接待工作程序

案例导入

杨丹是利华塑业有限公司的总经理秘书。这天刚上班，张总经理就将一项接待任务交给了她。接待来公司进行考察订货的兰州某销售公司副总郑立和部门主管刘新亮。杨丹即刻就此事与张总沟通，在详细了解情况后，认真拟写了接待方案，交给张总审核同意后及时通知了相关责任人，同时把各自的工作任务以表格的形式打印出来交到每个人手中。

考虑到来宾可能是回族人，杨丹亲自到贵华大酒店考察，核实该酒店不但可以提供清真食品，而且品质上乘，才放心订了房间。

到郑总他们来的前一天，杨丹把各项工作的负责人召集起来，一起检查各个接待环节的准备工作是否到位；下班前又再次确定明天去接机的时间和人员。

郑总他们来的那天，张总和杨丹一行人提前半个小时到达机场。接到郑总后，经过简单介绍，宾主双方驱车前往贵华大酒店。在路上，杨丹了解到两位来宾果然是回族人。入住酒店后，晚上杨丹安排了丰盛的清真晚宴款待两位，两位来宾对贵华大酒店的清真饮食非常满意，两位来宾对此是赞不绝口，一致称赞杨丹的接待工作做得很到位。

第二天，两位与张总进行了会谈，并签订了相关购货合同。

会谈结束后，杨丹陪同来宾参观了本市著名的景点并品尝了当地特色小吃。在馈赠了带有当地特色的礼品后，杨丹将他们送往机场，踏上回程之路。整个接待工作顺利完成。

之后，杨丹受到了张总的表扬。

接待工作是一项程序性很强的工作，大致可以分为迎客、待客和送客三个基本环节，要做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。具体的工作程序为：

一、收集来宾资料

充分收集来宾资料是做好接待工作的前提。秘书人员收集来宾资料主要包括：来宾的国别或地区，来宾代表的机构或单位，来宾的姓名、性别、人数、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、健康状况、抵达的时间地点，离开的时间地点，乘坐的交通工具和行程安排，来宾来访的意图和目的等。

二、拟订接待计划

接待计划是整个接待工作的依据。在制订接待计划时，要尽量具体、详细并富有可操作性，起到指导性和工具性的作用。接待计划的内容具体包括：

（一）确定接待方针

接待方针是接待工作的总的指导思想和要求，应根据来访者的目的及宾主双方关系来制定。接待不同身份的来宾时，侧重点要有所区别。

（二）确定接待规格

接待规格是接待工作的具体标准，指的是接待方在接待来访者时提供的接待条件和接待方主要陪同人员身份高低的状况。为表示对来访者的尊重与友好，主要陪同人的身份应与来访者相当。依据主要陪同人的身份，接待规格分为高规格接待、对等接待和低规格接待三种。

1.高规格接待

高规格接待是指主要陪同人员比来宾的职位要高的接待形式。高规格接待体现的是对来宾的尊敬和重视，如果来宾的身份和来访目的非常重要时，应安排高规格接待。此外，上级领导派一般工作人员传达意见和要求时、下级人员汇报重要情况时，也应安排高规格接待。

2.对等接待

对等接待是指主要陪同人员与来宾的职位大致相等的接待形式，对等接待是最常见的接待规格。

3.低规格接待

低规格接待指主要陪同的人员比来宾的职位低的接待形式。如上级主要领导来视察检查工作时、来宾参观旅游路过时，就是低规格接待。

接待规格反映出主方对来宾的重视程度和欢迎的热烈程度，决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、需要哪些人员前往迎接和陪同等。接待规格往往依据主要来宾的身份、实际需要以及领导的意图来确定。如果职位较高的领导临时不能参加接待活动转由职务低的领导作为主要陪同人员，就由高规格接待变成了低规格接待，这是一定要向来宾表示歉意并说明解释清楚，避免双方发生误会而产生不良影响。已经来访过的来宾应按照以往的接待规格接待，不可随便更改。

（三）拟定接待日程

接待日程是指接待期间各项工作和活动的具体时间安排，主要包括接待的具体时间、接待活动的内容安排、接待活动实施的地点、接待陪同人员的工作安排等。接待工作的日程安排有两种：一种是整个接待过程的工作安排，可以按天概括性的说明；另一种是每天的具体日程安排，接待人员要事先翔实、详尽地写清楚。接待工作的日程安排（表5-1）和接待活动日程安排（表5-2）一般以表格的方式来表达。

表5-1　接待日程安排表

表5-2××××年×月×日接待活动日程安排表

（四）安排接待人员

接待人员主要包括陪同人员和单位工作人员。陪同人员包括主要陪同领导（即主要陪同人）、相关职能部门领导和技术人员等，工作人员是指秘书人员。陪同人员的安排要坚持“少而精”的原则，要注意保证本单位日常工作的正常进行。

（五）安排后勤保障服务

后勤保障服务主要包括生活安排、安全保卫和新闻报道等事项。

1.生活安排

生活安排包括食宿安排、交通工具安排。根据来宾身份和具体要求，充分考虑来宾人数、性别、民族和宗教信仰等因素，尽可能满足来宾要求。可在宾馆酒店预订房间，注意住地的安全保卫状况，确保安全有保障；接待期间的餐饮一般选在住宿宾馆，或离宾馆较近的用餐地点。食宿安排是接待工作的重要细节，不能有丝毫的闪失，否则就会前功尽弃。根据实际需要和来宾需要安排好整个接待期间的工作用车，要确保交通工具车况良好，并熟悉路况信息，保证交通安全。

