽有所谓的热水供应，实际上却不比冷水热多少，客人怕着凉不敢淋浴。这两种情况都会使客人失望。

2．饭店设施设备出差错

因饭店设施设备使用不正常、不配套而让客人感觉不便造成投诉。例如客房空调失控、大厅电梯无法正常运转、排水系统失灵等等。

3．饭店员工的服务态度与宾客期望存在较大差异

从心理学角度分析，饭店员工的服务态度由以下三个部分构成：员工对宾客和自身工作的认知、情感与行为倾向。新进饭店的员工往往对服务工作的认识比较肤浅，他们图的是令人羡慕的环境、氛围，还有挺括、神气的服装。饭店严格的纪律、日复一日近乎机械、重复的简单操作以及宾客对饭店服务质量的高期望，都与员工进店前的想法相距甚远。于是，他们在工作中投入的热情渐减，敷衍塞责，得过且过，表现懒散、冷漠、消沉、急躁。

饭店客人普遍有较强的尊重需求，他们对服务态度的不满常源自他们认为员工对其不够尊重。因此，十分重要的一环是强化员工对宾客尊重需求的认识，在服务过程中员工应尽一切可能避免有伤宾客自尊心的言行，努力提供个性化服务，以满足他们的尊重需求。

4．饭店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平

饭店的工作程序、操作规范和规章制度是在实践中逐步完善的。饭店的最根本目标是通过宾客对饭店产品质量满意而实现社会效益和经济效益，因此饭店的各种程序、规范与规章制度都必须接受宾客的检验。

5．员工服务语言使用不当

语言是饭店员工向宾客提供服务的必要手段。据投诉统计资料，因员工语言使用不当刺伤宾客自尊心而导致投诉的比例不低。下列几种情况都不应出现在对客服务过程中：

（1）过于随便；

（2）不合时宜的殷勤；

（3）硬搬礼貌用语；

（4）忽视或不理解中西方文化差异；

（5）无意间触犯宾客的忌讳；

（6）当着宾客的面用方言交谈；

（7）伴随说话的不恰当体态语言。

6．服务技能技巧

宾客的失望还可能起因于员工生疏、笨拙的服务技能技巧。

7．服务效率低

员工良好的态度只能给客人以一般的印象，客人是否真正满意还与他们的需求获得满足所花费的时间有关。饭店客人对服务效率的低下意见较大。

8．饭店与宾客之间存在误会

来自世界各地的海外宾客，其生活习惯、文化渊源与我国有较大不同；来自五湖四海的国内宾客，东西南北的生活习惯和方言土语也是大相径庭，这些差异都可能成为误会的原因。此外，人的生理和心理状况、处境都在不断变化，又可能导致其他误会。饭店员工对待误会的态度应是两条：一是尽量避免误会的发生，特别应避免可能导致严重后果的误会的发生；二是发生误会后应尽快予以纠正，努力不让客人火气升级。

9．宾客自身的问题

宾客心情不佳，或个性怪癖，或性格暴躁，对饭店员工并无差错的服务百般挑剔或乱发无名火，最后还站在“上帝”的地位上向饭店投诉。

对于这类投诉，饭店只要坚持“客人总是对的”原则，以真挚诚恳的态度道歉，在通常情况下可以缓解这些客人的不满。从另一方面分析，饭店碰上这类客人，正是饭店向社会显示其高明服务技巧和优良服务态度的绝好机会。

（三）宾客投诉处理原则

投诉处理就是向失望且采取投诉行为的客人提供的一种补救性工作，它实际上是对客服务的组成部分，因此也存在质量的好坏，投诉处理应力求优质。

1．“客人永远是对的”

如前所述，客人采取投诉行为，基于以上九个主要原因。对于前八种原因，依“客人永远是对的”原则去处理，比较容易想通，在处理过程中思想阻力较小。如属客人“无理取闹”，大发无名火，然后再“倒打一耙”，向饭店投诉，用人们通常的是非标准来衡量，恐怕难以理解了。我们应强调的是，即使客人是“百分之百的错”，他们一旦投诉了，我们在处理过程中必须义无反顾地遵循“客人永远是对的”原则。这也是酒店体现至高无上服务理念的具体展示。

2．“宾客至上”

接待投诉客人、受理投诉、处理投诉，这本身就是饭店的服务项目之一。饭店员工的工资是谁送来的？是宾客，我们要发自内心地感谢客人。对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护，表达出愿为客人排忧解难的诚意。再则，受委屈是饭店服务人员的职业角色所要求的，也体现了饭店员工崇高的职业素养。

3．兼顾客人和饭店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：既是饭店的代表，代表饭店受理投诉，必须考虑饭店的利益；同时，只要受理了宾客的投诉，他也同时成了客人的代表，为客人追讨损失赔偿。管理人员必须以不偏不倚的态度，兼顾客人和饭店双方的利益，公正地处理投诉。

（四）投诉处理的一般程序

在一般情况下投诉处理有如下程序。

1．热情接待

如果接待投诉客人的员工不是有关部门的负责人，也不是有权直接处理的人，他首先应向客人讲一些表示同情、理解与道歉的话，使客人的火气先降一降，然后把客人引领到能够处理该事的管理者那儿去，或先给客人安排休息，递上毛巾，送上茶水，再把有关的管理者请过来。任何推诿或冷漠都是绝不容许的。

