接待工作任务及操作要点

1.2　接待工作任务及操作要点

1.2.1　接待工作任务

根据下述背景资料完成情景演示。

情景一

有一个外地公司的客户慕名来到长江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思。请演示秘书接待的情景。

情景二

吴总经理与洪达公司王经理是大学时的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作的时候。王经理经常到长江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待。请演示。

情景三

一位和公司有多年交情的王经理，约好了上午十点钟来公司，现在他提前10分钟来到了公司，秘书却告知他要推迟约见。请演示秘书接待的情景。

情景四

一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事。请演示秘书此时接待的情景。

情景五

有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，他却又不愿透露姓名，不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯离去。请演示秘书应对的情景。

情景六

一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。请演示秘书接待的情景。

情景七

一天，公司正在召开一个重要的会议，但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理。请演示秘书接待处理的情景。

情景八

今天有四位重要客人来访，秘书要在办公室迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入经理办公室。请演示整个过程。

背景资料

2007年3月2日，对长江葡萄酒有限公司来说，是具有纪念意义的一天。这一天，公司的葡萄酒走向了世界市场。当新闻里播出这一消息的时候，总经理吴天心里除了骄傲，更多了一份沉甸甸的责任。

长江葡萄酒有限公司由小作坊发展而来，在吴总经理和长江员工的长期努力下，才逐渐取得了今天这样的成绩，来之不易，所以要特别珍惜。

长江公司的发展历程在全国都有了一定的影响，来公司参观学习的人员也越来越多，有各级领导、党政群团体组织、兄弟单位、国际友人和港澳台同胞等，他们不仅注重了解公司的发展历史沿革、现在的生产能力和规模、工艺流程等，还非常注重对职工文化素质状况的了解。公司也把这种机会当作树立形象，进行自我推销，与来宾联络感情、交流经验的大好时机。

今天又有一批国内外客人来参观，秘书杨花正在接待。她动作优雅、穿着得体，不仅主动为客人介绍情况，而且语言简明、准确、富有激情。当一批客人提出要到生产车间参观时，她非常热情地在前面引路，在车间里，她还详细地介绍了葡萄酒的生产过程。

秘书的出色表现让吴总经理非常满意。但以前的小杨可不是这样。记得几年前，有一次，一位日本商人来公司谈生意，当时办公室其他人全都外出办事了，小杨负责接待工作。她给客人泡茶时，不知是疏忽大意，还是不懂得泡茶的礼节，她将茶杯洗好后，将茶盖顺手扣在桌上，用手指去茶筒拈茶叶，冲开水时冲得水满杯溢，茶盖盖上，茶水便流满茶几，弄得她手忙脚乱，不知所措，客人把这一切都看在眼里，不一会儿便借故离开，这次合作也因此没了下文。而她今天的出色表现，正是公司既抓生产又抓管理的结果，表现出的是管理人员的高素质。

1.2.2　接待工作操作要点

1.迎接客人

(1)确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或副职出面，其他迎送人员不宜过多。

(2)掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

(3)适时献上鲜花。迎接普通来宾时，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾时，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上，可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

(4)不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来又不认识的客人，应主动自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

(5)留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。

2.称呼、介绍和握手

在称呼上，习惯上对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐;其中，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士;对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。

在介绍上，通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾;在介绍两个人互相认识时，西方是先卑后尊，我国是先尊后卑，西方与我国正好相反，也就是说，在西方，应该先介绍男士，再介绍女士;先介绍年幼者，再介绍年长者;先介绍身份低者，再介绍身份高者;先介绍未婚女士，再介绍已婚女士。而中国与之相反。

在握手上，伸手次序应由尊者决定，在公务场合，职务高、身份高者先伸手，在非公务场合，年长者、女性先伸手。注意:握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏等。

3.陪车和引导

乘坐轿车时，通常有两种情况:当有专职司机开车时，主人坐在司机后面，主宾坐在主人的右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过。遇到主宾先上车，坐到了主人的位置，则不必请主宾挪动位置。如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧;单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用;出入房门时，引领者主动开门、关门;出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，控制电梯。

4.会见和会谈

(1)会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座，主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。

(2)会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就座。双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定，如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。

(3)合影时的座次安排。一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。如果是上级领导来视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，依此类推。

5.宴请

宴请主要有三个环节:排好菜单、定好就餐形式、排定座次。

1)排好菜单

要体现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。如招待来宾，主要是上本地特色菜肴。

2)定好就餐形式

宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。宴请形式有宴会、招待会、茶会(又称茶话会，是联络老朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交性集会，重点不在“茶”，而在“话”)、工作餐。这里着重介绍一下宴会中的正式宴会和招待会中的冷餐(即自助餐)。

正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。接待重要客商、举办大的活动大都举行正式宴会。正式宴会的现场应布置得严肃、庄重、大方，不要用红绿灯、霓虹灯装饰，可以点缀少量鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主题来拟定。

3)排定座次

(1)正式宴会桌次的排列:主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上，有讲台时临台为上。2、3、4等其他桌的位置，以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。

