【摘要】：航空公司作为提供服务的主体，以提供满意的服务赢得永久顾客为其基本目标。可见，空乘服务的核心问题就是通过员工的自觉行动，完美地实现服务设计方案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设计的服务系统转变为乘客所接受的期望收益。
二、空乘服务的核心问题
让乘客满意是空乘服务的永恒追求。那么究竟依靠什么来保证让乘客满意呢?
乘客的满意源自于优质的服务，这取决于两方面:一是基于公司服务理念与文化的服务体系、服务内容以及服务方式。服务体系、服务内容以及服务方式是服务质量的基本保证，只有将企业的宗旨、理念等服务文化要素渗透在服务过程中，服务才具有活的灵魂;同时，通过潜移默化的影响，激发责任感，将行为统一到全心全意为乘客服务的轨道上。二是空乘服务人员个体对空乘服务工作的内心感知与责任感，即发自内心地为乘客服务的主动意识与自觉行动，以及对自己行为的良好调节。决定服务质量的因素包括两个方面:公司的服务文化与人的因素。航空公司作为提供服务的主体，以提供满意的服务赢得永久顾客为其基本目标。为此，航空公司通过一系列逻辑设计来体现公司的意图，并通过具体的服务规范形成让消费者满意的方案，进而通过服务过程实现公司的宗旨。
可见，空乘服务的核心问题就是通过员工的自觉行动，完美地实现服务设计方案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设计的服务系统转变为乘客所接受的期望收益。
这里有以下几个问题需要加深认识:
第一，满意的服务首先源自于建立在充分认识乘客需求基础上的服务方案的设计。这就是人们所说的“航空公司业务做得越复杂，对乘客来说就越简单”。
第二，空乘人员的主动意识决定着服务状态，也决定着服务质量，好的方案需要人去执行，而主动意识又是执行力的关键。
第三，乘客的个性差异决定了个性化服务的存在价值，需要乘务人员主动观察、细心体验。
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