【摘要】：在“全国乘务话民航”活动中调查显示，有46. 2%和28. 3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象，促进公司经济效益。在激烈的市场竞争中，乘务员服务质量的好坏，与航空公司的经济效益密切相关。乘务员的言谈举止、服务态度是给国内外乘坐民航飞机旅客留下的第一印象。乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上的安全保证，在任何特殊情况下，尽力减少旅客不必要的伤亡，这是乘务工作的一个重要特点。
二、空乘服务工作的职业特点
在“全国乘务话民航”活动中调查显示，有46. 2%和28. 3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象，促进公司经济效益。这说明空乘服务好坏，直接影响着公司的生存和发展，所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这些大的方面来看，空乘人员都应具有必备的职业礼仪修养。
(一)窗口性
空乘服务是航空运输中直接面对旅客的窗口，它直接代表着中国民航和各航空公司的形象。在激烈的市场竞争中，乘务员服务质量的好坏，与航空公司的经济效益密切相关。
(二)印象性
乘务员的言谈举止、服务态度是给国内外乘坐民航飞机旅客留下的第一印象。在一定程度上体现了一个国家、一个民族的精神面貌，是航空公司服务水平的重要体现。
(三)安全的保证
乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上的安全保证，在任何特殊情况下，尽力减少旅客不必要的伤亡，这是乘务工作的一个重要特点。
(四)服务的特殊性
乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区，他们有不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯，因此乘务员要提高自己的文化修养，了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅客的心理特点及需求，这样才能做好服务工作。
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