商务秘书日常接待工作

第二节　商务秘书日常接待工作

一、情景导入

领航机械有限公司因经营得当，近几年发展成国内知名企业，其产品的市场占有量也日益增加。为了满足公司发展的需求，公司特设立了一个接待科做好对外接待工作。

毕业于某校文秘专业的学生唐非因其工作认真、待人热情，被公司调到接待处工作。自从调到接待科，唐非就忙得不亦乐乎。

周一早上，唐非像往常一样，早早来到办公室。8：00，唐非刚打扫完办公室，就来了一位客人。来客是本市天宏机床厂厂长张成，今天与总经理约好面谈合作事宜，但他比预约时间提前了一个半小时。

唐非刚接待完张成准备整理下今天新到的杂志，门口又进来了一位客人要求见总经理。这是一位外地的客商，听朋友介绍领航机械有限公司生产的产品销量很好，有意在他们地区代理领航机械产品。这位客商没有事先与唐非的总经理预约。

接下来。唐非又迎来了她这天工作的第三拨客人——总经理的大学同学。这位客人正好到本市出差，想在出差空闲时间看看老同学。

接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的挂历推销商来到公司要求见总经理。

下午上班，唐非按计划准备拟订下月初新加坡客商来公司洽谈合作的接待计划，还未动笔，一位报社的记者如约来到公司进行采访。唐非先是给记者泡了一杯茶，请记者稍候，然后马上到总经理办公室，准备引见。

刚把报社记者引领到总经理处，又来了位市电视台的记者。唐非问明来意，原来这位记者是市电视台专题部的，已经策划了一档大型公益活动节目，准备与公司领导商议联合举办活动事宜。这是今天第六批来访客人，当然是没有事先预约的。

第七批到访的客人是一位年轻的先生，时间是下午三点半，还未等唐非开口，来者就自报家门：“我叫李立，今年即将毕业，我所学的专业是模具制造，希望贵公司能够给我一个学习的机会。”原来这是一位应聘者，虽然目前公司没有公开招聘，这位先生也没有事先预约，但唐非还是非常热情地接待了他。

最后一批来访者是在下午下班前15分钟。交换名片后，唐非知道这是一位房地产开发公司的老总，昨天约好是下午4点与公司总经理商谈的，由于他有急事，比预约的时间晚了1个多小时。

二、项目任务

1.分组演示秘书接待8批来访客人的情景；

2.演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记录来访情况；

3.要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出秘书应变能力与口才。

三、任务分析

接待是秘书日常工作中常见而又非常重要的一项工作。秘书在接待客人时，不仅代表个人的形象，从某种意义上说，又代表整个公司的形象。因此，秘书应该做好日常接待，并能处理好在接待中出现的各种问题。对于有预约的来客，接待工作会相对容易完成，但很多时候会遇到无预约、或预约却迟到的来客，这时秘书就要根据实际情况，有礼有节地做好接待工作。在日常接待中，秘书除了要掌握最基本的礼仪外，还要掌握正确的迎接、招待客人和恭送客人的方法，并能够正确接待预约的、未预约的各种类型的客人。本案例的唐非在上班时遇到了8种不同的情况，作为一个合格的秘书，应该在最短的时间内作出合理的安排，接待好每一位客人。

四、相关知识

（一）接待的基本要求

1.热情适度

对于来访的客人，无论是从上级机关来的，还是从下属单位来的，无论是内宾还是外宾，无论其职位、年龄、职业、资历、来意如何，秘书人员都要微笑礼貌地表示欢迎，热情招呼来访者坐下，使其有宾至如归的感觉。

在接待过程中，委婉迅速地了解清楚来访者的身份、来访目的和具体要求，以便决定接待的规格、程序、方式。

2.细致周到

接待工作涉及方方面面的问题，需要把握每一个环节，每一个细节都要考虑到，应预计到可能出现的各种情况，多替接待对象着想，应“急客人之所急，想客人之所想”。

3.注意保密

本单位、本地区、本部门的一些情况，不宜披露的，就不要公开。属于机密事项的，要严格遵守秘密。要按照单位规定，协调行动，统一对外口径。接待外宾时，更要遵守外事纪律，严防对外交往中泄露机密。

4.节俭务实

接待工作是秘书人员的常规工作，秘书在做好接待准备和服务工作的同时，也要注意接待经费的控制。要从简节约，精打细算，避免铺张浪费，要学会做好接待经费预算，节约接待成本。在安排宴请、参观娱乐、座谈会等项目时，尽量减少不必要的开支，缩短接待时间，控制参与人数，提高接待工作效率。

