空乘职业要求

二、空乘职业要求

(一)空乘工作的职业要求

1.强烈的服务意识

作为民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。没有强烈服务意识的服务在激烈的市场竞争中很难赢得更多的回头客。

2.良好的思想品质

良好的职业精神看似抽象，其实就蕴涵在乘务员对服务工作的那一份深深热爱中。由于空中乘务工作是一个劳动强度大，工作时间没有规律而对服务质量要求又很高的职业，没有良好的思想品质和吃苦耐劳的精神很难做到时刻为旅客着想。

3.高超的服务技能

如果说服务意识是飞机的机身或发动机，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两个机翼。服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制;只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够实现旅客满意和真正意义上的民航和谐。

4.具备良好的气质与形象

空中乘务员的言谈举止、服务态度是一个航空公司乃至一个国家的形象及服务水平的外在体现，民航乘务员从外表上要相貌端庄、举止得体大方，具有亲和力。女性身高一般要求在1.63～1.72米之间，男性身高要求在1.73～1.84米之间，双眼裸视0.6以上，身体无明显疤痕。

5.全面的综合素质

良好的沟通来自于丰富的内涵和良好的素质。作为一名空乘人员，必须掌握各种机型的特点、紧急处置、医学救护、地理常识、风土人情、社交礼仪、心理学、航空机械常识、民法等知识，尤其是熟练掌握不同的语言，灵活运用语言技巧非常重要。空乘人员在把知识和智慧传递给旅客的同时，也向他们展示自己的魅力，人们会认同、熟知并记住这份与众不同的魅力。

1－3　空乘人员应具备良好的形象素质

所以说空乘工作应该是集服务员、播音员、导游、安全员、厨师、民航形象代言人等多种职能于一体的特殊职业，要求从业人员具备多种能力，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”。

(二)空乘服务礼仪

1.候机沟通礼仪

1.1　着装规范统一，化妆、发型、行李箱等符合公司统一要求。

1.2　言谈文雅，举止优雅，动作礼仪严谨、规范。

1.3　语音语调柔和，说话音量适中，面带微笑，忌表情呆板。

1.4　手势适度，站姿、坐姿等仪态符合空乘礼仪标准。

2.迎送乘客礼仪

2.1　乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑站立于机舱门口迎接乘客。女性乘务员双手交叉放在小腹部，男性乘务员双手放在身体两侧。

2.2　客人走近时行鞠躬礼并热情问候:“您好，欢迎登机!”

2.3　一般左手手臂自然弯曲，手指并拢，掌心微斜向上，指引乘客进入机舱(如有信仰伊斯兰教乘客，则不能伸左手引路)。

2.4　若遇客人携带行李箱，应主动上前扶助，帮助其跨越机舱口。

1－4　着装应规范统一

2.5　若遇老人、小孩、残疾人士应热情扶助，并主动将其带到座位旁。

2.6　客人离机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑站立于机舱门口送别乘客。

2.7　向乘客行鞠躬礼并诚恳道别。

3.客舱服务礼仪

3.1　耐心、亲切地向乘客介绍此次航班机组及乘务人员。

3.2　准确、细致地介绍机舱内设备设施并配以示范，示范动作要规范、标准。

3.3　飞机起飞和降落前，仔细检查乘客是否系上安全带、收起小桌板，提醒乘客机舱内注意事项并耐心解答乘客疑问。

3.4　派送报纸杂志时，应走到乘客座位旁，上身微倾，用适当的音量和语调询问乘客需要阅读机上哪种报刊;对闭目休息的乘客则遵循“不打扰”原则。

3.5　给客人上茶(饮料或点心)前，首先应把手洗干净，认真检查餐、饮器皿是否干净，并按人数多少准备点心、饮料。然后往茶杯中注入八分茶水，留意茶的浓度。

3.6　将点心、饮料整齐、合理地摆放在推车中，推动推车时，动作平稳轻松，表情大方亲切;将推车推至乘客座位旁时，双手将点心、饮料递送给乘客。

3.7　若因自己不小心或突遇颠簸等原因而把饮料滴洒在乘客身上，要马上诚恳道歉，若对方与自己为同性则用干净毛巾或手巾纸为客人擦拭;若为异性则酌情处理，道歉后一般是将干净毛巾或手巾纸双手递与，并重新提供服务。

(三)空乘服务技巧

1.微笑服务

越来越多的生活体验告诉我们:微笑并不意味着高兴，事实上，它更是一种重要的体态语言、社会语言，具有社会性。微笑，反映的是一种意愿、一种关系、一种文化。面对飞机上的每一位乘客，空中乘务人员必须是微笑的，微笑是空乘人员必备的基本沟通技巧。

1－5　微笑服务

2.真诚的服务

空乘人员应该本着真诚的态度营造一种亲切的氛围，让旅客进入客舱有一种宾至如归的感觉。这种亲切的职业形象容易拉近与旅客的距离，可以使乘务员在服务过程洋溢着爱心，服务水平也能得到最大限度的发挥。

3.细致周到的观察与服务

及时为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前。学会恰到好处地运用服务语言和倾听旅客的要求，及时发现旅客的细小变动，用心体贴，善解人意，急旅客之所急，想旅客之所想，甚至在旅客本人还未明确地意识到他所需要的服务时，就把服务送到他身边，与旅客求得心灵上的沟通，带给旅客满意和温馨的感受。

4.丰厚的文化底蕴

广博的知识、机智的反应加上生活情趣，这不仅是旅客的要求，也是空乘人员自我发展的需要。丰厚的文化底蕴有助于空乘人员进行准确的客户类型分析，更好地提高服务技能，避免不必要的客户投诉事件的发生。

案例

1993年，张力(化名)幸运地被某航空公司招收为一名空中乘务员，由一名整天与书本和同学们相伴的学生，成为年轻女孩梦想的蓝天使者，内心充满喜悦。张力很认真地跟随带飞教员学习，努力把所学的专业知识运用到工作中，旅客随时都能看到她灿烂的笑脸，听到她真诚的问候。正当她为自己能很快适应工作而沾沾自喜时，旅客的问题常常会把她难住:“乘务员，下次我把这些行李都托运了，你们公司得收我多少钱?”“乘务员，我们老两口去西安旅游，住什么地方既便宜又实惠?”“乘务员，杭州有什么特色菜?”“从机场到市中心打车很贵吗?”……面对这一系列问题，张力的笑容顿时牵强起来，她深深地感到客舱服务绝不仅仅是端茶倒水、微笑就可以令乘客满意的，还要了解旅客的困难、需求和情绪，用心去感受和体会，并为之提供帮助。于是，业余时间里，张力阅读的书籍里多了《地面运输服务》《旅客心理学》《日常保健》以及《各地旅游指南》等。在飞每个航班前，她会把所到之处的气候特征、名胜古迹、酒店价格、机场到市区的距离等记熟。现在无论飞到哪里，她都会告诉旅客什么景点最美、什么地方东西最好吃、什么酒店最有特色……面对旅客时她的笑容也更加灿烂和自信了。

飞行了12年，每天面对的旅客身份各有不同，有长者，有晚辈，也有同龄人，从职业上来说更是千差万别，如何让每一位旅客满意，张力认为就需要自己扮演各种不同的“角色”——服务员、协调员、医生、向导甚至是阿姨、晚辈等旅客所需要的各种角色，并且要把这些角色扮到最好。

(资料来源:《中国民航报》)