秘书接待工作

项目一　秘书接待工作

知识目标

1.掌握日常来访接待的要点和程序;

2.熟悉接待工作的基本内容和要求;

3.掌握接待工作的具体环节和技巧;

4.能科学合理地安排食宿、交通、参观等事项，全方位地展现单位形象。

能力目标

1.能制定出完备的接待计划表;

2.能以良好的形象迎接来访者，做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、保守秘密;

3.能够妥善地处理无预约的来访;

4.能够灵活地处理领导外出或正在开会等不能按约会见已经前来的客人的情况;

5.能够礼貌地送别来访者，并在来访者离开后对来访情况进行记录;

6.掌握接待程序和接待礼仪。

案例导入

金成专卖店的接待任务

长春金成集团有限责任公司是生产“金成”牌防盗门的专业集团公司。2006年，该集团在上海星海大商场内以店中店的形式开了“金成”防盗门专卖店，专卖店共有50名员工，其中，主管、秘书各一名，专卖分店店长两名，销售员、营业人员、技术维修人员若干;设销售部、技术部、会计室等部门。所有员工的平均年龄在35岁左右，具备相应的专业技术知识。这些人员大多有较丰富的营业经验与良好的人际沟通能力，工作认真、仔细，爱护岗位，奉行金成“诚实守信”的宗旨。

“金成”防盗门上海专卖2001年度的经营颇有成效，因此，2002年3月2日至3月4日，集团公司将派专门人员一行三人前来检查工作、交流经验。星海专卖店王飞主管的秘书陈丽小姐在接到接待任务后，到王主管办公室请示工作，王主管告诉她，检查人员中有一位是沈阳分公司总经理李明，上海人，是他的老同学，另外两位分别是李明的副总项阳和李明的秘书宋词，他们是沈阳人。他们受集团公司任命组成检查小组，专程来上海检查三家专卖店的工作情况。3月2日，他们会检查店堂布置、促销、服务等工作;3月3日，他们会代表集团公司对三家店的销售成绩进行表彰。王主管很重视这次接待工作，他要求陈秘书认真拟定接待工作方案。

案例探究

1.在本案例中，应该由谁出面接待?

2.陈秘书在拟定接待方案之前，应做好哪些准备工作?

3.接待工作方案指的是什么?应该包括哪些主要内容?

案例分析

作为专卖店的秘书，陈小姐要做好此次接待工作，需要注意和遵循的原则程序分析如下:

1.了解背景资料

(1)了解来访目的。陈秘书首先应准确了解来访团体的来访目的，这样，做出的计划和准备才有针对性。陈小姐应该向王主管了解清楚这些情况，取得准确信息。

(2)了解来访者的基本情况。为了使接待工作万无一失，陈小姐要事先掌握来访者的基本情况，如所在单位的全称、业务范围、发展态势、来访者人数、姓名、性别、身份、民族、宗教信仰;有时还要对主宾有更多的了解，如个人爱好、性格、特长等。了解得越多、越具体，准备工作就越有针对性，接待成功的把握就越大。这些内容陈小姐除了可以向王主管了解之外，也可以事先向对方领导或秘书进行了解。

2.草拟接待计划

陈小姐其次应做的就是草拟完善的接待方案。这要求陈小姐首先应与来访一方协商，并征得王主管的同意。在接待方案中，首先应确定接待规格，这决定了接待人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别;谁全程陪同;宴请的规格、地点;住宿宾馆的等级、房间标准等。这些都受到接待规格的制约，都要在计划中写清楚。在具体制定接待计划时，要包括以下内容:

(1)主要陪同人员;

(2)主要工作人员;

(3)住宿地点、标准、房间数量;

(4)宴请地点、标准、人数;

(5)会见、会谈地点、参与人员;

(6)参观游览地点、陪同人员。

3.与本单位相关部门沟通情况

接待计划涉及本单位的相关部门，陈小姐应事先与其进行沟通，商定接待的时间、涉及的内容、地点、人员等事项。

4.与来访者沟通情况

日程确定好之后，陈小姐要及时通报来访一方，看还有什么要修改的，一般要尊重来访一方的意见。对于实在难以满足的要求，要如实地向对方解释清楚。

5.报请上司审批

陈小姐在拟好接待方案之后，应及时报送给王主管，经王主管审定批准。如果已经双方认可并经领导批准，该接待计划一般就不再改动了。