接待工作的种类

三、接待工作的种类

（一）接待上级单位来人

上级单位到下级单位了解情况或考察研究问题有两种情况：一是领导干部来；二是一般干部来。如果领导干部来，要请本单位领导亲自出面接待。在这种情况下，如果领导同志让办公室主管（接待人员）在场，办公室主管可以参与接待。这时应注意：

1．上级领导的询问应由本单位领导同志回答

如果上级领导让办公室主管谈某些具体情况，办公室主管可以补充，但对整个工作的开展和对某些问题的分析，则不可过多涉及，而应由本单位领导亲自谈。

办公室主管对本单位工作的评价以及对某些问题的认识如果与上级领导有分歧，应先与上级领导交换意见，取得一致。

如果本单位领导不在，而上级领导要求办公室主管介绍情况或交待任务时，办公室主管必须认真对待。应做到：对所询问的情况、问题，要实事求是地汇报。不了解或不清楚的，应明确表示“说不好”，不要敷衍含糊回答，更不能编造。本单位领导归来后，要将接待情况及时汇报。

2．不能亲自办理的，要请示本单位领导

能办理的认真办理，不知道应当如何办理的，待本单位领导归来后，向领导汇报，并按领导批示意见办理。

上级单位一般工作人员来了解情况，联系接洽事宜，也要认真接待。应做到：

（1）介绍情况必须实事求是。

（2）对方提出的问题，如属一般业务问题，可以根据有关规定处理，事后向本单位领导汇报。如属重大问题或涉及较重要的政策原则问题，必须向本单位领导汇报，根据领导意见办理。

（3）如果来人要见本单位领导，则应由办公室主管单独向本单位领导说明情况，征求领导意见后再安排是否见面。

（二）接待平行单位来人

平行单位或兄弟单位来人也有两种情况：一是领导同志来；二是一般工作人员来。

如果是领导同志来，应注意以下各项：

（1）一般应由本单位领导接待，如果领导不在或因事不能分身，可经领导委托或根据具体情况，由指定人员或办公室主管负责接待。

（2）对方需要介绍情况，可以实事求是地介绍。

（3）对方联系具体业务工作时，可找本单位有关部门负责同志共同接待。

（4）对方提出的问题或联系的事项比较重大，办公室主管如果做不了主，可以把事项的具体情况记清楚，汇报给领导后再作定夺。

对方是一般工作人员时，办公室主管可以自行接待，态度要谦虚热情。如果所联系的事情属自己能办理的，即按章程办理；如果接洽的问题属于本单位其他主管部门的业务范围，可以转请主管部门办理；如属重大问题，则应向领导汇报后再行接洽。

在接待这些单位来人时，要留心互相交流情况。接待者不仅要如实介绍本单位的情况，而且要主动了解对方的情况。通过接洽，可以了解兄弟单位的工作进展及其他情况。如果能把这些情况作为信息材料及时整理出来，提供给有关领导，无疑会给本单位的工作带来某些方便。

（三）接待基层单位来人

本系统下级单位来人，一般来说目的有二：一是汇报工作；二是请示工作。下级单位来人，除领导指定或对方指名要求见的领导之外，一般由办公室主管或秘书接待。

属于汇报工作的，办公室主管要组织有关人员一同接待，认真做记录。其中有不清楚的地方，一定要问清。如对方带有书面材料，可请他对照书面材料作必要的说明，把材料留下即可。有的时候，对方汇报的问题很重要，又无书面材料，可在听完汇报后请来人回去整理成书面材料报来。

对于来请示工作的，办公室主管可以根据自己的职责和权限进行答复或办理。凡是自己拿不准或自己职权以外的问题，都要经过请示领导后再协商办理。如属重要问题，要请对方写成书面请示报告来。凡是处理下级单位的请示，必须慎重对待，应视为上级单位对下级单位的答复意见，要谨防随意性。