(2)正式宴会座位的排列:通常安排每桌10人，来宾的位置以离主人座位的远近而定。我国习惯按各人本身职务排列，以便于谈话。当只有一位主人时，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐在主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号来宾坐在第一主人右手的一侧，2号来宾坐在第一主人左手的一侧，3号来宾坐在第二主人右手的一侧，4号来宾坐在第二主人左手的一侧，5、6号来宾分别坐在1、2号来宾的两侧，7、8号来宾分别坐在3、4号来宾的两侧，其他来宾依次排座。

冷餐会常用于宴请人数众多的宾客。往往设主宾席座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放在桌上，招待会开始后，自动取食进餐。这种进餐形式越来越受欢迎，宾主双方都感到轻松自由，便于交流。

6.观看节目

观看文艺节目时，一般以第7、8排座位为最佳。观看电影则是第15排前后为好。专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。

如举办舞会，时间应控制在2小时内，即尽量在晚上8∶00～10∶00。参加舞会的男女人数要相当。注意歌舞相间，男士要主动请女性跳舞，女性可以婉拒;女士请男士跳舞，男士不可拒绝。舞会快结束时，结尾曲要能让来宾感到舞会快要结束了。

7.参观游览

(1)项目选定。结合来访目的、客人意愿和兴趣、本地特色、来宾是否参观浏览过进行安排。

(2)安排布置。项目确定之后，应做出详细计划，先看什么、后看什么，在哪儿停车、在哪儿介绍、在哪儿上卫生间、在哪儿上车，中间如何引导、如何衔接、由何人介绍情况等，都要向接待单位交代得清清楚楚。

(3)对于大型的、重要的、复杂的参观活动，要特别注意以下几点:精心选择参观点;反复预测线路，计算好途中使用时间、参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少的时间看最多的参观点;确定好联系人、联系电话(两人以上畅通的电话)以及介绍人;安排好沿途解说人和解说词;关注参观过程，及时发现并解决问题;适时根据临时突然变化做好适应性调整。

8.签约

一般在签字厅内设置一张长方桌，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放置签字文具，如与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。

双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。有时，签字后备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。

9.保持良好的仪表形象

这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及个人乃至一个地区、一个国家形象的事情。这方面的内容较多，这里简要强调六个方面。

(1)精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人，遵时守约。

(2)多用礼貌用语。如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

(3)尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题，这是要引起注意的。

(4)体现女士优先。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是:服务员引导，女士随后，男士“压阵”。

(5)着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过三种，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼时，则应穿深色西装或礼服。

(6)餐饮要规范。要坐得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不要放在、趴在桌上。主人示意开始时，客人才能开始。进餐时要细嚼慢咽，不要发出大的声响，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，都是不文雅的表现。若控制不住要打喷嚏或咳嗽时，要用手帕捂住口鼻，低头转向一旁，尽量避免发出声响。敬酒时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而止，切忌饮酒过量，以控制在本人酒量的三分之一为宜。

用筷子时，一旦夹上食物，应立即放入口中，不要停留过长时间。夹菜时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远的菜盘里。若偶尔掉下一些菜到盘外，也不可重新放回盘内。趴在桌子上就着碗吃是被禁止的。(吃西餐时，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应的餐具。如临时离座，刀叉在盘内摆成“八”字形，表示尚未用完;如用餐完毕，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。)

自助餐时，要按顺序自动取食，不要抢先;取食后可选适当位置坐下慢慢进食;第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去取;所取食物最好吃完，不要剩余，以免造成浪费。

1.2.3　接待案例分析

1.案例情景

某贸易公司实习秘书桑陌在机场顺利接到公司的客户，客人一男一女，男的是其单位主管，女的为一般员工。桑陌首先做自我介绍并主动热情地伸出右手和他们握手，表示对他们的欢迎;同时，在礼貌地征询客人们的同意后帮助客人提大件行李并靠左引导客人乘车。桑陌打开车前门，以手示意，请戴眼镜的男客人坐在副驾驶座位上，并说:“请您坐在这个位置上吧，这儿视野开阔些，光线也好。”之后，又打开车左后门，向女宾说到“请您和我一道坐在后排座位上好吗?来，请您先进。”女宾服从其安排。之后，司机驾车载主客四人回公司，一路无话。

2.任务要求

根据上述案例，请判断秘书桑陌在接待客人的过程中有哪些不妥之处。

案例分析

(1)桑陌请客人坐在副驾驶座位上，忽视了位次礼仪。因为小轿车的位次以“后为上，前为下;右为上，左为下”，桑陌应打开车子的右后车门，请男宾入座，再引导女宾由左后车门入座后排座位，之后从车后绕回右前车门开门入座副驾驶位置。

(2)桑陌在入座之前应询问客人哪些行李可以放入后备箱，征得同意后，将客人行李放入后备箱并将后备箱锁好，以防行李意外丢失。

(3)在机场到公司的途中，应选择客人感兴趣且适宜的话题与两位客人交谈，以不使客人有冷落之感;交谈内容不涉及单位机密事项、小道消息、别人私事等。可选择就沿途自然风光、本地风土人情、近几天国内外大事等为话题，亦不可太正式，以主客双方都乐于参与为佳。