接待工作理论概要

1.1　接待工作理论概要

1.1.1　接待工作的种类

接待是指对来访者给予相应的服务的活动。根据不同的对象、不同的来访目的，接待的内容也各不相同，主要有以下几种分类方法。

按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。

按照接待对象的不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。

按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。

1.1.2　接待工作的一般程序

1.制定接待计划

1)接待规格

(1)高规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位要高的接待，如一位公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或是一位重要客户，而这位客户的职位不过是某公司的部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。

(2)对等接待。即主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待，这是最常用的接待规格。

(3)低规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待，这种接待常用于基层单位，如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。

2)如何确定接待规格

秘书首先要了解客人的身份和来访目的，据此确定由谁来出面接待比较合适。接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排告知对方，征求对方的意见，得到对方的认可。

3)接待计划的主要内容

接待计划的主要内容有四项:确定接待规格、日程安排、经费预算、工作人员。

(1)确定接待规格。即确定本次接待应由哪位高层管理者出面，并确定其他陪同者、住宿、用车、餐饮的规格等。

(2)日程安排。包括来访的起止时间、每天的活动内容等。日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。

(3)经费预算。根据接待规格、人员数量、活动内容做出接待经费的预算。接待经费包括:工作经费，如租借会议室、打印资料等费用;住宿费;餐饮费;劳务费，如讲课、演讲、加班等费用;交通费;参观、游览、娱乐费用;礼品费;宣传、公关费用;其他费用。

有时，客人的住宿费、交通费等由客人一方支付，但需要把所需费用数目与日程表一起提前寄给对方。

接待经费从何而出，也是要落实的问题。特别是由两个以上单位联合接待时，从开始筹划就要确定经费的来源问题。

(4)工作人员。根据接待规格和活动内容确定工作人员的构成和数量。这些工作人员要做来访前的准备工作、来访期间的联络沟通工作和协调服务工作。如果是重要的团体来访，秘书一个人是无法承担所有的准备工作的。在接待计划中，要确定各个接待环节的工作人员，为了使大家对自己的工作心中有数，要让所有的有关人员都准确知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利进行，也可制定相应的表格，印发给有关人员。

2.一般接待流程

在制定了接待计划之后，秘书就要按照接待计划进行接待。接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，主要的程序包括以下几个:

1)发出邀请

邀请可以分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。邀请的方式很多，采用哪一种要根据亲疏关系和实际关系而定，例如，口头邀请是向被邀请者以谈话的方式发出邀请，这多在一些较为简单的活动场所应用;登门邀请是邀请者亲自到被邀请者寓所或单位发出的邀请，以示重视等。有时是几种方法综合运用，发出了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门邀请。无论是哪一种邀请，语言都要恳切，态度都要真诚。

另一种情况是对方主动提出或是来函、来电通知来访的，如果是上级来检查，就没有以上环节。

2)接待前的准备工作

(1)平时的准备工作

首先做好思想和心理的准备工作。诚挚恳切的态度，无论来访者是有预约还是没有预约的，是易于沟通还是难以沟通的，性格是内向的还是外向的，脾气是平和的还是急躁的，都要让对方感到自己是受欢迎和受重视的。

其次是团结合作的工作精神。接待工作是单位共同的事情，因此，在接待客人时，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬或态度冷漠。

(2)做好业务知识和能力的准备

作为领导的助手、代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位各方面的情况，如企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况;必须拥有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码，本市其他公司或企业单位的电话号码，国外自动拨号的密码，当地宾馆、名胜古迹、游览路线，娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。

(3)做好物质与环境的准备

接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线充足，空气清新;前台、办公室、会客室设置要协调，物品齐备;前厅应该为客人准备椅子，会客室里准备茶具、烟灰缸、空调设备，还应有电话、复印机、传真机等。做到办公室里的文件、文具、计算机、电话等物品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人的用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。

会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班提前到达、清扫、整理、检查接待环境，做到有备不乱。

3)普通接待环节

按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约来访者接待和未预约来访者接待。日常有约的接待对象大都是零星来单位访问或洽谈工作的客商或是朋友。接待时，在保证礼貌待客的基础上酌情简化接待程序。

(1)预约来访者的接待

①主动迎接和问候。当来访者来到时，要以站立的姿态，面带微笑主动迎上前去并问候，应使用“您好”、“欢迎您”、“请问您是……”等礼貌用语。

②了解情况。了解来访者约见的人员或部门，如果已到约定时间，则立即通知被访的部门或人员;如果比约定的时间早很多，则请来访者入座，倒茶、送报或轻松地和他们交流，使对方感到不受冷落。等到距预约时间5～10分钟时通知被访者。

③发放宾客卡。按单位要求发放给来访者宾客卡，来访者离开时提醒并收回宾客卡。

④正确引导。引导来访者到被访的部门或按单位要求安排专门工作人员接待。

⑤送客。当来访者离开时，应礼貌送客，应使用“请您走好”、“欢迎您再次光临”等礼貌用语，并为客人开门，帮客人取衣帽等物或是陪同客人到门口。若有必要，可帮助来访者预订车辆。

(2)未预约来访者的接待

未预约来访者的接待是指没有事先预定会见面谈，是临时来访的接待。做出适当的接待应对办法，具体的做法如下:

①热情接待

面带微笑主动迎接问候来访者，如果要了解未预约来访者，仍要以礼貌友好、欢迎的态度去接待。

②了解情况，尽心服务

了解来访者要访问的部门或人员，看看能否安排尽可能早的预约时间。若来访者要求当下见面的，则要设法联系相关部门或人员，看被来访者能否接见来访者，若可以，则可以按照预约来访者的工作程序进行;若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言递交给被来访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。

③机敏应对

如果来访者要见领导，而领导不愿见，秘书则要找借口打发来访者，或是请示领导能否指定别人代替，若可以，则礼貌地请来访者与指定人员会见会谈。如果来访者坚持要见领导，而领导实在不想见，则一方面要为领导挡驾，让来访者明白今天想会见无论如何是不行的;另一方面要让对方留下电话、会面时间和要求，表示将及时禀告领导，待领导决定后通知对方。

④耐心倾听

若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气急躁的，则一方面要耐心倾听，礼貌接待，切不可言语相激，致使事态恶化;另一方面要快速寻找解决方法，向对方表示尽力帮助解决问题，抱着善良、认真、真诚的态度对待对方，使对方感到你是真心诚意为他着想的，等事态缓和下来后再想办法解决问题。

⑤确保来访者满意

在接待过程中，始终要热情、周到，使来访者满意离开。送客时与有约接待相同。

3.重要来访的接待流程

比起一般的小规模、个别的宾客来访接待，团体接待是单位的重要接待，在单位形象的展示和单位的业务开展上都有着特别重要的意义。所以一个单位应该将团队接待放在重要的位置，应予以特别的重视。下面是关于团体接待流程的阐述:

1)迎接来访团体

如果来访者从未见过面，就需要事先制作一面牌子，上面书写来访者的单位名称，字体要工整、要大，能让人从远处看清。如果需要，可准备花束，一定要是鲜花，但不可用黄色或白色的菊花，因为这两类花人们习惯用在葬礼上。

迎接人员的安排有两种方法:

(1)主陪人员在宾馆等候，派副职或办公室主任带人到机场、车站迎接。这样可以为主陪人员节省很多等候的时间，并无不恭敬的意思。

(2)主陪人员亲自到机场或车站迎接，这是对来访者表示非常重视。

2)安排来访团体的食宿、交通、行程

(1)了解情况

在制定接待计划之前，要了解来访团体的情况，这对安排餐饮、住宿有很重要的作用。如了解客人的宗教信仰、饮食的忌讳、身份、性别、年龄和是否带家属等。

(2)确定餐饮、住宿、用车标准

在接待规格确定下来以后，根据公司的规定确定餐饮、住宿和用车等的标准，秘书不可擅自提高或降低接待标准，如果客人有特殊要求的，只要在公司的规定范围内，就要尽量满足他们的要求，如果客人的要求是超标的，秘书必须向上司汇报，由上司决定。

(3)预定餐厅、住宿房间

①接待来访团体，接风和送行需要正式的宴请

A.事先确定时间和地点。正式宴请的时间以晚上居多，地点以中高档餐厅为佳，应该是包间。首先要根据主人、主宾身份确定地点的档次，再根据宴请事由、规模确定地点的大小，人少的话就不需要预定过大的地方，要特别注意环境的优雅、安静。如果主宾或客人中有大部分人是信仰伊斯兰教的，那么就应该在清真餐厅订餐。

B.事先确定宴请的人员。主宾和主人当然是确定的，其他的陪客也是事先就定下的，一般不应无故缺席或换人。

C.事先确定宴请的桌次、座次。次序体现了地位、身份的不同，正式宴请时，主客双方都应该按照事先安排的桌次和座次入座。

D.事先确定菜单。菜单确定好后，要请上司过目，看有无更改后再定下来。如果能把菜单印出来，每个客人一份，一方面更显郑重，另一方面也是很好的纪念。但是千万不要连价格一起印上去。

E.发请柬。正式宴会要发请柬，而便宴可以口头邀请。

②预定住宿房间

为客人选择住宿宾馆要考虑几个方面的问题:一是交通是否方便;二是档次是否合适;三是环境是否安静、优雅。秘书可以同时选几个各具特色的宾馆，让上司定夺。应该选择熟悉的宾馆，因为对其服务质量等各方面比较了解，不会出大问题，而且作为老客户还可以享受一些优惠。住宿房间一般是主宾安排套间，朝向、楼层要好，一般人员安排标准间，有时可以是两人一间。

(4)根据对方的要求调整方案

上述内容也是接待方案中的一部分，草拟好之后要给客人发过去，征求意见。如果客人提出意见，只要不违反公司的规定，就要尽量满足，调整方案。但是在调整前后，秘书要向上司汇报，征求上司的意见。

3)送别来访团体

如果来访团体离开的时间是上午，在前一天晚上，主人一方全体陪同人员要到客人住的宾馆去话别，时间不需过长，控制在半小时之内为好。如果有礼物要送的话，也是在此时送上最好，因为客人还来得及把礼物放在行李箱里。如果临上机场再送礼，客人就只能把它提在手里了，很不方便。如果客人离开的时间是在下午或晚上，也可以在当天上午到宾馆话别，此时应该告诉客人送行的人员、车辆及时间方面的安排，让客人心中有数。

主陪人如果工作太忙，可以请副职代替到机场送行。