（二）接待的基本流程

任何来访的客人，都不应该绕开前台或有关秘书而直接去找要见的人。前台秘书的责任之一，就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流”的作用，让预约好或有接待必要的客人及时得到接待，而把没有必要接待的客人客气地挡在门外，不要让没有必要接待的客人直接见到上司或其他人，以免影响工作。

为此，秘书在接待中应遵循以下工作流程。

1.主动招呼来客

不同的公司有不同接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员（也可看做是初级文秘人员）负责初步接待，并通知文秘人员来了客人（在办公室的文秘人员最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。文秘人员到接待室作自我介绍，如果来访者已经预约，由文秘人员陪客人去办公室。

如果是小公司，文员或文秘人员的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进来后，文秘人员要主动打招呼。

秘书见到客人的第一时间，要遵从礼仪上的“3S”原则：Stand up（站起来）、See（注视对方）、Smile（微笑）。最初的迎客语言为：“您好，欢迎您！”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”

2.确认来客意图

对陌生来访者态度要和蔼，并仔细询问来访者的公司名称、来访目的、是否预约等细节，并将细节复述一遍，以求得确认。

对熟识的来访者，则要主动迎上前去，亲切问候：“您是某公司的某先生，好久不见了。”或表示“经常受到您的惠顾，谢谢！”要以全名称呼来访者的公司，勿用简称，以免给人草率的感觉。

3.决定接待对象和方式

对来访者的目的、性质有了全面的了解后，秘书可根据实际情况对来客进行“分流”。不是所有的来访者都需要上司接待，如果来访者的要求是秘书自身能予以解决的，就由秘书来接待；如果来访者的要求由有关部门解决的，就根据实际情况分流到相关部门；其他要与领导相见的来访者，则要根据领导的意图再决定要不要接见。

4.招待来客

（1）引导。上司准备接见后，秘书则要带领来客与上司会面。带领前，秘书应礼貌地说：“让您久等了，请往这边走。”用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧转130°向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导（130°的姿态，不但方便引导者照料来访者，又不会让来访者看到不雅的臀部，而且客人将要跌倒时也可及时扶起。文员在来访者右前方带路，是源于西方礼节，可以不妨碍地位高于自己的人士走路，并在紧急时可及时予以照料）。

秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。

来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务，可向对方表示：“假如可以的话，我来替您拿好吗？”

到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向，目光注视着来访者来引路。

乘坐电梯时，应预先告诉客人在几楼下电梯，再按照客人的多少引路。二位客人时，用一只手按着电梯门，一只手做请的手势“请进”。客人进入电梯后，自己站在电梯的按钮边；等到下电梯时，说一声“就是这里，请……”并用手按着电梯门让客人先出去，自己随后出去。来访者有三位以上时，先行礼致意：“对不起，我先进去。”进了电梯，站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯内。走出电梯时，也同样按着“开”钮，待客人都已出去后，自己再出去。

引导客人到达会客室门前的一米处，秘书要停下来，招呼道：“就是这里。”接着先在门上轻敲数下，再打开门让客人入内。

进入会客室，走到客人的面前，将客人带到座位上，以手势指示：“请坐。”客人有二位以上时，应请地位较高的坐在上座（离入口最远的位置是上座）。

带领来访者入座后，秘书应礼貌告退，可以向来访者表示“某总马上就来，请各位等一下”，随即走到门边，说一声：“失陪了。”

（2）介绍。到上司办公室去通报：“客人已在会客室等候了。”客人若是初次来访，上司并不认识，则由秘书陪同上司进入会客室，为上司介绍。介绍时，一般先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人。若职位有高低，一般先介绍地位低的人，再介绍地位高的人，如需要介绍王董事长和张先生，应该把张先生首先介绍给王董事长，这是对王董事长的尊重。秘书要面对王董事长，说：“王董事长，这位是张先生，他是利达公司的部门经理。”然后再朝向张先生说：“张先生，这位是迪生公司的王董事长。”在作介绍时，首先叫到名字的一方是受尊敬的。