（四）接待同行单位来人

同行单位具有相似的活动领域，相似的工作内容，相似的工作对象和相似的奋斗目标，因而，它们之间的交往是经常的。外地同行单位的主要领导来访，一般应由本单位领导接待，如单位领导不在，或有事不能分身，办公室主管可以接待。如果一般工作人员来，办公室主管可自行接待。

一般来说，同行单位来人的目的，是交流情况，探讨问题，互相学习。要按客人的要求，实事求是地向客人介绍情况，对客人要的文字材料，要积极提供。同时，要请客人介绍他们的有关工作情况，了解他们单位的工作进度、人员素质、整体贡献等各方面情况。在听取对方情况介绍时，办公室主管要表现出谦虚的态度，并表示向对方学习。在双方探讨到共同感兴趣的问题时，要认真听取对方的观点和意见，尊重对方的见解，对对方的真知灼见，要表示赞赏。同时，要敞开思想，谈出自己的观点和见解，使双方受到启发，获得收益，当对方谈到工作中遇到的困难时，要表示同情和理解，尽量为对方出谋献策，帮助解决问题。

（五）接待与本单位有业务往来的兄弟单位来人

随着改革开放的不断深入和商品经济的迅速发展，单位与单位之间的业务往来越来越频繁，这就有个如何搞好接待的问题。与本单位有业务往来的兄弟单位来人，一般是来联系业务协作的，可按本单位领导意图，找有关业务部门负责人一同接待。在接待时，要注意相互交流情况，既要将本单位的情况向来人介绍，又要主动了解来人单位的工作情况、发展趋势等。不论来人的具体目的如何，均应以平等、热情、尊重的态度商谈工作。要发扬互相支持、团结协作的精神，为对方着想。当然，要实事求是，量力而行，不能随意表态，乱加许诺。如果双方在商谈工作过程中发生意见分歧，则要冷静处理，互相谅解，互相谦让，不可意气用事，僵持不下；如果对方提出业务协作事项，可以洽谈条款，经本单位领导同意，与对方签订协议。

（六）接待新闻单位来人

新闻记者来访，除指名要见领导的以外，一般都由办公室主管接待。要主动热情地接待记者来访，对与采访有关的要求要尽力予以满足。对记者所要采访的情况，一定要如实介绍，提供的新闻要有据可查，不允许弄虚作假，不能只报喜不报忧，对重大事件，千万不要隐瞒事实，敷衍遮盖。记者提问往往一针见血，办公室主管应坦诚相见，尽量使他们得到满意的答案。如无法回答时，要做耐心解释，说明原因，应尽量避免使用“不能说”、“不知道”一类的词。如果记者提出要到车间、生产场地、营业场所做现场采访，办公室主管可与有关部门联系，如果记者要求本单位写报道稿，办公室主管可将记者的意见向单位领导汇报为其提供方便。

记者采访完毕，办公室主管可以问清是否报道，如果对方给报道，应请他们在发稿前将稿件送本单位领导审阅，由领导决定是否可以报道；如果记者认为本单位的工作成果或经验不宜报道时，办公室主管一定要虚心听取记者提出的意见，请他们多来指导，不要表示不满；如果记者准备报道不利于本单位的消息，办公室主管要保持冷静，耐心加以解释，并尽可能为记者提供有关事实真相的全部资料，供他们核实研究，以便他们更正或补充，并将情况及时向领导汇报；当然，如果记者要进行歪曲报道时，办公室主管则应据理力争，并可以通过合法手段取得合理的解决。

记者的采访活动一般很忙，所以，办公室主管要从时间上给予保障，不要耽搁他们的时间。在接待新闻记者时，要杜绝拉关系、请客送礼、走后门等不正之风，也不允许对新闻记者进行恐吓威胁，以要求刊登或撤销某篇报道。

