接待工作的具体事务

四、接待工作的具体事务

接待工作既要做到热情周到、耐心细致，又要做到有条不紊、秩序井然，才能达到预期目的。因此，必须做好接待工作中的具体事务。

（一）接待前的具体事务

接待工作不是来宾到达后才开始的。事实上，从接到宾客的来函或通知后就开始了。因此事前必须做好一些准备工作，以免事后忙中出错，否则就难以使整个接待工作顺利进行。所以在宾客到达前应该对整个接待工作做好详细而周密的安排。

1．了解和掌握来宾的基本情况，做到心中有数

在接到来宾的来函来电或通知后，应详细地询问来宾的单位、姓名、身份（职务、级别）、人数（包括男、女各多少人）、民族、来意、大体停留时间等等。特别注意对少数民族的来宾，要弄清是哪个民族，有什么风俗习惯，以便安排住宿和用膳。还要弄清来客抵达日期、具体时间，来客是乘坐专车还是乘飞机、轮船、火车、公共汽车来，并搞清班次，以便安排接站。

2．制定和落实接待计划

根据了解的情况，负责接待工作的办公室主管应及时向主管领导和有关的同志汇报，听取主管领导对接待工作的安排意见。这里有两种情况：一般的来客可直接作出接待的安排；另一种是重要的来宾，则要制定接待工作方案，召开接待工作会议，在安全保卫、交通用车、陪同人员、经费开支、活动方式、日程安排、接待规格、汇报内容、参观单位等方面提出具体而详细的意见，然后再向主管领导汇报，征得同意。最后，根据拟定的初步计划，通知有关部门做好必要的准备工作。应从以下四个方面做好准备：第一，通知有关部门和单位准备好汇报材料和落实参观地点；第二，通知招待所或宾馆安排好房间和用膳的标准；第三，安排接客用车，保证来宾安全抵达，切忌车辆中途出故障；第四，通知公安警卫部门，落实安全保卫措施，确保来宾绝对安全。以上接待安排，并非一成不变的条文，应根据实际情况，作出妥善安排。总之，确保接待前的准备工作做到充分、合理就行。

（二）接待中的具体事务

宾客到达后，进入接待中的服务工作。应按照事先制定的计划，抓好落实。做到既不随意更改计划，又灵活机动，不生搬硬套。

1．迎接来宾

对一般来宾，可由办公室主管或负责接待的人员前往车站（码头、机场）迎接。对上级领导或重要来客，则需要领导亲自迎接，应特别注意在来宾车（飞机、轮船）抵达前到场等候。宾客到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时，应先请来客上车，并核准人数和携带的物品，待来客坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。在待人接物方面应主动、热情，既要落落大方，又要不卑不亢。初次相识，应注意以下四个方面：

（1）热情迎接。当客人来访时，应立即从座位上站起来，有礼貌地说一声“请进”，然后问明来意。

（2）主动引客人到办公室或接待室交谈。如一时难以脱身，应向客人说明情况，请客人稍候片刻，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐冷板凳、长久等候而无人过问。离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。

（3）凡需请领导同志或其他同志与客人交谈的，应请客人到适当的地方，倒好茶水再离开，离去时向客人致意。

（4）编制来客名录，以备日后查找。

2．引导客人

引导客人到办公室或接待室，也要懂得一些基本的礼节。

（1）在走廊时，应走在客人左前方数步的位置。转弯或上楼梯时，要有礼貌地说声“请这边走”，并回头用手示意。

（2）如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。

（3）当把客人引导到领导办公室或接待室门前时，要对客人说：“这里就是。”然后敲一下门，等房间有回声再推开门。这里应当注意，如房门往里开时，要自己先进去，按住门，然后请客人进来；如房门往外开时，应拉开并按住门，请客人先进去。

