空乘服务职业素质及职业道德

第九章　空乘服务职业素质及职业道德

课前导读

服务水平和服务质量是一个航空公司形象的重要体现，一个优秀的空乘人员要具有较高的素质，空乘人员的职业素质决定了其服务水平的高低。本章全面阐述空乘人员的职业素质和要求；结合实际情况介绍航空公司对空乘人员的职业形象和职业规范的要求；最后，本章深入分析了空乘人员的职业道德要求。通过本章学习，使读者明确：空乘服务不是一般的简单服务，工作内容涉及向旅客介绍航线地标、机上设施、乘机常识；随时满足旅客的各种需求；客舱卫生的检查、物品的增添摆放等。作为空中乘务人员，要有娴熟的专业技术，较高的文化修养和丰富的社会知识。

教学目标

1.明确空乘人员职业素质的概念与内涵，加深对空乘服务工作的理解。

2.理解空乘服务工作的职业特点，以及对空乘人员的职业要求。

3.掌握空乘人员应具备的职业形象和职业规范，并清楚提高空乘人员职业素质的途径。

4.了解空乘人员应掌握的一些社会知识、专业知识和专业术语。

5.理解加强空乘人员职业道德的意义并掌握主要的职业道德规范。

案例

旅客心脏病发作乘务组紧急救治

大年初三，国航重庆公司4344航班陈冬梅乘务组从深圳飞往重庆，航班正常上客，旅客人数155人，就在飞机已退离登机桥时，后舱乘务员陶柏圭向乘务长陈冬梅报告有位旅客心脏病发作，要求下飞机。乘务长立即前往询问情况、及时地报告了机长，并马上通知地面有关医务人员。

乘务员从询问中得知该旅客本来就有心脏病，但忘记带药了，称乘务组预备的硝酸甘油没有效果。此时，乘务员们相互配合，有条不紊地展开了救治行动:陶柏圭已经打开了通风孔并解开了旅客的上衣扣，帮助她保持呼吸畅通，客舱里满满的都是人，空气很不好，为使空气流通，她还拿起一本书轻轻地扇;侯媛媛在旁边协助疏散围观的旅客，维持机舱秩序;乘务员彭利平也在旁边等着随时接应帮忙。旅客的情况越来越糟，乘务长决定让她含服一片硝酸甘油，能缓和一下也好。彭利平立即拿出早已准备好的药迅速喂她服下。救护车赶来了，陶柏圭、侯媛媛、彭利平三人，两人搀扶病人，一人抱氧气袋，把她扶下了飞机。因外面风太大，病人一遇冷风就要倒地，三位乘务员就蹲在地上，让病人靠在她们身上，尽量让她舒服。乘务员与地面人员配合默契，抢救过程非常顺利，直到及时赶来的地面医护人员将病人接走。作为只飞了不到一个月的新乘务员陶柏圭，在紧急情况下，丝毫不慌乱，非常沉稳地处理突发事件，应变能力强，条理非常清楚，体现了一名乘务员应具备的素质。