如果客人径直来到大堂副理或有关部门的负责人那儿，则首先是抚慰客人，然后告诉客人，他的投诉是对酒店工作关心和支持，也是对酒店寄予希望的具体行动，这对稳定客人的情绪极有用处。绝对不要对客人的投诉来个一分为二或“三七开”，任何“不过”、“但是”之类口头肯定、实则否定的转折词，反而会惹得客人火气更大。

2．耐心倾听

接待者须以极其耐心的态度听完客人的叙述。这期间应不时点头称是，说一些同情、安慰之类的话。最好在笔记本上把要点记下，以示自己十分重视客人的投诉。接待者还可以提些问题，了解对方的态度与要求，同时也再次向对方显示自己是在认真地听、认真地思索，并将认真地处理。

3．表明态度

通常情况下，接待者不可能给对方以一个即时的结论，但必须向对方表明自己将尽最大的力量，以尽快的速度，给对方以尽可能满意的答复；同时，接待者应尽可能明确讲清，什么时候将把处理意见告诉对方。如果是住店客人，先到房间休息；如果是离店客人，请他留下联系方式。

4．表示感谢

在分手时向客人道歉，对客人的合作理解表示感谢。

5．部署处理

与客人分手后接待者须即刻部署处理程序。

6．征求意见

将酒店的处理意见以最快的速度告知客人，征求客人对处理结果的意见。

7．吸取教训

记录存档，总结经验教训，以利于今后改进工作。

8．跟踪访问

跟踪客人的反应，过一段时间跟客人联系，打一个电话或写一封信，对客人的宽容和合作再次表示感谢。这也是饭店有效的营销手段之一。

（五）宾客投诉的分析与反馈

1．宾客投诉的统计分析

管理者应根据投诉记录，定期进行统计分析，寻找饭店服务与管理中的主要问题所在，以及容易引起投诉的环节，并进一步分析造成这些投诉的原因和改进措施。

2．宾客投诉信息反馈

管理者针对投诉进行统计分析后，应将其结果反馈到相关部门，如前台业务部门或后台保障部门以及饭店的培训部门，并通过沟通与协调，使相关部门采取相应的改进措施，防止类似投诉的再出现。而饭店的培训部门也可以根据投诉中反映出的主要问题发现培训需求，进行有针对性的培训，以减少投诉，提高饭店的服务质量。

宾客投诉是客人向饭店提供信息的途径。管理者应通过管理，充分利用这种信息，为客人提供令其满意的服务。

七、信息的沟通与协调

前厅是饭店的各种信息的集散地，被称为饭店的“信息中心”，而在现代饭店中，迅捷、准确的信息沟通与协调已成为饭店服务质量和管理水平的保证和赢得忠诚客人的秘诀。因此，前厅管理者必须重视信息的管理，使服务与管理的信息可以及时传递到相关部门。前厅信息管理的内容主要包括以下几个方面。

1．树立全局观念

前厅的信息沟通主要是为其他部门的服务与管理提供方便，因此管理者应让员工认识到饭店是一个整体，要靠所有部门、环节和员工的共同努力，才可能使客人满意，树立员工的全局观念，进而使前厅员工能够自觉地为其他部门着想，利用前厅工作的各种便利条件适时地为相关部门提供服务与管理的信息。

2．信息的搜集

前厅管理者应了解各部门或各服务环节对信息的具体要求，主动地搜集各种相关的服务与管理信息，使前厅为其提供的信息具有针对性，如通过客人填写过的各种表单可以了解客人的信息，有利于服务部门的服务质量的提高；各种宾客投诉的信息，有利于饭店管理部门发现饭店服务与管理中存在的问题，进而改进服务与管理等等。

3．信息的整理、分析

对于收集的各种信息，前厅管理者应指导员工进行分类整理和统计分析，使信息更为明确和准确，便于各相关部门的利用。

4．信息的传递

信息管理的目的是及时为各部门提供有效的信息而使服务与管理工作更能适应宾客的需求。管理者应检查、督导员工切实将应传递的各种信息传递至其应到的环节或员工。信息传递的途径主要有：各类报表，协调会，计算机系统，各种岗位的日志、记事簿的交接制度及各种团体活动和聚会时的非正式沟通等。

5．信息反馈

前厅管理者还应主动与各部门沟通，了解其对所提供信息的使用程度与有效性，并根据各部门对信息利用结果的反馈，调整所提供信息的内容和沟通途径，使前厅提供的信息真正符合各部门的需求。同时，还应取得各部门的帮助，使之也能够根据其工作上的便利，为前厅提供各种相应的服务与管理信息。

饭店业的激烈竞争使各饭店越来越注重客人需求，并把客人需求作为提高饭店服务质量的依据和营销的重点考虑因素。前厅管理者应正确认识前厅管理的特殊性，并通过有效的前厅管理，改进员工工作态度，提高其工作效率，并加强柜台推销，为客人提供令其满意的服务，赢得客人并留住客人，从而为饭店创造良好的经济效益。

思考与练习

1．前厅部的主要工作任务有哪些？

2．前厅部组织机构的设置应遵循哪些原则？

3．常见的客房预订渠道有哪些？

4．列举各种订房方式及其优缺点。

5．客房预订工作的程序是怎样的？

6．办理团队入住登记和散客入住登记时需要注意的问题有哪些？

7．前厅部应怎样处理客人的投诉？

8．团队结账服务的程序是怎样的？

9．前厅管理的目标与要求是什么？

10．客情预测有哪些种类？

11．超订无房后该如何处理？

12．客户关系管理有哪些内容？

13．如何处理宾客投诉？

14．前厅信息管理的主要内容有哪些？