3．引见介绍

客人与领导初次见面一般应由接待人员介绍。

（1）具体介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是某某局局长××同志”。

（2）介绍时，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。

4．握手问候

握手是最简单而常用的一种礼节，初次相见握手可成为认识的先导。

（1）同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。

（2）异性之间的握手无需用力，只需要轻轻地握一下就行了。

（3）同领导同志或身份较高的人握手，要根据当时的情况而论，如果他有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果他无意同你握手，则不要勉强。

问候是向对方问好，以示友好或关心。问候主要有以下两种情况：

①一般的问候。用于彼此不太熟悉或初次见面的人之间。这种问候，是出于礼貌或者说是为了应酬，可以说“你好”，“一路辛苦了”之类的话。

②特殊性的问候。用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。问候的内容要看双方的熟悉程度如何。一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。

须注意，无论是上述哪种情况的问候，都应当避免那些会使对方产生不快的因素，否则就会起到反作用。

5．乘车行路

（1）乘车。陪同人员或办公室主管乘车时要代客开车门，请领导或来宾先上而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。在安排座位时应注意：一般的坐法是“右为上，左为下，后为上，前为下”。也就是说，来宾要坐在汽车后排右侧的位子上，自己坐在来宾的左侧，进座时不要从同一个车门进去。如有领导人员陪同，应让领导坐在客人的左侧，自己坐到司机座的旁边位子。

（2）行路。陪同客人行路，通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬；如果自己担任主陪的任务，应并排走在客人的左侧；如果自己属于随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧后一点。当走到拐弯处时，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走。”

6．精心组织和安排来宾

（1）妥善安排来宾的生活。来宾抵达招待所或宾馆后，应在服务人员的配合下，把客人引进客房，送上茶水，安排住宿，如果来宾人数较多，住房安排最好要集中一些。待来宾都安顿好后，应告诉来宾用膳的时间和地点，然后让来宾休息片刻，以解除旅途中的疲劳。到用餐的时间应由负责接待的人员主动把客人请到餐厅用膳。

（2）安排活动日程。待来宾的住宿、用膳安排妥当后，应向客人具体了解来客意图，共同商订活动的具体日程。充分尊重来宾的意见和要求，对原先拟定的接待计划作某些适当的调整，然后把变动的计划向主管领导汇报并通知有关方面做好准备工作，以免接待的单位临时抱佛脚。

（3）安排领导同志看望来宾。按照大体对等的礼仪原则，根据本单位领导的意见通知有关领导人去招待所或宾馆看望客人，接待人员要安排好会见地点、时间以及陪同人员。会见前，应向该领导介绍来访者的有关情况；会见时，办公室主管应负责引见。

（4）组织好活动。办公室主管应按照日程安排，精心组织各项活动。来宾要听取汇报或召开座谈会，办公室主管应安排好会议室，通知参加人员做好准备，准时到达会议室。如来客要深入基层了解具体情况，则应安排好用车和陪同人员，并把准确时间告诉所要去的单位，保证活动的顺利进行。

（5）安排宴请和游览。如需要宴请的宾客，应根据政策规定，适当安排必要的宴请，但应注意陪客的人数，不搞超标准的铺张浪费。同时，可根据来客的愿望和要求，安排客人游览市容、风景点和名胜古迹。

（6）为客人订购返程车船票或飞机票。

（三）接待后的具体事务

来宾的公务活动结束后，接待工作近于尾声，但接待工作并没有结束，办公室主管应善始善终做好最后的收尾工作，使整个接待工作圆满结束。

（1）诚恳地向来宾征求接待工作的意见，并询问有什么需要办公室主管办理的事情。

（2）把已经订好的返程车（船、飞机）票送到客人手中，并商量离开招待所或宾馆的具体时间。

（3）安排送客车辆，如有必要还应当安排领导同志为客人送行。

（4）把客人送到机场、码头或车站，最后告别。可按照来宾的要求，通知来宾单位，告诉来宾何时乘何次车（飞机、轮船）返回，以便接站。

以上是接待工作的基本事务，作为负责接待工作的办公室主管，应熟练地掌握。同时根据实际情况灵活运用，从而使整个接待工作顺利地进行。