（七）接待前来洽谈业务人员

对前来洽谈业务的人员，经本单位领导同意，办公室主管可随部分领导一起接待，或与有关业务部门负责人一同接待。业务洽谈是一个合作的过程，是为了双方的利益，在考虑本单位利益的同时，也要考虑对方的利益。

办公室主管在参与业务洽谈时，要事先做好准备，做到知己知彼。知己就是对本单位的情况要有真切了解，哪些属于优势方面，哪些是薄弱环节，以客观的态度，做一番考察和评价；知彼就是尽可能多地掌握和准备好对方的情报资料，以此来预测对方通过洽谈要实现的目的。

在业务洽谈中，要遵守公平的准则，不能采用欺骗等不正当手段来赢得有利于本单位的结果。要让对方了解本单位的目的和想法，同时保留不想让对方知道的其他资料。遇到不同的意见和看法，要通过洽谈逐步达到意见的一致和相互之间的谅解。既要站在本单位立场上据理力争，又要适当满足对方的需要，以达到双方互利为目的。

在洽谈中，要注意说话的技巧，要有忍耐性。当对方提出苛刻的条件，或对方态度极不友好，或对方为压倒他人而不择手段时，要忍耐。否则就会使洽谈呈现紧张状态甚至中断。要注意倾听对方的说话，不轻易打断对方的话题。可以通过一些恰当的、简单的插话和提问，表示对话题感兴趣；可以成功地运用发问，发问时，要注意尊重对方，不要伤害对方。所提出的问题不具压迫性，给对方以回旋余地和选择机会，要掌握发问时机，掌握主动权；还要注意巧妙回答对方的提问。

当双方认为已基本达到理想的结果时，由有关领导拍板签订协议。

（八）接待检查团组

上级单位或有关部门，为了检查、督促下级单位或基层单位对上级单位的方针、政策的落实情况，或者为了处理重大案件、解决重要问题时，经常委派各种检查团组深入基层工作。各种检查团组的人数、规格、工作内容和工作方式、方法不同。接待人员要根据检查团组的工作要求，积极做好接待工作。

一般情况下，本单位主要领导要出面接待检查团组，办公室主管要根据检查团组检查的范围、内容、重点、步骤及方式，辅助领导做好准备工作。如果本单位领导委托办公室主管汇报工作，办公室主管可以按领导意图实事求是地向检查团组汇报工作。既汇报工作中的成绩，又汇报工作中存在的问题，总结经验教训。对检查团组对本单位工作提出的指导性意见，要认真听取和记录，整理后，向本单位领导汇报。

（九）接待视察、考察团组

为了能更好地开展工作，了解基本情况，各级领导干部深入基层听取汇报，解决实际问题的视察工作越来越多，越来越普遍。领导单位来视察的团组情况差别很大：一是视察的时间有长有短。有的时间比较短，几个小时或一天两天；有的时间比较长，十天半月，甚至更长。二是视察的人数有多有少。有的几个人；有的十几个人，甚至几十个人。三是视察成员的职务有高有低。有的职务较高；有的职务较低。四是年龄有大有小。一般情况下，年老的成分较多。五是身体有强有弱。有的年老体弱；有的年富力强。六是视察工作的内容和方式有较大差异。有的主要听取本单位的工作情况汇报，翻阅有关方面的材料，召开座谈会；有的主要深入基层，与员工亲切交谈，了解情况。总之，视察团组的情况差别很大。

被视察的单位要根据视察团组的不同要求，妥善安排好接待工作，保证视察工作的顺利进行。一般来说，本单位的主要领导要陪同视察者。参与接待的办公室主管要周密地安排好活动日程，准备好有关资料，对视察者的讲话、指示要认真记录、整理，做好安全、保密等一些具体工作。

对来本单位考察的团组也要区别不同情况做好接待工作。上级的考察团组，一般是来调查研究，了解情况的。办公室主管要按考察团组的意图，积极提供有关方面的情况，安排好其他活动。外单位的考察团组，一般是来了解情况，学习经验的。办公室主管要认真、谦虚地向客人介绍情况，包括成功的经验和失败的教训。

