酒店营销工作内容及特点

1.工作内容

酒店营销直接关系到酒店盈利情况及未来的发展方向，所以在酒店管理工作中是比较关键的。

第一，营销部是酒店龙头部门、核心部门。承担着酒店市场分析、计划、执行与控制工作，负责酒店的产品组合、产品销售和销售回收款等经营重任，因此，营销部的运转水平和营销经理的工作质量的好坏，直接关系到酒店的营收水平。

第二，营销部是与各个部门沟通、协作最多、最直接的部门，因此营销部要了解相关部门的规章制度和基本运行情况，本着理解、包容、互助的精神，妥善地解决问题。

第三，营销部是对外开展业务、进行社会公关活动的一线部门。因此，营销部工作人员的一言一行都代表着酒店整体职业素养和形象。酒店宾馆是服务行业，出售的是服务品质，服务质量的好坏直接影响着酒店的声誉和外部形象。

第四，营销部是酒店信息中心、参谋部，担当着营销调研、了解市场状况、预测市场走势、制订酒店营销战略和计划、确定酒店的目标市场、制定酒店4P组合策略、对外进行社会公关、树立酒店良好形象的部门。

具体而言，酒店营销部的工作包括：

（1）开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，了解竞争对手销售活动和价格情况，预测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告。

（2）制订市场营销战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广活动。

（3）开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好的形象，为酒店创造和保持“人和”的经营环境。

（4）负责日常性的销售工作，处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优惠等相关咨询事宜。

（5）负责各类会议、宴会、旅行团队的接洽工作，这项工作拓展的是否有力，直接关系到酒店营收水平的高低。

（6）酒店营销管理工作。负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。酒店在组织开展市场营销时，要做到以下两项：

①划定销售区域和范围：营销经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面：销售区域和范围的分配要根据客户的销售潜力、客户的地理位置和类别来加以分配。

②规定销售指标：营销经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标。

（7）设定产品内容：酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源。

（8）策划宣传：市场营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源，这就要在广告策划推销上多做文章。

酒店营销不应局限在一个阶段、拘泥于一种模式、沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式，使酒店经营更趋完善、先进及独特，不至于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。

2.工作特点

（1）酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带有相应的脆弱性：酒店提供的产品是以服务为主体的组合，饭店借助各种设施设备和物品原料，通过员工的劳动，向宾客提供各种旅居生活所需。而服务是无形的，宾客在首次购买酒店的产品之前无法触及或感受到他们，这就给企业的营销活动尤其是推销活动带来了很大的难度。别的产品，企业往往可以借助产品的有形展示来达到“让事实说话”的目的，从而迅速吸引顾客购买，提高宣传的可靠性。而无形的服务如何取信于公众，如何让公众理解这无形服务的内涵，就成为酒店营销活动的重点。

针对这个特点，酒店在营销“无形的服务”时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。俗话说：宾客进店看门面，看了门面看脸面，进了餐厅看台面，入了客房看地面，还有墙面和表面。这“六面”是可见的、直观的，也是无形服务的有机体现。酒店应通过各种手法大力宣传这些有形证据。如有的餐厅开始利用包厢内的电视机做文章，改变电视机专门播放卡拉OK的传统角色，而用来直播出访的加工工程，增加宾客的现场感，增加服务的透明度，让宾客吃得放心。

（2）酒店产品的不可存储性给酒店营销活动增添了艰巨性：酒店产品不像别的产品那样，卖不出去可以储存，并且在短时期内能保值出售，它是一种过期作废的产品，具有效用瞬时性的特点。当天的产品卖不出去，当天的效用也就失去了，并且以后也无法再挽回。因此，酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。

（3）酒店产品的不可运输性的营销活动丧失了一定的灵活性：酒店的产品是固定在酒店内的，即酒店是以酒店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在酒店内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感觉，而不能带走酒店具体的服务产品。这就给营销增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能将他们运输到另一个工本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这就使酒店失去了许多好的销售机会。

（4）酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会：酒店产品不可储存性、不可运输性的特点，决定了他不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是在淡季时多生产，到旺季时多销售。为了解决这方面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方式，统一服务标准、服务项目、服务风格，来达到酒店产品的规模生产和规模销售。目前，连锁经营、联合发展成为一种时尚，这种方式改变了中国酒店传统的“村自为战、店自为战、各自为政、各行其道”的散沙式经营方式。以联合销售为纽带，发挥了各自设备、技术、资本、网络的最大优势，为实现酒店产品的规模经营迈出了一个良好的开端。

（5）酒店产品消费的随意行事的营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望：酒店的大部分宾客来自大量的旅游者。因而，酒店产品的消费也具有很大的随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣、动机等心理因素的影响。如同吃饭，可以吃得简单、也可以吃得丰盛。这就要求酒店应灵活掌握宾客的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。