（3）奉茶。奉送茶水前，应确定人数，检查茶杯是否干净完好。奉茶时，从客人的右侧端上，按照上座者的起始顺序奉茶，自己公司的人员最后奉茶。

5.恭送来客

会谈结束时，对即将离去的客人说些客气的话，如：“对不起，招待不周”、“刚才让您久等，不好意思”、“慢走”等，使客人能十分愉快地离去。

根据上司与客人的关系，送客送至的地点也会不同，可送至办公室或会客室门口，或电梯口，或车座旁。但不管送客送到哪，原则上都应该送到客人离开视线为止。送客后，要马上整理会客室，以便迎接下一位客人。

（三）接待预约客人

按接待的准备程度来分，来访一般可分为预约来访和未预约来访。预约来访，是指事先约定好的来访。对于预约来访，秘书和相关接待人员要做好接待准备，按时接待，不可让客人久等。

秘书接待预约客人的工作流程如下。

1.迎接

与预约来访者见面时，要走上前招呼：“欢迎光临”，等对方报出公司名称后，就说：“您就是某某先生吧！我们正在等着您。”如果已认出来访者的面容，就直接向前：“某某先生，欢迎光临，我们正在等您。”表达热诚的欢迎。

2.通报

来访者到来，应先带入接待室，再通知上司。向上司通报说：“您约好的某某公司的某先生，现在已经来了……”请上司指示。没有上司的答复，不能擅自予以引见。

3.提前到达的来客

上司有事一时脱不了身，请他稍等，并简要说明原因。“对不起，××正在处理一件急事，马上就完，请稍等一会。”请他坐下，如需较长时间等待，要为客人端上一杯茶，送一些报纸、杂志，需要的话，秘书要陪客人聊天，注意内外有别，说些轻松、无关紧要的话题。

4.接待同时到访的客人

秘书应坚持先来后到、一视同仁的原则，切忌以貌取人。在接待先到客人的同时，可微笑着请后到的客人稍等。

5.如果意外原因，客人久等或取消约见

应向他说明需要等多久，以便让客人决定推迟或更改约见时间，秘书应当抱歉，并表示将由自己或上司去电话联系，保证下次准时约见。

6.引导并招待来客

上司准备接见后，正确引导客人至会客室并奉茶招待。

7.礼貌送客

（四）应对不速之客

在接待工作中，时常会遇到未经预约突然来访的不速之客，对这些来访者，秘书尤其要小心谨慎，妥善接待。

1.首先问明对方来意

如果对方不愿意告诉你，你一定要让对方明白，这是工作的需要，而不是在刁难他。可以说“先生，了解您的来访目的是我的责任，这样我才能找到合适的人接待您。”

2.灵活联系

如果来访者点名要与×××会谈，应当立即与当事人联系。但是在联系好之前，不应给客人以肯定的答复，因为当事人有可能不在，也有可能不愿见这位客人。

3.单独拨打电话

不要当着客人的面就给当事人打电话，免得当事人拒绝接见时不好找借口。要让客人与秘书保持一定的距离，使客人听不清秘书的通话。可请客人稍候，秘书进去与上司商量，然后根据当时情况迅速作出应对；或者请客人先坐下等候，再拨打电话与相关的人商量。

4.婉拒客人

对于需要拒绝的客人，可以这样说：“对不起，××经理刚刚出去，今天不会回来。您愿意告诉我您有什么事情吗？或许我能帮您另约一个时间。”“对不起，××经理正在参加一个会议，不在公司。您可以留下姓名、电话，我负责转给他。”千万不要这样说：“××经理正在接待一个重要客户，现在没有时间。”

5.挡驾

当遇到固执任性的来访者时，秘书应先确定上司因为太忙或其他原因不想见来访者，再尽可能向对方表达上司不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地看着对方的眼睛致歉。比如可以说，“真对不起，××经理现在正忙，放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”

五、实践训练

（一）模拟训练

弘泰公司的李晓是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小严和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。李晓马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。李晓转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，李晓匆匆用手指了一下椅子，就赶去接电话。客人面有不悦。李晓接完电话，发现客人面有不悦，赶紧为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

请纠正李晓在接待工作中所犯的错误，归纳秘书接待工作中的注意要点。

（二）综合训练

【实训背景】

秦兰是日升公司总经理秘书，接待客户是她的工作内容之一。一天，公司来了一位客人，说自己与公司总经理有约。凭直觉，秦兰感到这位客人是一个广告推销员。

【实训内容】

如果你是秦兰，你会如何接待这位客人？请学生以小组为单位进行模拟表演。

【实训要求】

接待过程应完整。