（十）有约接待

事先与单位有约定的接待工作，可称为有约接待。基本程序如下：

1．了解规格拟订方案

一般说，对单位意义较大的，规格要高，尤其是对首次来访的重要客人，规格更高，其接待工作要根据领导的意图拟定接待工作方案，并将方案交给领导批准。接待工作方案主要包括：

（1）来访单位名称。

（2）合同项目概况。

（3）来访目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、来访日期。

（4）工作日程安排及会见、宴会、娱乐活动等的规格、次数、时间、地点。

（5）由哪位领导负责这次接待。

（6）由谁担任专职陪同人员。

（7）由谁担任工程技术（或业务）主谈判，准备好其他谈判人员名单，翻译、后勤服务人员名单，大项目还要有律师和会计人员名单。

2．做好接待准备工作

（1）资料准备。一是为接待主管领导提供采访客人全体成员名单（按礼宾顺序注明职务、性别），并附主要成员照片、简历、商务活动中成功与失败的经历等信息资料；二是为其他谈判人员，如律师、会计、翻译等，提供来访客商资信情况及技术、法律、财会、产品市场行销等方面资料。

（2）安排接、住、食。办公室主管要准确掌握来访客人乘坐的飞机班次（火车、轮船等）抵达的具体时间，做好迎接工作。根据客人要求及人员构成情况安排食宿（包括房间安排及布置、伙食标准、进餐方式、时间、地点）。必要时，印制住房平面图，届时递送给来访成员。

（3）看望、商议活动日程。来宾住下后，办公室部门应派出适当人员前往来宾住所看望（或会见），并表示欢迎和问候。简要介绍本地、本单位情况，重点是进一步了解来客的目的、意图，并商定活动日程，并且把日程通知有关接待部门。

（4）礼仪性的拜会和宴请。按大体对等的原则，由适当负责人正式会见来客或进行适当宴请。办公室主管事前要安排好场地等条件。若是宴请，要注意座次、仪式、讲团等礼仪。一般宾客，不必宴请，但也必须礼节周到。

（5）组织活动日程的实施。这项内容比较复杂，涉及到若干部门，不是办公室部门独立完成的。办公室部门的任务主要是组织和检查。即把活动的内容分别通知有关人员和部门，请他们做好准备，按时接待，并督促检查落实情况；协助做好接待的辅助工作（如安排场地、引见、记录、接送等）。

（6）送别。根据客人的要求，预订车船机票；协助客人结算食宿账目；话别送行。如何送别，要讲究礼节，比如谁去送，送到什么地方（或在宾馆门口握别，或送到车站、港口），使用车辆等。在话别时，应主动征求客人的意见。

（7）小结。在一次规模较大的接待工作结束之后，应进行一次小结，以口头或书面形式向单位负责人汇报。

（十一）无约接待

来访者事先没有预约，是临时来访的，这种接待工作称无约接待。

对临时来访的客人，办公室主管要有礼貌地询问客人的来意，再根据当时情况，凭借自己以往接待经验，作出适当的应对办法。倘若领导正在开会，且会议即将结束（或正在会见客人，会见将结束），客人找领导面谈的问题并不复杂，就告诉客人在会客室稍等；若领导会议时间长，安排会见时间紧凑，则可以清楚告诉客人，然后再有礼貌地询问客人是否可以安排另外一个时间见面，也可根据领导的时间表找出一个空隙，主动提出一个确切的时间，征求客人的意见；倘若领导刚好单独一个人在办公室，完全可以会见临时采访的客人。此时，办公室主管不要贸然将客人带进领导的办公室，而应该问清来者意图，请来者稍等，自己请示领导得到同意后，才能请客人进入办公室。

在无约接待工作中，会遇到各种各样的情况，办公室主管要机敏处理，以消除领导可能遇到的困窘场面。