2.安全保卫

要注意来宾住地的防灾、防盗和人身安全，还要保证饮食安全。对安全保卫工作要提高警惕，不可疏忽大意。

3.新闻报道

如果来宾身份重要或活动具有重要意义，秘书人员应事先联系新闻媒体进行采访报道，要对新闻稿件进行审核、把关，并注意保存相关文件、资料和图片。

（六）预算接待经费

接待经费主要内容包括：住宿费（用于来宾和工作人员的住宿费用）、餐饮费（用于来宾和工作人员的餐饮及宴请费用）、劳务费（用于专家的讲课费和工作人员的加班费）、工作经费（用于租借会议室、打印资料、办公用品等费用）、交通费（用于接待期间交通的费用）、参观和娱乐费（用于来宾参观和娱乐的费用）、宣传公关费（用于接待期间对外宣传、公关时所需的费用）、纪念品费（用于馈赠来宾纪念品所需要的费用）、其他费用。

三、做好迎接准备

为了确保接待工作的顺利进行，在来宾到来之前，应做好迎接准备。

（1）接待工作所需的文件、资料等均备齐；接待室干净整洁，电源及照明设施、空调等设施运行良好。

（2）确定迎接地点。因来访者身份、职务、对环境的熟悉情况等因素决定迎接地点会有所不同，重要的来宾需要到车站、码头、机场迎接，有的来宾在单位门口迎接即可。

（3）确定迎接人员。对相关的迎接人员应及时提醒，保持联系，做好充分的准备，迎接客人的到来。

（4）确定迎接来宾的交通工具，根据来宾的身份和人数准备好合适的交通工具。

（5）准备迎接工具，如隆重的迎接需要准备鲜花，第一次见面的来宾接站时需要准备接站牌，以方便迎接。

四、迎接来宾

核实客人乘坐的飞机、车、船抵达的具体时间和地点，如果需要到车站、码头、机场迎接的，要准备好车辆，至少提前30分钟到达相应的地点。当客人下飞机或车、船时，应主动做好引导和服务工作。安排来宾入住宾馆或酒店后，交代好日程安排，在明确下一项活动的时间和地点后接待人员即可离开，以方便来宾休息。

五、安排宴请

安排宴请要根据来宾的情况和本单位的相关规定来确定宴请的规格，特别要注意兼顾来宾的饮食习惯和宗教禁忌。应事先通知来宾宴请的时间、地点、所乘交通工具以及陪同人员。在宴请时，要注意宴请菜肴的选择、宴请座次安排、宴请场所的布置和宴请程序等细节问题。

六、安排会见、会谈

根据来宾的工作任务安排会见和会谈，并做好充分的准备工作，如信息资料的收集、会客室的布置、会见会谈所需的放映设备、提供相关办公用品等。在会见、会谈中，秘书人员要注意做好记录。

七、组织观光和文化娱乐活动

在接待工作中安排考察观光和文化娱乐活动，有利于加深宾主双方的了解，增进友谊。可根据来访者的意愿，安排到风景区或名胜古迹游览观光。也可为来宾安排一些文化娱乐活动，如欣赏歌舞剧、音乐会、话剧、京剧、芭蕾舞剧，参观博物馆，开办舞会、卡拉OK，举办书画活动等。组织观光和文化娱乐活动要结合来宾的兴趣爱好和当地的实际状况，有针对性地选择游览项目，注意活动内容要积极健康且丰富多彩。活动期间，要事先预订好票务和座位，安排好交通工具和陪同人员，并注意安全保障。

八、馈赠纪念品

根据工作需要，可以馈赠来宾纪念品、礼品。纪念品的选择，可根据来宾的风俗习惯来确定物品，也可馈赠具有本单位、本地区特色的物品。但要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的禁忌。

九、送别

来宾离去时应安排相关人员送行，可以到来宾住地送行，重要的来宾需送至车站、机场或码头，要在目送来宾乘坐的交通工具启动后，送行人员才可离开。送别是接待工作的最后环节，要善始善终地提供良好的服务，给来宾留下完美的印象。

十、接待小结

接待工作结束后，要写接待工作小结，对本次接待活动进行认真全面的总结，看看哪些方面是来宾最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处应怎样改进。通过小结，不断提高接待工作的质量和效率，使今后的接待工作能够做得更好，既让来宾满意，又能降低接待成本。接待小结最好书面备案，以便于日后工作查阅和参考利用。

案例分析与点评

本节“案例导入”中秘书杨丹的接待工作做得非常成功。不仅让来宾非常满意，而且使来宾与杨丹所在的公司顺利签订了购货合同，整个接待工作完成顺利。成功之处：

首先，在于杨丹详细了解了来宾的情况，认真拟写接待方案，并把接待工作任务分解、布置给相关负责人，保证接待准备工作有序、全面地进行，避免了出现遗漏。

其次，杨丹较为细致地考虑到来宾的宗教信仰及饮食习惯，亲自安排了来宾的饮食。在实地考察之后，安排了不仅可以提供清真食品，而且品质上乘的酒店。食宿安排是整个接待工作的重要细节，不能有丝毫的闪失，否则就会前功尽弃。而正是杨丹的细心之举，获得了来宾的称赞，保证了接待工作的顺利进行。

再次，杨丹严格遵照接待工作的基本程序，制订完备的接待计划，并贯彻实施，做到了周到准备，热情待客，礼貌送客，出色完成了接待任务，为公司作出了贡献。